Khi nào doanh nghiệp cần đến CRM?

Ngày nay, CRM dần trở nên phổ biến và rất nhiều doanh nghiệp ở đa dạng quy mô khác nhau đã ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình. Để có thể triển khai một cách kịp thời và hiệu quả nhất, chúng ta cần xem xét thật cụ thể và chi tiết rằng khi nào doanh nghiệp cần đến CRM. 

Hãy cùng Magenest tìm hiểu khi nào doanh nghiệp cần đến CRM ở bài viết dưới đây nhé!

Tổng quan về CRM

CRM hay Customer Relationship Management – tức quản trị mối quan hệ khách hàng. CRM đặt trọng tâm là việc thu thập, lưu trữ, xử lý và quản trị toàn bộ dữ liệu của khách hàng như: tên tuổi, sở thích, hành vi, thói quen mua sắm, tiêu dùng, lĩnh vực hoạt động, làm việc, nơi làm việc, các cách liên hệ,… Tất cả dữ liệu từ mọi nền tảng Online hoặc Offline, từ mọi bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp đều được tập hợp trên một nền tảng thống nhất và có sự kết nối chặt chẽ với nhau, thiết lập nên một bức tranh tổng thể và toàn diện về chân dung khách hàng của doanh nghiệp.

Không chỉ là lưu trữ và quản lý dữ liệu, các hệ thống CRM còn nổi trội hơn hẳn các hệ thống khác bởi khả năng theo dấu (tức Tracking) liên tục trong hành trình của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM còn đào sâu về các dữ liệu của khách hàng trong quá khứ nhằm giúp doanh nghiệp:

• Khắc họa toàn diện và đầy đủ chân dung khách hàng thường xuyên quay trở lại mua sắm sản phẩm – dịch vụ, song song đó là khoanh vùng các sản phẩm – dịch vụ mà họ thể hiện sự quan tâm.
• Xác định những xu hướng, hành vi chung của khách hàng để từ đó, góp phần vào việc cá nhân hóa chiến lược tiếp cận.
• Kết hợp AI cùng những hệ thống Machine Learning nhằm dự đoán được hành vi khách hàng cũng như khả năng chuyển đổi.

Khi nào doanh nghiệp cần đến CRM

Dữ liệu của doanh nghiệp không tập trung ở một nơi

Khi các dữ liệu bị phân mảnh, chưa được đồng bộ và tập trung trong một hệ thống, doanh nghiệp sẽ phải cần đến hệ thống CRM. Dữ liệu bị phân tán sẽ gây ra rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tập trung, tìm kiếm những thông tin cần thiết nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng hay quá trình kinh doanh. Đây là tình trạng thường xảy ra ở nhiều doanh nghiệp do thói quen của nhân viên hay lưu trữ thông tin, tài liệu ở nhiều ứng dụng không thống nhất với nhau như Excel, Drive, Outlook,… Không những vậy, ngày nay, các doanh nghiệp cũng thu thập thông tin từ nhiều nền tảng khác nhau như Landing Page, Website, Facebook, Zalo,… và mỗi nền tảng lại lưu trữ thông tin ở một nơi khác nhau, càng gây thêm nhiều khó khăn cho việc đưa dữ liệu về cùng một nơi.

Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần đến phần mềm CRM như một giải pháp hỗ trợ lưu trữ, tập trung toàn bộ dữ liệu từ các phòng ban, bộ phận về trên cùng một hệ thống. Các phần mềm CRM còn có tính năng tích hợp đa kênh, giúp cho thông tin từ nhiều nền tảng khác nhau không bị phân tán mà được thu thập vào một hệ thống duy nhất dễ dàng và hiệu quả hơn.

Dữ liệu của doanh nghiệp bị trùng lặp, thiểu hoặc sai sót

Khi các dữ liệu bị trùng lặp, thiếu hoặc sai sót, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc đến việc áp dụng hệ thống CRM. Việc dữ liệu bị trùng lặp chính là hệ quả trực tiếp của việc doanh nghiệp lưu trữ chúng một cách phân tán ở nhiều nơi, khiến cho việc kiểm soát chất lượng không đạt hiệu quả, ảnh hưởng xấu đến hoạt động tìm kiếm, theo dõi và quản lý. Chẳng hạn, chúng ta đã lưu trữ thông tin khách A mua hàng trên tệp Excel rồi, sau đó, cũng chính vị khách A này khi mua sắm ở một điểm bán hàng khác lại tiếp tục được lưu trữ trên Drive. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ gặp phải rất nhiều rắc rối với thông tin của vị khách A này khi cần tổng hợp dữ liệu nhằm phân tích, làm các báo cáo. 

