Salesforce: CRM là gì? Sự quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp là gì?

CRM là gì? Salesforce CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng CRM?

CRM là gì?

CRM là gì? Khái niệm về CRM

CRM – Quản lý quan hệ khách hàng là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của công cụ này rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi nói về CRM là gì, chúng ta thường đề cập đến hệ thống CRM như là một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, cải thiện năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng người bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp trong suốt giai đoạn tương tác với khách hàng, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, ký kết hợp đồng dịch vụ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung sau đó.

CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM được phát triển để phục vụ cho tất cả các đối tượng và mọi ngành nghề từ người bán hàng, người chăm sóc dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác, đây là một công cụ tuyệt vời quản lý các tương tác và mối quan hệ bên ngoài nhằm thúc đẩy thành công. CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi chép lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong doanh nghiệp có thể cần.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ dễ dàng hơn. Nhân viên của bạn đều có thể thấy lịch sử hoạt động và thông tin của khách hàng cách họ tương tác với doanh nghiệp, những sản phẩm đã mua, lần cuối họ thực hiện giao dịch và nhiều hơn nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và công cụ này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ, nơi các thành viên phải làm mọi cách để thu hút khách hàng.

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp là gì?

Gartner dự đoán rằng vào năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu việc kinh doanh kéo dài thì điều bạn cần là một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận nhưng việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình lại khá khó khăn. Làm thế nào để bạn có thể dịch nhiều luồng dữ liệu đến từ việc bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành các thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về các khách hàng. Bạn có thể thấy mọi thứ chỉ với một bảng điều khiển đơn giản,chúng sẽ cho bạn biết về lịch sử trước đây của khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.

Bạn thậm chí còn có thể có được những thông tin từ các hoạt động truyền thông xã hội của họ như những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về doanh nghiệp hay đối thủ của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng và các triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội với các khách hàng tiềm năng, CRM giúp bạn thấy được một hành trình rõ ràng từ việc phân tích yêu cầu cho đến cung cấp dịch vụ. Một số lợi ích lớn về năng suất của doanh nghiệp đến từ việc tích hợp CRM và doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị nhưng chúng cũng được sử dụng trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điển hình như việc khách hàng trình bày về một vấn đề trên Twitter nhưng ngay sau đó những vấn đề sẽ được chuyển qua email hay các cuộc điện thoại riêng và bộ phận dịch vụ sẽ giải quyết các vấn đề đó cho khách hàng. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu khách hàng và đồng thời cung cấp cho đội ngũ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn chung nhất về khách hàng.

Doanh nghiệp không có CRM sẽ tốn kém nhiều chi phí hơn

Quản trị nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác trừ khi bạn có một đội ngũ tiếp thị, bán hàng năng nổ và tích cực. Bên cạnh đó, các thông tin khi tương tác với khách hàng đều được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, laptop hoặc trong đầu của các nhân viên.

Các vấn đề liên quan đến thông tin chi tiết bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng không thể thực hiện và doanh số sẽ bị giảm nếu thiếu đi công cụ CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên một loạt các nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội cùng hàng loạt các yêu cầu như đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ để thông báo về một vấn đề nào đó và nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị mất dẫn đến phản ứng chậm và các giải pháp không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa của nó vì rất khó để trích xuất thông tin đó. Các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tạo báo cáo điều đó khiến họ lãng phí thời gian vì họ hoàn toàn có thể sử dụng thời gian đó cho các vấn đề liên quan khách hàng. Bên cạnh đó nếu thiếu đi CRM, người quản lý có thể đánh mất tầm nhìn của đội mình, điều đó có nghĩa là họ không thể cung cấp sự hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm và việc thiếu sự giám sát cũng sẽ dẫn đến việc thiếu trách nhiệm với toàn đội.

Chức năng mà hệ thống CRM cung cấp là gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được các dự án đến từ họ và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp bằng cách tổ chức các thông tin của khách hàng theo cách mà bạn cho là sẽ xây dựng được mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ và sẽ giúp cho việc phát triển doanh nghiệp nhanh hơn. Các hệ thống CRM sẽ thu thập trang web của khách hàng, email, điện thoại, dữ liệu truyền thông xã hội thông qua nhiều nguồn kênh. CRM cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty khách hàng và nó có thể lưu trữ dưới dạng thông tin cá nhân chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng trên các liên lạc. Công cụ CRM tổ chức các thông tin này nhằm cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các cá nhân và doanh nghiệp nói chung nhằm giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về mối quan hệ của mình với khách hàng theo thời gian.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay đã cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh như tài liệu, kế toán và thanh toán và khảo sát nhằm cung cấp cho bạn cái nhìn rõ ràng nhất về khách hàng.

