Quản lý khách hàng bằng Excel: Ưu nhược điểm và phương pháp quản lý hiệu quả

Hiện nay vẫn còn khá nhiều doanh nghiệp quản lý khách hàng bằng Excel. Phương pháp này có nhiều ưu điểm nhưng cũng không ít nhược điểm, gây nhiều khó khăn trong quá trình vận hành doanh nghiệp và quản trị khách hàng của mình. 

Trong bài viết sau, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu về ưu nhược điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel để từ đó tiến đến phương pháp quản lý ứng dụng các nền tảng, công nghệ hiện đại và đạt được hiệu quả tối ưu hơn nhé!

Quản lý khách hàng bằng Excel là gì

Quản lý khách hàng bằng Excel chính là hoạt động doanh nghiệp ghi nhận, thu thập, tổng hợp, lưu trữ và sử dụng tất cả thông tin – dữ liệu của khách hàng trên file Excel của mình. Các thông tin – dữ liệu này có thể là: thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin về hành vi, sở thích, mong muốn, lịch sử mà khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, quá trình doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng,… Tùy vào việc quản lý của doanh nghiệp, toàn bộ thông tin – dữ liệu này sẽ được tiến hành lưu trữ trên một hoặc nhiều file Excel khác nhau.

Thông qua hoạt động ghi nhận thông tin – dữ liệu chi tiết về khách hàng trên file Excel, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin của khách hàng cũng như sử dụng những dữ liệu này cho quá trình nghiên cứu, phân tích, định hướng và triển khai các chiến dịch Marketing, chiến dịch bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Mẫu Excel quản lý khách hàng đơn giản gồm những gì?

Thông thường, mẫu Excel quản lý khách hàng đơn giản sẽ gồm những trường thông tin quan trọng và cần thiết sau:

• Họ và tên của khách hàng.
• Địa chỉ liên hệ.
• Số điện thoại di động hoặc số điện thoại bàn.
• Email cá nhân của khách hàng hoặc Email công ty nếu là khách hàng doanh nghiệp.
• Lịch sử giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp: sản phẩm – dịch vụ đã mua, ngày tháng mua hàng, giá trị của từng đơn hàng,…

Ngoài ra, trong mẫu Excel quản lý khách hàng, doanh nghiệp còn có thể thêm nhiều trường thông tin khác để theo dõi hàng hóa, công nợ, quản lý quá trình xuất – nhập sản phẩm tồn kho, kiểm soát doanh thu bán hàng theo ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm.

Ưu nhược điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel

Ưu điểm

Hoàn toàn miễn phí

Ưu điểm đầu tiên của việc quản lý khách hàng bằng Excel chính là giải pháp này hoàn toàn miễn phí. Doanh nghiệp chỉ cần cài đặt phần mềm Excel trong máy tính, không cần tiêu tốn thêm bất cứ chi phí nào khác là có thể sử dụng không giới hạn. Ngoài ra, một số loại máy tính còn được cài đặt sẵn bộ Office Word và Excel đi kèm, doanh nghiệp sẽ không cần xây dựng mới hệ thống hoặc nền tảng quản lý, lưu trữ thông tin – dữ liệu của khách hàng.

Đơn giản và dễ sử dụng

Quản lý khách hàng bằng Excel cực kỳ tiện lợi bởi Excel là công cụ vô cùng đơn giản và dễ dùng, phổ biến với hầu hết học sinh – sinh viên, nhân viên văn phòng. Cũng nhờ đó, doanh nghiệp sẽ không tốn thời gian và công sức để đào tạo, hướng dẫn lại nhân sự triển khai Excel để quản lý khách hàng. 

Dễ dàng chỉnh sửa thông tin

Ưu điểm tiếp theo của việc quản lý khách hàng bằng Excel chính là khả năng dễ dàng chỉnh sửa thông tin trên file. Trong quá trình sử dụng, doanh nghiệp có thể thêm – bớt bất kỳ trường thông tin nào hoặc dễ dàng chỉnh sửa các dữ liệu. So với Google Sheet cần được cấp quyền mới chỉnh sửa được, bất cứ ai cũng có thể mở và chỉnh sửa thông tin trên file Excel.

