Đối với chủ khách sạn, quản lý khách sạn không phải là một khái niệm đơn lẻ mà là nhiều khái niệm liên kết chặt chẽ với nhau.
Thật khó để nói rằng bạn đã thành thạo công việc quản lý khách sạn khi có nhiều nhiệm vụ và trách nhiệm như vậy. Khả năng thích ứng, đối mặt với thách thức là điều cần thiết đối với một nhà quản lý khách sạn.
Luôn có các chiến lược mới, sở thích của khách du lịch hoặc các công nghệ mới xuất hiện mà bạn phải theo dõi. Những xu hướng mới trong các khách sạn và ngành công nghiệp khách sạn đang được tạo ra sẽ ảnh hưởng đến cách một người quản lý mô hình kinh doanh, vì vậy bạn sẽ phải bỏ công sức và tiền bạc để bắt kịp những xu hướng ấy.
Bài viết này sẽ đưa bạn đi tìm hiểu khái niệm quản lý khách sạn và đưa ra một số tips và ý tưởng trong quá trình thực hiện để giúp bạn điều hành khách sạn tốt hơn.
Mục lục
Quản lý khách sạn là gì?
Định nghĩa quản lý khách sạn là gì?
Quản lý khách sạn (Hotel Management) là tổ chức, quản lý tất cả những hoạt động của khách sạn một cách khoa học học và hiệu quả.
Người quản lý khách sạn sẽ thiết lập các quy tắc trong quá trình quản lý từng bộ phận khác nhau của khách sạn từ lễ tân, phòng nghỉ đến ẩm thực, sự kiện, lập các báo cáo kết quả tài chính, các bản thu – chi ngân sách liên quan đến các hoạt động chung của khách sạn…
Công việc quản lý khách sạn cụ thể là gì?
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh
- Phối hợp định kỳ với các bộ phận liên quan để đặt ra các chỉ tiêu, định hướng từ đó lập kế hoạch kinh doanh một cách phù hợp với tình hình chung.
- Triển khai thực hiện các kế hoạch sao cho hiệu quả cao nhất, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận đạt hoặc vượt chỉ tiêu đề ra.
Quản lý, điều phối các hoạt động trong khách sạn
- Duy trì và đảm bảo hoạt động liên tục của các bộ phận trong khách sạn.
- Kiểm tra thường xuyên chất lượng phòng ốc, vệ sinh sảnh, các lối đi…
- Kiểm soát chất lượng các sản phẩm, dịch vụ đi kèm phục vụ khách hàng.
- Giám sát thái độ – chất lượng phục vụ của nhân viên từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
- Kiểm tra công tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài sản của khách sạn.
Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn để xây dựng mô tả công việc, quy trình hướng dẫn nghiệp vụ cho từng vị trí công việc cụ thể.
- Triển khai và đảm bảo nhân viên làm việc theo đúng quy trình chuẩn, đồng thời giám sát quá trình thực hiện từ đó có những điều chỉnh cần thiết.
- Tiến hành sửa đổi, cải tiến các quy trình sao cho phù hợp với định hướng mới của khách sạn.
Các công việc khác
- Đảm nhiệm công việc đại điện cho khách sạn phát ngôn với cơ quan báo chí, truyền thông.
- Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhà cung cấp, chính quyền địa phương…
- Chịu trách nhiệm phê duyệt, đánh giá kế hoạch, công việc của các bộ phận thuộc thẩm quyền quản lý.
- Trực tiếp tham gia vào các kế hoạch marketing, tiếp thị, truyền thông quảng bá hình ảnh khách sạn.
- Chủ động đề xuất với cấp trên giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, doanh thu cho khách sạn.
- Tổ chức và tham gia các buổi đào tạo, huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho cấp dưới.
- Tổ chức, chủ trì các cuộc họp định kỳ trong khách sạn.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó.
Làm quản lý khách sạn cần yếu tố gì?
Quản lý khách sạn cần yếu tố gì?
Có vốn hiểu biết sâu rộng về văn hóa – xã hội
Là nhà quản trị khách sạn, bạn phải cần phải am hiểu và có kiến thức sâu rộng về văn hóa, ẩm thực, phong tục, truyền thống, tâm lý và con người,…của Việt Nam hay thậm chí các quốc gia khác trên thế giới, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn nơi bạn đang làm việc. Chỉ khi có được yếu tố này, bạn mới tự tin và dễ dàng hiểu được tâm lý, nhu cầu khách hàng từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp mang lại cho khách hàng mức độ hài lòng cao nhất.
