Chăm sóc khách hàng sau bán: Doanh nghiệp nên hỗ trợ và tương tác với khách hàng như thế nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào? Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp cần chú trọng trong quá trình sau bán?

Chắc hẳn bạn sẽ rất vui mừng nếu tiếp cận, thực hiện giao dịch và chốt sales thành công với một khách hàng đầu tiên. Bạn có thể vui sướng và ăn mừng thật lớn với điều đó. Nhưng đừng vội, vì thực ra đó mới chỉ là bắt đầu và những thử thách thực sự vẫn đang chờ đằng sau.

Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình chăm sóc khách hàng này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. 

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán

Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thông qua một kênh đa phương tiện: gọi điện thoại, hướng dẫn kiến ​​thức, trò chuyện trực tuyến, v.v.

Sự khác biệt giữa pre-sales và after-sales (chăm sóc khách hàng sau bán) là gì?

1) Pre-sales – cách để điều hướng khách hàng tiếp cận và chú ý vào sản phẩm.

2) After-sales (chăm sóc khách hàng sau bán) – cách hỗ trợ khách hàng.

Không có một phương pháp nhất định nào để chăm sóc khách hàng sau bán cả, vấn đề đến từ cả hai phía. Khách hàng sẽ luôn tự hỏi: Bây giờ tôi đi đâu để được hỗ trợ khách hàng? Thương hiệu vẫn sẽ tìm cách thu hút tôi như trước khi chứ?

Các doanh nghiệp sẽ tự hỏi: các hoạt động chính cần xem xét trong một chiến lược hỗ trợ và tương tác với khách hàng là gì? Làm cách nào để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ và tương tác khách hàng?

Mặt khác, bạn lo sợ các khách hàng khó tính của mình chuyển sang doanh nghiệp đối thủ hoặc quay trở lại quấy rối công ty của bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội mà bạn không bao giờ biết được thật sự mối quan tâm của họ.

Những chiến thắng đi cùng với những bi kịch của giai đoạn after-sales là thách thức của tất cả các doanh nghiệp. Người đứng sau I Love Marketing podcast, Dean Jackson, tuyên bố rằng khoảng 20% ​​danh mục đầu tư của doanh nghiệp đến từ các khách hàng hiện tại, 20% ​​lợi nhuận của các mối quan hệ và các mối quan hệ đều đến từ việc giới thiệu không có chủ đích. Trong một báo cáo đến từ Zendesk, có một vài điểm mà doanh nghiệp cần biết để thương hiệu của mình được giới thiệu rộng rãi. Ví dụ, 87% người dùng chia sẻ sản phẩm hoặc dịch vụ sau một trải nghiệm thú vị. Dưới sự bảo vệ của trải nghiệm khách hàng tốt, 33% thảo luận về trải nghiệm tích cực của họ với hơn 5 người, trong khi 23% khách hàng nhỏ hơn chia sẻ trải nghiệm tốt của họ với hơn 10 người.

Tất nhiên, các con số xung quanh các lượt giới thiệu đại diện cho các hạt cát trong toàn bộ sa mạc các khách hàng hiện tại. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đẩy một tỷ lệ đáng kể hơn trong số họ vào danh mục trải nghiệm tốt đó? Do không có người giới thiệu, bạn có thể mất 50% số người ủng hộ thương hiệu tiềm năng của mình.

Một khía cạnh quan trọng khác là giới thiệu tạo ra khách hàng tiềm năng mới, chất lượng cao. Tạp chí Harvard Business Review đã đưa ra báo cáo về 10.000 tài khoản ngân hàng Đức, phát hiện ra rằng khách hàng được giới thiệu vẫn trung thành hơn và trở nên có giá trị hơn so với khách hàng không được giới thiệu. Đặc biệt, các khách hàng được giới thiệu có nhiều khả năng ở lại với ngân hàng hơn 18%. Để thêm nhiều khách hàng có giá trị, bạn không thể chỉ thực hiện các chiến lược hỗ trợ khách hàng hậu mãi hàng và chiến. Bạn cần phải bao quát toàn bộ các cơ sở,đảm bảo tính nhất quán và khả năng mở rộng cho kế hoạch cho doanh nghiệp.

Hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?

Chăm sóc khách hàng sau bán là một quá trình khắc phục những thách thức, khó khăn của khách hàng, thường là qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, vé hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Hỗ trợ khách hàng phản ứng với các vấn đề của khách hàng. Giống như một nhà khoa học, am hiểu về một hiện tượng cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán chờ đợi các vấn đề xảy ra, sau đó giải thích và cung cấp các giải pháp giúp khách hàng.

Talk – Phần mềm tổng đài

Trung tâm cuộc gọi đã định hình kỳ vọng của khách hàng về việc hỗ trợ và tương tác tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng hay gọi vào một số khi liên hệ để được giúp đỡ. Khách hàng luôn muốn biết rằng đằng sau nội dung và hình ảnh trang web luôn có một người đằng sau để hỗ trợ. 