Ngoài ra, phần mềm Excel còn cho phép doanh nghiệp thiết lập rất nhiều công thức tính toán khác nhau, giúp dữ liệu được thay đổi một cách tự động khi có một hay nhiều dữ liệu liên quan nào đó thay đổi. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, công sức trong quá trình thống kê  các mức giá, doanh số, doanh thu, lợi nhuận,… của mình.

Thông tin tập trung trên một trang tính

Excel cho phép doanh nghiệp tạo thêm gần như không giới hạn số lượng dòng và cột nên chúng ta hoàn toàn có thể nhập mọi thông tin – dữ liệu của khách hàng trên một trang tính duy nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể bao quát được các tệp đối tượng khách hàng của mình và đưa ra những ý kiến phân tích, nhận định để ngày càng cải tiến sản phẩm – dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nhược điểm

Thông tin dễ bị thay đổi hoặc xóa bỏ

Khả năng dễ dàng chỉnh sửa đổi thông tin vừa là ưu điểm nhưng cũng là nhược điểm khi quản lý khách hàng bằng Excel mà doanh nghiệp cần lưu ý. Nếu chúng ta không cài đặt mật khẩu hoặc lựa chọn hạn chế quyền chỉnh sửa trong quá trình sử dụng file, dữ liệu của chúng ta sẽ có nguy cơ bị thay đổi không chính xác hoặc bị thất thoát, gây ra nhiều tổn hại. 

Tốn thời gian nhập và quản lý dữ liệu

Quản lý khách hàng bằng Excel theo cách nhập tay thủ công truyền thống sẽ khiến nhân viên trong các phòng ban, bộ phận tốn thời gian nhập và quản lý dữ liệu, trong khi thời gian này nếu được tận dụng để xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh, bán hàng, Marketing và chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn rất nhiều. Nếu tình trạng này kéo dài, hậu quả mà doanh nghiệp nhận về chính là năng suất công việc giảm mạnh, doanh số và doanh thu đều không đạt như mục tiêu đã đặt ra.

Kho dữ liệu cồng kềnh

Nhược điểm tiếp theo của việc quản lý khách hàng bằng Excel chính là kho dữ liệu cồng kềnh. Để thêm một khách hàng mới hoặc cập nhật bổ sung thông tin khách hàng đang có, doanh nghiệp sẽ phải sao chép ra một file nháp khác, sau khi hoàn chính thì mới tiến hành đưa file lên kho dữ liệu chung. Nếu mỗi nhân viên đều thao tác như vậy, họ sẽ liên tục tạo nên vô số file quản lý danh sách khách hàng khác nhau, khiến cho dữ liệu này càng cồng kềnh, nặng nề và chúng ta sẽ không thể xác định chính xác được đâu là file đầy đủ và là phiên bản mới nhất đã được cập nhật. 

Không những vậy, khi các thông tin – dữ liệu của khách hàng được phân tán ở nhiều file khác nhau sẽ gây ra nhiều khó khăn khi tiến hành việc tổng hợp và lưu trữ, tăng nguy cơ thiếu hụt, sai sót cũng như tốn nhiều thời gian và công sức cập nhật theo cách thủ công.

Thông tin dễ bị quá tải

Thông tin dễ bị quá tải chính là một vấn đề gây khó chịu cho doanh nghiệp quản lý khách hàng bằng Excel. Khi các dữ liệu này lên đến con số hàng nghìn, hàng chục nghìn hoặc nhiều hơn nữa, các file sẽ dễ bị lỗi, tải chậm hoặc ngừng tải, thậm chí, máy tính của chúng ta có thể bị treo. Lúc này, để bộ xử lý có thể hoạt động lại được, chúng ta sẽ phải chia nhỏ thông tin ra nhiều file con khác nhau. Việc này lại khiến cho dữ liệu bị phân tán đến nhiều vị trí khác nhau, gây ra tình trạng khó tra cứu, thất lạc và mất mát.

Tra cứu dữ liệu khó khăn

Nhược điểm tiếp theo của việc quản lý khách hàng bằng Excel chính là tra cứu dữ liệu khó khăn. Trong vô số file Excel quản lý danh sách khách hàng, để tìm kiếm, tra cứu được thông tin của một người nào đó sẽ khiến doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức. Thậm chí, nếu nhân viên trong phòng ban vô tình xóa mất hoặc quên lưu trữ vào danh sách thì việc tìm kiếm sẽ trở nên bất khả thi.

