Mô hình CRM là gì và ứng dụng như thế nào mới phù hợp chính là câu hỏi mà rất nhiều doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp marketing – bán hàng đặt ra. Bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu thêm về mô hình CRM là gì cũng như các mô hình CRM phổ biến để nhà quản lý có thể lựa chọn và ứng dụng, tùy vào nhu cầu và đặc điểm riêng của công ty.
Mục lục
Mô hình CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là quản trị mối quan hệ khách hàng, cả về quan hệ lẫn những tương tác của doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp quan tâm sâu sắc đến CRM.
Mô hình CRM là một bộ khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản trị xuyên suốt từ việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng đến việc giữ chân khách hàng. Nắm vững và ứng dụng thành thạo nó sẽ giúp doanh nghiệp thêm thấu hiểu khách hàng hiện có lẫn tiềm năng và dễ dàng giải quyết được những khó khăn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin và tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng dành cho công ty.
Mô hình CRM phác họa những bước mà tổ chức cần làm nhằm khiến khách hàng yêu thích, tin tưởng và ngày càng phát triển sự tin tưởng đó. Lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi triển khai nó là rất lớn – không những giúp tăng doanh thu bán hàng mà còn nâng cao sự phối hợp chặt chẽ giữa những phòng ban với nhau. Các lợi ích chính mà mô hình CRM đem lại bao gồm:
- Tạo lập mối quan hệ khách hàng có chất lượng cũng như nâng cao lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
- Thấu hiểu cả những điều khách hàng mà mong muốn lẫn những nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm riêng biệt nhất.
- Xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trước những đối thủ khác.
- Ổn định doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.
Các mô hình CRM phổ biến
Có 4 mô hình CRM phổ biến mà doanh nghiệp nên ưu tiên tìm hiểu và áp dụng: Mô hình CRM IDIC, Mô hình CRM QCI, Mô hình chuỗi giá trị CRM và Mô hình Quy trình 5 bước của Payne & Frow. Tùy vào nhu cầu và đặc điểm riêng, mỗi doanh nghiệp sẽ có sự lựa chọn mô hình khác nhau cho mình. Sau đây là một số đặc điểm nổi bật của 4 mô hình CRM phổ biến kể trên.
Mô hình IDIC
Đây là bộ khung giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp khám phá và sử dụng cả nhu cầu lẫn giá trị của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có được nền tảng cho việc tương tác với từng khách hàng.
Mô hình CRM IDIC được Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004. IDIC là từ viết tắt của Identify individual customers (I) – Differentiate customers (D) – Interact with customers (I) và Customize for customers (C) nghĩa là Xác định khách hàng cá nhân – Phân biệt các khách hàng – Tương tác với các khách hàng và Tùy chỉnh cho từng khách hàng:
- Identify individual customers (I) – Xác định khách hàng cá nhân: Họ là ai, bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp gì, thói quen, sở thích cũng như mong muốn, nhu cầu như thế nào,…
- Differentiate customers (D) – Phân biệt các khách hàng: Những thông tin đã thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp phân biệt được các khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những giá trị khác nhau đối với doanh nghiệp.
- Interact with customers (I) – Tương tác với các khách hàng: Doanh nghiệp cần trang bị kiến thức chuyên sâu về các khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chứng minh với khách hàng rằng doanh nghiệp đã thấu hiểu nhu cầu của họ ở cấp độ cá nhân.
- Customize for customers (C) – Tùy chỉnh cho từng khách hàng: Dựa vào những hiểu biết của mình về khách, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng chính xác nhất mong muốn và nhu cầu của họ.
Mô hình QCI
Mô hình CRM QCI (The Quality Competitive Index Model – Mô hình chỉ số cạnh tranh) được mô tả như một mô hình quản lý khách hàng chứ không phải một mô hình quan hệ khách hàng.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ:
- Môi trường bên ngoài có ảnh hưởng nhất định đến cả trải nghiệm của khách hàng lẫn việc lập kế hoạch của doanh nghiệp.
- Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, bởi lẽ, hoạt động này là một chuỗi quá trình tiếp cận, tương tác bán hàng, giữ chân hoặc giành lại khách hàng.
- Đương nhiên, trải nghiệm của khách hàng sẽ ảnh hưởng ngược lại đến hoạt động quản lý khách hàng. Việc đo lường, tổng kết và phân tích của doanh nghiệp về trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp ích rất lớn cho việc lập ra những kế hoạch chi tiết, những chiến lược hợp lý cho từng đối tượng khách hàng.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm 5 bước tập trung vào những đối tượng khách hàng chiến lược. Những đối tượng khách hàng chiến lược này sẽ được doanh nghiệp tập trung nhiều hơn, bởi lẽ, họ mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp. Mô hình chuỗi giá trị CRM sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng chiến lược có mối quan hệ chất lượng và lâu dài hơn.
