Chiến lược CRM là gì? Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Chiến lược CRM đang được xem như một trong những chiến lược hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao hiểu biết về khách hàng, từ đó cải thiện chiến dịch tiếp thị và làm tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng thành công chiến lược CRM, thậm chí theo một báo cáo của Merkle đã chỉ ra rằng có đến 63% tỷ lệ các chiến lược CRM triển khai thất bại. 

Vậy làm thế nào để có thể xây dựng chiến lược CRM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp? Hãy cùng Magenest khám phá ngay cách để phát triển chiến lược CRM thành công trong bài viết này!

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) hay còn biết đến là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Việc xây dựng chiến lược CRM này chính là giải pháp giúp cho các doanh nghiệp quản lý, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng để tăng doanh số bán hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, chiến lược CRM chính là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, đồng thời hình thành sự kết nối với khách hàng ở tương lai.

Lợi ích khi phát triển chiến lược CRM

Cải thiện quy trình kinh doanh trọn vẹn

Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp xem xét lại tình hình chiến lược kinh doanh tổng thể và các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển định hướng kinh doanh và xác định xác định tầm nhìn trong tương lai.

Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng

Chiến lược CRM phân loại đối tượng khách hàng cho doanh nghiệp, từ những khách hàng cũ, khách hàng mới đến khách hàng tiềm năng. Thông qua từng mục tiêu khách hàng riêng, chiến lược CRM dễ dàng xây dựng mối quan hệ tốt và hạn chế bỏ sót các cơ hội tiếp cận khách hàng, xem xét đánh giá đối tượng một cách toàn diện. Chiến lược CRM có thể nuôi dưỡng khách hàng trong suốt quá trình bán hàng.

Cải thiện tiến độ xử lý thông tin khách hàng

Việc phải chờ đợi, chậm trễ trong quá trình làm việc ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy nên, xử lý dữ liệu khách hàng nhanh và đưa ra các phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp là tiền đề cơ bản giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Và chiến lược CRM hỗ trợ doanh nghiệp làm được những điều đó.

Tăng cường việc cập nhật và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận

Các phòng ban bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng đều phải cùng nhau xây dựng chiến lược CRM nhằm tối ưu hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, việc sử dụng thêm các hệ thống CRM cho phép các bộ phận tiếp cận thông tin và cùng nhau thực hiện, quản lý các hoạt động kinh doanh tốt hơn nhờ khả năng đồng bộ hóa dữ liệu.

Khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài chiến lược CRM thì điều đó đồng nghĩa, tổ chức đó sẽ có thể gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng.

Đánh giá chất lượng làm việc của các bộ phận kinh doanh

Theo định kỳ hàng tuần hay hàng tháng, tất cả bộ phận của doanh nghiệp sẽ báo cáo lại hiệu suất công việc. Tuy nhiên, các dữ liệu trong báo cáo thông thường có thể gặp phải các vấn đề về sai số, nhầm lẫn dữ liệu hoặc thiếu đi những dữ liệu quan trọng. Chiến lược CRM tích hợp tính năng đánh giá công việc qua thống kê báo cáo tình hình kinh doanh. Từ đó, đánh giá được hiệu suất làm việc, khen thưởng và khắc phục kịp thời tới từng cá nhân, từng phòng ban để cải thiện hiệu quả công việc.

Xử lý mâu thuẫn giữa việc mang lại giá trị cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

Thông qua chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể nhận định chiến lược đúng đắn nhờ khả năng phân loại khách hàng theo từng nhóm. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng gần gũi khách hàng, xây dựng mối liên kết thiện cảm, biến khách hàng mới thành khách hàng cũ và cầu nối gián tiếp thêm là người thân, bạn bè của họ.

Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Thông qua các ứng dụng như phone, email, fax, web, sms… được cài đặt ngay trên phần mềm CRM, chiến lược CRM cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng và duy trì mối quan hệ với khách. Từ đó, có thể nói chiến lược CRM là chiến lược quan trọng để tăng doanh số bán hàng.

Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý

Rõ ràng, việc phát triển chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh thu. Bằng cách xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể tiết kiệm hàng loạt các đầu chi phí không cần thiết như: chi phí tìm kiếm khách hàng mới; quản lý khách hàng; chi phí đo lường và thu thập dữ liệu khách hàng; chi phí nhân sự thủ công…

Góp phần xây dựng thương hiệu công ty trong mắt khách hàng

Chiến lược CRM tích hợp các phần mềm marketing như: mẫu email sẵn có, link tiếp thị qua email, tin nhắn văn bản,… Từ đó, CRM làm giảm chi phí quảng cáo, hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng và dễ dàng đến với khách hàng. 

Trợ giúp khi đưa ra quyết định nhờ các phân tích số liệu, thống kê

CRM là giải pháp đắc lực trong việc tổng hợp dữ liệu và báo cáo hoạt động kinh doanh và năng suất làm việc của doanh nghiệp.

Bất kỳ lúc nào thì các nhà quản lý cũng có thể truy cập dữ liệu trên hệ thống CRM. Điều này làm đơn giản hóa công tác quản lý doanh nghiệp và kịp thời đưa ra các quyết định hay chiến lược kinh doanh phù hợp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM

Yếu tố về chiến lược kinh doanh

Bằng cách liên kết các nguồn lực con người, mối quan hệ, kiến thức và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với khách hàng, ta có thể hình thành nên bước đầu xây dựng chiến lược CRM cho doanh nghiệp. Để có thể phát triển chiến lược CRM thành công thì cần phải xác định các yếu tố sau của chiến lược kinh doanh:

Phân tích ngành

Việc phân tích ngành này sẽ dựa trên một số tiêu chí: cơ hội và tiềm năng của ngành, quyền lực của người mua, quyền lực của người bán, nguy cơ của sản phẩm/dịch vụ thay thế, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và môi trường vĩ mô. 

Mô hình chiến lược tổng quan

Ở đây thì doanh nghiệp nên lưu ý tới một số chiến lược cụ thể như: chiến lược giá, chiến lược sản phẩm… Những mô hình chiến lược này trực tiếp tạo ra sức ảnh hưởng đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Yếu tố về chiến lược khách hàng

Sau khi đã quyết định được chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tiếp tục dựa vào đó để triển khai chiến lược khách hàng cho công ty. Doanh nghiệp cần xác định những yếu tố khách hàng sau khi triển khai chiến lược CRM:

Đặc điểm và phân khúc khách hàng

Với mỗi phân khúc khách hàng sẽ có các tiêu chí riêng để tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM, quản lý mối quan hệ khác nhau. Doanh nghiệp B2B có thể phân theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng… Còn riêng doanh nghiệp dạng B2C có thể phân theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng mua hàng, tính trung thành…

Chiến lược thị trường và sản phẩm

Xác định rõ chiến lược sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp thông qua các tiêu chí như: thị trường cũ hay mới, đối tượng khách hàng cũ hay mới hoặc so le với thị trường mới, khách hàng cũ và ngược lại. Mỗi kiểu thị trường và sản phẩm sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng và ảnh hưởng lên chiến lược CRM.

Chiến lược quảng cáo (Marketing)

Doanh nghiệp có thể lựa chọn thực hiện marketing theo kiểu Mass Marketing hoặc One-to-one Marketing hoặc nếu phân khúc khách hàng tốt hơn thì có thể thực hiện Mass Customization marketing.

Chiến lược CRM theo cấp độ khách hàng

Sau khi doanh nghiệp đã triển khai được chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng thì là lúc để bắt đầu cho việc xây dựng chiến lược CRM. Chiến lược CRM sẽ chia thành 4 cấp độ phát triển khách hàng mà doanh nghiệp nên lưu ý:

• Mức độ thấp nhất và cơ bản nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm. Doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối, không cần quan tâm đến khách hàng.
• Mức độ thứ hai là cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng, có sự khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. 
• Mức độ thứ ba là quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng. Chuyển sang giai đoạn này thì dữ liệu thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn. Cho nên doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng và đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. 
• Mức độ cuối cùng là cá nhân hóa. Ở đây, mỗi khách hàng sẽ được doanh nghiệp đối xử khác nhau và nhận lại những giá trị khác nhau. Đây cũng chính là mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất của một chiến lược CRM thành công. 

Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Trước khi đào sâu vào việc tiến hành chiến lược CRM, có một số bước mà doanh nghiệp nên đảm bảo thực hiện để ý định và mục tiêu ban đầu được thống nhất.

Đánh giá lại doanh nghiệp

Bước đầu tiên trước khi tạo lập chiến lược CRM là xem xét lại toàn bộ chiến lược kinh doanh hiện có và các quy trình hiện tại của doanh nghiệp. Mục đích của việc đánh giá là để xác định những điểm yếu, điểm mạnh hiện tại, cũng như những cơ hội và thách thức của công ty. 

Xác định lại mục tiêu của doanh nghiệp khi quản lý quan hệ khách hàng

Một số mục tiêu của doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược CRM là:

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số NPS (Net Promoter Score)
• Giảm thời gian gián đoạn trong quá trình quản lý khách hàng
• Rút ngắn chu kỳ mua và bán hàng
• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.

Từ việc xác định rõ mục tiêu, doanh nghiệp hãy dành thời gian để xác định xem với nguồn lực hiện tại liệu có đạt được những mục tiêu đó hay không? Liệu doanh nghiệp có cần các công cụ mạnh hơn, như hệ thống CRM, để hỗ trợ không?

Xác định khách hàng mục tiêu

Việc hình dung rõ ràng khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến thuật và thông điệp phù hợp để tiếp cận họ. Nhóm bán hàng và tiếp thị cũng sẽ tập trung hơn vào nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Trong trường hợp doanh nghiệp chưa xác định được rõ khách hàng mục tiêu thì có thể thực hiện các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp để tìm ra câu trả lời. 

Xác định hành trình khách hàng

Tương tự như việc xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cũng cần có hiểu biết chi tiết về hành trình khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau, vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ các điểm chạm và liên kết nó với hành trình của khách. Câu hỏi đặt ra lúc này là: “Quá trình bán hàng và marketing của doanh nghiệp có gắn với hành trình mua hàng của khách hay không?”

Hiểu về đối thủ cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Mặc dù có được những hiểu biết về khách hàng và quy trình nội bộ là cần thiết nhưng điều quan trọng nhất của chiến dịch CRM là doanh nghiệp cần phải biết vị thế của mình trên thị trường và những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Hãy dành thời gian để nghiên cứu bối cảnh thị trường và bối cảnh cạnh tranh để doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất bán hàng độc đáo, nắm bắt các cơ hội, học hỏi những điểm hay từ các đối thủ. 

Triển khai và tối ưu hóa chiến lược

Sau khi xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp cần tiếp tục lặp lại và không ngừng cố gắng cải thiện chiến lược bằng cách kiểm tra định kỳ các chiến lược, kế hoạch đó. Đặc biệt là ngày nay, khi hành vi người tiêu dùng có nhiều biến đổi thì việc xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng là điều quan trọng và cần phải duy trì, cập nhật thường xuyên.  Chiến lược CRM vừa là động lực vừa là phương pháp giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng và đạt được mục tiêu.

Lời kết

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng thành công chiến lược CRM. Theo Salesforce, việc áp dụng các chiến lược CRM giúp doanh nghiệp tăng 29% doanh thu và nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ kinh doanh lên tới 34%.

Tuy nhiên việc triển khai chiến lược CRM không phải là một quá trình đơn giản mà cần có sự hỗ trợ của các đơn vị cung cấp hệ thống CRM. Việc lựa chọn đúng đơn vị cung cấp chiến lược CRM có quy trình hoạt động phù hợp với doanh nghiệp sẽ sẽ giúp cho nhân viên của doanh nghiệp dễ thích nghi và mang lại tính hiệu quả cao. Nếu bạn quan tâm đến việc xây dựng chiến lược CRM, hãy liên hệ Magenest để được nhận những tư vấn hữu ích!