Thêm vào đó, để bảo mật an toàn danh sách các khách hàng, một số công ty sẽ lưu trữ tệp Excel quản lý trên một máy chủ duy nhất tại công ty. Nếu một nhân viên muốn truy cập file để xử lý các việc gấp phát sinh, họ sẽ cần đăng nhập vào mạng Internet của công ty với ID và mật khẩu được xác thực. Việc này sẽ gây ra nhiều khó khăn và phức tạp khi nhân viên này đang ngoài giờ làm việc không ở văn phòng hoặc đang làm việc từ xa (work from home).

Không thể cùng xem hoặc cập nhật thông tin

Các file Excel được doanh nghiệp lưu trữ theo hình thức trên máy chủ sẽ cho phép nhân viên các phòng ban, bộ phận cùng xem hoặc tra cứu nhưng sẽ không thể thực hiện trong cũng một thời điểm. Việc này có thể khiến cho hiệu quả quản lý công việc bị giảm sút và gây ra nhiều thiếu sót ở đầu vào.

Quản lý khách hàng hiệu quả với các phần mềm hiện đại

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận ra các nhược điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel và bắt đầu tìm kiếm một giải pháp hiệu quả hơn để triển khai.

Các phần mềm CRM hiện đại như Odoo CRM hay HubSpot CRM ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chính xác và chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Nhờ đó, nhân viên các phòng ban sẽ tập trung thời gian và công sức cho nghiệp vụ chuyên môn, xây dựng và triển khai các kế hoạch, chiến lược kinh doanh, bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng,… hiệu quả hơn rất nhiều.

Trong phần tiếp theo, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu về cách quản lý khách hàng hiệu quả với các phần mềm hiện đại nhé!

Định nghĩa chính xác Sales Qualified Lead

Bước đầu tiên để quản lý khách hàng hiệu quả với các phần mềm hiện đại như Odoo CRM hay HubSpot CRM chính là định nghĩa chính xác Sales Qualified Lead hay khách hàng tiềm năng. Cả hai phòng ban Marketing và Sales đều có những ý kiến khác nhau và để team Marketing có thể tiến hành những bước tiếp theo một cách chính xác, hiệu quả nhất, chúng ta cần nắm rõ được Sales thực cần gì để có thể bán được hàng cho các đối tượng khách hàng tiềm năng này. Ngược lại, team Sales cũng cần phải tự trả lời rõ được xác suất chúng ta chốt đơn hàng với các khách hàng tiềm năng này là bao nhiêu cũng như các giá trị vốn có của những đối tượng này là gì.

Khi hai phòng ban Marketing và Sales đã hiểu rõ ràng, chính xác những định nghĩa về Sales Qualified Lead thì hai team sẽ có sự phối hợp linh hoạt, nhịp nhàng và chặt chẽ hơn để quản lý khách hàng tiềm năng của mình thật hiệu quả.

Sàng lọc Lead dựa trên Universal Lead Definition

Trong quá trình sàng lọc Lead, doanh nghiệp cần thiết lập một quy trình nhằm xác định được khách hàng tiềm năng, liên tục theo dõi sát sao và xác định được mức độ chuyển đổi một khách hàng tiềm năng xuống phễu ngay khi có cơ hội.

Sau khi xác định tiêu chuẩn chung của khách hàng tiềm năng, phòng Marketing cần tiến hành sàng lọc các đối tượng tương ứng. Lúc này, các nền tảng hiện đại tự động hóa với quy trình chấm điểm chính xác như Odoo CRM hay HubSpot CRM đều có thể giúp chúng ta xác định được những khách hàng tiềm năng nào đủ điều kiện và sẵn sàng chuyển giao cho team Sales. Trong quá trình này, các đại diện bán hàng sẽ đóng vai trò quan trọng khi luôn phải liên tục phối hợp tiếp nhận Lead đã được team Marketing sàng lọc. 

Doanh nghiệp cần hiểu rằng, hệ thống công nghệ chỉ đảm bảo triển khai theo quá trình và hoạt động theo đúng chức năng, còn phương pháp thiết lập sao cho quá trình và các chức năng này được tối ưu nhất vẫn sẽ do con người xây dựng nên. 

