Omnichannel là một khái niệm phổ biến trong Marketing chứ không chỉ dành riêng cho ngành bán hàng. Tuy nhiên, vẫn có nhiều nhầm lẫn rằng bán hàng đa kênh chính là omnichannel mà quên mất đi các khái niệm khác như multichannel, tiếp thị đa kênh (Marketing đa kênh).
Vậy Omnichannel là gì? Điểm khác biệt của Omnichannel và Multichannel là gì? Ứng dụng và lợi ích của Omnichannel đối với doanh nghiệp như thế nào?
Mục lục
Omnichannel là gì?
Omnichannel là trải nghiệm mua hàng ở các kênh khác nhau, thiết bị khác nhau nhưng đều có thông tin đầy đủ và đồng nhất. Mục tiêu của chiến lược Omnichannel là có mặt ở mọi nền tảng mà khách hàng đang sử dụng cũng như tổng hợp thông tin dữ liệu ở tất cả các kênh tại một trung tâm quản lý duy nhất.
Để đạt được mục tiêu trên, các doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm liên kết, liền mạch, cá nhân hoá và nhất quán trong quá trình mua hàng ở các kênh. Doanh nghiệp cũng cần phải sử dụng các công cụ để có thể quản lý tất cả các nội dung thông tin nhằm đem lại một cái nhìn toàn diện nhất.
Một số kênh phổ biến và cần thiết trong chiến lược Omnichannel như:
- Mobile App
- Website thương mại điện tử bán hàng
- Mạng xã hội
- Chatbot
- SMS
- Cửa hàng vật lí
- Và nhiều kênh truyền thông/bán hàng khác
Quan trọng nhất, để có thể triển khai chiến lược Omnichannel hoàn hảo, doanh nghiệp cũng cần sở hữu một công cụ quản lý đa kênh hiệu quả.
Điểm khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Như đã nhắc qua ở trên, Omnichannel không có nghĩa là bán hàng đa kênh. Omnichannel là chiếc lược bán hàng và tiếp thị đa kênh cao cấp hơn bán hàng đa kênh thông thường như Multichannel. Vậy Multichannel và Omnichannel có gì khác nhau?
Hãy cùng Magenest xem qua bảng phân biệt Omnichannel và Multichannel ngắn gọn dưới đây:
| Omnichannel | Multichannel |
| – Đem lại trải nghiệm nhất quán giữa các kênh. – Cá nhân hoá nội dung hiển thị trên tất cả các thiết bị. – Mục tiêu là khiến khách hàng có thể dễ dàng mua sắm, tương tác với thương hiệu một cách liền mạch và đồng bộ ở các kênh/thiết bị khác nhau. | – Mỗi kênh có một chiến lược truyền thông riêng biệt. – Tập trung vào truyền tải thông tin riêng biệt từng tệp khách hàng ở các kênh/thiết bị khác nhau. – Trải nghiệm ở mỗi kênh/thiết bị đều độc lập, thông tin không liền mạch, nhất quán. |
Trước đây, Multichannel từng rất hiệu quả nhưng phương pháp này đã được đánh giá là lỗi thời tại thời điểm hiện tại. Một số báo cáo thống kê dưới đây đã chứng minh điều này:
- 90% khách hàng đều mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. (nguồn: sdl.com)
- 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi liên tục gặp lại các vấn đề của họ ở các kênh tương tác khác nhau. (nguồn: accenture.com)
- 61% khách hàng cảm thấy phiền phức khi phải chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. (nguồn: aspect.com)
- 87% khách hàng mong muốn thương hiệu cải thiện trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh. (iqmetrix.com)
>> Xem thêm: Phân biệt Omnichannel và Multichannel – Tổng quan những thông tin cần lưu ý
Mô hình Omnichannel hoạt động như thế nào?
