Việt Nam đang chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử. Thị trường TMĐT trở thành một vùng đất màu mỡ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển thương hiệu của mình nhanh gọn và đơn giản. Tuy nhiên đi kèm với việc tăng trưởng vượt bậc trong thời đại số mang đến nhiều thách thức về công nghệ. Muốn thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, một doanh nghiệp cần có một website hoạt động tốt, một hệ thống quản lí nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hiệu quả để tối ưu hóa khả năng của doanh nghiệp. Nhưng trung tâm của mọi hoạt động buôn bán là khách hàng – “Khách hàng là thượng đế.” Vậy làm thế nào để theo sát và làm hài lòng những vị “thượng đế” ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các công ty này. Đây là lúc các phần mềm quản lí khách hàng (CRM) thể hiện vai trò của mình, và Salesforce CRM chính là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp.
Mục lục
Tổng quan về CRM
CRM là gì? Đây là câu hỏi chung của rất nhiều người. Hệ thống quản lí khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là việc tối ưu hóa các thông tin và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó đem lại những trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc thu thập, sắp xếp, phân tích và lưu trữ dữ liệu của khách hàng giúp công ty xây dựng các chiến lược kinh doanh hợp lí với từng đối tượng ở các thời điểm khác nhau.
Phân loại CRM
Có nhiều cách để phân loại CRM, dưới đây là một số cách thông dụng.
Theo người dùng
– CRM dành cho doanh nghiệp lớn (Enterprise) như SAP hoặc Oracle.
– CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket) như Salesforce hay MS Dynamics.
– CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) như Zoho, SugarCRM, VTiger.
Theo tính năng
Operation CRM: Quản lý kinh doanh
– Quản lí liên hệ.
– Dự đoán khách hàng tiềm năng và khả năng thương vụ thành công.
– Tự động hóa bán hàng.
– Tự động hóa Marketing.
Analytical CRM: Phân tích dữ liệu khách hàng
– Phân tích dữ liệu.
– Cơ hội bán hàng up-sell và cross-sell.
– Xây dựng hồ sơ khách hàng.
– Dự đoán sales.
– Phân bổ khách hàng.
Collaborative CRM: Kết nối các bộ phận
– Quản lí tương tác.
– Quản lí quan hệ.
– Quản lí giấy tờ.
Theo chi phí
– CRM mã nguồn mở (open-source) như SugarCRM, VTiger.
– CRM trả phí theo tháng và theo số tài khoản đăng ký như Salesforce, SAP, Oracle, MS Dynamics.
Theo mô hình triển khai
– Client-server: Mô hình truyền thống, từ 1 máy chủ dùng mạng LAN/WAN liên kết với người dùng cuối. Ở Việt Nam vẫn có các nhà cung cấp CRM theo mô hình này như BSC, Misa.
– Web-based: Mô hình CRM mà người dùng truy cập phần mềm để làm việc.
– SaaS (Software as a Service): Các phần mềm được cài đặt sẵn trên nền tảng điện toán đám mây của nhà cung cấp. Người dùng thuê các giải pháp, sau đó truy cập vào hệ thống qua Internet. Mô hình kết hợp ứng dụng với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu thế chung của giải pháp phần mềm.
Lợi ích của CRM
Nhưng doanh nghiệp có cần thiết phải đầu tư nhân lực và tài lực vào một phần mềm quản lí khách hàng không? Với tương lai phát triển của mỗi công ty, việc đón đầu xu hướng và áp dụng CRM vào hệ thống quản lí là một điều vô cùng cần thiết khi mà CRM:
– Thu thập, sắp xếp và theo dõi các thông tin của cả khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm.
– Kết nối mọi phòng ban của doanh nghiệp: Sales, Nhân sự, Chăm sóc khách hàng và Marketing thông qua nhiều nền tảng công nghệ khác nhau.
– Nhanh chóng đưa ra những nhận định và dự đoán từ dữ liệu khách hàng.
– Xây dựng những trải nghiệm dịch vụ có 1-0-2 cho khách hàng.
– Đơn giản hóa quy trình và tránh lặp lại nhiều công việc giấy tờ.
CRM gắn liền với sự phát triển của doanh nghiệp. Các phần mềm giúp doanh nghiệp phát hiện nhiều khách hàng hơn, có nhiều thương vụ thành công và tăng doanh thu từ khách hàng. Việc áp dụng CRM là bước tiếp theo trong việc mở rộng thị trường và quảng bá thương hiệu. CRM không giới hạn ở bất cứ ngành nghề nào, mọi doanh nghiệp đều có thể triển khai hệ thống này, như Du lịch, Giáo dục, Tài chính ngân hàng, Vận tải, Bất động sản hay Thương mại.
