Trong thời đại công nghệ 4.0, internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các thương hiệu. Doanh nghiệp sẽ tăng trưởng mạnh mẽ và thu được nguồn lợi nhuận khổng lồ nếu biết khai thác triệt để những lợi ích đến từ internet. Phần mềm E-CRM là ứng dụng chăm sóc và quản lý khách hàng được ra đời, phục vụ đắc lực cho hoạt động của doanh nghiệp. Vậy E-CRM là gì, chúng có điểm gì đặc biệt so với CRM truyền thống, mời các bạn theo dõi bài viết dưới đây của Magenest.
Mục lục
E-CRM là gì?
E-CRM là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thông qua các công nghệ kỹ thuật số như email, website, chatbot và các kênh trực tuyến. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng một vài hệ thống nhằm tự động hóa quy trình E-CRM nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất.
E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trên các kênh online. Ngoài ra, với E-CRM, công ty sẽ chăm sóc khách hàng tận tình và nhanh chóng hơn, đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Những lợi ích mà E-CRM mang lại cho doanh nghiệp
Tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing
E-CRM là phương tiện lưu trữ dữ liệu vô cùng hiệu quả. Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều được lưu trữ và quản lý tập trung trên nền tảng của E-CRM. Chính vì lý do đó mà bộ phận Sales và Marketing đều được cung cấp thông tin từ một nguồn dữ liệu đồng nhất, có thể theo dõi tiến trình hoạt động dễ dàng, đồng bộ. Trong trường hợp bộ phận Marketing xây dựng và phát triển chiến lược Marketing thì bộ phận Sales đều nắm được và phối hợp cùng bộ phận Marketing để triển khai hoạt động bán hàng hiệu quả.
Sự kết nối chặt chẽ giữa hai bộ phận này thông qua dữ liệu mà E-CRM cung cấp sẽ giúp tăng hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh. Hơn nữa, sẽ hạn chế tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng, mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, đồng thời, góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp,
Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ và khách hàng mới sẽ được lưu lại thông tin trên hệ thống. Doanh nghiệp sẽ đưa ra được những chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ như bán chéo, bán hàng gia tăng dựa trên những sản phẩm khách hàng tìm kiếm, yêu thích. Thông qua các hoạt động này, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh thu.
Ngoài ra, khi áp dụng các công cụ hỗ trợ E-CRM, doanh nghiệp sẽ tự động hóa các hoạt động CRM, giảm thiểu các hoạt động thủ công và nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên. Thay vì phải thuê một nhân viên thực hiện các hoạt động trực page, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm chatbot thay thế. Điều này cũng giúp công ty giảm thiểu chi phí nhân lực. Hiện nay trên thị trường có nhiều phần mềm tự động hóa các hoạt động E-CRM, được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao. Những phần mềm này có mức giá phải chăng, tính năng tối ưu và dễ sử dụng, phù hợp với mọi công ty.
Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm là một trong nhưng yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo đem đến những trải nghiệm liền mạch, tối ưu nhất cho khách. E-CRM là một trong những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp đảm bảo được điều này.
Từ những thông tin, dữ liệu đã thu thập được trên các kênh online và offline sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM. Sau đó, dựa vào phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động E-CRM phù hợp như gửi email tự động, trả lời khách hàng qua chatbot,… nhằm đưa đến một trải nghiệm liền mạch và các dịch vụ chăm sóc tận tình.
Phát huy tuyệt đối tính năng từ Big Data
Khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm thông qua internet, lịch sử hoạt động sẽ được ghi lại chi tiết. Khi doanh nghiệp sở hữu Big Data càng lớn thì sẽ càng nắm ưu thế vượt trội trong thị trường kinh doanh. Từ những dữ liệu đó, bộ phận Marketing có thể tìm hiểu, đánh giá được hành vi khách hàng và đưa ra các chiến lược truyền thông, quảng cáo hiệu quả và phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí.
Bên cạnh đó, bộ phận Sales cũng có thể nắm bắt và tiếp cận, đáp ứng các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu thông qua những dữ liệu lưu trữ trên. Việc nắm bắt được các thông tin này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt động phù hợp nhằm tạo được sự tin cậy và nâng cao trải nghiệm mua hàng.