Và thế hệ CRM mới đã bước thêm một bước tiến nữa trong việc tích hợp AI tự động hóa các tác vụ quản trị như nhập dữ liệu, quản lý hay các dịch vụ định tuyến, do đó bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng. thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để có thể chuẩn bị cách tiếp cận phù hợp nhất.

Hỗ trợ của CRM cho doanh nghiệp là gì?

Cải tiến các điểm mấu chốt trong doanh nghiệp

Các điểm mà CRM có thể cải tiến trong doanh nghiệp là gì?

Nền tảng CRM đã được chứng minh là một giải pháp tạo ra các kết quả thực sự bao gồm cả những cải tiến trực tiếp đến điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có hồ sơ theo dõi đã được chứng minh là ngày càng tăng về các yếu tố sau:

  1. Chuyển đổi hàng đầu tăng 30%
  2. Bán hàng tăng giá 30%
  3. Sản phẩm bán hàng tăng giá 35%
  4. Sự hài lòng của khách hàng tăng 35%
  5. Các quyết định được đưa ra nhanh chóng tăng 38%
  6. Doanh thu tăng 25%

Xác định và phân khúc khách hàng

Hệ thống CRM sẽ xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng, nhanh chóng và tự động phân khúc khách hàng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, các sales có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung vào khách hàng, nhóm bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

Tăng cường khả năng tìm hiểu từ khách hàng hiện tại

Nếu bạn hiểu khách hàng của mình thì các cơ hội bán chéo và bán hàng tăng giá sẽ trở nên rõ ràng hơn đồng thời cũng mang đến cho bạn cơ hội giành được các dự án mới từ các khách hàng hiện tại.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn hoàn toàn có thể giữ chân khách hàng bằng cách khiến họ hài lòng với những dịch vụ được cung cấp tốt hơn. Các khách hàng đó sẽ có khả năng trở thành khách hàng thân thiết và theo một số nghiên cứu thì khách hàng thân thiết sẽ chi nhiều hơn tới 33%.

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Khách hàng ngày nay luôn mong muốn có được sự hỗ trợ nhanh chóng, đầy đủ các tính năng cá nhân hóa và luôn giữ tương tác với họ bất kể ngày hay đêm. CRM sẽ giúp bạn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn sẽ xem được những sản phẩm khách hàng đã đặt hàng và nhân viên sẽ nhận được một bản ghi về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng các câu trả lời một cách nhanh chóng.

CRM có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, tiếp thị và hơn thế nữa.

Dịch vụ mà CRM hỗ trợ khách hàng là gì?

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nói về tổ chức nhằm giúp bạn có thể cải thiện những gì mà tổ chức đang cung cấp cũng như phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Những tiện ích mà Cloud-based CRM sẽ cung cấp cho doanh nghiệp là gì?

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển đáng kể gần đây nhất trong các hệ thống CRM là sự chuyển đổi sang hệ thống đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. CRM giải phóng các nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính và thiết bị di động và các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào môi trường trực tuyến an toàn.

Làm việc ở tất cả mọi nơi

Các hệ thống cloud-based CRM như Salesforce giúp mọi người có thể làm việc mọi lúc mọi nơi. Đội ngũ bán hàng có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc ở bất cứ đâu. Các thông tin tương tự cũng được cung cấp sẵn cho bất cứ ai cần nó, từ đội ngũ bán hàng đến các đại diện dịch vụ khách hàng.

Chi phí giảm

CRM là một hệ thống được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng. Một hệ thống cloud-based không cần các phần cài đặt đặc biệt cũng như không cần phần cứng để thiết lập, điều này giữ cho chi phí bỏ ra được giảm thiểu và loại bỏ những rắc rối của việc kiểm soát các phiên bản và lịch trình cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập hệ thống và các loại tính năng mà doanh nghiệp đó cần. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn và cũng cực kỳ linh hoạt khi nó cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng linh hoạt về chức năng đồng thời doanh nghiệp không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích.

Nền tảng Cloud-Based CRM cung cấp cho bạn những tiện ích sau:

  1. Triển khai nhanh hơn
  2. Cập nhật phần mềm tự động
  3. Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
  4. Khả năng làm việc ở mọi nơi trên mọi thiết bị
  5. Tăng cường sự hợp tác

Đọc thêm: 6 Lợi ích khi áp dụng CRM trong doanh nghiệp

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.