- Phân tích danh mục khách hàng: Giúp xác định khách hàng chiến lược đem lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
- Tạo sự thân thiết với khách hàng: Tìm hiểu sâu hơn những điều mà khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn để có thể phục vụ họ tốt hơn.
- Phát triển mạng lưới: Làm khách hàng hài lòng với một mạng lưới tốt từ nhà cung cấp, nhà sản xuất, phân phối, nhân viên bán lẻ,…
- Phát triển đề xuất giá trị: Kết hợp mạng lưới nhân lực với sản phẩm, dịch vụ tốt nhằm mang lại giá trị cho khách hàng.
- Quản lý mối quan hệ với khách hàng: Từ những nền tảng trên, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng về lâu dài.
Mặc dù mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào những đối tượng khách hàng chiến lược đem lại nhiều doanh thu hơn nhưng nó không hề khuyến khích doanh nghiệp bỏ rơi những khách hàng khác. Công ty nên xem những đối tượng khách hàng chiến lược này là “quan trọng nhất”, những khách hàng khác vẫn là khách hàng và cần có sự phục vụ phù hợp.
Mô hình Quy trình 5 bước của Payne & Frow
Mô hình Quy trình 5 bước của Payne & Frow giải thích 5 quy trình cốt lõi trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng: Xây dựng chiến lược, Kiến tạo giá trị, Tích hợp đa kênh, Đánh giá hiệu quả hoạt động và Quản lý thông tin.
- Xây dựng chiến lược: Bao gồm chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh sẽ xác định hướng đi cũng như cách thức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Còn chiến lược khách hàng sẽ phân tích và tổng hợp ra các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
- Kiến tạo giá trị: Giá trị mà khách hàng và doanh nghiệp đem lại cho nhau sẽ giúp tổ chức có những biện pháp giữ chân khách hàng.
- Tích hợp đa kênh: Sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp với nhau. Từ đó, doanh nghiệp đảm bảo sẽ đem đến những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần có sự đánh giá rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng, về doanh thu của doanh nghiệp, về quá trình làm việc, phục vụ khách hàng của các bộ phận, phòng ban,… dựa trên những tiêu chuẩn nhất định.
- Quản lý thông tin: Việc doanh nghiệp quản lý thông tin hiệu quả sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các bước khác trong quy trình. Với lượng dữ liệu được quản lý hiệu quả, công ty có thể dựa vào đó phân tích và đưa ra những phương án phù hợp, cũng như đánh giá lại hiệu quả của từng hoạt động.
Sử dụng công cụ CRM để hỗ trợ mô hình CRM
Trong việc quản trị các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần cố gắng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu, mong muốn khiến khách hàng gắn bó lâu dài, ủng hộ công ty. Nhà quản lý phải đảm bảo việc sắp xếp các thông tin, dữ liệu khách hàng, quản trị dữ liệu và đưa ra các hoạt động kinh doanh để thu hút và giữ chân khách hàng, đem đến những dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu và xây dựng các báo cáo, dự báo cũng là một điều cần thiết khi doanh nghiệp sử dụng các mô hình CRM. Do đó, các nhà quản trị cần tìm hiểu, lựa chọn và áp dụng hệ thống CRM phù hợp vơi quy mô doanh nghiệp và mô hình CRM mà mình đang sử dụng. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công cụ CRM tối ưu, như HubSpot, có đáp ứng nhu cầu của hầu hết các doanh nghiệp, giúp họ giải quyết bài toán CRM.
Kết luận
Có 3 hướng mà doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ CRM để hỗ trợ mô hình CRM: Sắp xếp thông tin khách hàng, Truy cập dữ liệu một cách dễ dàng, Làm việc với team marketing và team hỗ trợ. Nói tóm lại, hiểu rõ mô hình CRM là gì cũng như lựa chọn một mô hình thích hợp cho doanh nghiệp sẽ góp phần rất lớn trong việc xây dựng mối quan hệ, tạo niềm tin, phục vụ cũng như giữ chân khách hàng về lâu dài cho doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích, mà quan trọng nhất vẫn là ổn định doanh thu bán hàng.
Để tìm hiểu thêm về CRM, hãy để lại thông tin liên hệ và theo dõi Magenest. Chúng tôi sẽ đem đến những kiến thức hữu ích về CRM, giúp doanh nghiệp tối ưu các hoạt động kinh doanh! Nếu có bất kì câu hỏi hay yêu cầu gì cho chúng tôi, xin để lại lời nhắn và chuyên gia của Magenest sẽ liên hệ lại với bạn trong thời gian sớm nhất.
