Ngày nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp mới bước chân vào lĩnh vực bán hàng trực tuyến. Có rất nhiều cách để tăng trưởng doanh số và nâng cao danh tiếng thương hiệu, trong đó, kỹ năng bán hàng online chính là một điều cực kỳ quan trọng mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Trong bài viết sau, Magenest sẽ hướng dẫn doanh nghiệp một số kỹ năng bán hàng online hiệu quả dành cho người mới bắt đầu nhé!
Mục lục
Bán hàng online là gì?
Bán hàng online là những hoạt động kinh doanh, thương mại trên các nền tảng trực tuyến, chủ yếu diễn ra thông qua mạng Internet và trên những kênh bán hàng phổ biến hiện nay như: Website thương mại điện tử của doanh nghiệp, các trang mạng xã hội Social Media như Facebook Fanpage, Facebook Group, Zalo, Instagram,… Đặc biệt, trong hình thức bán hàng online, cả hai đối tượng là người bán và người mua đều sử dụng các thiết bị công nghệ – điện tử hiện đại như máy tính bàn, Laptop, điện thoại thông minh, máy tính bảng,… có kết nối mạng Internet để tiến hành các quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ và hoàn tất thanh toán.
Một điểm khác biệt hẳn và cũng là ưu điểm so với hình thức bán hàng truyền thống, bán hàng online có thể được diễn ra suốt 24/7 ở mọi địa điểm và đáp ứng đầy đủ những nhu cầu từ cả hai phía người bán và người mua từ bước tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm – dịch vụ, thêm vào giỏ hàng, xác nhận mua hàng và tiến hành thanh toán, nhận đơn. Tất cả các hoạt động trong quy trình này đều được diễn ra trực tuyến, người mua có thể sở hữu món hàng mà họ đang có nhu cầu một cách nhanh chóng, dễ dàng bất cứ lúc nào mà không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức đến các cửa hàng vật lý truyền thống.
Phát triển song song với các hoạt động bán hàng online chính là sự bùng nổ của những dịch vụ vận chuyển, đóng gói – giao nhận hàng hóa, các hệ thống, phần mềm hiện đại hỗ trợ bán hàng,… Đặc biệt, về mặt nhân sự và quy trình vận hành, những kỹ năng bán hàng online càng cần được toàn bộ đội ngũ nhân viên – từ những người có kinh nghiệm lâu năm đến những người mới cùng rèn luyện, củng cố để giữ mối quan hệ dài lâu và tăng tỷ lệ chốt đơn thành công với khách hàng.
Kỹ năng bán hàng online hiệu quả dành cho người mới bắt đầu
Rèn luyện nhuần nhuyễn kỹ năng bán hàng online cho người mới bắt đầu là một vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều cần lưu ý và không thể nào bỏ qua. Trong phần sau đây, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết về quá trình bán hàng online cần những kỹ năng gì nhé!
Thể hiện thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp với khách hàng
Kỹ năng bán hàng online đầu tiên mà doanh nghiệp cần đảm bảo chính là thể hiện thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp với khách hàng trên toàn bộ các nền tảng trực tuyến mà chúng ta giao tiếp, tương tác với họ, bao gồm cả gọi điện thoại trò chuyện, nhắn tin trên Facebook, Zalo, gửi Email xử lý vấn đề với khách hàng,… Thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ góp phần rất lớn trong việc nhân viên bán hàng thành công thuyết phục người mua.
Hãy nhớ rằng, chúng ta luôn phải kiên nhẫn và không bao giờ được tỏ bất cứ thái độ khó chịu nào với khách hàng, dù là nhỏ nhất. Đặc biệt, nhân viên bán hàng cần phải luôn giữ thái độ vui vẻ, thoải mái ngay cả khi khách hàng chưa ra quyết định mua hàng hay từ chối mua hàng vì một lý do nào đó. Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp này rất có thể là lý do giúp những khách hàng nay quay trở lại chốt đơn lần sau khi họ có nhu cầu mới và trở thành khách hàng trung thành dài lâu của doanh nghiệp.
Thể hiện sự trung thực, minh bạch
Trong quá trình kinh doanh trực tuyến, hãy luôn nhắc nhở nhân viên của mình thể hiện sự trung thực, minh bạch bởi đây chính là một kỹ năng bán hàng online mà một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu. Thể hiện sự trung thực, minh bạch, doanh nghiệp sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng vào thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng không những tiếp tục mua sắm tại Website bán hàng mà còn dễ dàng giới thiệu, quảng bá thêm cho những người thân, bạn bè xung quanh họ cùng trải nghiệm.