Nuôi dưỡng Lead

Nuôi dưỡng Lead chính là quá trình doanh nghiệp giao tiếp, tương tác, đối thoại với các đối tượng khách hàng tiềm năng mang tính khả thi của mình. Quá trình nuôi dưỡng Lead sẽ giúp doanh nghiệp củng cố vững chắc mối quan hệ thân thiết, dài lâu với các khách hàng tiềm năng để có thể chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự mua sắm sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Ngay cả khi họ không chốt đơn, việc nuôi dưỡng Lead cũng khiến doanh nghiệp gia tăng giá trị hình ảnh và có thể sau này, vẫn được gợi nhớ trong tâm trí của các đối tượng khách hàng tiềm năng đó.

Để nuôi dưỡng Lead hiệu quả, doanh nghiệp luôn phải nhớ đến việc cung cấp các nội dung có giá trị, liên quan đến mong muốn, nhu cầu của họ tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc đối thoại, giao tiếp. Việc nuôi dưỡng Lead không chỉ là một quy trình Email Marketing Automation mà chúng ta cần xem xét theo một ý nghĩa rộng hơn – đây chính là quá trình doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng ở bất cứ kênh nào mà họ muốn với các thông tin, nội dung hữu ích và có giá trị đối với họ.

Chuyển giao Lead từ Marketing sang Sales

Bước tiếp theo để quản lý khách hàng hiệu quả với các phần mềm hiện đại như Odoo CRM hay HubSpot CRM chính là tiến hành chuyển giao Lead từ Marketing sang Sales. Dù đây là một việc vô cùng quan trọng nhưng doanh nghiệp vẫn thường xuyên phát sinh nhiều sai sót khi tiến hành chuyển đổi khách hàng tiềm năng xuống phễu. Để giúp cho quá trình chuyển giao Lead này diễn ra suôn sẻ và hiệu quả nhất có thể, doanh nghiệp cần văn bản hóa và hệ thống hóa quy trình thành các tài liệu cụ thể với sự đồng thuận của cả hai phòng ban Marketing và Sales. 

Sau đây là một số lưu ý dành cho doanh nghiệp để quá trình chuyển giao Lead từ Marketing sang Sales hiệu quả hơn:

• Hãy đảm bảo các Lead trong giai đoạn này đã sẵn sàng để được tư vấn mua hàng: họ phù hợp với các ULD của doanh nghiệp (đã đề cập ở các nội dung trên), họ thể hiện mong muốn được các nhân viên Sales tư vấn chi tiết về sản phẩm – dịch vụ, họ có đầy đủ và chính xác các thông tin liên hệ.
• Hãy đảm bảo quy trình chuyển giao này được rõ ràng và có sự đồng thuận, phối hợp chặt chẽ giữa Marketing và Sales.
• Xây dựng thời gian biểu một cách nhanh chóng và hiệu quả cho cả chu kỳ.

Đánh giá hiệu quả việc quản lý Lead

Cuối cùng, doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá hiệu quả việc quản lý Lead. Lúc này, cả hai team Marketing và Sales cần hợp tác để phản hồi về kết quả, sửa chữa các sai sót cũng như tiến hành tinh chỉnh các vấn đề then chốt, quan trọng nhất trong quá trình sao cho phù hợp nhất với thực tế đang diễn ra.

Trong quá trình đánh giá hiệu quả việc quản lý Lead, doanh nghiệp cần xác định được một số vấn đề như:

• Thông tin – dữ liệu của khách hàng tiềm năng có đầy đủ và chính xác không?
• Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp có đang ở trong thị trường mục tiêu không?
• Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp có đang ở trong trạng thái sẵn sàng để mua hàng không?

Kết luận

Quản lý khách hàng bằng Excel có nhiều ưu nhược điểm khác nhau. Doanh nghiệp cần tìm hiểu cụ thể, kỹ lưỡng để có thể kết hợp các ưu điểm của phương pháp này với những phương pháp quản lý thông qua nền tảng, công nghệ hiện đại và đạt được hiệu quả tối ưu hơn nhé!

Để cập nhật nhanh nhất những tin tức về triển khai công nghệ hiện đại trong quản trị doanh nghiệp và quản lý khách hàng, doanh nghiệp hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!