Tự tin, năng động, nhiệt tình và nhạy bén
Đây là những tố chất lãnh đạo mà một nhà quản trị khách sạn. Bởi phần lớn công việc nhà quản trị khách sạn là giao tiếp với khách hàng, cấp dưới và cả với cấp trên. Đặc thù công việc đòi hỏi bạn phải nắm bắt tâm lý đối phương, thân thiện, linh hoạt để giải quyết nhanh chóng và kịp thời những vấn đề phát sinh trong công việc…
Cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo và chỉnh chu
Tinh ý và thấu hiểu những mong muốn của khách hàng từ sự sắp xếp, bày trí trong khách sạn như sảnh, phòng ăn, phòng ở đến các dịch vụ bổ sung khác; tận tình và khéo léo trong việc điều phối công việc giúp cấp dưới thoải mái và tự tin hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ; chỉn chu trong tác phong, cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ và hành động, từ đó toát lên phong thái của người làm dịch vụ, gây ấn tượng và tạo sự tin tưởng với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Tổ chức, quản lý và sắp xếp công việc
Là một nhà quản trị, bạn chắc chắn phải cần có khả năng tổ chức, quản lý và sắp xếp công việc một cách hợp lý, hiệu quả đến từng bộ phận và nhân viên có liên quan.
Từ đó, công việc mới có thể được thực hiện liên tục, khoa học, đảm bảo hoàn thành mục tiêu và tiến độ đã đặt ra.
Chịu được áp lực công việc
Ngành dịch vụ nói chung và ngành quản trị khách sạn nói riêng luôn có những áp lực về doanh thu, khối lượng công việc, số lượng khách hàng,… đòi hỏi nhà quản trị phải thực sự có khả năng chịu áp lực công việc cao từ đó sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết những vấn đề đó một cách nhanh gọn và hiệu quả nhất.
Có khả năng ngoại ngữ
Không chỉ trang bị kiến thức chuyên môn sâu rộng, nhà quản trị khách sạn cần có khả năng ngoại ngữ tốt, đặc biệt là tiếng Anh. Thành thạo trong giao tiếp giúp bạn tiếp nhận thông tin hiệu quả và giao tiếp dễ dàng với mọi khách hàng của khách sạn.
Quản lý khách sạn có khó không?
Bất kỳ ngành nghề, công việc nào cũng có những khó khăn đặc thù và quản lý khách sạn cũng vậy. Để thành công trong ngành quản lý khách sạn, bạn hãy chuẩn bị sẵn sàng một tâm thế và hiểu rõ bạn cần đối mặt với những thử thách nào. Vậy những khó khăn khi quản lý khách sạn là gì?
Áp lực công việc
Đừng nghĩ làm quản lý khách sạn sẽ nhàn hạ và không có gì vất vả, không cần phải có kiến thức chuyên môn sâu rộng. Thực tế không phải vậy. Ở vị trí càng cao, áp lực công việc sẽ càng lớn. Quản lý nhà hàng – khách sạn phải đảm nhiệm nhiều công việc quan trọng như: lập kế hoạch, các báo cáo kết quả tài chính, các bản thu – chi ngân sách, quản lý tỷ lệ phòng đã đặt và phòng còn trống, quản lý vấn đề chế biến thực phẩm, thiết lập các quy tắc trong quản lý nhân sự, tham mưu cho cấp trên đảm bảo công tác chuẩn bị và phục vụ diễn ra đúng tiến độ…
Thông thường, nhà quản lý khách sạn phải làm việc khoảng 50-80 giờ/tuần. Với khối lượng công việc khổng lồ và thời gian làm việc gấp đôi người bình thường như vậy, họ phải thường xuyên đối mặt với áp lực về tâm lý và vấn đề về sức khỏe.
Cảm xúc trong công việc
Làm trong ngành dịch vụ, bạn sẽ luôn phải đặt khách hàng làm trọng tâm, yếu tố con người luôn được ưu tiên đặt lên hàng đầu. Vì thế, thái độ phục vụ của người làm ngành quản lý khách sạn rất quan trọng. Bên cạnh đó, công việc quản lý khách sạn phải phục vụ, giao tiếp với các nhân viên, cấp trên và khách hàng rất thường xuyên. Do đó, bạn cần phải giữ được cảm xúc cân bằng để khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Điều này sẽ rất khó nếu như bạn là người sống thiên về cảm xúc, không kiềm chế được cảm xúc hoặc thiếu bình tĩnh.