Giao tiếp và tương tác với khách hàng
Giao tiếp và tương tác với khách hàng một cách ấn tượng chính là kỹ năng bán hàng online tiếp theo giúp doanh nghiệp thu hút và thuyết phục khách hàng chốt đơn thành công. Trong quá trình giao tiếp và tương tác với khách hàng, hãy trả lời các câu hỏi một cách ngắn gọn, dễ hiểu và giải quyết được vấn đề khách hàng đang gặp phải, tránh trả lời lan man dài dòng và đặc biệt, tránh cung cấp những kiến thức lệch lạc đến khách hàng.
Kỹ năng truyền đạt
Kỹ năng bán hàng online hiệu quả tiếp theo chính là khả năng người bán có thể truyền đạt các vấn đề cho người mua. Nhân viên bán hàng cần phải rèn luyện cho mình khả năng nói chuyện lưu loát và rõ ràng.
Trong quá trình giao tiếp, tương tác trực tuyến, người bán không có cơ hội sử dụng các loại ngôn ngữ cơ thể trực tiếp với khách hàng, do đó, chúng ta cần truyền đạt các vấn đề thật hiệu quả thông qua sự khéo léo trong việc vận dụng ngôn ngữ trò chuyện trực tuyến, chẳng hạn như: đơn giản hóa mọi câu nói về nội dung chương trình khuyến mãi hay thông tin sản phẩm để khách hàng hiểu ngay được thông điệp chính,… Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy bị thuyết phục và tiến hành chốt đơn hàng với doanh nghiệp.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Ngoài khả năng truyền đạt, kỹ năng bán hàng online cho người mới cần rèn luyện chính là kỹ năng lắng nghe khách hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách dừng lại lắng nghe đúng lúc và không bao giờ ngắt lời khách hàng khi họ đang bày tỏ những khó khăn, thắc mắc của mình. Nếu biết lắng nghe khách hàng, chúng ta không những dễ dàng xác định được nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng từ họ mà còn mang lại những ấn tượng và trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút, giữ chân khách hàng và có cơ hội thuyết phục họ chốt đơn giao dịch với mình.
Đặt những câu hỏi thông minh với khách hàng
Kỹ năng bán hàng online hiệu quả tiếp theo mà doanh nghiệp cần lưu ý với các nhân viên chính là đặt những câu hỏi thông minh với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ không hoàn toàn bày tỏ mọi thắc mắc, khó khăn, nguyện vọng của họ với người bán đang tư vấn, do đó, nhân viên cần khéo léo đặt ra những câu hỏi thông minh để khai thác thêm thông tin về nhu cầu, mong muốn thực sự của khách hàng là gì.
Ví dụ, nếu bạn là nhân viên bán hàng cho một công ty bất động sản và đang tư vấn trực tuyến cho khách hàng, hãy dẫn dắt họ bằng những câu hỏi theo thứ tự sau:
- Đầu tiên, hãy gợi câu chuyện bằng câu hỏi Anh/chị đã sinh sống tại nơi này lâu chưa? Sau khi khách hàng trả lời, hãy tiếp tục hỏi:
- Vì sao anh/chị lại mua nhà tại địa điểm này? Sau khi khách hàng trả lời, hãy khéo léo nhắc đến một số nhược điểm của vị trí này, chẳng hạn:
- Em thấy nhà ở đây hàng xóm khá đông đúc, chắc hẳn anh/chị cũng tương tác nhiều với họ? Nếu như khách hàng bày tỏ sự khó chịu với nhược điểm chúng ta nêu ra, chẳng hạn như họ cho ràng Hàng xóm ở đây quá đông đúc và ồn ào, hãy đồng tình và tiếp tục gợi câu chuyện về hướng sau:
- Anh/chị nghĩ sao về một địa điểm yên tĩnh hơn? Lúc này, cuộc đối thoại đã dần được dẫn dắt đến giao dịch về bất động sản, chúng ta sẽ khéo léo để gợi ý với khách hàng về những mẫu nhà đất, giá cả,… và tiến hành tư vấn chi tiết khi thấy họ có nhu cầu.
Xử lý các tình huống và phản hồi mang tính tiêu cực
Kỹ năng bán hàng online quan trọng hàng đầu mà người mới bắt đầu cần rèn luyện nhuần nhuyễn chính là xử lý các tình huống và phản hồi mang tính tiêu cực từ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Ngày nay, sự lan tỏa trên mạng Internet vô cùng mạnh mẽ, do đó, chỉ cần một đánh giá hay phản hồi tiêu cực về thương hiệu từ phía khách hàng sẽ gây ra cho doanh nghiệp những tổn thất cực kỳ lớn về danh tiếng lẫn doanh thu bán hàng về lâu dài.
