B2B và B2C Marketing Automation: So sánh điểm khác nhau

B2B và B2C Marketing Automation đều là những khái niệm đang dần trở nên quen thuộc với những doanh nghiệp ứng dụng các nền tảng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc nhằm tối ưu các kết quả hoạt động kinh doanh của mình.

Để tìm hiểu chi tiết hơn cũng như so sánh được những điểm khác nhau của B2B và B2C Marketing Automation để có thể triển khai phù hợp nhất, doanh nghiệp hãy theo dõi bài viết sau đây của Magenest nhé!

Tổng quan về B2B và B2C Marketing Automation

B2B Marketing Automation là gì?

B2B Marketing Automation là các quá trình doanh nghiệp thuê ngoài các quy trình quản trị công việc và triển khai các hệ thống kỹ thuật số. Thay vì tiêu tốn nhiều chi phí, thời gian, công sức để hoàn thành các nhiệm vụ Marketing cơ bản lặp lại mỗi ngày, doanh nghiệp sẽ ứng dụng các phần mềm với công nghệ hiện đại để giải quyết. Điều này cho phép các doanh nghiệp B2B dành nhiều thời gian và nguồn lực hơn cho quá trình xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh, bán hàng, Marketing quan trọng, mang lại nhiều giá trị thực tế về doanh số, doanh thu và lợi nhuận hơn cho mình.

Quá trình B2B Marketing Automation cần được triển khai ở quy mô toàn doanh nghiệp, trong tất cả phòng ban, bộ phận. Đối với các doanh nghiệp B2B, quy trình Marketing và Sales thường có mối liên quan mạnh mẽ đến cả những cơ sở dữ liệu quan trọng lẫn các nhiệm vụ tương đối đơn giản, lặp lại hằng ngày. Do đó, thay vì phải thao tác theo cách thủ công các nhiệm vụ cơ bản này, chúng ta sẽ nhờ đến sự hỗ trợ của các hệ thống công nghệ thông minh, hiện đại. Chẳng hạn, công cụ Power Platform của Microsoft cho phép doanh nghiệp có khả năng tương tác và tự động hóa ở mức độ cực kỳ cao đối với toàn bộ ứng dụng của phần mềm Microsoft 365.

B2C Marketing Automation là gì?

B2C Marketing Automation là quá trình tự động hóa chiến dịch truyền thông – quảng cáo của doanh nghiệp đến những đối tượng khách hàng cá nhân của mình thông qua hai hoạt động cùng hai thông điệp song song: vừa thu hút khách hàng mới, vừa tương tác để giữ chân, chăm sóc và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ. 

Mục đích cuối cùng của B2C Marketing Automation luôn là tối đa hóa mọi trải nghiệm của khách hàng sao cho truyền đạt đúng thông điệp, đến với đúng người, đúng thời gian – địa điểm và đúng với các cơ sở dữ liệu hiện hành. 

Trong quá trình triển khai B2C Marketing Automation, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau đây:

• Tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện hiệu quả thông qua các chiến dịch tùy chỉnh riêng cho từng mong muốn, nhu cầu, sở thích của từng cá nhân khách hàng.
• Cần kéo dài chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng cũ nhằm thuyết phục họ tiếp tục mua sắm sản phẩm – dịch vụ ủng hộ doanh nghiệp của chúng ta. Doanh nghiệp cần triển khai các nội dung chạm đúng vào nỗi đau của khách hàng để đạt được những hiệu quả tốt nhất.
• Việc truyền đạt nội dung đúng thời gian – địa điểm và đúng kênh sẽ hạn chế khả năng khách hàng khó chịu và rời bỏ doanh nghiệp.

So sánh B2B và B2C Marketing Automation

Đối tượng khách hàng

• B2B Marketing Automation: Đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp B2B thường bao gồm các tổ chức, công ty hay nhóm gồm từ 10 người trở lên có quyền ra quyết định. Quy trình mua hàng cũng được doanh nghiệp định hướng và nghiên cứu kỹ lưỡng hơn.
• B2C Marketing Automation: Đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp B2C chính là những người tiêu dùng cá nhân – các đối tượng thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc khi ra quyết định mua hàng nhiều hơn. 