Chính vì vậy, việc doanh nghiệp triển khai CRM là một điều vô cùng cần thiết bởi một tính năng vô cùng hữu ích của phần mềm này là chặn trùng dữ liệu, tìm kiếm các trùng lặp hay gộp thông tin trùng lại với nhau.

Doanh nghiệp không thể chia sẻ rộng rãi thông tin trong nội bộ

Để hợp tác làm việc có hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần chia sẻ rộng rãi các tài liệu, thông tin cần thiết rộng rãi với nhau trong nội bộ các phòng ban. Tuy nhiên, với các ứng dụng, phần mềm lưu trữ thông thường, việc này là vô cùng khó khăn hoặc không thể thực hiện được. Lúc này, áp dụng giải pháp CRM sẽ giúp chúng ta dễ dàng chia sẻ cho bất cứ thành viên nào trong các phòng ban, bộ phận để có thể cùng nhau làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian, công sức hơn rất nhiều.

Không những vậy, với CRM, doanh nghiệp sẽ không phải lo lắng thất lạc dữ liệu khi một nhân viên cũ nghỉ việc nhờ tính năng vô cùng hữu ích được tích hợp sẵn trong phần mềm là hỗ trợ bàn giao công việc một cách đầy đủ và nhanh chóng.

Thông tin, dữ liệu khó phân quyền và không có tính bảo mật cao

Việc phân quyền sử dụng dữ liệu nội bộ là vô cùng quan trọng, góp phần đảm bảo tính bảo mật cho thông tin của doanh nghiệp. Khi người quản lý không thể phân quyền xem, nhận xét, chỉnh sửa, truy xuất tài liệu theo từng cấp bậc của mỗi nhân viên sẽ khiến cho việc thất thoát, làm lộ các thông tin của khách hàng xảy ra cực kỳ cao, đem đến nhiều hậu quả nghiêm trọng. Chính vì vậy, triển khai phần mềm CRM trong việc phân quyền và bảo mật dữ liệu doanh nghiệp là cực kỳ cần thiết.

Chẳng hạn, với tính năng bảo mật, hệ thống CRM sẽ cho phép cấp quản lý theo dõi, kiểm soát toàn bộ quyền truy cập của tổ chức cũng như bảo mật dữ liệu ở các cấp độ khác nhau. Còn với những tính năng như nhật ký kiểm tra, mã hóa, xác thực 2 yếu tố hay giới hạn IP,… dữ liệu của doanh nghiệp sẽ được bảo vệ tối ưu hơn và chỉ những người dùng được cấp quyền mới có thể truy cập. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn khi phân quyền truy cập theo mỗi cấp bậc, quyền hạn của từng nhân viên và quản lý, kiểm soát mọi hành động mà họ thực hiện theo các mốc thời gian.

Doanh nghiệp không có cái nhìn tổng quan, đa chiều về khách hàng

Với cái nhìn tổng quan, đa chiều về khách hàng, doanh nghiệp mới thấu hiểu rõ ràng, tường tận và có thể dễ dàng tạo nên những sản phẩm – dịch vụ đáp ứng tốt những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, ứng dụng hệ thống CRM hỗ trợ thu thập một cách tự động thông tin người dùng truy cập và đối tượng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tổng hợp được dữ liệu chi tiết bằng cách:

• Tích hợp CRM với Website thương mại điện tử của doanh nghiệp nhằm thu thập thông tin một cách tự động.
• Tích hợp CRM với tổng đài IP để hỗ trợ lưu trữ lịch sử các cuộc gọi điện tương ứng với hồ sơ của từng khách hàng.
• Tích hợp CRM với các phần mềm kế toán nhằm quản lý các hoạt động giao dịch của doanh nghiệp.

Sau khi được thu thập đầy đủ, những dữ liệu này sẽ được hệ thống CRM tiến hành phân tích và tạo nên những báo cáo mang tính trực quan, giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan, đa chiều về từng phân khúc khách hàng khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu khách hàng của mình hơn và đem đến những sản phẩm – dịch vụ đúng theo nhu cầu, mong muốn của họ.