Giải pháp tối ưu cho những tính huống này là lập tức xin lỗi khách hàng, sau đó bày tỏ sự nhiệt tình và nhanh chóng tìm ra nguyên nhân khiến họ không hài lòng khi sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của mình. Sau đó, hãy tiến hành xoa dịu khách hàng bằng cách tặng nhiều khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá đặc biệt. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng và sẽ bỏ qua cho chúng ta.
Nghệ thuật bán hàng online giúp doanh nghiệp chốt đơn thành công
Trong phần tiếp theo, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu về nghệ thuật bán hàng online giúp doanh nghiệp chốt đơn thành công là như thế nào nhé!
Chọn đúng thời điểm chốt đơn với khách hàng
Nghệ thuật bán hàng online đầu tiên chính là chọn đúng thời điểm chốt đơn với khách hàng. Để đi được đến bước này, cả người bán và người mua sẽ phải trải qua quá trình trao đổi về giá trị và giá cả của hàng hóa. Sau khi cả hai bên đều hài lòng thì sẽ đi đến bước chốt đơn, thanh toán và giao hàng. Đôi lúc, vẫn có các giao dịch diễn ra cực kỳ nhanh chóng chỉ trong vài phút do hai bên đã đồng ý với thỏa thuận trước đó. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý rằng, đừng đưa ra đề nghị chốt đơn với khách hàng quá vội vàng để tránh việc khiến họ e dè, sợ hãi, không an tâm và hủy đơn hàng. Hãy khéo léo lựa chọn thời điểm chốt đơn phù hợp với thái độ thật nhẹ nhàng, từ tốn và chuyên nghiệp.
Tận dụng tâm lý mua hàng có số lượng ít nhằm đẩy mạnh quảng cáo
Nghệ thuật bán hàng online tiếp theo chính là tận dụng tâm lý mua hàng có số lượng ít nhằm đẩy mạnh quảng cáo, chẳng hạn như hiển thị banner sale off số lượng giới hạn trên website để đánh vào tâm lý ưa thích mua hàng hiếm với mức giá rẻ của khá nhiều khách hàng hiện nay. Từ đó, khách hàng sẽ nhanh chóng chốt đơn vì sợ bỏ lỡ hàng tốt. Đây không phải là một bí quyết mới nhưng vẫn đạt hiệu quả cao và được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công khi kinh doanh trực tuyến.
Khéo léo quảng bá về thành tích của thương hiệu
Những khách hàng mới của doanh nghiệp thường sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ là cao khi nhìn vào số lượng đơn hàng bán ra mỗi ngày. Do đó, chúng ta có thể hiển thị số lượng bán ra nhiều của các sản phẩm – dịch vụ hot để thu hút, gây ấn tượng để khách hàng tiếp tục chốt đơn hàng.
Khéo léo truyền tải khuyến mãi để tăng số lượng hàng hóa chốt đơn
Trong quá trình tương tác với khách hàng, hãy khéo léo truyền tải khuyến mãi để tăng hàng hóa chốt đơn, chẳng hạn như: tặng phiếu tích điểm, Voucher tích lũy, dạng khuyến mãi mua 1 tặng 1, tặng sample dùng thử,… Khách hàng thường sẽ thích và sẵn sàng chi tiền để sở hữu sản phẩm – dịch vụ có kèm theo quà tặng hơn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và doanh thu đáng kể.
Tư vấn nhiệt tình dù khách hàng chưa chốt đơn
Nghệ thuật bán hàng online cuối cùng và vô cùng quan trọng chính là tư vấn nhiệt tình dù khách hàng chưa chốt đơn. Đôi khi, khách hàng không chốt đơn nhưng vẫn muốn tiếp tục hỏi thêm một số vấn đề thắc mắc, lúc này, nhân viên bán hàng cần tiếp tục vui vẻ và nhiệt tình tư vấn. Sự thân thiện và này sẽ nhận được nhiều thiện cảm từ phía khách hàng và góp phần rất lớn vào việc họ quay trở lại lần sau để chốt đơn hàng đã bỏ dở dang đó.
Kết luận
Nắm vững và rèn luyện các kỹ năng bán hàng online thật nhuần nhuyễn, doanh nghiệp sẽ tương tác hiệu quả và giữ mối quan hệ dài lâu với khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng doanh số và nâng cao danh tiếng thương hiệu.
Để cập nhật nhanh nhất những kiến thức về bán hàng trực tuyến, bí quyết kinh doanh thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!
