Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ hiệu quả

Hiểu rõ và ứng dụng thành thạo quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ, doanh nghiệp có được hướng đi đúng đắn và đạt được những hiệu quả bán hàng tuyệt vời nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. 

Trong bài viết này, Magenest sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những diễn giải chi tiết về quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ.

Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ

Diễn giải quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ

1. Bắt đầu chiến dịch Marketing

Trong quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ, đầu tiên, nhân viên Marketing sẽ triển khai chiến dịch truyền thông – Marketing nhằm mục đích thu hút được nhiều khách hàng mục tiêu (Target). 

Chiến dịch Marketing được triển khai ngay trên hệ thống CRM bằng các công cụ Marketing vô cùng hữu ích là Email Marketing (Email Campaign) cùng SMS Marketing (SMS Marketing). Công cụ Marketing được doanh nghiệp ứng dụng để gửi cùng lúc số lượng lớn Email, còn SMS Marketing sẽ được dùng để gửi đồng loạt rất nhiều tin nhắn thương hiệu. Khi hoàn tất việc gửi hàng loạt Email, hệ thống CRM sẽ theo dõi và kiểm soát được những người đã đọc Email và sau đó, chuyển những đối tượng này thành khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp.

2. Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Những đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ được phân loại thành danh sách những khách hàng mục tiêu nhằm giúp cho đội ngũ nhân viên bán hàng trong việc tương tác, tư vấn và chăm sóc được thuận lợi và hiệu quả hơn. Sau khi đội ngũ nhân viên bán hàng đã chăm sóc và xác thực xong, những khách hàng mục tiêu này sẽ chuyển đổi thành (Converted) những khách hàng đầu mối (Lead) hay họ còn được gọi là những khách hàng mục tiêu đạt chất lượng.

3. Phân loại và xác thực khách hàng tiềm năng

Ở bước tiếp theo trong quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ, đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục tương tác, tư vấn và chăm sóc cho những khách hàng đầu mối được chuyển đổi từ bước thứ 2. Trong quá trình tương tác và chăm sóc học, nhân viên bán hàng cần xác thực cẩn thận rằng những khách hàng đầu mối này có đem đến cho doanh nghiệp cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu kết quả là có thì chúng ta sẽ chuyển qua bước thứ 4 tiếp theo và ngược lại, nếu kết quả xác thực là không, chúng ta cần cập nhật lại thông tin – dữ liệu của những khách hàng đầu mối này nhằm lưu trữ lại trong hệ thống CRM và sử dụng cho các chiến dịch khác về sau.

4. Cơ hội bán hàng

Khi nhân viên bán hàng đã xác định được rằng doanh nghiệp có cơ hội bán hàng từ những khách hàng đầu mối, chúng ta sẽ tiến hành những bước sau đây:

• (4.1) Lưu trữ hồ sơ của khách hàng thật cẩn thận và đầy đủ vào danh sách khách hàng tiềm năng (Account, type = tiềm năng). Tiếp đó, nếu khách hàng là một doanh nghiệp, công ty khác (tức khách hàng B2B) thì chúng ta sẽ cần lưu trữ thêm thông tin của người liên hệ (Contact).
• (4.2) Tiến hành tạo nên một cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống CRM bằng việc tạo 1 hoặc tạo nhiều (1-n) cơ hội bán hàng khác nhau cho cùng một khách hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ bắt đầu tương tác, chăm sóc các cơ hội bán hàng bằng những hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước thứ 5 sau đây.

5. Hoạt động bán hàng

Ở bước tiếp theo trong quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động bán hàng. Những hoạt động bán hàng được tích hợp trên hệ thống CRM bao gồm:

• Phiếu tiếp khách
• Tổng hợp chi tiết thông tin sản phẩm – dịch vụ
• Các chính sách làm việc
• Các hoạt động như: Email, gọi điện thoại, hẹn gặp khách hàng, lưu trữ nhật ký với khách hàng, báo giá sản phẩm – dịch vụ, hoàn thành hợp đồng,…

Trong trường hợp quá trình bán hàng diễn ra không thành công (cơ hội bán hàng kết thúc thất bại) thì doanh nghiệp cần tiến hành cập nhật lại thông tin – dữ liệu của những khách hàng tiềm năng này và ghi nhận những phản hồi từ khách hàng (nếu có). Ngược lại, khi quá trình bán hàng thành công, chúng ta sẽ triển khai các bước sau đây.

6. Hợp đồng, sản phẩm – dịch vụ, thu chi, cập nhật hồ sơ khách hàng và tổ chức sản xuất

Sau khi khách hàng đồng ý mua hàng, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện thêm các hoạt động nhằm xây dựng hợp đồng và cập nhật hồ sơ của khách. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổ chức hoạt động sản xuất theo hợp đồng đề ra.

