HubSpot Flywheel là gì? Mô hình Flywheel của HubSpot và việc tối đa hóa sự hài lòng?

HubSpot Flywheel đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Việc tìm hiểu mô hình Flywheel là gì, triển khai tốt mô hình Flywheel cho doanh nghiệp mình dựa trên mô hình Flywheel của HubSpot sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều giá trị tốt đẹp, trong đó có việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút nhiều khách hàng mới, từ đó tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

Tìm hiểu về HubSpot Flywheel?

Mô hình Flywheel là gì? Hoạt động như thế nào?

Trước khi tìm hiểu về HubSpot Flywheel thì doanh nghiệp cần tìm hiểu mô hình Flywheel là gì. Mô hình Flywheel còn được biết đến là Mô hình bánh đà, và đúng như tên gọi bánh đà – mô hình vận hành tương tự như thiết bị cơ khí này – hoạt động bằng bằng cách quay vòng khi có một lực tác động lên và được sử dụng để sản sinh năng lượng kể cả khi nguồn năng lượng đột ngột bị dừng ngang.

Mô hình Flywheel trong lĩnh vực kinh doanh cũng mang một ý nghĩa tương tự. Mô hình Flywheel biểu thị sự tăng trưởng trong việc kinh doanh mà tâm điểm của bánh đà chính là khách hàng của doanh nghiệp. Một khi doanh nghiệp tối ưu hóa được những trải nghiệm của các vị khách hàng, khách hàng sẽ tiếp tục đồng hành, thậm chí là truyền miệng, quảng bá ngược lại cho doanh nghiệp. Ngược lại, khi doanh nghiệp không khiến khách hàng của mình hài lòng thì rất có thể, những trải nghiệm tồi tệ của các vị khách hàng đó sẽ ngăn cản doanh nghiệp tiếp cận thêm nguồn khách hàng mới.

Mô hình Flywheel hoạt động theo dạng một bánh xe chuyển động. Nó sẽ quay nhanh hay chậm tùy thuộc vào 3 yếu tố sau đây: mức độ nhanh hay chậm của vòng quay, mức độ lớn hay nhỏ của ma sát và mức độ lớn hay nhỏ của quy mô. Doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì cần phải khiến cho vòng quay này luôn xoay chuyển, ma sát giúp cho vòng không ngừng xoay chuyển cũng như khiến chiếc vòng này ngày càng rộng mở hơn về quy mô. Từ đó, vòng quay này có thể xoay chuyển ngày càng xa hơn.

Mô hình Flywheel
Mô hình Flywheel

So sánh mô hình Flywheel và mô hình Funnel?

Mô hình Funnel trong Marketing (còn gọi là mô hình phễu) sẽ giúp định hướng khách hàng từ lúc họ chưa biết về sản phẩm – dịch vụ => khách hàng sẽ tìm hiểu, lựa chọn sử dụng sản phẩm – dịch vụ => trở thành những vị khách trung thành và có thể sẵn sàng quảng bá sản phẩm – dịch vụ cho doanh nghiệp. Xét về thực tế, khách hàng tiềm năng sẽ đến với doanh nghiệp từ bất cứ giai đoạn nào của phễu và doanh nghiệp cũng sẽ dựa vào tình hình của từng khách hàng để đưa ra các giai đoạn về phễu khác nhau.

Một điểm khác biệt dễ nhận thấy giữa hai mô hình chính là cơ chế hoạt động. Với mô hình Funnel, để đạt được kết quả ở đáy phễu, doanh nghiệp phải không ngừng cung cấp những yếu tố ở phần đầu vào. Mô hình Funnel mang tính liên tục nên quá trình này cũng không thể đứt đoạn giữa chừng, nếu không, những thứ doanh nghiệp nhận về sẽ là con số 0. Mô hình Flywheel lại không như vậy nhờ cơ chế có thể dự trữ năng lượng, giúp cho việc vận hành luôn được tiếp tục, dù có yếu tố nào tác động đột ngột làm quy trình bị gián đoạn.

