7 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể giữ chân và duy trì độ trung thành của khách. Việc giữ chân một khách hàng trung thành lúc nào cũng dễ hơn và giảm thiểu về mặt chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, khi làm tốt công tác chăm sóc và quản lý khách hàng, khách hàng sẽ trở thành người đại diện cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh của chính công ty mình. Ta hãy cùng theo dõi 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả trong bài viết này.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng – cả trước và sau khi họ mua, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao là điều rất quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Hiện nay, vai trò của việc chăm sóc khách hàng đã thay đổi nhiều so với định nghĩa truyền thống gắn với hệ thống tổng đài. Chăm sóc khách hàng thời kỳ chuyển đổi số bao gồm đa kênh như: email, tổng đài, tin nhắn và mạng xã hội. Nhiều công ty đã và đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để việc giải đáp thắc mắc và hiểu nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời, mà cũng là sự khẳng định về cam kết chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh và duy trì vị thế của doanh nghiệp.

Đối với một đại lý kinh doanh xe ô tô, trước đây khách hàng chỉ chọn doanh nghiệp vì giá cả và mẫu mã tốt hơn. Nhưng thời nay, trải nghiệm của khách hàng khi vào mua sắm quan trọng hơn giá cả của xe. Việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là điều kiện sống còn cho những đại lý bán xe muốn phát triển và mở rộng kinh doanh.

Theo Nghiên Cứu Gartner: “89% các doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh dựa vào trải nghiệm của khách hàng.”

Đọc thêm: 8 cách để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Công tác hỗ trợ khách hàng được làm tốt sẽ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp lên một tầm cao mới, đặc biệt là khi nhóm chăm sóc khách hàng của bạn hỗ trợ cho khách nhiều hơn việc chỉ trả lời những câu hỏi được đưa ra. Ngoài ra khâu chăm sóc khách hàng còn là nơi để doanh nghiệp bạn có thể bán những sản phẩm/dịch vụ liên quan, cung cấp trải nghiệm vượt xa so với đối thủ cạnh tranh.

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Không hiếm trường hợp doanh nghiệp đưa việc chăm sóc khách hàng xuống hàng cuối cùng của danh sách mức độ ưu tiên. Có thể bạn nghĩ rằng một khi người tiêu dùng trở thành khách hàng và trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ, công việc khó khăn đã được thực hiện, phải không? Như vậy là hoàn toàn sai lầm.

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lợi thế cạnh tranh được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhất, khi thị trường có sức cạnh tranh lớn và còn nhiều biến động thì việc giữ chân khách hàng luôn là việc tối quan trọng.

Khi khách hàng có thể vui vẻ sử dụng dịch vụ của công ty bạn và quảng bá sản phẩm của bạn tới tai người dùng mới, đó là cách truyền thông miệng (word-of-mouth) vô cùng hiệu quả mà không tốn phí.

Đó là lý do tại sao đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên của bạn phải đủ trình độ, có thái độ phục vụ tốt và hiểu khách hàng để giữ cho khách hàng luôn trung thành với doanh nghiệp của bạn.

Đọc thêm: Hỗ trợ và tương tác với khách hàng trong quá trình sau bán

Quản lý tốt dữ liệu khách hàng

Việc sở hữu một hệ thống phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, dù quy mô công ty của bạn là các doanh nghiệp nhỏ (SMB) hay là các công ty, tập đoàn lớn (Enterprise). Thông tin có sẵn của khách hàng luôn là mỏ vàng bất tận để bạn khai thác và bán thêm những gói dịch vụ/sản phẩm nâng cao hoặc kèm theo. Ví dụ như một người khách đã từng mua nhẫn cưới ở chỗ bạn thì có khả năng họ cũng sẽ xem xét mua thêm những món đồ trang sức khác kèm theo, đấy là lúc bạn có thể chủ động liên hệ người khách và thuyết phục họ mua hàng bằng cách kèm theo giá ưu đãi.

