Phần mềm CRM là gì? Cách ứng dụng phần mềm CRM hiệu quả

Phần mềm CRM là một  chiến lược, công cụ, công nghệ được các doanh nghiệp sử dụng đề phát triển, giữ chân và có được khách hàng. Phần mềm CRM đảm bảo rằng mọi bước tương tác với khách hàng đều được diễn ra suôn sẻ nhằm tăng doanh số bán hàng, cải thiện dịch vụ và tăng lợi nhuận. Khi bắt đầu ứng dụng CRM, doanh nghiệp luôn gặp những câu hỏi như CRM là gì? Phần mềm CRM nào tốt nhất hiện nay lợi ích của CRM. Tất cả những câu hỏi đó sẽ được trả lời trong bài blog dưới đây.

Phần mềm CRM là gì?

Để biết cách xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần hiểu cụ thể CRM là gì? CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management). Như tên gọi của nó, phần mềm CRM là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Phần mềm CRM là gì

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng và quý giá nhất là khách hàng. Khi mới thành lập, các thông tin chi tiết về khách hàng như họ là ai, họ tương tác với công ty như thế nào, được phân tán đi khắp nơi, ở nhiều bộ phận khác nhau, đơn cử là CEO, hộp thư của đại diện nhãn hàng hay chồng hóa đơn của nhân viên kế toán.

Khi doanh nghiệp phát triển hơn, cần có một công cụ để quy tất cả những thông tin này về một mối. Hơn nữa, một team có thể bị chậm lại nếu không biết câu trả lời nhanh cho một số câu hỏi cơ bản. Ví dụ, khách hàng của công ty là ai?, làm thế nào để khách hàng tương tác với nội dung của công ty? Quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp mới thành lập trông như thế nào?

Những khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy khó chịu khi các phòng ban và công ty không cùng hướng về một mục tiêu. Từ góc nhìn của một khách hàng, họ muốn hình thành mối quan hệ tốt với một công ty, không phải là một tập hợp gồm nhiều người đến từ các phòng ban khác nhau. Vì vậy, mọi thành viên trong team, trong công ty, trong doanh nghiệp cần có một cái nhìn chung về tình hình công ty cũng như nhu cầu  của khách hàng.

Phần mềm CRM là một công cụ hữu hiệu giúp quản lý những vấn đề này. Phần mềm CRM hoạt động như một công cụ sắp xếp và lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. Từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định được insight khách hàng, tình hình công ty hay đánh giá tình trạng các mối quan hệ với khách hàng.

Năm bước của quy trình CRM là sự kết hợp giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị, và hỗ trợ khách hàng. Trong bài blog này bạn không chỉ được tìm hiểu cách mỗi bước hoạt động và hợp tác với nhau như thế nào mà còn được biết về người chịu trách nhiệm cho từng bước này.

Lợi ích của phần mềm CRM

Tiết kiệm thời gian nhờ tự động hóa quy trình làm việc

Công việc quản lý, theo dõi hoạt động bán hàng luôn cực kỳ tốn thời gian khi thực hiện thủ công, nhưng nhờ phần mềm CRM, một phần mềm có khả năng tự động ghi lại các cuộc gọi, email giữa nhãn hàng và khách hàng. Từ đó, giúp giảm thiểu áp lực và thời gian cho công tác quản lý, thay vào đó, các nhãn hàng, các công ty có thể dùng thời gian này để chăm sóc tốt hơn cho khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và chốt được nhiều đơn hàng hơn.

Giúp việc tiếp cận khách hàng được cá nhân hóa

Mọi nhãn hàng đều biết hoạt động tiếp cận khách hàng của họ càng được cá nhân hóa, sao cho phù hợp với từng cá nhân thì khả năng họ nhận được phản hồi từ khách hàng càng cao. Nhưng việc quản lý thông tin khách hàng là cực kỳ khó và tốn thời gian. Nhưng nhờ có phần mềm CRM mà các công ty, các nhãn hàng không cần tốn nhiều thời gian để sắp xếp, tổ chức các thông tin liên lạc của khách hàng. Phần mềm CRM thường sử dụng hệ thống auto-fill giúp tự động điền và cá nhân hóa các email của những khách hàng có tiềm năng đem lại lợi nhuận cho nhãn hàng.

Tạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong toàn công ty

Team sale và team support là hai bộ phận tương tác nhiều nhất với khách hàng, hai team này đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng, gắn kết giữa nhãn hàng và khách hàng. Vì vậy, CRM sẽ giúp cho sự hợp tác giữa hai team này được dễ dàng và chặt chẽ hơn. Đơn cử, team support có thể dùng phần mềm CRM để xem lịch sử mua hàng và tương tác với khách hàng ngay khi họ khảo sát doanh số bán hàng. Với thông tin thu thập được, team support có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải liên hệ với các phòng ban khác. 

tao-su-lien-ket-giua-cac-phong-ban

Ngược lại, team sale cũng có thể chia sẻ CRM của mình với team support khi họ nhận định được nhóm khách hàng nào cần được tư vấn, chăm sóc, dành thời gian nhiều hơn những nhóm còn lại. Tóm lại, phần mềm CRM giúp tăng tính liên kết giữa hai team, từ đó tăng doanh số bán hàng, và lợi nhuận cho công ty.

5 Bước ứng dụng hệ thống CRM vào vòng đời khách hàng

Gia tăng tính nhận diện thương hiệu

Bước đầu tiên để có thêm nhiều khách hàng mới là gia tăng tính nhận diện thương hiệu và team marketing sẽ đảm nhiệm bước này thông qua các biện pháp sau:

Gia tăng tính nhận diện thương hiệu
  1. Tìm hiểu về đối tượng khách hàng: các marketer sẽ xác định nhóm khách hàng tiềm năng, sở thích, các kênh mạng xã hội ưa thích của họ, thông điệp mà họ quan tâm nhất.
  2. Xác định phân khúc khách hàng: phân khúc khách hàng được tạo ra để gộp các nhóm khách hàng tiềm năng dựa trên sở thích hay điều kiện tài chính. Điều này giúp các nhà tiếp thị xác định được nhóm khách hàng tiềm năng và đối tượng khách hàng mà chiến dịch của họ nên hướng đến.
  3. Tạo các marketing campaign phù hợp với từng nhóm khách hàng tiềm năng: việc tự động hóa tiếp thị có thể được sử dụng để xác định chiến lược nào  hiệu quả và không hiệu quả, để tạo các chiến dịch độc đáo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội để tạo cho khách một trải nghiệm đa kênh.

Phần mềm CRM là một công cụ hiệu quả để đơn giản hóa tất cả những bước trên. CRM là công cụ cung cấp thông tin về xu hướng  ( nhu cầu hiện tại và tương lai) của khách hàng giúp các marketer hiểu được khách hàng và từ đó giúp doanh nghiệp hoạt động tốt hơn. Ngoài việc hiểu những điểm tương đồng giữa các nhóm khách hàng, team marketing cũng có thể phân tích các ghi chú bán hàng thông qua phần mềm CRM. Bằng cách hiểu được nhu cầu của nhóm khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo ra các chiến dịch hiệu quả.

Quản lý sở hữu khách hàng

Gia tăng tính nhận diện thương hiệu chỉ là những bước đi đầu tiên. Sau khi khách hàng đã biết đến thương hiệu của bạn nhiều hơn, hãy khuyến khích khách hàng tìm hiểu về thương hiệu của bạn và hình thành một mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng

Quản lý sở hữu khách hàng

Tùy thuộc vào cấu trúc công ty thì bước quản lý khách hàng tiềm năng có thể do team marketing, team sale hay cả hai team cùng làm. Ví dụ, team marketing có thể khuyến khích khách hàng ghé thăm website của công ty qua việc gửi email hay tham gia giveaway trên các trang mạng xã hội. Bên cạnh đó, team sale cũng có thể dùng hệ thống CRM để thiết lập những cuộc trao đổi trực tuyến trên hệ thống công ty. Với tính năng này, cả hai team có thể chủ động tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng ghé thăm website của công ty.

Biến khách hàng tiềm năng  thành khách hàng thực sự

Bạn đã tương tác thành công với các khách hàng tiềm năng, bạn biết họ thích gì, cần gì và muốn gì. Bây giờ đến lúc biến những khách hàng tiềm năng  thành khách hàng.