Hành trình khách hàng

• B2B Marketing Automation: Quá trình một khách hàng doanh nghiệp đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng thường sẽ phức tạp hơn nhiều so với quá trình của khách hàng cá nhân. Thay vì tự bản thân đưa ra quyết định, doanh nghiệp B2B sẽ cần trải qua nhiều bước ở nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau. Thâm chí, tại các công ty hay tập đoàn lớn có sự phân cấp cao, có những lúc, một phòng ban nào đó từ quyết định mua hàng thì toàn bộ hành trình khách hàng này lại phải quay vòng về thời điểm ban đầu để điều chỉnh lại các tiêu chí cho phù hợp.

• B2C Marketing Automation: Quá trình doanh nghiệp thuyết phục các đối tượng khách hàng cá nhân sẽ ngắn và dễ dàng hơn khách hàng doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu B2B Marketing Automation là một hệ thống tự động tập trung cho việc chăm sóc và nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng thì giải pháp B2C Marketing Automation sẽ có xu hướng chú trọng vào những tính năng tối đa hóa chuyển đổi thông qua các nội dung, chẳng hạn như doanh nghiệp sẽ gợi ý sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng dựa trên mong muốn, nhu cầu và sở thích cá nhân của họ.

Phân nhóm danh sách các liên hệ

• B2B Marketing Automation: Danh sách các liên hệ khách hàng B2B không nhiều và thường ít hơn nhiều lần khi so với danh sách của các doanh nghiệp B2C. Chính vì vậy, doanh nghiệp B2B thường dành nhiều thời gian cho quá trình xây dựng chân dung khách hàng của mình một cách chi tiết hơn trong mỗi dữ liệu hay trong từng trường thông tin khác nhau, chẳng hạn như: lĩnh vực của doanh nghiệp, quy mô của công ty, chức vụ của người đại diện liên hệ,…
• B2C Marketing Automation: Danh sách các liên hệ khách hàng B2B có số lượng rất nhiều, cực kỳ đa dạng và thường sẽ được phân chia thành từng nhóm dựa trên các đặc điểm giống nhau về nhân khẩu học, hành vi của khách hàng để từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng nhiều nội dung quảng cáo đảm bảo tối ưu các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao. Quá trình này cũng tương tự như khi doanh nghiệp thiết lập những chiến dịch quảng cáo trên nền tảng Facebook, cần phải nhắm đối tượng mục tiêu dựa vào những thông tin về nhu cầu, sở thích, hành vi,… của họ.

Các kênh tương tác với khách hàng

• B2B Marketing Automation: Các doanh nghiệp B2B không triển khai nhiều kênh tương tác như các doanh nghiệp B2C. Email Marketing chính là kênh tương tác chính với khách hàng trong B2B Marketing Automation. Bên cạnh đó, chúng ta cũng có thể sử dụng thêm các thiết bị di động như điện thoại thông minh hay máy tính bảng, các công cụ tìm kiếm cùng những kênh Social Media phổ biến cho quá trình tương tác với khách hàng B2B.
• B2C Marketing Automation: Phương pháp doanh nghiệp B2C kết nối với các nhóm khách hàng lớn và đa dạng hơn các doanh nghiệp B2B dẫn đến kênh tương tác với khách hàng trong B2C Marketing Automation cũng cực kỳ phong phú, bao gồm: Email Marketing, Website, các thiết bị di động như điện thoại thông minh hay máy tính bảng, các kênh Social Media, các công cụ tìm kiếm, tivi và đài phát thanh truyền thống, các banner hay bảng quảng cáo offline,… 