Yêu cầu khắt khe về kỹ năng ngoại ngữ
Môi trường làm việc trong ngành quản lý khách sạn là môi trường quốc tế yêu cầu bạn phải tiếp xúc thường xuyên với các khách hàng nước ngoài. Do đó các khách sạn luôn ưu tiên tuyển dụng ứng viên có khả năng ngoại ngữ tốt, đặc biệt là tiếng Anh để có thể giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nếu không có kỹ năng ngoại ngữ tốt, bạn sẽ gặp khá nhiều trở ngại trong công việc lẫn con đường thăng tiến của bản thân.
Thế nào là quản lý khách sạn tốt trong thời đại số?
Mang đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng
Ứng dụng sự phát triển của công nghệ hiện đại trong kinh doanh khách sạn sẽ mang đến nhiều sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí. Chẳng hạn, thay vì chi trả bằng tiền mặt, khách sạn có thể hỗ trợ thêm những phương thức thanh toán khác như Internet Banking, thẻ tín dụng, các loại ví điện tử,… một cách nhanh chóng, tiện lợi và nhất là đảm bảo tính minh bạch khi những giao dịch được hiển thị rõ ràng với khách hàng trên các thiết bị di động của họ.
Nâng cao trải nghiệm giải trí cho khách hàng
Nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm giải trí của khách hàng trong chính phòng khách sạn sẽ góp phần tăng cao sự hài lòng và thu hút họ quay trở lại, tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ của chúng ta. Chẳng hạn, các khách sạn có thể cá nhân hóa Hotel TV với những nội dung theo đúng sở thích, độ tuổi hoặc giới tính của khách hàng. Ngoài ra, thông qua thiết bị vô cùng hiện đại này, chúng ta cũng có thể nâng cao khả năng tương tác với khách hàng bằng các tính năng vô cùng cần thiết như đặt dịch vụ spa, giặt ủi, gym, gọi món ăn… ngay trên giao diện màn hình Hotel TV.
Trang bị nội thất ứng dụng công nghệ cao
Trong thời đại công nghệ, các chủ khách sạn có thể thử ứng dụng những chiếc màn hình riêng lẻ trình chiếu những hình ảnh động hoặc video trang trí trên các bức tường thay cho những bức tranh tĩnh theo kiểu cổ điển. Việc trang trí nội thất bằng công nghệ cao sẽ tạo sự thu hút và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Triển khai hệ thống quản lý khách sạn Digital
Một điều không thể thiếu khi quản lý khách sạn trong thời đại số chính là ứng dụng những hệ thống hiện đại thu thập, lưu trữ thông tin, dữ liệu của khách hàng cũng như quản lý tất cả dịch vụ bên trong. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và Digital, rất nhiều hệ thống quản lý khách sạn hiện đại, đa dạng tính năng hữu ích, đáng tin cậy đã ra đời và được nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ứng dụng rộng rãi.
Những hệ thống quản lý khách sạn này chính là công cụ hỗ trợ cực kỳ đắc lực để theo dõi và kiểm soát mọi thông về khách hàng, tình trạng phòng, các dịch vụ của khách sạn cũng như quản trị các chuyên môn nhân sự, nguyên vật liệu, tài chính – kế toán, Marketing,… Nhờ đó, quá trình vận hành và kinh doanh khách sạn sẽ trở nên hiệu quả hơn rất nhiều và các cấp quản lý, lãnh đạo cũng có cơ sở để xây dựng các kế hoạch kinh doanh mới trong tương lai.
Hệ thống quản lý khách sạn tốt cần có những tính năng gì?
Tính năng lễ tân
Tính năng cơ bản nhất mà mọi hệ thống quản lý khách sạn cần được trang bị chính là tính năng lễ tân. Nhờ tính năng này, nhân viên lễ tân sẽ nhanh chóng và dễ dàng tiến hành quá trình check-in và check-out cho khách, thực hiện việc đặt phòng, thay đổi phòng, điều chỉnh ngày tháng và tình trạng các phòng, hỗ trợ khách hàng đặt các dịch vụ kèm theo trong khách sạn như gym, spa, nhà hàng, giặt ủi,…
Quản lý việc đặt phòng
Bên cạnh tính năng lễ tân thì quản lý đặt phòng chính là tính năng vô cùng quan trọng và không thể thiếu trong một hệ thống quản lý khách sạn. Bên cạnh các nguồn đặt phòng truyền thống như đặt trực tiếp hay đặt thông qua công ty du lịch, ngày nay, khách hàng có thể đặt phòng từ nhiều nguồn khác, chẳng hạn như Website hoặc App của khách sạn, Website và App du lịch hoặc thông qua các hãng hàng không,… Hệ thống quản lý khách sạn sẽ giúp chúng ta xử lý nhanh chóng và hiệu quả việc đặt phòng từ nhiều nguồn này một cách chính xác, đảm bảo quá trình tiếp nhận khách diễn ra hiệu quả nhất.
