Quản trị quan hệ khách hàng là giải pháp nhằm tối ưu hoạt động bán hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng là gì, hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng và lợi ích đến từ hoạt động này vẫn là thắc mắc của nhiều người. Xem ngay bài viết bên dưới để tìm hiểu chi tiết về giải pháp quản lý này nhé!
Mục lục
Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management) được hiểu là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng, tự động hoá các hoạt động bán hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh. Việc thu thập thông tin trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra các phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với họ.
Dựa trên dữ liệu và thông tin chi tiết thu thập được từ khách hàng, hoạt động quản lý này sẽ đề xuất các chiến lược chăm sóc khách hàng và thiết lập mối quan hệ hiệu quả. Quản trị quan hệ khách hàng được duy trì trong suốt quá trình tương tác với khách hàng, từ cung cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Đơn cử các nhãn hàng nổi tiếng như Apple, Shopee, Amazon,… cũng đều áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thông minh. Từ đó, họ đưa ra các giải pháp quản lý phù hợp, đưa tên tuổi của họ phổ biến hơn với người tiêu dùng và cải thiện doanh thu.
Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Khi thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp ban đầu sẽ thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng. Kế đến, hệ thống sẽ lưu trữ, phân loại thông tin theo các danh mục riêng mà doanh nghiệp thiết lập sẵn. Nhờ đó, quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân loại tệp khách hàng và nghiên cứu hành vi người dùng nhanh chóng hơn.
Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tối ưu các hoạt động bán hàng, marketing theo từng giai đoạn cụ thể. Ngoài ra, hoạt động CRM còn hỗ trợ lập báo cáo chi tiết, phân tích và dự đoán hiệu quả chiến dịch chính xác hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án phù hợp để tiếp cận và giữ chân người dùng. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả có thể được tiến hành như sau:
Xác định nhu cầu khách hàng
Đầu tiên, doanh nghiệp nên tìm hiểu và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Việc xác định tập người dùng phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Doanh nghiệp xác định tập khách hàng thông qua các yếu tố sau:
- Thông tin khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,…)
- Hoạt động, tương tác của khách hàng trên các kênh bán hàng online (website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,…) và kênh offline (cửa hàng vật lý).
- Các cuộc khảo sát với mục đích tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và insight khách hàng.
Xác định nhu cầu doanh nghiệp
Bên cạnh việc xác định nhu cầu khách hàng, một doanh nghiệp khi triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần nắm rõ quy mô, loại hình, phương thức hoạt động và mục tiêu của mình. Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ về các đặc điểm công ty thì sẽ xác định được nhu cầu phù hợp.
Doanh nghiệp có thể xác định nhu cầu dựa trên các bước bên dưới:
- Đánh giá và phân tích tình trạng của công ty
- Xác định các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải (doanh thu giảm sút, phản hồi không tốt về dịch vụ, tương tác kém,…)
- Đề xuất mục tiêu mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể giải quyết
- Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đưa ra các yêu cầu thực tế, cụ thể trước khi triển khai hệ thống quản trị khách hàng để tránh áp dụng các hoạt động không phù hợp.
Sử dụng cơ sở dữ liệu
Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai danh sách khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu đã thu thập được. Các thông tin từ cơ bản như giới tính, độ tuổi, cho đến hành vi mua hàng cũng giúp doanh nghiệp có được dữ liệu đầy đủ. Dựa trên hoạt động này, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.
Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng
Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai danh sách khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu đã thu thập được. Các thông tin từ cơ bản như giới tính, độ tuổi, cho đến hành vi mua hàng cũng giúp doanh nghiệp có được dữ liệu đầy đủ. Dựa trên hoạt động này, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.
Tuỳ thuộc vào hành vi mua hàng hoặc mức độ thân thiết của người mua, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm người dùng khác nhau.
Hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm không chỉ mang đến hiệu quả tối ưu mà còn giảm bớt các chi phí cho doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên cũng dễ dàng hỗ trợ cho những khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau một cách nhanh chóng.
Thiết lập hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Các hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ bán hàng có thể chia thành trước, trong và sau khi bán hàng. Theo đó, nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã được thiết lập từ trước để chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
Chăm sóc trước khi bán hàng
Hoạt động này được tiến hành thông qua việc gửi các thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp đến những đối tượng, khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc trong quá trình bán hàng
Trong quá trình bán hàng, nhân viên sẽ dựa trên nhu cầu của khách để đề xuất các sản phẩm phù hợp nhất.
Chăm sóc sau khi bán hàng
Các hoạt động chăm sóc sau bán hàng có thể kể đến như tặng quà, giữ liên lạc, lấy ý kiến phản hồi và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết. Hoạt động này giúp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
Đánh giá và đo lường hiệu quả của hoạt động
Doanh nghiệp cần dựa trên kết quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng theo kỳ (tháng, quý, năm) để đưa ra đánh giá và đo lường hiệu quả của hoạt động đối với công việc kinh doanh.
Từ đó, nhà quản lý có thể đề xuất sửa đổi, bổ sung các phương án mới vào quy trình quản trị quan hệ khách hàng để mang lại kết quả tốt hơn. Đồng thời, việc đánh giá, bổ sung theo kỳ cũng giúp doanh nghiệp theo dõi sát sao kết quả làm việc của nhân sự.
Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Đối với doanh nghiệp
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số, các hành vi mua bán của người dùng luôn thay đổi và xuất hiện nhiều nhu cầu mới. Nhờ vào các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lý người dùng.
Tối ưu các điểm mấu chốt trong doanh nghiệp
Sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh và tối ưu các điểm mấu chốt của doanh nghiệp. Một ví dụ về quản trị quan hệ khách hàng, khi khách hàng sử dụng hệ thống HubSpot CRM, doanh nghiệp có thể tăng được 51% lượng deal thành công so với trước khi dùng. Điều này đã phần nào chứng minh việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thực sự tối ưu và cải tiến trực tiếp các điểm mấu chốt của doanh nghiệp.
Phân tích khách hàng tiềm năng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và phân tích được đối tượng khách hàng tiềm năng. Thông qua hoạt động thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể theo sát quá trình mua hàng và tự động phân khúc khách hàng chi tiết để xác định đối tượng người dùng. Bằng cách tập trung vào tập khách hàng mục tiêu, nhân viên kinh doanh đề xuất các cơ hội giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng, đưa họ trở thành người dùng tiềm năng, chất lượng.
Giữ chân khách hàng
Dựa ra khả năng tối ưu các chiến lược marketing, bán hàng và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ đề xuất các hoạt động cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Các hoạt động như giải quyết khiếu nại, email chăm sóc khách hàng,…sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thực hiện các hoạt động bán hàng gia tăng, bán chéo với những đối tượng người dùng thân thiết.
Đề xuất các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Ngày nay, người dùng luôn mong muốn được hỗ trợ và tương tác nhanh chóng với cửa hàng. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu của người dùng nhanh chóng, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể đề xuất các sản phẩm, dịch vụ hợp lý để tối ưu trải nghiệm của người dùng dựa trên các thông tin mà họ để lại. Từ đó, khách hàng sẽ có sự gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty hơn.
Đối với nhân sự
Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nhân sự có thể hỗ trợ kịp thời người dùng trong quá trình mua hàng, mang đến trải nghiệm tốt và tăng doanh thu của cửa hàng.
Nâng cao hiệu suất làm việc
Việc quản lý hoạt động mua bán thủ công thường mất nhiều thời gian. Nhưng với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu lại cuộc gọi, email, tin nhắn giữa nhãn hàng và người dùng.