So sánh phần mềm E-CRM và CRM
Sự giống nhau giữa E-CRM và CRM
Phần mềm CRM và E-CRM đều là những phần mềm được sử dụng trong công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng, ở chúng có những điểm tương đồng như:
- Mục tiêu: Cả hai phần mềm E-CRM và CRM đều hoạt động với mục tiêu hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng, quảng bá thương hiệu và giảm thiểu chi phí, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Kho dữ liệu: Cả CRM và E-CRM đều được sử dụng như kho dữ liệu, lưu trữ các thông tin như thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, thông tin sản phẩm, … chi tiết, chính xác.
- Phân tích giao dịch: Phần mềm E-CRM và CRM đều có khả năng phân tích giao dịch như hồ sơ khách hàng, lịch sử giao giao dịch để phục vụ hoạt động quản lý khách hàng.
Sự khác biệt giữa E-CRM và CRM
Hoạt động
CRM truyền thống thường tập trung vào khách hàng, thông qua công cụ này, doanh nghiệp sẽ giữ chân khách hàng cũ và đồng thời tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, ở phần mềm CRM truyền thống được trang bị tính năng Internet, phục vụ quyền truy cập cho khách hàng và nhà cung thông qua website của doanh nghiệp.
E-CRM là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kết hợp sự phát triển đến từ công nghệ 4.0. Phần mềm hoạt động hiệu quả trong thu thập và quản lý dữ liệu, chăm sóc khách hàng tự động. Đặc biệt hơn, giải pháp còn giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và giảm chi phí tối đa cho doanh nghiệp.
Phương thức giao tiếp
CRM tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện như: Điện thoại, kênh phân phối hoặc fax. Bên cạnh đó, có thể sử dụng Internet, e-mail làm phương thức giao tiếp. Còn E-CRM thực hiện giao tiếp với khách hàng thông qua tất cả các phương tiện trực tuyến như Email, Chatbot hay SMS,…được thiết lập từ trước.
Quy trình triển khai E-CRM hiệu quả
E-CRM chỉ thực sự phát huy hiệu quả tối đa khi có quy trình phù hợp, hiệu quả. Hiện nay các doanh nghiệp thường triển khai E-CRM theo 3 bước:
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
Đây chính là nhiệm vụ được mọi doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Bởi lẽ, thông qua những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ góp phần giúp doanh nghiệp phân tích hành vi mua hàng và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả nhất.
Bước 2: Thực hiện đồng thời lọc và phân tích chi tiết các nhu cầu của khách hàng
Dựa trên thông tin dữ liệu thu thập được, không phải mọi đối tượng đều có nhu cầu mua hàng. Chính vì vậy, để tránh lãng phí chi phí, doanh nghiệp cần lọc trước các thông tin về khách hàng đó. Song song với lọc thông tin, bạn cần phân tích cụ thể hành vi, nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược và sản phẩm cũng như dịch vụ phù hợp nhất.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Sau khi đã phân tích nhu cầu và hành vi mua hàng, doanh nghiệp cần thực hiện sự quan tâm tới khách hàng. Dựa vào các tính năng trên E-CRM, bạn có thể từng bước tiếp cận và đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng. Sự chăm sóc chu đáo của doanh nghiệp sẽ quyết định rất lớn quyết định mua hàng và quay lại vào lần sau của khách hàng.
Sau khi doanh nghiệp đã tích hợp thông tin khách hàng, cần đề ra thành phần chiến lược sau:
- Hoạt động: Doanh nghiệp cần cung cấp, chia sẻ các thông tin về sản phẩm, thương hiệu phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Phân tích: Thành phần chiến lược này đặc biệt hỗ trợ doanh nghiệp trong chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Công tác: Thực hiện chia sẻ thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả doanh nghiệp.
Kết luận
Việc thực hiện các hoạt động E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời tối ưu các hoạt động marketing và kinh doanh. Với các công cụ hỗ trợ E-CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa các hoạt động Marketing và bán hàng, nâng cao hiệu suất làm việc và tăng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hiện nay, có khá nhiều phần mềm hỗ trợ E-CRM được đánh giá cao, chất lượng tốt với giá thành hợp lý.
Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu nhiều hơn về CRM và các chủ đề liên quan, hãy theo dõi ngay Magenest! Chúng tôi sẽ cung cấp các thông tin bổ ích đến cho các doanh nghiệp, giúp bạn nâng cao hiệu quả kinh doanh!