Kiểm soát hóa đơn và thanh toán
Ngày nay, phần mềm quản lý khách sạn cần tích hợp đa dạng phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng, Internet Banking, các loại ví điện tử,… Ngoài ra, phần mềm cũng cần có tính năng kiểm soát các loại hóa đơn, tạm ứng tiền gửi, các loại phí phụ, quá trình chuyển tiền hoặc các loại thuế,…
Quản lý điều hành
Hệ thống quản lý khách sạn cần có tính năng quản lý điều hành, đảm bảo liên tục cập nhật và lưu trữ các thông tin, dữ liệu theo thời gian thực đến các cấp quản lý, lãnh đạo. Nhờ đó, chúng ta có thể ngay lập tức xem xét tình trạng phòng, kiểm tra kho bãi, vật tư, nguyên vật liệu,… nhanh chóng và chính xác nhất.
Tích hợp với các bên thứ ba
Phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả cần có khả năng tích hợp và làm việc cùng nhiều loại phần cứng, phần mềm bên thứ ba khác, chẳng hạn như khóa từ, ngăn kéo tiền mặt, máy quét ID, các cổng thanh toán khác nhau, các phần mềm quản trị bán hàng, nhân sự, tài chính – kế toán, Marketing khác.
Tính năng báo cáo
Hệ thống quản lý cần có tính năng thiết lập và truy xuất các loại báo cáo khác nhau của các phòng ban trong nội bộ khách sạn một cách chi tiết, chính xác nhưng vẫn đảm bảo trực quan, đơn giản, dễ theo dõi.
Thông qua những bảng báo cáo, các cấp quản lý, lãnh đạo có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh đúng đắn và kịp thời nhất. Từ đó, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ ngày càng tăng trưởng hiệu quả hơn rất nhiều.
Odoo ERP – Phần mềm quản lý khách sạn tối ưu
Odoo là một trong những giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) mã nguồn mở hàng đầu, phục vụ nhu cầu quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với hơn 10000 ứng dụng, module sẵn có, Odoo là một bộ giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện có khả năng quản lý sales, quan hệ khách hàng, dự án, tồn kho, sản xuất, kế toán, nhân sự, … Tất cả các phân hệ được tích hợp trong một phần mềm dễ cài đặt, sử dụng với đầy đủ hướng dẫn và hỗ trợ nhiều ngôn ngữ.
Vì Odoo là một nền tảng mã nguồn mở, doanh nghiệp có thể tích hợp dễ dàng với các ứng dụng bên thứ ba, hay điều chỉnh các module sẵn. Không chỉ vậy, Odoo cho phép doanh nghiệp tạo thêm người dùng mới khi mở rộng quy mô kinh doanh chỉ với vài thao tác đơn giản.
Nhờ đó, Odoo là một nền tảng tối ưu cho quản lý khách sạn. Với các tính năng quản lý toàn diện cho mọi phòng ban, các khách sạn có thể tùy chỉnh để phù hợp nhất với quy trình, nghiệp vụ và quy mô của mình.
Kết luận
Bài viết này cung cấp những thông tin hữu ích về quản lý khách sạn, cũng như các tips và ý tưởng trong quá trình thực hiện để giúp bạn điều hành khách sạn tốt hơn.
Là một trong những đối tác hàng đầu của Odoo tại Việt Nam, Magenest cung cấp các giải pháp của Odoo giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu chi phí đầu tư, vận hành mà vẫn đảm bảo được thời gian thực thi tối thiểu. Các chuyên gia của chúng tôi sẽ phân tích, tư vấn và đưa ra giải pháp phù hợp nhất với thực trạng của doanh nghiệp. Để tìm hiểu thêm dịch vụ Odoo của Magenest và tư vấn miễn phí về giải pháp quản lý khách sạn, hãy truy cập ngay trang web dưới đây nhé!