Dưới đây là 5 hoạt động doanh nghiệp cần thực hiện:

• (6.1) Hợp đồng: Doanh nghiệp tiến hành làm hợp đồng giao dịch với khách hàng.
• (6.2) Sản phẩm – dịch vụ: Thống kê, tính toán cẩn thận các sản phẩm – dịch vụ cũng như số lượng sử dụng trong hợp đồng.
• (6.3) Thu – chi: Các nhân viên phòng kế toán sẽ có trách nhiệm theo dõi và tiến hành việc thu – chi theo các khoản đã đề cập trong hợp đồng.
• (6.4) Cập nhật hồ sơ của khách hàng: Ở bước này, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đã trở thành khách hàng thực sự. Vì vậy, chúng ta cần tiến hành cập nhật lại một lần nữa những thông tin cần thiết cho các khách hàng này.
• (6.5) Dự án sản xuất: Doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổ chức hoạt động sản xuất theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng. Trong phần quản lý dự án, hệ thống CRM có cung cấp sẵn Module Project để doanh nghiệp có thể dễ dàng và thuận tiện quản lý các dự án cơ bản. Nếu muốn quản lý nhiều chi tiết phức tạp hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng MS Project.

7. Bàn giao sản phẩm – dịch vụ

Sau khi sản phẩm – dịch vụ được doanh nghiệp sản xuất xong, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ chính là bàn giao sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng. Sau khi đã bàn giao sản phẩm – dịch vụ hoàn tất thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật ở tình trạng “bàn giao sản phẩm – dịch vụ”.

8. Chăm sóc khách hàng

Ở bước tiếp theo trong quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ, doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng thật cẩn thận. Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp sẽ bao gồm:

• Gửi Email hoặc gọi điện thoại hỏi thăm
• Gửi Email hoặc gửi tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật, lễ Tết một cách tự động
• Hỗ trợ doanh nghiệp trích lọc danh sách khách hàng theo những tiêu chí mà doanh nghiệp đã phân loại sẵn.

9. Ghi nhận từng trường hợp phản ánh hay lỗi sản phẩm – dịch vụ

Một việc vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp cũng cần quan tâm chính là ghi nhận từng trường hợp khách hàng phản ánh hay ghi nhận các lỗi sai, thiếu sót của sản phẩm – dịch vụ của mình. Sau đây là một số chức năng ghi nhận phản ánh, lỗi sai mà hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp:

• Case: hỗ trợ ghi nhận lại các vụ việc hoặc phản ánh của khách hàng đến doanh nghiệp.
• Bug: hỗ trợ ghi nhận lại các lỗi sai, thiếu sót của sản phẩm – dịch vụ.

10. Báo cáo – thống kê

Một việc không thể thiếu tiếp theo mà doanh nghiệp cần thực hiện chính là báo cáo – thống kê. Hệ thống CRM cung cấp sẵn cho chúng ta những biểu mẫu báo cáo – thống kê dựa trên những số liệu mà chúng ta đã nhập vào phần mềm trước đó bao gồm:

• Thống kê khách hàng của doanh nghiệp
• Thống kê nhân viên các phòng ban, bộ phận
• Thống kê hoạt động bán hàng, doanh thu và doanh số sản phẩm – dịch vụ

11. Chỉ tiêu kinh doanh

Chỉ tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được thiết lập bởi các cấp quản lý – lãnh đạo. Sau một khoảng thời gian nhất định, dựa vào những phản hồi từ khách hàng cũng như các kết quả báo cáo – thống kê, những người có trách nhiệm sẽ bắt đầu điều chỉnh các chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi hay các quy trình có liên quan với nhau như sản xuất, kho bãi, vận chuyển hàng hóa và cuối cùng là điều chỉnh chiến dịch Marketing nhằm mục tiêu tối ưu hiệu quả hoạt động bán hàng, truyền thông – Marketing cho sản phẩm – dịch vụ.

12. Khi chiến dịch Marketing đã thay đổi

Lúc này, chúng ta sẽ quay lại bước đầu tiên của quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ. Doanh nghiệp cần dựa vào những chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh trước đó để điều chỉnh chiến dịch Marketing tương ứng theo sao cho phù hợp nhất và thu hút được ngày càng nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu thật hiệu quả.

Kết luận

Hiểu rõ và ứng dụng linh hoạt quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh lớn, góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng và doanh thu vượt bậc.

Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức bổ ích về quản lý doanh nghiệp nói chung và quy trình CRM nói riêng, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest. Không những vậy, Magenest sẽ miễn phí tư vấn và hỗ trợ cài đặt, triển khai HubSpot CRM – phần mềm CRM tuyệt vời nhất hiện nay, hỗ trợ hiệu quả cho các doanh nghiệp trong việc quản lý kinh doanh – bán hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng. Liên hệ ngay với Magenest nhé!