Với những lợi ích to lớn mà phần mềm quản lí khách hàng mang lại, việc CRM nhanh chóng được đưa vào triển khai là điều tất yếu. Điều này dẫn đến sự bùng nổ của các nhà cung cấp CRM, và vượt lên trên tất cả là Salesforce, người đang nắm giữ nhiều thị phần CRM nhất trên thế giới.
Salesforce
Thành lập năm 1999, Salesforce dần chứng tỏ được vị trí của mình trong thị trường CRM và vượt qua những tên tuổi lớn như SAP và Microsoft. Salesforce chiếm 19.5% thị phần CRM toàn cầu, bỏ xa đối thủ gần nhất là SAP với chỉ 8.3%. Được Forbes đánh giá là một trong những công ty tiến bộ nhất trên thế giới, Salesforce đang thay đổi cách doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng của mình, như Adidas, Air Asia hay hệ thống khách sạn JW Mariott.
Các ứng dụng của Salesforce bao gồm:
– Sales Cloud.
– Service Cloud.
– Marketing Cloud.
– Commerce Cloud.
– Salesforce Engagement.
– Salesforce Platform.
– Salesforce Integration.
– Salesforce Analytics.
– Salesforce Industries.
– Salesforce Communities.
– Salesforce Productivity.
>> Đọc thêm: Salesforce là gì? Các sản phẩm chính của Salesforce
Tại sao các doanh nghiệp nên sử dụng Salesforce?
Tuy nhiên một tài khoản Salesforce thường có giá dao động từ 75$ đến 150$. Tại sao phải sử dụng Salesforce thay vì các phần mềm CRM khác, đặc biệt là những phần mềm open-source hoặc các CRM thuần Việt (Các giải pháp do các công ty công nghệ Việt Nam tự phát triển). Không lẽ chỉ vì Salesforce là một cái tên lớn? Cùng tìm hiểu những lợi ích mà Salesforce mang lại cho doanh nghiệp:
Dễ dàng sử dụng
Vì là một SaaS, Salesforce không yêu cầu người dùng phải code. Các doanh nghiệp cũng có thể thiết kế các phần của Salesforce hợp lí với mục đích và nhu cầu của mình. Với việc chia các tính năng riêng biệt như về Sales, Service (Chăm sóc khách hàng) hay Marketing nhưng vẫn giữ sự kết nối thông tin, Salesforce đảm bảo một quy trình làm việc liền mạch và hiệu quả. Giao diện rõ ràng cũng góp phần làm người dùng yêu thích Salesforce.
Hạ tầng điện toán đám mây
Đây là xu thế chung của công nghệ thế giới khi lưu trữ thông tin trên Cloud, nổi bật với dịch vụ của Amazon Web Service. Việc Salesforce sử dụng hạ tầng điện toán đám mây giúp lưu trữ tối đa thông tin khách hàng và doanh nghiệp với tính bảo mật cao.
Tích hợp với nhiều ứng dụng khác
Việc mua Mulesoft giúp Salesforce đưa ra lựa chọn cho các khách hàng trong việc tích hợp phần mềm của mình với những giải pháp khác, như việc kết hợp trang web Magento 2 để các thông tin từ website trực tiếp tới Salesforce, từ đó tối ưu hóa năng suất làm việc của nhân viên.
Hỗ trợ trên điện thoại di động
Dù không có mặt ở công ty, người dùng vẫn có thể quản lí các thông tin liên quan đến khách hàng. Không chỉ tăng sự linh hoạt cho doanh nghiệp, Salesforce cũng thu hẹp khoảng cách với khách hàng bằng việc tạo ra một quy trình liền mạch từ máy tính đến smartphone.
Định hướng kinh doanh và chiến lược Marketing
Việc quản lí toàn bộ thông tin của khách hàng cũng như đối tác sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về tiềm năng của một thương vụ. Sử dụng Einstein AI, Salesforce giúp người dùng đánh giá cơ hội bán hàng, từ đó đưa ra những bước đi có lợi nhất với doanh thu và sự phát triển thương hiệu. Điều này là điểm mạnh nổi bật của Salesforce so với các phần mềm CRM khác.
>> Đọc thêm: Tổng quan về các dịch vụ của Salesforce Marketing Cloud
__________
Vậy Salesforce với những tính năng vượt trội và nắm bắt được tâm lí của người dùng là một phần mềm không thể thiếu để hướng tơi sự phát triển trong tương lai của các doanh nghiệp. Ở Việt Nam, nhiều thương hiệu đã nhanh chóng đón đầu xu hướng và triển khai Salesforce trong hệ thống của mình, điển hình là Baya – Siêu thị nội thất và trang trí hàng đầu Việt Nam.
Magenest với kinh nghiệm triển khai nhiều hệ thống Salesforce cho các doanh nghiệp sẵn sàng giúp bạn đến gần hơn với một tiến bộ vượt bậc trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy liên lạc với chúng tôi ngay để có được những tư vấn về giải pháp CRM cũng như các giải pháp liên quan đến thương mại điện tử!