Mô hình Funnel là loại mô hình đầu – đuôi nên không có một vòng tuần hoàn nhất định. Sản phẩm – dịch vụ ở đáy của mô hình Funnel không thể được lặp lại ở miệng, ngược lại với vòng quay tuần hoàn của mô hình Flywheel. Xét ở khía cạnh kinh doanh, khi khách hàng của doanh nghiệp đi ra từ đáy phễu của mô hình Funnel và có những nhận xét không tốt về trải nghiệm vừa qua thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều ảnh hưởng xấu. Lúc đó, những vị khách đang ở miệng phễu sẽ đắn đo, cân nhắc khi quyết định sử dụng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.

Điểm khác biệt tiếp theo mà mô hình Flywheel cải tiến hơn so với mô hình Funnel chính là vị trí của khách hàng. Mô hình Funnel đặt khách hàng nằm ở đáy phễu còn mô hình Flywheel lại đặt khách hàng nằm ở trung tâm bánh đà. Ứng dụng mô hình Funnel, đến tận cuối của cả quá trình, các chiến lược kinh doanh mới có sự tác động trực tiếp tới khách hàng. Còn khi triển khai mô hình Flywheel, doanh nghiệp sẽ luôn đặt khách hàng của mình là trọng tâm của cả quá trình dù là ở chiến dịch marketing, chiến dịch bán hàng (sales) hay là chiến dịch dịch vụ (service).

So với 4 giai đoạn của mô hình Funnel là Attract (thu hút khách hàng) => Convert (chuyển đổi khách hàng) => Close (chốt khách hàng) => Delight (làm khách hàng hài lòng) thì mô hình Flywheel rút ngắn giai đoạn hơn, chỉ còn 3 giai đoạn hoạt động tuần hoàn dù có bị lực tác động khác cản trở:

  • Attract (thu hút khách hàng): Doanh nghiệp tạo ấn tượng, gây sự chú ý, thu hút với các vị khách hàng tiềm năng thông qua những nội dung hấp dẫn.
  • Engage (gắn kết với khách hàng): Doanh nghiệp sẽ bồi đắp và thắt chặt mối quan hệ với những khách hàng của mình bằng những việc như thường xuyên tương tác, hỗ trợ, chăm sóc, giải đáp, tư vấn thắc mắc của họ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.
  • Delight (làm khách hàng hài lòng): Doanh nghiệp cần đáp ứng các yêu cầu, mong muốn của khách hàng, lắng nghe và phản hồi để nắm bắt được lòng tin, sự trung thành của họ. Từ đó, khách hàng có thể thay doanh nghiệp truyền thông, quảng bá những ưu điểm của sản phẩm – dịch vụ.
Mô hình Funnel và mô hình Flywheel
Mô hình Funnel và mô hình Flywheel

Mô hình Flywheel của HubSpot hoạt động như thế nào?

Việc chuyển đổi từ mô hình Funnel sang mô hình Flywheel của HubSpot đã – đang và sẽ tiếp tục được doanh nghiệp vận hành để ngày càng hoàn thiện hơn. Trích lời Phó Giám đốc Marketing của HubSpot, ông đã giải thích cách mà HubSpot điều chỉnh những hoạt động kinh doanh của công ty để nhiều khách hàng sẽ tìm đến họ hơn, cũng như ngày càng triển khai mô hình Flywheel một cách có hiệu quả hơn:

Trong Mô hình Flywheel của HubSpot, khách hàng luôn ở vị trí trung tâm. Giờ đây, mối đe dọa to lớn nhất đối với mỗi một doanh nghiệp không phải là đối thủ cạnh tranh mà là những trải nghiệm tồi tệ của khách hàng. Đó chính là lý do tại sao HubSpot nói chung và các công ty nói riêng cần đặt khách hàng của họ ở vị trí trung tâm hàng đầu. Và tại HubSpot, mọi nhân viên đều phải khắc ghi rằng, khách hàng của họ là người chứ không phải là những con số trên bảng tính. Mọi nhân viên của chúng tôi đều cần phải tương tác với khách hàng bất cứ lúc nào khách hàng muốn và cần. Doanh nghiệp sẽ phát triển hơn nếu dồn lực vào những lĩnh vực chủ đạo cũng như loại bỏ mọi va chạm, cản trở – những là loại bỏ những tác động tiêu cực đến khách hàng của doanh nghiệp.

