Top 9 hiểu lầm về CRM phổ biến của những doanh nghiệp hiện nay

Ngày nay, CRM ngày càng phát triển phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp. Song song đó, những hiểu lầm về CRM của doanh nghiệp cũng nảy sinh, phần nào cản trở mong muốn và nhu cầu tiếp cận, triển khai hệ thống cực kỳ hữu ích này.

Ở bài viết này, Magenest sẽ đề cập chi tiết những hiểu lầm về CRM phổ biến để doanh nghiệp có thể tham khảo và an tâm hơn khi xem xét triển khai hệ thống này nhé!

Những hiểu lầm về CRM của doanh nghiệp

Triển khai CRM chỉ nhằm phục vụ các chiến dịch Marketing

Hiểu lầm về CRM đầu tiên chính là việc triển khai CRM chỉ nhằm phục vụ các chiến dịch Marketing. Cách nhận định này hoàn toàn không chính xác bởi các hệ thống CRM sẽ thu thập, phân tích và cung cấp nguồn thông tin – dữ liệu cần thiết cho mọi hoạt động của doanh nghiệp chứ không chỉ phục vụ duy nhất các chiến dịch Marketing. 

Doanh nghiệp sẽ thông qua CRM để thu thập thông tin – dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như nội bộ hay các nền tảng bên ngoài. Những dữ liệu này sẽ được lưu trữ trên hệ thống CRM, sau đó, được xác minh rõ ràng và làm sạch nhằm sử dụng cho các hoạt động như: phân khúc khách hàng và thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng, xây dựng các kế hoạch truyền thông, quảng cáo và cả những kế hoạch kinh doanh, bán hàng,… 

CRM chỉ là một quá trình Marketing quảng bá sản phẩm – dịch vụ

Hiểu lầm về CRM tiếp theo của nhiều người chính là nhận định CRM chỉ là một quá trình Marketing quảng bá cho sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Với hướng suy nghĩ này, hệ thống CRM sẽ hoạt động theo hình thức đơn giản là: tiến hành phân loại, thu hút, triển khai các hoạt động giữ chân và phát triển lâu dài nguồn khách hàng của mình (tức Cross-Sales và Up-Sales).

Ngoài việc hỗ trợ Marketing và bán hàng, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp liên kết các phòng ban với nhau. Chẳng hạn như:

• Các cấp quản lý, lãnh đạo của doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin – dữ liệu khách hàng để xây dựng các kế hoạch sản xuất sản phẩm – dịch vụ có khả năng tùy biến, thay đổi linh hoạt.
• Phòng Nhân sự (HR) cũng có thể dùng những thông tin – dữ liệu này để hỗ trợ quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
• Bộ phận đảm nhận việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm – dịch vụ mới cũng có thể sử dụng những thông tin – dữ liệu này để thiết kế, sản xuất ra những sản phẩm – dịch vụ mới cho doanh nghiệp.

CRM chỉ để phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng

Hiểu lầm tiếp theo về CRM của nhiều doanh nghiệp chính là việc phần mềm này chỉ nhằm phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng. Một điều chắc chắn, nền tảng cốt lõi cho việc xây dựng nên CRM chính là dành cho hoạt động thiết lập, tương tác và duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng của mình. Tuy nhiên, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin cũng như mong đợi, nhu cầu ngày càng đa dạng của các doanh nghiệp, vai trò của những hệ thống CRM ngày càng mở rộng hơn rất nhiều.

Các phần mềm CRM ngày nay có thể hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát mọi dữ liệu ở đầu vào và đầu ra, quản lý chu kỳ bán hàng, thiết kế những bản mẫu Email Marketing phù hợp cho từng nhóm khách hàng, quản lý những liên hệ, tương tác,… Không những vậy, khi cùng sử dụng phần mềm CRM, thành viên trong các phòng ban, bộ phận của doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập thông tin – dữ liệu ở bất kỳ nơi nào, bất cứ lúc nào thông qua thuật toán đám mây (Cloud) ngay trên phần mềm CRM đó.