Bán hàng đa kênh
Omnichannel không chỉ đơn thuần là bán hàng đa kênh – bán hàng trên nhiều kênh khác nhau. Mô hình Omnichannel cho phép sản phẩm kinh doanh được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên một hệ thống quản lý. Điều này thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, tạo ra những trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng lướt mạng trên di động hay laptop, yêu thích sàn thương mại điện tử hay mua sắm tại cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Tiếp thị đa điểm
Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận một cách đúng và đủ. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu đó sẽ phải xuất hiện lặp lại 21 lần hoặc hơn. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp, cửa hàng cần phải gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn.
Với từng lĩnh vực, từng đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp thị khác nhau. Dù vậy, các cửa hàng đều hướng tới sử dụng nhiều công cụ, cách thức để tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng hơn để thúc đẩy doanh thu một cách hiệu quả.
>> Xem thêm: Vai trò của Email Marketing trong chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel
Quản lý dữ liệu tập trung
Trên thực tế, có rất nhiều cửa hàng/ doanh nghiệp kinh doanh hàng trăm, hàng nghìn mã sản phẩm. Việc ghi nhớ, thay đổi thông tin sản phẩm hay xử lý đơn hàng, vận chuyển… trên nhiều kênh là việc mất rất nhiều thời gian, có thể gây ra việc thiếu đồng bộ thông tin, hình ảnh, giá cả trên các kênh. Việc tổng kết, báo cáo bán hàng của từng kênh sau từng ngày, từng tuần, từng tháng hay của từng nhân viên… Cũng là một thách thức lớn.
Dữ liệu tập trung là chìa khóa thành công của omnichannel, tránh việc phân bổ nguồn lực để xử lý riêng rẽ từng kênh là một cách điều hành tiêu tốn nhiều thời gian, công sức cũng như ngân sách.
Nền tảng của omnichannel được xây dựng từ nguồn dữ liệu tập trung. Dữ liệu chính là yếu tố thúc đẩy cách thức vận hành và những quy trình của chuỗi bán lẻ, và dữ liệu này phải được tập hợp, chia sẻ và sử dụng xuyên suốt các kênh. Đối với omnichannel, dữ liệu từ giao dịch trực tuyến và tại cửa hàng nên được tổng hợp và xử lý như thể chúng chỉ là một nguồn dữ liệu thống nhất.
Xây dựng chiến lược omnichannel để tối ưu quản lý và tăng doanh thu vượt trội
Bất kỳ phương pháp tiếp thị nào cũng đều có hai mặt lợi ích và vấn đề khác nhau, vì thế, khi xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh để tối ưu quản lý và tăng doanh thu vượt trội, các nhà kinh doanh và Marketer cần chú ý những điều sau:
Xây dựng chân dung khách hàng
Người bán cần hiểu được mình đang nói chuyện với ai và thông điệp nào có thể tác động tới họ. Hiểu rõ khách hàng là ai, họ yêu gì, ghét gì, sợ hãi điều gì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những thông điệp có giá trị, cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Hiểu rõ khách hàng ở đâu và họ sử dụng các kênh như thế nào
Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của bạn sử dụng kênh nào để tập trung nỗ lực tối ưu các kênh đó. Nhưng đừng bỏ quên các kênh khác, bởi chỉ tập trung vào truyền thông xã hội mà bỏ qua email marketing và các kênh khác sẽ không đem lại kết quả tích cực.
Tạo thông điệp nhất quán và liền mạch giữa các kênh
Các kênh được sử dụng riêng thường thiếu tính nhất quán và không được liền mạch trong thông điệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo chắc chắn rằng những chiến dịch mới được tiến hành đồng bộ với thông tin nhất quán trên từng kênh, cũng như việc sử dụng logo, lựa chọn phông chữ và màu sắc. Đây là một thách thức trong bán hàng đa kênh, nhưng có thể đem lại lợi ích vô cùng lớn.
Các kênh tiếp thị sẽ luôn là trợ thủ đắc lực của mọi kênh bán hàng, đặc biệt là với các kênh social media như Facebook, Tiktok, Instagram… Hãy đảm bảo rằng bạn sử dụng các kênh digital media một cách khôn ngoan. Các doanh nghiệp phải hiểu được đặc điểm của từng kênh và đăng nội dung sao cho phù hợp với các kênh đó. Ví dụ, với Tiktok và Youtube đều là các nền tảng chia sẻ video. Nhưng TikTok sẽ có nội dung rất ngắn, trong khi Youtube yêu cầu nội dung dài và chi tiết hơn.