Những va chạm, cản trở mà tôi nói đến chính là ma sát, và ma sát sẽ giết chết bánh đà. Tại HubSpot, chúng tôi đã thực hiện các khoản đầu tư một cách có hệ thống vào những điểm dễ tạo ra xung đột lớn như: đầu vào là một phần mềm miễn phí tuyệt vời, tạo ra các kênh giúp khách hàng kết nối ngay bây giờ chứ không phải là hứa hẹn về sau này, tạo nên quy trình bán hàng hiệu quả, giải quyết nhiều vấn đề của khách hàng tiềm năng cũng như tiến hành giáo dục khách hàng.

Doanh nghiệp nên dần chuyển đổi từ mô hình Funnel sang mô hình Flywheel
Doanh nghiệp nên dần chuyển đổi từ mô hình Funnel sang mô hình Flywheel

Ma sát trong mô hình Flywheel và cách giảm thiểu?

Ma sát trong mô hình Flywheel là gì?

Nếu nói mô hình Flywheel như một bánh xe quay thì ma sát trong mô hình Flywheel chính là lực cản trở bánh đà tiếp tục xoay chuyển. Chúng ta còn có thể nói, ma sát trong mô hình Flywheel chính là những nhược điểm, những điểm yếu kém, thiếu sót của doanh nghiệp cần phải được sửa chữa, cải thiện. Nếu doanh nghiệp không tìm cách giảm thiểu ma sát trong mô hình Flywheel thì chúng sẽ “giết chết” bánh đà này.

Cách giảm thiểu ma sát trong mô hình Flywheel?

Để giảm thiểu ma sát trong mô hình Flywheel, chúng ta có nhiều cách, chẳng hạn như việc làm mịn những điểm ma sát phổ biến. Những điểm ma sát phổ biến có thể kể đến là tỷ lệ chuyển đổi giữa những giai đoạn, số lượng khách hàng hài lòng, trung thành và số lượng khách hàng từ bỏ sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Việc xác định những nhược điểm này không quá khó khăn, lý do là vì doanh nghiệp đang phải xử lý những số liệu bị cô lập với nhau.

Không dễ dàng để phân tích và nhận định bức tranh tổng thể của doanh nghiệp cũng như kiểm tra rằng nguyên nhân tạo ra sự ma sát và cản trở có phải là do cấu trúc này không. Để trả lời cho vấn đề này, doanh nghiệp cần tập trung vào một trong các nguồn ma sát khó giải quyết như: sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp, sự bàn giao thiếu sót, hời hợt và kém cỏi giữa các team. Những điều này chính là các điểm ma sát lớn nhất trong mô hình Flywheel. HubSpot đã giải quyết vấn đề khó khăn này bằng 4 bước, tương đương với 4 câu hỏi sau:

  • Điểm ma sát của doanh nghiệp nằm ở đâu, tức là doanh nghiệp đang gặp cản trở ở vấn đề nào? Do doanh nghiệp mất tương tác với khách hàng hay đang phải tốn quá nhiều công sức để giải quyết một số liệu nào đó?
  • Việc tự động hóa có thể diễn ra ở điểm nào? Xem xét hoạt động nào trong doanh nghiệp đang hoàn toàn dựa vào nhân viên, có thể thay đổi hoặc bổ sung bằng cách tự động hóa được không?
  • Việc giải quyết thông qua các mục tiêu được chia sẻ có thể diễn ra ở điểm nào? Lựa chọn một số đặc điểm, chẳng hạn như việc giới thiệu quy trình một cách sao cho các team trong công ty có cùng 1 cách nhìn?
  • Việc tái cơ cấu có thể được diễn ra ở điểm nào? Giả sử doanh nghiệp đang mắc phải một điểm mù trong hệ thống thì có team nào chuyên giải quyết không?

Mô hình Flywheel của HubSpot và việc tối đa hóa sự hài lòng?

Thông qua việc tìm hiểu mô hình Flywheel của HubSpot, chúng ta thấy, HubSpot đã triển khai việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng ở những mảng: Marketing, Bán hàng (Sales) và Dịch vụ (Service).

HubSpot Flywheel và sự tối đa hóa sự hài lòng trong mảng Marketing?