CRM chỉ là một sáng kiến về công nghệ thông tin

Nhận định CRM chỉ là một sáng kiến về công nghệ thông tin chính là một hiểu lầm về CRM cực kỳ nghiêm trọng của các doanh nghiệp. Đương nhiên, công nghệ thông tin chính là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình xây dựng các hệ thống CRM nhằm hỗ trợ hoạt động thu thập, lưu trữ và phân tích các thông tin – dữ liệu kinh doanh. 

Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể nào chỉ dựa vào duy nhất khía cạnh công nghệ thông tin mà bỏ qua yếu tố nguồn nhân lực cũng như xây dựng những quy trình, kế hoạch hoạt động hoàn chỉnh. Công nghệ thông tin nói chung và phần mềm CRM nói riêng không thể nào thay thế được con người mà chúng sẽ là những công cụ cực kỳ quan trọng nhằm hỗ trợ việc tạo dựng một chiến lược kinh doanh toàn diện. 

Nói tóm lại, quy trình triển khai CRM được xây dựng và phát triển bởi con người, song song đó, chúng cũng được sự hỗ trợ, kích hoạt bởi các phần mềm, sáng kiến về công nghệ thông tin nhằm quản trị hiệu quả khách hàng của doanh nghiệp.

Để sử dụng CRM thì cần trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

Hiểu lầm về CRM tiếp theo của rất nhiều doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quyết định triển khai CRM cho nội bộ mình chính là nhận định phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao thì mới vận hành được phần mềm này. 

Ngày nay, các nhà cung cấp, phát triển phần mềm CRM đã thiết lập nên những hệ thống cực kỳ đơn giản, trực quan, thân thiện với người dùng và có các hướng dẫn kèm theo ở từng bước nhằm hỗ trợ việc triển khai đạt hiệu quả tối ưu nhất. Ngoài ra, các nhà cung cấp phần mềm CRM còn có những đội ngũ kỹ thuật viên luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp từ lúc bắt đầu cài đặt đến suốt quá trình sử dụng hệ thống về sau. Chính vì vậy, nhận định rằng cần phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao để sử dụng CRM là không chính xác.

Doanh nghiệp phải tốn rất nhiều thời gian truy cập dữ liệu khách hàng trên CRM

Hiểu lầm về CRM thứ sáu của các doanh nghiệp là cho rằng, phải tốn rất nhiều thời gian truy cập dữ liệu khách hàng trên CRM. Đây chính là một nhận định của khá nhiều chuyên viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống, lưu trữ công việc trên những bảng tính thủ công. Tuy nhiên, chúng ta cần thấy rõ được rằng, khi quản trị bằng hệ thống CRM, hiệu suất làm việc sẽ được cải thiện cực kỳ đáng kể.

Chẳng hạn, khi làm việc trên các phần mềm CRM, chúng ta có thể nhân chóng xác định chính xác thông tin cá nhân của khách hàng truy cập Website chỉ với một cú click chuột. Hoặc, việc thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng cho các kế hoạch kinh doanh sau này cũng được thực hiện chỉ với vài cú click chuột nhờ những tính năng hữu ích sẵn có trên CRM. Không những vậy, giao diện thân thiện, đơn giản và trực quan sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian, công sức khi truy vấn các thông tin chi tiết của khách hàng.

CRM chỉ dành cho các tập đoàn và công ty quy mô lớn

Một hiểu lầm về CRM mà khá nhiều doanh nghiệp mắc phải là hệ thống CRM chỉ dành cho các tập đoàn và công ty có quy mô lớn. Hiện nay, trên thị trường vẫn có rất nhiều phần mềm CRM dành riêng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa mà vẫn đảm bảo đầy đủ chức năng hữu ích hỗ trợ hoàn thành toàn bộ công việc đạt hiệu suất cao trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Với việc tích hợp những tính năng cơ bản, chi phí cho những phần mềm này vẫn ở mức các công ty nhỏ có thể đảm bảo được.