Doanh nghiệp gặp những khó khăn trong việc theo dõi, quản trị và xử lý Leads

Dấu hiệu thứ sáu của việc khi nào doanh nghiệp cần đến CRM chính là hoạt động theo dõi, quản trị và xử lý Leads gặp phải nhiều khó khăn. Trong việc theo dõi và quản trị Leads, nếu doanh nghiệp không kịp thời chăm sóc, tương tác, khiến họ chờ đợi quá lâu thì họ sẽ dễ dàng rời đi và dành sự chú ý của mình cho những thương hiệu đang làm việc này tốt hơn. Không những vậy, khi đã thu được nhiều Leads với những sự khác biệt không quá lớn, doanh nghiệp thường sẽ phân vân, không biết ưu tiên xử lý đối tượng nào trước, đối tượng nào sau, dẫn đến sự trễ nải và vụt mất cơ hội biến Leads thành khách mua hàng thực sự của mình. Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần đến sự hỗ trợ của CRM với những tính năng vô cùng hữu ích như:

• Gợi ý những kênh tư vấn khách hàng một cách phù hợp và tối ưu nhất cho từng đối tượng khách hàng, chẳng hạn như ai cần gọi điện ngay, ai sẽ được tương tác qua các nền tảng Chat,…
• Gợi ý những thời điểm thích hợp để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng và hiệu quả hơn, như khung giờ vàng mà họ thường xuyên tương tác hay thông báo ngay khi họ vừa truy cập Website doanh nghiệp,…
• Gợi ý những sản phẩm – dịch vụ phù hợp với ngân sách và nhu cầu của Leads để doanh nghiệp dễ dàng tư vấn hơn.

Tìm kiếm một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Dấu hiệu thứ bảy của việc khi nào doanh nghiệp cần đến CRM chính là việc tìm kiếm một giải pháp hiệu quả hơn trong chăm sóc khách hàng. Cùng với sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ trở thành một vấn đề nhức nhối nếu chúng ta không kịp thời phản hồi những thắc mắc, giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải. Không doanh nghiệp nào mong muốn chỉ bán được sản phẩm – dịch vụ duy nhất 1 lần cho khách hàng, chính vì vậy, đầu tư cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần vô cùng to lớn vào việc giữ chân, khiến khách hàng tin tưởng, quay trở lại ủng hộ chúng ta nhiều lần về lâu về dài.

Lúc này, doanh nghiệp cần triển khai giải pháp CRM giúp tối ưu việc chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM sẽ giúp lưu trữ thời gian xử lý trung bình từng trường hợp khách hàng cũng như tỷ lệ khách hàng được hỗ trợ thành công để tính toán hiệu quả. Khi doanh nghiệp đã phân tích và đo lường được những con số này, chúng ta sẽ dễ dàng xác định được đâu là điểm then chốt cần được tối ưu trong chăm sóc khách hàng.

Cần sự kết nối giữa các bộ phận, phòng ban

Dấu hiệu thứ tám của việc khi nào doanh nghiệp cần đến CRM chính là khi công ty cần có sự kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận, phòng ban với nhau. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp vẫn còn giữ cấu trúc Silos – tức các phòng ban làm việc độc lập với nhau và không có sự kết nối. Do đó, các phòng ban sẽ khó làm trong các hoạt động, dự án chung. Một số dấu hiệu về sự thiếu kết nối này là:

• Các phòng ban, bộ phận không triển khai công việc theo một luồng chung mà tự phân công theo hướng rời rạc và thực hiện những nhiệm vụ không có tính kết nối.
• Thiếu các công cụ, hệ thống giám sát, nhắc nhở chung cho các nhân viên.
• Các nhân viên thường triển khai công việc theo kiểu cá nhân, không hợp tác và cũng không thảo luận với các phòng ban, bộ phận khác.