Quá trình làm việc với dữ liệu

• B2B Marketing Automation: Phòng Marketing trong các doanh nghiệp B2B sẽ tiến hành theo dõi lịch sử trình duyệt Website của người dùng trên trang của họ nhằm xem xét quá trình giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp, trong đó có đầy đủ thông tin về: tên công ty giao dịch, thông tin cá nhân của người đại diện liên hệ, chức vụ của người đại diện,… Những dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp phân khúc đối tượng của mình chính xác hơn cũng như nhắm mục tiêu đến họ bằng các nội dung có sự liên quan, chẳng hạn như: tư duy về lãnh đạo, các cập nhật về sản phẩm, những tin tức trong ngành. Ngoài ra, doanh nghiệp B2B thường có xu hướng tích hợp hệ thống Marketing Automation của họ với các nền tảng CRM nhằm có được sự hỗ trợ tối ưu hơn hẳn các doanh nghiệp B2C.

• B2C Marketing Automation: Phòng Marketing trong các doanh nghiệp B2C sẽ cần quyền truy cập dữ liệu trên đa kênh cũng như cho phép họ được giao tiếp với khách hàng. Sau đó, đội ngũ này sẽ thu thập và làm việc với càng nhiều phương tiện truyền thông xã hội, dữ liệu của các bên thứ ba cũng như dữ liệu về hành vi chi tiết của khách hàng nhằm cá nhân hóa tối đa hoạt động Marketing của mình. Ngoài ra, team Marketing B2C thường sẽ mời khách hàng của mình tham gia các sự kiện hoặc khơi gợi việc trực tiếp tương tác trên các kênh Social Media, tham gia khảo sát, chơi minigame,… để tiếp tục kéo dài tương tác cũng như tìm hiểu chi tiết sâu sắc hơn về khách hàng của mình.

Trọng tâm trong Marketing

• B2B Marketing Automation: Trọng tâm Marketing Automation của doanh nghiệp B2B chính là là tạo nên ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân họ dài lâu trong suốt chu kỳ bán hàng của mình.
• B2C Marketing Automation: Trọng tâm Marketing Automation của doanh nghiệp B2C chính là xây dựng danh tiếng thương hiệu của mình.

Các chiến thuật trong Marketing

• B2B Marketing Automation: Các doanh nghiệp B2B sẽ cung cấp nội dung định vị bản thân chính là người dẫn đầu trong ngành, đồng thời, nuôi dưỡng vị trí dẫn đầu này trong quy trình bán hàng của mình.
• B2C Marketing Automation: Các doanh nghiệp B2C sẽ tập trung các chiến thuật liên quan đến hành trình của khách hàng và đưa ra các đề xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp cho khách hàng dựa trên dữ liệu đã nghiên cứu và khảo sát trước đó.

Nội dung cần truyền đạt

• B2B Marketing Automation: Hành trình mua hàng trong B2B dài và phức tạp hơn, do đó, nội dung cần truyền đạt trong B2B Marketing Automation có xu hướng đa dạng và được nhắm mục tiêu cụ thể vào các thời điểm rõ ràng trong hành trình mua hàng của khách hàng.
• B2C Marketing Automation: Hành trình mua hàng trong B2C không quá phức tạp như trong B2B và hướng về các đối tượng khách hàng cá nhân nên các nội dung sẽ mang tính cá nhân hóa và sẽ có nhiều tính cảm xúc hơn.

Các KPI cần đạt được

• B2B Marketing Automation: Doanh nghiệp B2B sẽ xem xét các KPI sau: chất lượng khách hàng tiềm năng, cấp độ của Lead và giá trị trọn đời của các tài khoản.
• B2C Marketing Automation: Doanh nghiệp B2B sẽ xem xét các KPI sau: tỷ lệ khách hàng mở Email và tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng.

Sau đây, Magenest sẽ tổng hợp bảng so sánh về sự khác nhau của B2B và B2C Marketing Automation để doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hơn nhé!

