Quản lý khách hàng là gì? Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả

Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng và cần thiết với mỗi doanh nghiệp. Với thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp cần có những giải pháp hiệu quả để cạnh tranh với đối thủ. Và một trong số những yếu tố tạo lợi thế cho doanh nghiệp là quản lý khách hàng hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn quản lý khách hàng là gì, tại sao phải quản lý khách hàng và quy trình thực hiện các hoạt động đó.  

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh dễ dàng tiếp cận, giao tiếp và tương tác với khách. Từ đó, công ty nắm bắt được thông tin của khách hàng, đồng thời chăm sóc và cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp nhằm tăng hiệu quả, thúc đẩy chất lượng hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm.

Quản lý khách hàng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp lên doanh thu của công ty. Khách hàng cũng là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem tới giá trị cho tổ chức. Nếu doanh nghiệp không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại được. Chính vì thế mà việc chăm sóc và giữ gìn tốt mối quan hệ với khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện.

Tại sao doanh nghiệp cần quản lý khách hàng?

Quản lý khách hàng là giải pháp then chốt giúp doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.

Một số lợi ích tiêu biểu mà doanh nghiệp nhận được thông qua việc quản lý khách hàng:

• Việc có được thông tin của khách hàng và những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.
• Hiểu về khách hàng giúp doanh nghiệp đề ra được những chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý làm góp phần nâng cao doanh thu.
• Quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định và dành được niềm tin, đồng thời thu hút những khách hàng mới. 
• Quản lý khách hàng cũng làm gia tăng hiệu quả cho tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thực tế chứng minh rằng có đến 61% lượng khách hàng sẽ ngừng mua sắm và sử dụng dịch vụ của một công ty nếu họ đem đến những trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả.
• Quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tận dụng được khách hàng làm Marketing truyền miệng cho chúng ta, tiết kiệm được nhiều chi phí truyền thông mà vẫn tăng nhiều doanh thu.
• Trong quá trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ lắng nghe được những ý kiến phản hồi, nhu cầu, mong muốn của họ và cải thiện tốt hơn sản phẩm – dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được khách hàng.

Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng

Xây dựng được chân dung khách hàng 

Doanh nghiệp cần quản lý thật tốt tệp khách hàng đã mua sắm và sử dụng sản phẩm – dịch vụ của mình. Đây chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể hiểu rõ được thói quen, sở thích, mong muốn, nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng một cách chính xác chân dung khách hàng của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình kinh doanh.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua quá trình chăm sóc nhiệt tình và quản lý hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng tin và cái nhìn uy tín trong mắt khách hàng. Không những vậy, thiết lập mối quan hệ với khách hàng còn là cơ hội để doanh nghiệp giữ chân được khách hàng lâu dài.

Góp phần nâng cao doanh thu

Trong quá trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết rõ được tình trạng của đơn hàng ở từng giai đoạn trong quá trình mua hàng, từ đó, dễ dàng tìm ra những giải pháp hiệu quả nhằm thuyết phục khách hàng của mình sử dụng sản phẩm – dịch vụ. Điều này sẽ góp phần rất lớn trong việc nâng cao doanh thu của doanh nghiệp.

Phát triển doanh nghiệp bền vững

Cuối cùng, nhờ các hoạt động thống kê, phân tích các số liệu thu về, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được nhu cầu, các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm để từ đó, xây dựng được chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững cho mình.

Quy trình quản lý khách hàng 

Thu thập thông tin khách hàng 

Thu thập dữ liệu là bước đầu tiên để triển khai quy trình quản lý khách hàng. Những thông tin đó có thể là thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nghề nghiệp,…), tình hình tài chính hay bất kì thông tin khác hữu ích cho hoạt động kinh doanh. 

Một số phương pháp để doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng: 

• Biểu mẫu đăng ký thông tin trên websites
• Hỏi mọi người về sở thích của họ khi đăng ký
• Sử dụng cookie trên trang web để giúp theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang đích và phân biệt giữa lượt xem trang và lượt truy cập đơn lẻ
• Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng ký trên mạng xã hội
• Quan sát hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng
• Cung cấp trang wi-fi miễn phí cho phép bạn xem những trang web mà mọi người truy cập
• Cung cấp nguồn học liệu, tài liệu miễn phí cho mọi người để đổi lấy địa chỉ email của họ

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Chỉ thu thập dữ liệu thôi là không đủ, doanh nghiệp sẽ cần tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng nên được quản trị trên một hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất sao cho doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập để xem lại và sử dụng.

Một gợi ý cho doanh nghiệp là hãy sắp xếp khách hàng theo khu vực sinh sống, nhân khẩu học, mức độ tương tác,… Thậm chí ở một số công ty, mỗi khách hàng còn được cung cấp một mã định danh riêng, nhân viên có thể hoàn toàn truy cập mã định danh đó để tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Hành động phân tích dữ liệu giúp cho doanh nghiệp tối ưu được chiến lược kinh doanh và tiếp thị nhờ bao quát được thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của khách hàng.

Các giai đoạn phân tích khách hàng bao gồm: 

• Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu 
• Tìm hiểu, xác nhận nhu cầu, mong muốn và khó khăn của khách hàng
• Phân loại nhóm khách hàng dựa theo đặc điểm và hành vi tiêu dùng
• Xây dựng hồ sơ khách hàng một cách chi tiết

Bằng cách phân tích khách hàng, doanh nghiệp tập trung hiệu quả các chiến dịch tiếp thị phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thể.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu dữ liệu thì thông tin của khách hàng cần luôn được hỗ trợ, nâng cao với các hoạt động quản lý, giám sát,… theo quy định.