Vấn đề thiếu tính kết nối này chính là hậu quả của việc doanh nghiệp không áp dụng một hệ thống quản lý chung cũng nhưng không đưa nhân viên vào một khuôn khổ, nâng cao ý thức và cách tổ chức, làm việc mang tính công sở. Do đó, triển khai CRM sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục được những vấn đề trên nhờ vào các tính năng hữu ích cho việc quản lý đội ngũ nhân viên như: quản lý lịch làm việc, theo dõi và kiểm soát các nhiệm vụ, thông báo hạn chót để nộp sản phẩm – dịch vụ,…

Cần tối ưu nhân sự trong phòng Marketing 

Những hoạt động Marketing như Social Marketing, Performance Marketing, SEO, Email Marketing,… mang lại những hiệu quả vượt bậc, ảnh hưởng tích cực đến doanh số bán hàng. Tuy nhiên, thông thường, đối với những doanh nghiệp tầm trung, việc hoạt động với một Team Marketing nội bộ đảm nhận từng chuyên môn riêng cho từng hạng mục khác nhau sẽ tốn nhiều nhân lực, nhưng khi một nhân sự đảm nhận nhiều mảng lại không đủ thời gian, công sức và chuyên môn để đáp ứng. Chẳng hạn, một nhân sự Marketing đảm nhận nhiều công việc sẽ vừa phải làm nội dung và tùy chỉnh trên các nền tảng mạng xã hội, tối ưu các chiến lược, lắng nghe phản hồi từ thị trường và chỉnh sửa cho phù hợp,…

Chính vì vậy, một hệ thống CRM được tích hợp Marketing Automation giúp tối ưu thời gian và công sức cho doanh nghiệp. Chúng ta sẽ tiến hành thiết lập ban đầu các hoạt động:

• Điều chỉnh một cách tự động chuỗi các Email Marketing dựa trên những tương tác của khách hàng.
• Remarketing, phản hồi, trả lời tin nhắn, bình luận,… một cách tự động.
• Phân chia nhóm khách hàng một cách tự động dựa trên những thiết lập sẵn có và Team Marketing sẽ điều chỉnh lại tỷ trọng nội dung sao cho phù hợp nhất.

Tỷ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm – dịch vụ thấp

Tỷ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp thấp báo động việc chúng ta không thực sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng hoặc không quá chú trọng đến việc chăm sóc sau mua. 

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM cung cấp những giải pháp, chiến lược tiếp thị và những công cụ hỗ trợ hữu ích cho việc tương tác, giao tiếp, chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình trước – trong và nhất là sau mua hàng. Từ đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt đẹp, sự tin tưởng và trung thành dài lâu với thương hiệu của chúng ta.

Các báo cáo được tiến hành thủ công, không quản lý được từ xa

Dấu hiệu cuối cùng của việc khi nào doanh nghiệp cần đến CRM chính là việc các báo cáo chỉ được làm bằng cách thủ công, không quản lý được từ xa. Với kho thông tin, dữ liệu khổng lồ từ các trang bán hàng, Website thương mại điện tử, các tệp báo cáo từ mỗi phòng ban, bộ phận,… nếu xử lý bằng tay thì sẽ vô cùng khó khăn, tốn thời gian, công sức, lại dễ xảy ra sai sót và không đạt được hiệu quả cao. Đặc biệt, với những dữ liệu được làm từ thủ công, việc theo dõi, kiểm soát từ xa là vô cùng khó khăn, nhất là mỗi khi có chỉnh sửa hoặc thay đổi, đều không có thông báo đến cho người quản lý.

Để giải quyết vấn đề này, hệ thống CRM sẽ kéo dữ liệu từ mọi nền tảng về cùng một nơi lưu trữ, giúp doanh nghiệp bỏ qua các giai đoạn trích xuất, lọc, liên kết, tổng hợp hay phân tích bằng cách thủ công. Việc khởi tạo những báo cáo bằng biểu đồ cũng dễ dàng hơn nhờ những tích hợp tiện ích của CRM. Không những vậy, với CRM, người quản lý cũng dễ dàng theo dõi toàn bộ các tệp từ xa, nhất là quản lý được lịch sử thay đổi, chỉnh sửa.

Kết luận

Xác định được khi nào doanh nghiệp cần đến CRM sẽ giúp chúng ta triển khai giải pháp CRM thật kịp thời và hiệu quả, mang lại sự tối ưu trong quá trình quản lý khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu vượt bậc.

Để tìm hiểu thêm những kiến thức về quản lý doanh nghiệp, quản lý khách hàng và đặc biệt là được miễn phí tư vấn, hỗ trợ cài đặt và triển khai CRM tuyệt vời nhất hiện nay, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!