Để thành công ở bước này, nhân viên sale cần có kỹ năng xác định mức độ quan tâm của khách hàng, họ cần xác định được liệu khách hàng có đủ quan tâm, có đủ hứng thú để mua hàng hay không. Một hệ thống CRM tốt sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này trong một nốt nhạc. Các dữ liệu từ những lần bán hàng thành công trong quá khứ sẽ được tổng hợp thành kho dữ liệu, từ đó rút ra các tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng. Các tiêu chí này có thể được thêm vào làm các “ thuộc tính” cho công cụ tính điểm khách hàng của CRM, nhờ CRM team sale dễ dàng xác định được nhóm khách hàng có khả năng bán được hàng cao nhất.

Khi nhận thấy khách hàng có cầu mua hàng, các nhân viên sale phải biết tư vấn và xây dựng lòng tin nơi khách hàng để họ tiến đến quyết định cuối cùng là xuất hầu bao mua hàng của bạn. Một cách khác, nhân viên sale có thể sử dụng CRM để đặt lời nhắc và lên các nhiệm vụ nhằm theo dõi những điều khách hàng quan tâm, những kênh mà họ hay lui tới. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 63% lượng khách hàng cần được nghe tư vấn từ phía nhãn hàng trước khi mua sản phẩm. Vì vậy, việc sử dụng trang Dashboard ( trang tổng quan) của CRM sẽ đảm bảo không khách hàng.

Cung cấp các dịch vụ cao cấp

Bây giờ bạn đã thành công chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, nhưng quy trình CRM chưa kết thúc tại đó. Câu hỏi đặt ra làm sao để níu chân khách hàng, khiến họ quay lại mua sản phẩm của bạn? Câu trả lời là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và tuyệt vời.

Cung cấp các dịch vụ cao cấp

Một dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu. Team hỗ trợ khách hàng phải có khả năng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất bất kỳ lúc nào, bất kỳ đâu và theo mong muốn của khách hàng. 

Với phần mềm CRM, các nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng truy cập vào thông tin khách hàng và giải quyết các nhu cầu của họ một cách nhanh chóng. Không chỉ vậy, CRM còn cung cấp một trải nghiệm đa kênh và quản lý các kênh đó theo một thể thống nhất.

Thúc đẩy doanh số bán hàng

Khi nói về nhóm khách hàng trung thành, chúng ta sẽ tưởng tượng ra viễn cảnh một người khách, quay lại cửa hàng mua những sản phẩm mà họ biết và ưa thích. Nhưng còn một cách khác để nâng cao nguồn lợi từ khách hàng, đó là nâng cấp giá trị sản phẩm nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Vấn đề đặt ra là làm sao để khách hàng thay đổi lựa chọn sản phẩm? Lời khuyên cho người mới bắt đầu là những đề xuất được cá nhân hóa qua email. Bạn có thể sử dụng CRM để sắp xếp khách hàng vào từng nhóm dựa trên lịch sử mua hàng. Sau đó, bạn có thể tạo các email mẫu để gửi các bản phát hành sản phẩm đến các khách hàng thuộc cùng một nhóm. Bằng cách này, bạn có thể chắc chắn rằng các khuyến mãi hay ưu đãi sản phẩm đang tiếp cận những người có nhiều khả năng mua chúng nhất.

Tóm lại,  nhờ phần mềm CRM mà vòng đời khách hàng không còn là khái niệm trừu tượng nữa, một hệ thống CRM đúng, có thể giúp bạn thúc đẩy lượng khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên thông qua hệ thống bán hàng.

3 Phần mềm CRM tốt

Sau khi có những kiến thức tổng quan về CRM là gì? Vai trò của CRM? Ở phần này chúng ta sẽ cùng tìm câu trả lời cho câu hỏi phần mềm CRM nào tốt nhất hiện nay? đồng thời  phân tích ưu điểm, khuyết điểm  và giá cả của 3 phần mềm CRM được cho là tốt nhất hiện nay.