Nhờ đó, quy trình này giúp giảm thiểu áp lực, thời gian về công tác quản lý. Đồng thời, các nhãn hàng cũng có thể dùng thời gian này để chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tạo được sự kết nối chặt chẽ giữa nhân sự trong công ty
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp mối quan hệ bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng chặt chẽ hơn. Cụ thể, bộ phận chăm sóc người dùng có thể sử dụng phần mềm quản trị để xem lịch sử mua bán và giao tiếp với khách hàng. Với thông tin được lưu trữ từ trước, họ có thể giải quyết các yêu cầu khách hàng, đề xuất giải pháp phù hợp mà không cần phải liên hệ với các phòng ban khác.
Đồng thời, bộ phận bán hàng cũng có thể chia sẻ dữ liệu khách hàng với phòng chăm sóc khách hàng để họ xác định được nhóm khách hàng tiềm năng. Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện mối quan hệ giữa hai bộ phận, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Các công cụ như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là giải pháp lý tưởng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Các phần mềm CRM được tích hợp nhiều công cụ, hỗ trợ quản lý thông tin liên lạc của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị, bán hàng hoặc truyền thông.
Được trang bị nhiều tính năng khác nhau, phần mềm CRM hỗ trợ tạo và quản lý báo giá, đề xuất giá bán cho từng nhóm khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp hỗ trợ chuyển đổi trải nghiệm bán hàng và kết thúc phiên giao dịch nhanh chóng hơn. Phần mềm CRM không chỉ giới hạn ở hoạt động bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý, lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng và nhóm người dùng tiềm năng. Hiện nay, trên thị trường có nhiều giải pháp CRM tối ưu, phù hợp cho hầu hết các mô hình, loại hình doanh nghiệp. Các công ty có thể tham khảo và lựa chọn một hệ thống tốt nhất theo yêu cầu của mình.
Thiết lập hành trình khách hàng
Để quản trị khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp có thể thiết lập hành trình khách hàng (Customer Journey). Đây là hoạt động mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian. Mô tả trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt các điểm tiếp xúc (touch – point), đảm bảo tính nhất quán ở các điểm tiếp xúc. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dễ dàng tìm thấy các điểm tiếp xúc thông qua email tiếp thị, chiến dịch truyền thông, liên hệ trực tiếp hoặc các kênh mua bán online và offline.
Nhân viên tiếp thị thường phân tích bản đồ hành trình khách hàng theo các bước khác nhau. Ở mỗi giai đoạn của bản đồ hành trình, khách hàng sẽ có tâm lý, hành vi mua hàng riêng biệt. Vì vậy, doanh nghiệp cần vạch ra các nền tảng tương tác với khách hàng phù hợp như công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông.
Hoạt động này không chỉ giúp cải thiện tương tác với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Tự động hoá dịch vụ khách hàng
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng luôn mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng về các vấn đề của họ. Vì vậy, để cải thiện và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra các dịch vụ tự động hoá chăm sóc khách hàng. Đây là quy trình tự phục vụ khách hàng thông qua những tính năng như chủ động liên lạc, nhắn tin mô phỏng nhằm hạn chế sự tham gia của nhân sự trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Thông qua quy trình này, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn. Doanh nghiệp không cần phải thuê thêm nhân sự để trả lời những thắc mắc của người dùng mà có thể quản lý dễ dàng qua quy trình tự động hoá. Đồng thời, khách hàng cũng nhận được phản hồi nhanh chóng hơn về vấn đề của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp vừa tiết kiệm nhân sự vừa tiết kiệm chi phí trong dịch vụ khách hàng.
Kết luận
Trên đây là các thông tin cơ bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và lợi ích của hoạt động này với doanh nghiệp. Để tối ưu các hoạt động quản trị khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập hành trình khách hàng, đưa ra các hoạt động bán hàng phù hợp với hành trình đó, đồng thời sử dụng các công cụ CRM tối ưu. Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về các chiến lược quản trị khách hàng, CRM, hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!