Không chỉ lặp đi lặp lại nội dung trên các kênh giống nhau, doanh nghiệp phải thay đổi theo từng chiến dịch và kết hợp các kênh social media với nhau. Điều đó sẽ khiến khách hàng không bị nhàm chán trước các nội dung và có thể biết đến doanh nghiệp thông qua các kênh đó.
Đảm bảo website thân thiện với các thiết bị di động
Đa phần các khách hàng mua hàng online bằng di động nhiều hơn là thông qua laptop hay máy tính. Trong một báo cáo về xu hướng thương mại điện tử di động, 79% người dùng điện thoại đã mua hàng bằng điện thoại thông minh trong 6 tháng qua.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải để ý liệu trang web của mình có thân thiện với thiết bị di động hay không. Nếu website được tối ưu trên điện thoại, khách hàng sẽ ở lại website lâu hơn và dễ dàng chọn đồ, mua đồ cho mình. Từ đó, các doanh nghiệp không bị mất doanh số bán hàng tiềm năng từ các thiết bị di động.
Hiện nay, có một vài nền tảng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tạo lập nên các trang bán hàng cho riêng mình, nổi bật nhất là Magento. Với Magento, website của bạn sẽ được đảm bảo tính thân thiện với thiết bị di động. Tuy nhiên việc xây dựng website với Magento không hề dễ dàng. Chính vì thế, các doanh nghiệp phải lựa chọn và thuê những công ty phát triển web như Magenest để thiết lập website cho mình.
Không tham lam
Hầu như rất hiếm có doanh nghiệp nào có thể bán hàng mạnh ở tất cả các kênh. Ngay chính Apple, công ty công nghệ lớn của thế giới cũng xây dựng các điểm bán lẻ Apple Store với mục đích khác hoàn toàn: nâng cao trải nghiệm khách hàng. Họ sử dụng lối tư duy trải nghiệm đa kênh một cách thông minh và vừa lòng với thực tế rằng các sản phẩm của họ chỉ bán chay trên các trang thương mại điện tử. Không ôm đồm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tận dụng thế mạnh của bản thân mà không tốn quá nhiều nhân lực và vật lực.
Magenest – Giải pháp bán hàng đa kênh Omnichannel
Bán hàng đa kênh có khả năng giúp doanh nghiệp tăng được lợi nhuận. Tuy nhiên việc quản lý nguồn lực, sản phẩm và khách hàng là điều khó khăn đối với doanh nghiệp khi thực hiện chiến lược Omni-channel. Chính vì thế, Magenest sẵn sàng cung cấp một bộ giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.
Với giải pháp toàn diện One-stop Solution, Magenest sẽ cung cấp cho khách hàng đầy đủ các công cụ cần có trong một doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể kinh doanh theo Omnichannel một cách dễ dàng. Bộ giải pháp bao gồm:
- Magento: Nền tảng xây dựng website thương mại điện tử
- Odoo (ERP): Hệ thống quản lý nguồn lực cho doanh nghiệp
- Amazon Web Services (AWS): Hạ tầng điện toán đám mây
- HubSpot (CRM): Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ nhất thế giới.
Bộ giải pháp toàn diện này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề, từ nghiên cứu, phân tích sản phẩm, lưu trữ thông tin, đến quản lý vận hành, quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng.
Với hệ thống quản lý toàn diện, doanh nghiệp có thể kiểm soát được toàn bộ quy trình từ bán hàng và sau bán hàng, giúp quá trình làm việc giữa người mua hàng và doanh nghiệp trở nên trơn tru và chính xác hơn. Nếu bạn vẫn phân vân không biết rằng doanh nghiệp mình có thích hợp để ứng dụng hệ thống Omnichannel hay không, đừng ngần ngại tìm hiểu và liên hệ với Magenest tại đây nhé!