Quản lý dữ liệu khách hàng là cách chăm sóc tối ưu thông tin khách hàng

Đọc thêm: CRM Là Gì? TOP 5 Phần Mềm CRM Tốt Nhất Hiện Nay

Dự đoán hành vi khách hàng

Làm thế nào để bạn biết được khách hàng cần gì và cần khi nào?

Đó là lợi thế cạnh tranh cực lớn nếu bạn hiểu được khách hàng hơn chính bản thân họ. Bạn hãy tưởng tượng vào một ngày nắng nóng vào mùa hè, khi khách hàng nhận được một tin nhắn giới thiệu chuyến du lịch nghỉ mát kèm theo mã khuyến mãi và họ có thể đặt được phòng chỉ trong một nút bấm, thì bạn nghĩ cơ hội để phòng của bạn được đặt hết là bao nhiêu % ?

Bằng cách sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn có thể đi trước đối thủ cạnh tranh của bạn một bước và giúp lèo lái, định hướng hành trình mua sắm của khách chứ không phải chạy theo họ.

Dự đoán hành vi khách hàng để có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng (customer journey)

Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng là một bước quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng của doanh nghiệp bạn. Từ khâu quảng cáo, tiếp cận khách hàng, đến khâu bán hàng và cuối cùng là chăm sóc khách hàng.

Nếu trải nghiệm của khách hàng không phù hợp hoặc còn nhiều khó khăn, khả năng lớn là bạn sẽ mất vị khách này mãi mãi cho đối thủ của bạn – một doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Vậy làm sao để ta xây dựng được hành trình trải nghiệm của khách hàng để cạnh tranh?

Ta cần phải ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình mua sắm của khách. Từ bước Marketing, ta đã tìm hiểu và khoanh vùng đúng đối tượng khách hàng. Trong bước mua sắm và tư vấn, ta nói đúng vào tâm lý của khách hàng dựa vào thị hiếu và nỗi đau (pain point) của họ, sau đó đưa ra một giải pháp phù hợp và cuối cùng là chốt lại với trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn sẽ dễ dàng nắm bắt hành vi của khách, vì đã có phần mềm lưu trữ hết thông tin và thị hiếu của khách nên việc tư vấn sẽ diễn ra trơn tru hơn nhiều. Khách hàng sẽ vui vẻ với trải nghiệm tốt và quảng bá hình ảnh của công ty bạn đến công chúng.

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là cách chăm sóc khách hàng đa kênh

Đọc thêm: Salesforce là gì? Các sản phẩm chính của Salesforce

Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa

Sai lầm của một phần lớn doanh nghiệp là họ chạy theo các chiến lược Marketing đắt đỏ, khoanh vùng một phần đông khách hàng không phải là đối tượng và tốn kém tiền quảng cáo một cách không hiệu quả. Điển hình như việc phát tờ rơi ở các khuôn viên trường đại học là cách làm truyền thống của nhiều trung tâm ngoại ngữ hay làm. Nhưng việc phát tờ rơi đại trà xảy ra tình huống là đa số người qua đường không quan tâm và không phải đối tượng nào cũng đang quan tâm đến việc học ngoại ngữ, dẫn đến sự lãng phí về chi phí in ấn và nhân công. Việc sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu các chi phí marketing khá nhiều bằng cách nhắm tới từng đối tượng cụ thể hơn. Ví dụ việc bạn bán nông sản hữu cơ thì đối tượng của các bạn sẽ là các bà mẹ hoặc những người có lối sống lành mạnh (người đi tập gym, thành viên ở các trung tâm thể dục thể thao, thành viên của các câu lạc bộ sống xanh…).

Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

Đầu tư vào thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã và đang là xu hướng thịnh hành nhất trên toàn thế giới, nhất là sau cơn dịch COVID-19 thì tất cả các nhà bán lẻ đều có nhu cầu đưa sản phẩm của họ lên các trang thương mại điện tử để bán. Chỉ cần làm tốt trang thương mại điện tử bạn đã quẳng đi một nỗi lo lớn về việc phải đóng cửa cửa hàng và không thể phân phối sản phẩm ra thị trường.