Guide – Cơ sở tri thức và tự phục vụ thông minh

Bạn có thể nghĩ về một danh sách câu hỏi thường gặp trong khi xem xét một hướng dẫn nào đó. Đúng là như vậy đó, nhưng trong kỷ nguyên của thương mại điện tử thì những câu hỏi thường gặp có thể không đủ cho hàng ngàn khách hàng hiện tại đang tìm kiếm hỗ trợ.

Chat – Trò chuyện trực tiếp và nhắn tin

Sự tuyệt vời của việc trò chuyện và nhắn tin trực tiếp đã cuốn trôi sự hỗ trợ và tương tác với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ và tận tâm. Các giải pháp thay thế gần nhất với sàn giao dịch online và chatbot là nhân viên bán hàng (trực tiếp hoặc từ AI) trò chuyện với các khách hàng tiềm năng. Việc sử dụng các cuộc trò chuyện trực tiếp sẽ giúp tăng khả năng duy trì bán hàng của bạn.

Hỗ trợ – Hỗ trợ khách hàng tích hợp

Cho đến thời điểm này, chúng tôi đã mô tả bộ ba hỗ trợ khách hàng: talk, guide, chat. Khách hàng thường gọi điện, chat và sử dụng các hướng dẫn cơ bản để giải quyết vấn đề của chính họ. Đây là vấn đề: làm thế nào để bạn tổng hợp thông tin thành một nền tảng kiến ​​thức liền mạch cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn? Điều quan trọng là một phản ứng nhanh chóng quyết định thành công của giai đoạn after-sales giống như pre-sales.

Trí tuệ nhân tạo đảm bảo kết quả nhất quán khi hỗ trợ khách hàng. AI đóng vai trò là trợ lý chuyển dòng vô tận của email, tweet, cuộc gọi điện thoại, chat, tìm kiếm vào một nơi. Đội hỗ trợ đôi lúc cũng cần hỗ trợ và nếu nhóm hỗ trợ của bạn đang rơi vào thế bí thì AI sẽ đóng vai trò là nền tảng để ngăn chặn các vết nứt làm hỏng toàn bộ chiến lược thu hút khách hàng của bạn. Các vết nứt hình thành từ sự tích hợp không phù hợp, nhưng chúng cũng xuất phát từ việc không thể tùy chỉnh, cấu hình và xoay vòng chiến lược để đáp ứng thực tế mà nhóm hỗ trợ của bạn nhìn thấy mỗi ngày.

Sự tương tác trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán

Sự tương tác khách hàng là quá trình kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh để củng cố mối quan hệ. Sự tương tác của khách hàng là một quá trình chủ động bắt đầu từ lần tương tác đầu tiên và tiếp tục qua điểm mua hàng. Các doanh nghiệp kết nối với khách hàng thông qua email, trang web, phương tiện truyền thông xã hội, diễn đàn cộng đồng và những nơi khác mà khách hàng của họ giao tiếp hoặc tìm thông tin.

Theo sát

Email sau khi mua là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đối với khách hàng B2C, việc giữ chân khách hàng dựa trên email sau khi mua vì 80% các chuyên gia kinh doanh coi email là rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng. Các email ngay sau khi mua hàng đến vào thời điểm quan trọng. Khách hàng cần được chăm sóc thêm để đảm bảo họ tiếp tục yêu thích sản phẩm. Bên cạnh đó, hãy cung cấp cho họ tùy chọn để xem xét các mặt hàng tương tự, thậm chí bạn có thể cho họ được cross-sell hoặc up-sell. Trong một nghiên cứu, việc một công ty đưa các sản phẩm liên quan vào email theo dõi của họ đã giúp tăng 111% chuyển đổi đáng kể trong kinh doanh.

Cross-sell và Upsell các sản phẩm

Upselling là quá trình thuyết phục khách hàng của bạn mua các tính năng bổ sung hoặc một sản phẩm đắt tiền hơn. Chẳng hạn, gói internet di động của khách hàng bao gồm thêm 10 gigabyte dữ liệu. Thay vào đó, bạn thuyết phục họ mua 20 gigabyte dữ liệu. Một thuật ngữ liên quan khác là bán chéo. Quá trình bán chéo xảy ra khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ phục vụ như một tiện ích bổ sung. Như đã nêu ở trên, một đợt tăng giá hoặc bán chéo thậm chí có thể diễn ra trong email tiếp theo. Một ví dụ thứ hai là tăng giá và bán chéo trong chatbot của bạn. Do việc sử dụng dữ liệu của khách hàng, bạn có thể khắc phục các sự cố của họ bằng cách kết nối chúng với một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

Yêu cầu giới thiệu

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, có một số cách để khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới hướng đến kênh bán hàng của bạn. Các doanh nghiệp làm việc với đối tác Vaimo, Yotpo, có thể thực hiện những việc như thêm tiện ích giới thiệu hoặc cửa sổ bật lên sau khi mua. Tương tự, Nosto cung cấp cho người dùng cơ hội nhận phần trăm giảm giá cho lần mua tiếp theo nếu giới thiệu bạn bè.

Mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết

Trải nghiệm thương mại điện tử thành công thích nghi và phát triển với những thay đổi đối với ngành và doanh nghiệp. Một cách để thu hút khách hàng và khiến họ bị ám ảnh bởi thương hiệu của bạn là thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho khách hàng cơ hội nhận được khuyến mãi, phiếu giảm giá và giá khuyến mại độc quyền. Hãy nhớ rằng – khách hàng hiện tại của bạn có 70% cơ hội chuyển đổi trong khi việc nắm bắt cơ hội để giữ chân khách hàng chỉ xảy ra trong 5-20% thời gian. Nhưng đừng quên rằng trải nghiệm khách hàng của bạn cần phải được chú ý hàng đầu để lấy được sự tin tưởng từ các khách hàng. Mặc dù cách thức kinh doanh đằng sau các chương trình khách hàng thân thiết khá khó hiểu thì khía cạnh quan trọng nhất vẫn là giữ cho nó đơn giản nhất, dễ hiểu nhất đối với khách hàng. Hãy xem xét sự đơn giản và những lợi ích của khách hàng thân thiết để thực hiện các bước thu hút khách hàng thông qua một chương trình nào đó là một cách tuyệt vời để cải thiện số lượng khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Đánh giá

Được biết đến trong lĩnh vực tiếp thị, Tiến sĩ Cialdini đã tiết lộ mối liên hệ giữa tiếp thị và tâm lý học trong cuốn sách vượt thời gian của mình – Tâm lý thuyết phục. Trong cuốn sách, Cialdini dành một chương cho bằng chứng xã hội. Thuật ngữ này ghi lại hành vi mà mọi người làm khi họ không biết về một sản phẩm, dịch vụ, chủ đề cụ thể, v.v. Trong khi đánh giá một sản phẩm, họ tìm đến những người khác biết nhiều hơn về chủ đề đó để tìm hiểu.  Thống kê cho thấy hậu quả của đánh giá tích cực hoặc tiêu cực: 76% khách hàng thực hiện mua hàng sau khi đọc đánh giá. Do đó, quá trình thu hút khách hàng sau khi bán hàng sẽ quyết định những đánh giá đó tốt hay xấu.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?

Trong thời đại hiện nay, các đội hỗ trợ được trải rộng khắp các quốc gia, vậy làm thế nào để sự tương tác và hỗ trợ hậu mãi hàng xảy ra trong môi trường kinh doanh quốc tế? Và làm thế nào có thể kết hợp các dữ liệu khách hàng cụ thể trên nhiều kênh?

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo đang cách mạng hóa các kỹ thuật hậu mãi hàng. Với khả năng sử dụng các dữ liệu lớn, PWC (PriceWaterhouseCoopers), dự đoán rằng AI sẽ bổ sung 16 nghìn tỷ đô la cho nền kinh tế toàn cầu vào cuối thập kỷ này. Đó chính là thông qua việc áp dụng sức mạnh của AI cho các cửa hàng thương mại Điện tử.

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Chúng ta đã thảo luận về các khía cạnh khác nhau trong việc xây dựng một cửa hàng thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, lưu ý rằng trải nghiệm của khách hàng là một khía cạnh quan trọng mang đến sự hài lòng của khách hàng. Một điểm bạn cần xem xét để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng là “sử dụng công nghệ như một người khởi tạo chứ không phải là một người làm theo”.

Đây là một câu châm ngôn tuyệt vời bắt nguồn từ việc sử dụng AI cho sự hài lòng của khách hàng:

“Để thực hiện các lời hứa liên tiếp của bạn, công nghệ sẽ phải là một thành phần quan trọng trong chuỗi các lời hứa đó. Nhiều khả năng sẽ có nhiều hơn một công nghệ sẽ phải đồng hành để thực hiện lời hứa.”

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn nên dựa vào dịch vụ CRM đầu tiên. Chẳng hạn, Zendesk cho phép bạn quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một nơi. Cho dù nhóm hỗ trợ của bạn đang ở trên một trang web hoặc nhiều trang web, truy cập từ một điểm duy nhất cho sẽ giúp nhóm của bạn đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng.

Magenest – Giải pháp One-stop Solution

Với tầm nhìn rõ ràng về thành công của khách hàng, Magenest xây dựng các hệ thống giải pháp toàn vẹn (one-stop solution) giúp các khách hàng doanh nghiệp phát triển.

Chúng tôi có một hệ sinh thái quy mô đầy đủ, bao gồm nền tảng Thương mại điện tử, Phần mềm ERP, Giải pháp tuyến đầu (Frontline Solution) của khách hàng và Cơ sở hạ tầng đám mây. Tất cả đều hoạt động hài hòa nhằm tận dụng dữ liệu để giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ.

Liên hệ với Magenest ngay hôm nay để được hỗ trợ và tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp mà chúng tôi cung cấp cho doanh nghiệp.