Một số lưu ý để triển khai B2B và B2C Marketing Automation hiệu quả

Linh hoạt khi tương tác với khách hàng

Nội dung trong Email Marketing của doanh nghiệp luôn sẽ đóng vai trò là một nhân viên bán hàng hoặc đại diện dịch vụ khách hàng. Lúc này, chúng ta đang giao tiếp với khách hàng của mình nền hãy linh hoạt giọng văn theo hướng trò chuyện trực tiếp cùng họ. Đặc biệt, trong Marketing B2B, hầu hết doanh nghiệp đều sẽ muốn giữ giọng văn chuyên nghiệp trong giao tiếp, nhưng chúng ta cũng cần nhớ rằng, bản thân đang trò chuyện, tương tác với những người thực với nhiều cảm xúc khác nhau. Chính vì vậy, hãy vẫn giữ vững sự chỉn chu, chuyên nghiệp trong Email nhưng cũng không quên sự linh hoạt, uyển chuyển trong cảm xúc truyền tải đến khách hàng đọc thư.

Không ép buộc khách hàng thực hiện bất kỳ hành động gì

Doanh nghiệp không được gửi Email Marketing liên tục cho khách hàng, dù cho những thư này có giá trị đến thế nào. Không những vậy, nội dung trong Email cũng không thể ép buộc khách hàng thực hiện bất kỳ hành động gì mà chỉ cần khéo léo truyền tải thông điệp và kêu gọi khách hàng ở cuối thư. Hãy tập trung vào chất lượng và tính nhất quán hơn số lượng và sự ép buộc để Email Marketing của chúng ta không bị khách hàng cảm thấy khó chịu, phiền phức và đánh dấu là Spam.

Ứng dụng các dữ liệu sao cho thu hút

Khách hàng của doanh nghiệp luôn muốn Email mà mình nhận được mang tính cá nhân hóa. Tuy nhiên, doanh nghiệp hãy khéo léo để không khiến khách hàng có cảm giác như chúng ta đang theo dõi mọi hành động của họ. Doanh nghiệp hãy ứng dụng các dữ liệu lấy từ nhiều nguồn khác nhau như Google Analytics, Facebook, hay các phần mềm quản lý khách hàng Odoo CRM, HubSpot CRM,… Sau đó, chúng ta sẽ kết hợp dữ liệu đó vào nền tảng B2B và B2C Marketing Automation của mình một cách thận trọng, khéo léo nhưng vẫn đảm bảo thu hút khách hàng nhất có thể.

Một ví dụ để doanh nghiệp hình dung rõ ràng hơn, Uber gửi các Email Marketing Automation cho khách hàng sau mỗi lần họ đặt xe. Công ty sẽ chia sẻ một số dữ liệu về bản đồ tọa độ GPS của khách hàng với tính cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, việc này sẽ không xâm phạm quyền riêng tư cá nhân cũng như không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì họ đã chấp nhận và mong muốn Uber thu thập, sử dụng loại thông tin này nhằm phục vụ họ tốt hơn trên chuyến đặt xe.

Theo dõi và đánh giá kết quả liên tục

B2B và B2C Marketing Automation không phải là biện pháp hoàn hảo để thu hút và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi tỷ lệ mở thư, tỷ lệ nhấp liên kết, tỷ lệ chuyển đổi cùng nhiều chỉ số Marketing quan trọng khác. Sau khi phân tích và kết luận được những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung của mình một cách hiệu quả và phù hợp nhất. 

Kết luận

Hiểu và triển khai phù hợp B2B và B2C Marketing Automation vào quy trình làm việc nhằm tối ưu các kết quả doanh số, doanh thu, lợi nhuận và danh tiếng thương hiệu trong các hoạt động kinh doanh của mình.

Đặc biệt, nếu doanh nghiệp muốn được miễn phí tư vấn và hỗ trợ cài đặt Odoo CRM cùng HubSpot CRM để triển khai, quản lý hiệu quả hoạt động B2B và B2C Marketing Automation, hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!