Up-selling là một chiến thuật bán hàng mà nhân viên kinh doanh nào cũng cần phải biết. Đây được xem là cách hiệu quả vừa giúp gia tăng lợi nhuận vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Vậy up-selling là gì? có hiệu quả như thế nào và khác gì so với cross-selling? Bài viết sau đây sẽ giải đáp thắc mắc của bạn.
Mục lục
Up-selling là gì?
Up-selling là hình thức bán hàng gia tăng. Khi đó người bán sẽ thuyết phục khách thay vì chỉ mua một món hàng thì hãy mua một gói sản phẩm hoặc mua thêm những phụ kiện khác để nâng cao trải nghiệm khi sử dụng. Đây là chiến thuật thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
Ví dụ thực tiễn trong kinh doanh
Có rất nhiều cách mà các nhãn hàng trên thế giới đã sử dụng để up-selling thành công, đặc biệt là các doanh nghiệp FMCG. Ví dụ như hãng sản xuất và cung ứng bia nổi tiếng Budweiser, thường cung cấp ra thị trường 2 lựa chọn lốc bia chênh lệch về số lượng: lốc 12 lon với giá $17 và lốc 18 lon giá $18. Khách hàng sẽ nhận thấy rằng họ chỉ bỏ thêm $1 để có thêm 6 lon bia khi chọn lốc 18 lon. Đứng trên góc độ kinh doanh, thực chất lốc 12 lon bia chỉ đóng vai trò như công cụ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
Một ví dụ thực tiễn khác đến từ nhãn hàng nổi tiếng Apple. Có bao giờ bạn tự hỏi vì sao iPhone 7 chỉ bán bản 32GB, 128GB, 256GB, mà không có bản 64GB? Thực chất với độ phân giải của máy ảnh cao và khả năng quay phim 4K thì bộ nhớ 32GB là không đủ, dung lượng 64GB sẽ lý tưởng hơn. Tuy nhiên, Apple không sản xuất bản này và khách hàng phải chọn bản 128GB, đắt hơn hẳn $100. Đây chính là chiến thuật up-selling của Apple.
Phân biệt up-selling và cross-selling
Up-selling và cross-selling là 2 thuật ngữ rất dễ nhầm lẫn vì đều là chiến thuật để khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, cross-selling là bán chéo sản phẩm, tức là cung cấp những mặt hàng liên quan đến sản phẩm gốc để tăng giá trị đơn hàng. Ví dụ, bạn cần mua một vài thiết bị công nghệ phục vụ trong văn phòng. Sau khi đã mua máy tính, bạn được nhân viên gợi ý thêm về các thiết bị khác, ví dụ như máy in. Giống với up-selling, mục đích cuối cùng vẫn là khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, nhưng là với một loại sản phẩm hoàn toàn khác.
Lợi ích của up-selling
Up-selling là một chiến thuật bán hàng phổ biến, đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hình thức này không chỉ đem đến lợi nhuận mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tăng lợi nhuận
Khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn, doanh thu chắc chắn sẽ tăng lên. Vì thế, thay vì tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới, với up-selling doanh nghiệp có thể khai thác những khách hàng hiện tại. Điều này còn giúp tiết kiệm đáng kể chi phí Marketing. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, khách hàng sẽ chẳng ngại ngần chi thêm tiền và điều này chính là nguồn doanh thu mà doanh nghiệp cần tập trung.
Gia tăng trải nghiệm mua hàng bằng up-selling
Việc cung cấp và gợi ý cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thể hiện doanh nghiệp của bạn rất quan tâm đến nhu cầu và mức chi tiêu của khách hàng. Còn gì tuyệt vời hơn một chiến thuật để khách hàng tự nguyện lựa chọn và chi tiêu theo khả năng của họ. Điều này giúp khách hàng thỏa mãn trong trải nghiệm mua hàng.
Đảm bảo giá trị trọn đời của khách hàng
Lợi ích tiếp theo khi khách hàng có trải nghiệm tốt, chính là sự gắn bó và lòng trung thành của khách. Up-selling không chỉ giúp tăng doanh thu trước mắt mà còn đem đến cho doanh nghiệp những khách hàng lâu năm. Thông thường, khi mua sản phẩm và có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ luôn chọn doanh nghiệp của bạn trong những lần sau để tránh rủi ro. Và đây chính là lợi ích bền vững và lâu dài mà up-selling đem lại.
Các nguyên tắc up-selling
Để áp dụng chiến thuật up-selling, doanh nghiệp cần xây dựng được những nền tảng nhất định. Và sau đây là một vài ví dụ:
Xây dựng niềm tin khách hàng
Cách duy nhất để xây dựng niềm tin khách hàng là tìm hiểu mong muốn của họ. Để từ đó cung cấp những sản phẩm đúng nhu cầu và đảm bảo chất lượng. Khi khách hàng đã tin dùng thì việc áp dụng các chiến thuật up-selling sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Hơn nữa, khi đã hiểu khách hàng, bạn còn có thể dự đoán được nhu cầu thị trường, gia tăng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Theo dõi hành trình khách hàng
Trong giai đoạn đầu áp dụng chiến thuật up-selling, bạn cần quan sát phản ứng của khách hàng. Hãy theo dõi hành vi của khách từ bước tiếp cận sản phẩm đến lựa chọn và thanh toán để đo lường được tính hiệu quả của chiến thuật up-selling. Điều này có thể theo dõi trên CRM. Một CRM tích hợp sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng và cho phép nhân viên chủ động tham gia vào hành trình khách hàng để hỗ trợ đúng thời điểm.
Tập trung vào tư vấn
Nguyên tắc cuối cùng nằm trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Thay vì chỉ bán hàng, hãy tập trung tư vấn và gợi ý cho khách. Người nhân viên cần dùng kiến thức chuyên môn của mình để giới thiệu với khách giải pháp tốt nhất, lồng ghép vào đó là chiến thuật up-selling, gợi ý thêm các sản phẩm đi kèm. Tuy nhiên, cũng đừng quên theo dõi phản ứng của khách. Nếu khách tỏ ý không hài lòng, bạn chỉ nên tập trung vào sản phẩm đang bán.
Kết bài
Tóm lại, up-selling giúp khách hàng không có cảm giác bị ép buộc phải mua. Thay vào đó, khách hàng sẽ tự nhận ra nhu cầu của mình, tự đưa ra lựa chọn và hài lòng với những sản phẩm mà họ có được. Chính điều này đã khiến chiến thuật up-selling được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Và nếu được thực hiện đúng cách, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận và gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nếu bạn vẫn còn thắc mắc về chiến thuật này, hãy để lại bình luận để được tư vấn sớm nhất nhé.