Có khá nhiều hình thức để đưa sản phẩm lên trên internet, một số nhà sản xuất lựa chọn các trang thương mại điện tử hình thức Marketplace như Tiki, Lazada, Shopee… nhưng cũng không ít nhà bán chọn con đường lâu dài hơn là tự đầu tư xây dựng kênh phân phối của riêng mình.

Magento là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu thế giới với rất nhiều tên tuổi lớn đang sử dụng như Nestle, Heineken, Burger King, The North Face,… Magento có nhiều lợi thế lớn mà các nền tảng khác còn thiếu hoặc chưa có như khả năng tùy biến cao, đa năng, khả năng tích hợp cao với các phần mềm bên thứ ba, có thể sử dụng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp hay người tiêu dùng lẻ và hàng loạt các tính năng thông minh khác. Ngoài ra Magento có phiên bản miễn phí (Community) và phiên bản trả tiền (Commerce), nếu chi phí đầu tư ban đầu của bạn nhỏ thì bạn hoàn toàn có thể sử dụng bản miễn phí và nâng cấp nó sau nhờ khả năng tùy biến cao của nền tảng.

Đọc thêm: Magento là gì? Tại sao các doanh nghiệp Việt nên sử dụng Magento?

Magento- nền tảng thương mại điện tử hàng đầu thế giới

Xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, hiểu là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ đều đã và đang sử dụng phần mềm CRM để quản lý khách hàng của họ hiệu quả hơn. CRM quan trọng vì bạn có thể kiểm soát 100% thông tin của khách hàng mà bạn đang nắm. Việc hiểu và nắm thông tin khách hàng là cực kỳ quan trọng cho các hoạt động bán hàng kèm theo, bán sản phẩm cao cấp hơn hoặc chăm sóc khách hàng. CRM là người bạn đồng hành giúp bạn hiểu khách hàng hơn chính khách hàng hiểu họ.

Nhắc tới CRM không thể không nhắc đến Salesforce – một phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hàng đầu dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Salesforce là nền tảng CRM lớn nhất thế giới với hàng loạt các doanh nghiệp nổi tiếng là khách hàng trung thành như Amazon,Toyota, T-mobile, Spotify… Một số tính năng không thể bỏ qua của Salesforce: chat nội bộ với khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng, phân tích và dự đoán dòng tiền, tự động hóa, chăm sóc khách hàng trên điện thoại, quản lý đối tác và hàng loạt các tính năng nâng cao khác. Với Salesforce bạn không chỉ quản lý khách hàng mà bạn còn tăng hiệu quả làm việc nội bộ lên mức tối ưu và đơn giản hóa các quy trình làm việc rườm rà truyền thống bằng cách tự động hóa.

Đọc thêm: Salesforce CRM: Tại sao doanh nghiệp nên chọn Salesforce?

Salesforce là phần mềm CRM số 1 thế giới về chăm sóc, quản lý quan hệ khách hàng

Magenest – Giải pháp One-stop Solution

Nếu bạn đã sẵn sàng xây dựng hệ thống website thương mại điện tử hoặc đang cần phần mềm chăm sóc khách hàng toàn diện. Bạn có thể liên hệ ngay tới Magenest – đối tác giải pháp chính thức của Magento và Salesforce tại Việt Nam.Trong quá trình hình thành và phát triển, chúng tôi đã xây dựng hình ảnh trở thành một đối tác đáng tin cậy, đem lại nhiều thành tựu lớn cho doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Với sự tầm nhìn rõ ràng về thành công của khách hàng, Magenest xây dựng các hệ thống giải pháp toàn vẹn (One- stop solution) giúp các khách hàng doanh nghiệp phát triển hệ thống thương mại điện tử và phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng của mình.

Đọc thêm:

Magento Partner Vietnam- Đối tác giải pháp của Magento là gì?

Salesforce Consulting Partner- Đối tác ủy quyền chính thức của Salesforce tại Việt Nam

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.