Quản lý khách hàng là gì? Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả

Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng và cần thiết với mỗi doanh nghiệp. Với thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp cần có những giải pháp hiệu quả để cạnh tranh với đối thủ. Và một trong số những yếu tố tạo lợi thế cho doanh nghiệp là quản lý khách hàng hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn quản lý khách hàng là gì, tại sao phải quản lý khách hàng và quy trình thực hiện các hoạt động đó.  

Quản lý khách hàng là gì?

quản lý khách hàng là gì

Quản lý khách hàng là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh dễ dàng tiếp cận, giao tiếp và tương tác với khách. Từ đó, công ty nắm bắt được thông tin của khách hàng, đồng thời chăm sóc và cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp nhằm tăng hiệu quả, thúc đẩy chất lượng hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm.

Quản lý khách hàng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp lên doanh thu của công ty. Khách hàng cũng là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem tới giá trị cho tổ chức. Nếu doanh nghiệp không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại được. Chính vì thế mà việc chăm sóc và giữ gìn tốt mối quan hệ với khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện.

Tại sao doanh nghiệp cần quản lý khách hàng?

tại sao quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng là giải pháp then chốt giúp doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Một số lợi ích tiêu biểu mà doanh nghiệp nhận được thông qua việc quản lý khách hàng:

  • Việc có được thông tin của khách hàng và những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.
  • Hiểu về khách hàng giúp doanh nghiệp đề ra được những chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý làm góp phần nâng cao doanh thu.
  • Quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định và dành được niềm tin, đồng thời thu hút những khách hàng mới. 
  • Quản lý khách hàng cũng làm gia tăng hiệu quả cho tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thực tế chứng minh rằng có đến 61% lượng khách hàng sẽ ngừng mua sắm và sử dụng dịch vụ của một công ty nếu họ đem đến những trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả.

Quy trình quản lý khách hàng 

Thu thập thông tin khách hàng 

Thu thập dữ liệu là bước đầu tiên để triển khai quy trình quản lý khách hàng. Những thông tin đó có thể là thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nghề nghiệp,…), tình hình tài chính hay bất kì thông tin khác hữu ích cho hoạt động kinh doanh. 

Thu thập thông tin khách hàng

Một số phương pháp để doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng: 

  • Biểu mẫu đăng ký thông tin trên websites
  • Hỏi mọi người về sở thích của họ khi đăng ký
  • Sử dụng cookie trên trang web để giúp theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang đích và phân biệt giữa lượt xem trang và lượt truy cập đơn lẻ
  • Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng ký trên mạng xã hội
  • Quan sát hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng
  • Cung cấp trang wi-fi miễn phí cho phép bạn xem những trang web mà mọi người truy cập
  • Cung cấp nguồn học liệu, tài liệu miễn phí cho mọi người để đổi lấy địa chỉ email của họ

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Chỉ thu thập dữ liệu thôi là không đủ, doanh nghiệp sẽ cần tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng nên được quản trị trên một hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất sao cho doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập để xem lại và sử dụng.

phân tích dữ liệu khách hàng

Một gợi ý cho doanh nghiệp là hãy sắp xếp khách hàng theo khu vực sinh sống, nhân khẩu học, mức độ tương tác,… Thậm chí ở một số công ty, mỗi khách hàng còn được cung cấp một mã định danh riêng, nhân viên có thể hoàn toàn truy cập mã định danh đó để tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Hành động phân tích dữ liệu giúp cho doanh nghiệp tối ưu được chiến lược kinh doanh và tiếp thị nhờ bao quát được thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của khách hàng.

Các giai đoạn phân tích khách hàng bao gồm: 

  • Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu 
  • Tìm hiểu, xác nhận nhu cầu, mong muốn và khó khăn của khách hàng
  • Phân loại nhóm khách hàng dựa theo đặc điểm và hành vi tiêu dùng
  • Xây dựng hồ sơ khách hàng một cách chi tiết

Bằng cách phân tích khách hàng, doanh nghiệp tập trung hiệu quả các chiến dịch tiếp thị phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thể.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu dữ liệu thì thông tin của khách hàng cần luôn được hỗ trợ, nâng cao với các hoạt động quản lý, giám sát,… theo quy định. Tuy nhiên việc quản dữ liệu khách hàng một cách thủ công có thể dẫn đến các sai sót, không đồng nhất dữ liệu, khó quản lý… gây ra những rủi ro lớn. Và một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là quản lý qua sử dụng phần mềm CRM hiệu quả, ví dụ như HubSpot CRM. Với chức năng tự động hóa, cập nhật kịp thời dữ liệu và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng được mọi nhu cầu của doanh nghiệp trong quản lý khách hàng.

phần mềm CRM

Hãy coi trọng vấn đề bảo mật dữ liệu

Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng, từ số điện thoại và địa chỉ nhà của họ cho đến những thông tin chi tiết hơn về thu nhập, tài chính của họ, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch để giữ an toàn cho thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thể cứu doanh nghiệp khỏi một rắc rối lớn. Một số cách để bảo mật thông tin khách hàng:

  • Sử dụng phần mềm CRM 
  • Xây dựng hệ thống thông tin dự phòng 
  • Đầu tư vào đào tạo dữ liệu khách hàng cho nhân viên của bạn

Quyết định đâu là thông tin hữu ích

Việc có quá nhiều dữ liệu có thể khiến bạn gặp khó khăn và cản trở việc ra quyết định cho doanh nghiệp. Mọi dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được từ khách hàng đều cần có mục đích. Sau đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tự đặt ra để phân tích tối ưu dữ liệu khách hàng:

  • Dữ liệu liệu có phù hợp với các mục tiêu tổng thể của công ty?
  • Mỗi phần thông tin của dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
  • Dữ liệu đã thu thập sẽ đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?

Nếu bạn đang thu thập thông tin về khách hàng bằng cách dùng các phần mềm tiếp thị tự động hóa, hãy nghĩ về dữ liệu bạn thực sự sử dụng. Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể mà hãy thu thập những dữ liệu cần thiết. 

Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

quản lý khách hàng crm

Sau khi đã xác định đầy đủ các bước triển khai trên, doanh nghiệp nên dựa trên những thông tin đó để tập trung vào nuôi dưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

  • Cải thiện hoạt động tiếp thị bằng cách hiểu hành vi của những khách hàng tiềm năng 
  • Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua phản hồi hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Tùy chỉnh tối ưu nhất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt
  • Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng
  • Lấy ý tưởng để sáng tạo sản phẩm hoặc dịch vụ mới
  • Sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để sáng tạo nội dung thú vị

Phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp

Thông qua quy trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp đã hiểu biết nhiều hơn về khách hàng của mình. Từ đó hãy tập trung 100% vào hoạt động tiếp thị và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ. Để tiết kiệm thời gian và có hệ thống trong quá trình quản lý khách hàng, bạn có thể sử dụng chiến lược CRM tự động hóa.

>>> Tìm hiểu thêm: Chiến lược CRM là gì? Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Lời kết

Hãy bắt đầu lắng nghe khách hàng của bạn và loại bỏ những phàn nàn không đáng có bằng quản lý khách hàng! Với chiến lược CRM, doanh nghiệp của bạn sẽ tiết kiệm được lượng lớn thời gian và tiền bạc cho việc quản lý khách hàng thường ngày. 

Nếu bạn quan tâm đến quản lý khách hàng hiệu quả, hãy đăng kí theo dõi Magenest ngay để cập nhật thêm các thông tin mới nhất, hoặc liên hệ với chúng tôi để được tư vấn!

BÀI VIẾT TƯƠNG TỰ

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.