Ngược lại, nếu những công ty có quy mô nhỏ vẫn nghĩ rằng họ không cần thiết triển khai hệ thống CRM thì đó chính là một sai lầm bởi:

• Không có CRM thì công ty sẽ không thể lưu trữ và đồng bộ dữ liệu khách hàng thống nhất và nhanh chóng
• Việc phân loại dữ liệu khách hàng chi tiết sẽ không thể thực hiện một cách chính xác nếu không ứng dụng CRM
• Doanh nghiệp không triển khai CRM sẽ không thể tự động hóa việc quản trị và chăm sóc khách hàng của mình

Tóm lại, doanh nghiệp có thể hiểu rằng, cứ có khách hàng thì phải có CRM – quản trị mối quan hệ khách hàng, dù cho quy mô kinh doanh của chúng ta lớn hay nhỏ.

CRM là một hệ thống rắc rối, phức tạp và khó sử dụng

Ngày nay, CRM dần trở nên phổ biến, tạo sự thu hút khiến nhiều doanh nghiệp muốn triển khai phần mềm này trong quá trình kinh doanh nhưng lại mang tâm lý e ngại hệ thống rắc rối, phức tạp và khó sử dụng. Đây chính là một hiểu lầm về CRM tiếp theo của khá nhiều doanh nghiệp. 

Thực tế, bản chất của các phần mềm CRM này cực kỳ đơn giản là thu hút, tương tác, giữ chân khách hàng cũng như tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Trước khi CRM xuất hiện, các cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như quá trình xây dựng mối quan hệ với họ đều được doanh nghiệp lưu trữ trên các tệp Excel và được đội ngũ chăm sóc khách hàng sử dụng. Khi CRM xuất hiện và bắt đầu được triển khai, doanh nghiệp sẽ sử dụng hệ thống này để quản lý những công việc này như đã quản lý trên Excel trước đó, đồng thời, quy trình lại được nâng cấp lên một tầm cao trải nghiệm mới. Hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa và tối ưu được thời gian chăm sóc khách hàng. Như vậy, CRM không những không phải là một hệ thống rắc rối, phức tạp, khó sử dụng mà ngược lại là một phần mềm cực kỳ đơn giản, dễ dàng sử dụng.

Ngoài ra, để giúp toàn bộ nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp có thể làm quen và triển khai nhanh chóng, hiệu quả nhất, chúng ta có thể tổ chức những buổi đào tạo, hướng dẫn chi tiết và giải đáp mọi thắc mắc về công cụ CRM này.

Doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí cài đặt và triển khai CRM

Hiểu lầm về CRM cuối cùng và cũng là hiểu lầm lớn nhất của các doanh nghiệp chính là nhận định, để cài đặt và triển khai CRM thì phải tốn rất nhiều chi phí. Điều này là hoàn toàn không chính xác. Ngày nay, các hệ thống CRM đều được những nhà cung cấp, phát triển xây dựng theo đa dạng quy mô lớn – nhỏ tương ứng với các doanh nghiệp. Với những doanh nghiệp không muốn bỏ ra nhiều ngân sách cho CRM thì vẫn có rất nhiều gói cung cấp miễn phí hoặc các gói cơ bản với mức phí cực kỳ thất nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các tính năng cơ bản của CRM.

Ngoài ra, với sự phát triển vượt bậc của điện toán đám mây (Cloud), hiện nay, doanh nghiệp có thể tiếp cận các phần mềm CRM một cách hoàn chỉnh với hiệu quả thu về cao hơn trước rất nhiều mà không sợ tốn kém chi phí.

Kết luận

Thông qua bài viết này, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn khách quan hơn về phần mềm CRM cũng như xóa bỏ được những hiểu lầm về CRM và an tâm hơn khi bắt đầu cài đặt, triển khai hệ thống cực kỳ hữu ích này.

Để tìm được tư vấn thêm nhiều kiến thức hữu ích về CRM, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!