Trước đâyBây giờ
Mục tiêu của team MarketingTập trung vào việc thu muaThu hẹp khoảng cách giữa 2 quá trình thu hút và duy trì khách hàng bằng Marketing cho khách hàng
Giao tiếp với khách hàngCác phòng ban trong công ty không có sự liên kết thống nhất nên sẽ gửi rất nhiều emails cho khách hàngChỉ một phòng ban được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng để đảm bảo tính thống nhất
Triển khai trang ReviewKhông cóHubSpot đang cố gắng để xuất hiện trên các trang Review phần mềm CRM có chất lượng
Lộ trình chuyển đổiGhi nhận thông tin khách hàng tiềm năng thông qua các form (bảng) đăng kýKhách hàng có thể đa dạng lựa chọn việc chat, gọi điện thoại hoặc để lại thông tin trên form đăng ký
Việc chat trực tuyếnChỉ khả dụng khi team Chat sales đang trong ca làm việcHubSpot sử dụng chatbox để phản hồi khách hàng 24/7
Ngôn ngữHầu hết là tiếng AnhCác đội ngũ phụ trách các quốc gia, khu vực khác nhau đã đa dạng hóa ngôn ngữ để hỗ trợ khách hàng

HubSpot Flywheel và sự tối đa hóa sự hài lòng trong mảng Bán hàng (Sales)?

Trước đâyBây giờ
Mua hàng cá nhânKhông cóCó sẵn
Việc bồi thườngHoa hồng dựa trên lợi nhuậnHoa hồng sẽ bị thu hồi lại nếu khách hàng ngưng dùng sản phẩm
Quay vòng những khách hàng tiềm năngNhững khách hàng tiềm năng mà HubSpot không xác định được sẽ không được quay vòngDù khách hàng tiềm năng có phản hồi hay không thì vẫn được quay vòng
Mở rộng khách hàngKhông có chương trình chính thức để hiểu nhu cầu sử dụng thêm phần mềm mới của khách hàngNỗ lực để hỗ trợ khách hàng phát triển

HubSpot Flywheel và sự tối đa hóa sự hài lòng trong mảng Dịch vụ?

Trước đâyBây giờ
Nguồn thông tinViệc tìm kiếm và đưa thông tin đến công chúng rất dễ dàngGiúp khách hàng của mình thêm nhiều trải nghiệm trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm
Hỗ trợ các nhu cầu phát sinh thêmLiên hệ bằng cách email, gọi điện thoại hay liên hệ qua hệ thống Ticket SupportSẽ được hỗ trợ thêm thông qua chat, và thậm chí là được hỗ trợ luôn trong sản phẩm
Khảo sát và đánh giá của khách hàngKhảo sát NPS từng quýHubSpot có luôn một team chuyên phụ trách việc phản hồi của khách hàng real-time
Dịch vụ Giáo dục dành cho khách hàngHubSpot Academy chỉ hướng dẫn và cấp chứng chỉ duy nhất cho người sử dụng phần mềm của họBổ sung thêm các lớp học và bài học master cho người dùng
Duy trì các tài khoản đã được lậpTeam phụ trách thêm cả 2 mảng là Up-selling và Cross-sellingBàn giao nhiệm vụ tăng chuyển đổi cho team Sales để tập trung toàn lực vào việc chăm sóc khách hàng
Cộng đồng của HubSpotKhách hàng được duy nhất đội ngũ HubSpot tư vấn, giải đáp những thắc mắcKhách hàng còn có thể trả lời, giải thích những vấn đề khúc mắc cho nhau
Dịch vụ hỗ trợ cho từng địa điểm riêng biệtChỉ tư vấn bằng tiếng AnhNhiều ngôn ngữ khác nhau cho khách hàng ở các quốc gia, khu vực khác nhau

Kết luận

Vận dụng một cách hiệu quả mô hình Flywheel sự tìm hiểu HubSpot Flywheel sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc tương tác, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng doanh thu – một mục tiêu hết sức to lớn và quan trọng. Nếu có bất kì yêu cầu hay câu hỏi nào về mô hình Flywheel nói riêng hay dịch vụ CRM của HubSpot nói chung, mong bạn để lại yêu cầu/câu hỏi cho Magenest ngay tại đây, chuyên gia của chúng tôi sẽ liên lạc lại với bạn trong thời gian sớm nhất.

BÀI VIẾT TƯƠNG TỰ

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.