Scoro

Scoro là phần mềm CRM tốt nhất hiện nay, giúp quản lý doanh nghiệp toàn diện nhất, được các cơ quan và các đơn vị tư vấn trên khắp thế giới ưa thích. Scoro được thành lập năm 2013 với một mục tiêu là cung cấp một cách nhanh gọn hơn, thông minh hơn để hoàn thành công việc. Scoro là sự tích hợp của quản lý dự án, CRM, thanh toán và báo cáo. Vì vậy, doanh nghiệp có thể hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả, từ bán hàng cho đến thanh toán. 

Phần mềm CRM Scoro

Ưu điểm

  • .Giao diện thân thiện với người dùng
  • Nền tảng nhanh, thông tin tinh gọn
  • Hệ thống nhắc nhở và tạo hóa đơn khoa học

Nhược điểm

  • Mất nhiều thời gian để đồng bộ hóa với Outlook
  • Giá cả khá đắt

Giá

  • Gói Essential là $26 (599,274 VNĐ) mỗi tháng
  • Gói Work Hub Premium là $37 (852,813 VNĐ) mỗi tháng
  • Gói Work Hub Ultimate là $49 (112,9401 VNĐ) mỗi tháng

Salesforce

Salesforce  là một trong những phần mềm CRM miễn phí tốt nhất có hỗ trợ liên kết bên sales và marketing, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, và quan trọng nhất là giúp bạn tìm được những khách hàng tiềm năng trong suốt quy trình bán hàng. Salesforce cũng được biết đến như một trong những phần mềm CRM tốt nhất hiện nay.

Phần mềm CRM Salesforce

Ưu điểm

  • Nền tảng CRM tốt, khoa học
  • Bạn có thể thêm bớt các tính năng sao cho phù hợp với nhu cầu của bản thân
  • Là một nền tảng CRM nổi tiếng, nên dễ dàng tìm được các đại diễn nhãn hàng, các đối tác biết cách sử dụng phần mềm.

Nhược điểm

  • Cấu hình phức tạp và cách thiết lập tốn thời gian
  • Giao diện lộn xộn khiến việc điều hướng các tác vũ đơn giản trở nên phức tạp một cách không cần thiết
  • Bạn phải trả tiền cho các tiện ích bổ sung để tận dụng tối đa phần mềm

Giá

  • Platform Starter : $25 (576,225 VNĐ)mỗi tháng 
  • Platform plus : $100 (2,304,emt900 VNĐ)

  Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể sử dụng salesforce với giá phải chăng hơn, vì Magenest hiện đang là đối tác của salesforce, sẽ tùy chỉnh theo yêu cầu của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp có thể sử dụng salesforce với một mức giá phải chăng.

Insightly

Insightly là một  trong những phần mềm CRM miễn phí tốt nhất hiện nay, một phần mềm    hoàn hảo giúp bạn quản lý các dự án và công việc kinh doanh. Phần mềm này phổ biến với người dùng các công cụ của Google hay Office360.

Phần mềm CRM insightly

Ưu điểm

  • Phân tích và định hướng khách hàng tiềm năng
  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Có tích hợp với Gmail nên việc quản lý mail được dễ dàng hơn
  • Liên kết các mối khách hàng

Nhược điểm

  • Chỉ tích hợp tốt với các ứng dụng của Google, còn những nền tảng khác thì phức tạp và mất thời gian.
  • Phiên bản cho điện thoại di động thì thiếu nhiều chức năng cần thiết
  • Lưu giữ dữ liệu trong điện toán đám mây tạo sự tiện dụng nhưng cũng mang nhiều rủi ro về mặt bảo mật thông tin.

Giá

  • Plus : $29 (668,421 VNĐ)
  • Professional: $49 (1,129,401 VNĐ)
  • Enterprise: $99 (2,851,851 VNĐ)

Kết bài

Phần mềm CRM là công cụ giúp nâng cao doanh số bán hàng, tiết kiệm thời gian và ngân sách, đồng thời giúp nâng cao chất lượng làm việc của doanh nghiệp. Dù doanh nghiệp có là gì, làm trong lĩnh vực nào, quy mô có ra sao thì việc xây dựng một hệ thống CRM chuyên nghiệp cũng là điều cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.