Tuy nhiên việc quản dữ liệu khách hàng một cách thủ công có thể dẫn đến các sai sót, không đồng nhất dữ liệu, khó quản lý… gây ra những rủi ro lớn. Và một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là quản lý qua sử dụng phần mềm CRM hiệu quả, ví dụ như HubSpot CRM. Với chức năng tự động hóa, cập nhật kịp thời dữ liệu và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng được mọi nhu cầu của doanh nghiệp trong quản lý khách hàng.

Hãy coi trọng vấn đề bảo mật dữ liệu

Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng, từ số điện thoại và địa chỉ nhà của họ cho đến những thông tin chi tiết hơn về thu nhập, tài chính của họ, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch để giữ an toàn cho thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thể cứu doanh nghiệp khỏi một rắc rối lớn. Một số cách để bảo mật thông tin khách hàng:

• Sử dụng phần mềm CRM 
• Xây dựng hệ thống thông tin dự phòng 
• Đầu tư vào đào tạo dữ liệu khách hàng cho nhân viên của bạn

Quyết định đâu là thông tin hữu ích

Việc có quá nhiều dữ liệu có thể khiến bạn gặp khó khăn và cản trở việc ra quyết định cho doanh nghiệp. Mọi dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được từ khách hàng đều cần có mục đích. Sau đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tự đặt ra để phân tích tối ưu dữ liệu khách hàng:

• Dữ liệu liệu có phù hợp với các mục tiêu tổng thể của công ty?
• Mỗi phần thông tin của dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
• Dữ liệu đã thu thập sẽ đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?

Nếu bạn đang thu thập thông tin về khách hàng bằng cách dùng các phần mềm tiếp thị tự động hóa, hãy nghĩ về dữ liệu bạn thực sự sử dụng. Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể mà hãy thu thập những dữ liệu cần thiết. 

Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định đầy đủ các bước triển khai trên, doanh nghiệp nên dựa trên những thông tin đó để tập trung vào nuôi dưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

• Cải thiện hoạt động tiếp thị bằng cách hiểu hành vi của những khách hàng tiềm năng 
• Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua phản hồi hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tùy chỉnh tối ưu nhất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt
• Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng
• Lấy ý tưởng để sáng tạo sản phẩm hoặc dịch vụ mới
• Sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để sáng tạo nội dung thú vị

Phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần thực sự thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của chúng ta. Để làm được việc này, phòng kinh doanh cần liên kết chặt chẽ với phòng chăm sóc khách hàng tiến hành nghiên cứu và phân tích lại toàn bộ tư liệu, hồ sơ, lịch sử các đánh giá, phản hồi tích cực lẫn tiêu cực của khách hàng về chúng ta. Không những là phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, thấu hiểu nhu cầu khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng được những bản kế hoạch phát triển kinh doanh cũng như kịch bản chào bán hàng hóa tuyệt vời cho team Sales.

Bảo mật an toàn thông tin khách hàng

Trong quá trình làm việc, giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp luôn phải cam đoan bảo mật thông tin cá nhân của họ an toàn một cách tuyệt đối. Nhờ vào điều khoản này, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp cao hơn và có sự hài lòng hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. 

Tuy nhiên, hiện nay, vẫn còn khá nhiều doanh nghiệp lưu trữ thông tin, dữ liệu khách hàng theo những cách thủ công truyền thống hoặc bằng nhiều hình thức quá mức sơ sài, dẫn tới sự thất thoát hoặc rò rỉ thông tin khi một số nhân viên đã nghỉ việc tiết lộ dữ liệu cho công ty mới. Chính vì vậy, tìm hiểu cẩn thận và lựa chọn triển khai các công cụ lưu trữ phù hợp, đáng tin cậy để tránh việc thông tin, dữ liệu khách hàng bị đánh cắp là một việc cực kỳ cấp thiết và cũng là một phương pháp quản lý khách hàng hữu ích cho các doanh nghiệp.

Tiến hành đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Toàn thể nhân viên thuộc 2 bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cần được đào tạo kỹ lưỡng, chuyên nghiệp nhằm đem lại cho khách hàng những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất trong quá trình chúng ta tiếp cận tạo mối quan hệ, giao tiếp, tương tác và chốt đơn giao dịch với khách hàng. Nếu 2 phòng ban này không được đào tạo bài bản, đúng cách, nhân viên của từng bộ phận sẽ làm việc kém hiệu quả, dẫn đến quá trình trải nghiệm và đánh giá về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của khách hàng cũng sẽ bị tiêu cực hơn. Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất đi số lượng rất lớn những đối tượng khách hàng tiềm năng. 

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm quản lý khách hàng CRM chính là một công cụ cực kỳ hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp triển khai hiệu quả quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại lẫn khách hàng trung thành. Các giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp trong việc thu thập, lưu trữ dữ liệu, tổng hợp, phân loại toàn bộ thông tin của khách hàng trong suốt lịch sử giao tiếp, tương tác với chúng ta. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những chiến lược cùng phương pháp chăm sóc, quản lý khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Lời kết

Hãy bắt đầu lắng nghe khách hàng của bạn và loại bỏ những phàn nàn không đáng có bằng quản lý khách hàng! Với chiến lược CRM, doanh nghiệp của bạn sẽ tiết kiệm được lượng lớn thời gian và tiền bạc cho việc quản lý khách hàng thường ngày. 

Nếu bạn quan tâm đến quản lý khách hàng hiệu quả, hãy đăng kí theo dõi Magenest ngay để cập nhật thêm các thông tin mới nhất, hoặc liên hệ với chúng tôi để được tư vấn!