Quản lý đơn hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Quá trình này gắn liền với hoạt động cung ứng của doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến doanh thu, chi phí công ty. Nếu quản lý đơn hàng kém hiệu quả, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro như giảm doanh số, tăng chi phí vận hành, mất hàng hóa,… Vậy, quản lý đơn hàng là gì? Làm thế nào để quản lý đơn hàng hiệu quả? Hãy tìm hiểu trong bài viết dưới đây!
Mục lục
Quản lý đơn hàng là gì?
Quản lý đơn hàng là một quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi nhận được sản phẩm dịch vụ. Quy trình này sẽ đảm bảo sản phẩm được xuất đi đúng như yêu cầu về giá cả, chất lượng, số lượng, mẫu mã, thời gian giao hàng,… mà doanh nghiệp và khách hàng đã thoả thuận.
Thông qua hoạt động quản lý đơn hàng, doanh nghiệp điều phối và thực hiện các hoạt động từ thu thập đơn hàng, quản lý và kiểm soát hàng tồn kho, đối chiếu hàng hóa, đến nhập xuất hàng, đóng gói và gửi hàng cho khách. Các thông tin về xuất, nhập hàng hóa và doanh thu sẽ được cập nhật sau khi đơn hàng xuất khỏi kho và doanh nghiệp nhận được số tiền khách trả.
Tại sao quản lý đơn hàng lại đóng vai trò quan trọng?
Giảm thiểu rủi ro & tối ưu chi phí
Quản lý đơn hàng tác động đến mọi hệ thống và quy trình trong chuỗi cung ứng. Phần lớn các doanh nghiệp không thực hiện việc xử lý đơn hàng một mình mà còn phối hợp nhiều bên khác như bên cung ứng nguyên vật liệu, dịch vụ đóng gói hay đơn vị vận chuyển. Do đó, doanh nghiệp phải xây dựng một quy trình quản lý đơn hàng tối ưu, tự động hoá, giúp quản lý và kiểm soát tình trạng đơn hàng chặt chẽ, giảm thiểu rủi ro và chi phí.
Xây dựng trải nghiệm mua hàng liền mạch
Hoạt động quản lý đơn hàng còn tác động trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp bán hàng đa kênh, khách hàng luôn mong muốn có được một trải nghiệm liền mạch. Họ phải được cập nhật liên tục về thông tin tình trạng đơn hàng qua email, website, sàn thương mại điện tử. Khi gặp vấn đề, họ có thể đổi trả hàng tại kênh bán hàng vật lý như cửa hàng bán lẻ. Việc này sẽ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời. Từ đó, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.
Ngoài ra, khách hàng luôn mong muốn sản phẩm sẽ được giao đúng thời gian nhất có thể. Nếu hàng hóa giao chậm hơn so với dự kiến, nhiều người sẽ đánh giá thấp doanh nghiệp và đưa ra những lời nhận xét không tốt. Thậm chí, khách hàng hủy đơn và không quay lại mua hàng lần nào nữa. Bởi vậy mà doanh nghiệp cần lưu ý đảm bảo giao hàng đúng thời gian dự đoán. Nếu không, doanh nghiệp cũng cần báo trước với khách hàng để tránh làm họ thất vọng. Tuy nhiên, nếu sản phẩm thường được giao trước hoặc đúng với thời gian dự kiến, người mua sẽ có cảm tình với doanh nghiệp và thường xuyên mua hàng của hãng, trở thành khách hàng quen thuộc.
Quy trình quản lý đơn hàng
Tùy từng công ty mà quy trình xử lý đơn hàng khác nhau. Tuy nhiên, thông thường quy trình quản lý đơn hàng cơ bản sẽ gồm bốn giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận đơn hàng
Giai đoạn đầu tiên của quy trình quản lý đơn hàng đó là khi khách đặt hàng và hoàn thành việc lựa chọn hình thức thanh toán. Thông thường, khách hàng sẽ đặt hàng qua website, sàn thương mại điện tử, qua điện thoại, email,…
Giai đoạn 2: Xác nhận đơn hàng
Thông tin đơn hàng sẽ được xác nhận và thông báo cho khách hàng trên trang đặt hàng, qua email hoặc điện thoại, tùy thuộc vào hình thức đặt hàng của khách. Ví dụ, nếu bạn đặt hàng trên website, sẽ có một thông báo trên trang rằng bạn đã đặt hàng thành công và doanh nghiệp sẽ gửi một email đến cho bạn. Toàn bộ thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ lại.
Giai đoạn 3: Xử lý và hoàn tất đơn hàng
Nhân viên xác nhận chi tiết đơn hàng vận chuyển, tạo hóa đơn, chọn, đóng gói và giao hàng. Giai đoạn này được chia làm hai bước chính:
Chuẩn bị hàng và đóng gói
Khi nhận được thông tin đơn hàng, người bán sẽ lấy hàng từ kho. Nếu hàng hoá trong kho được phân loại rõ ràng theo màu sắc, kích thước, chủng loại thì việc chuẩn bị và lấy hàng sẽ nhanh hơn. Sau khi hàng hóa đã được đóng gói kỹ lưỡng nhân viên sẽ lập phiếu xuất kho và giao cho bên vận chuyển.
Vận chuyển hàng
Sau khi đã đóng gói đơn hàng, nhân viên sẽ chuyển hàng cho khách. Đơn vị vận chuyển có thể là chính doanh nghiệp hoặc bên thứ ba cung cấp dịch vụ vận chuyển. Khi giao hàng để gửi đi cho khách, nhân viên sẽ phải xuất hóa đơn và nhãn vận chuyển. Thông tin tình trạng đơn hàng sẽ được cập nhật trên trang thương mại điện tử, email hay website bán hàng tùy vào phương thức đặt hàng của khách.
Giai đoạn 4: Xử lý các hoạt động sau bán hàng
Đây là giai đoạn cuối cùng của việc quản lý và xử lý đơn hàng. Doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hoặc thông báo để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng với việc mua hàng của mình. Ngoài ra, đối với những trường hợp yêu cầu đổi trả hàng, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện các hoạt động nhập, xuất hàng hóa và gửi hàng lại cho khách.
Sau khi hoàn thành đơn hàng, thông tin về số lượng hàng hóa sẽ được cập nhật trên hệ thống. Toàn bộ sản phẩm sẽ được nhân viên kho kiểm kê và theo dõi, quản lý số lượng hàng tồn. Số liệu này sẽ sử dụng cho các bộ phận khác như tài chính, kế toán, mua hàng cũng như xây dựng các kế hoạch trong tháng tiếp theo.
Sự kết hợp của cả ba giai đoạn này sẽ tạo thành một quy trình xử lý đơn hàng giúp doanh nghiệp giảm rủi ro, gia tăng doanh số và khách hàng trung thành.
Cách quản lý đơn hàng hiệu quả nhất
Chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng
Nhiều công ty không có một quy trình xử lý đơn hàng thống nhất. Họ có thể sử dụng nhiều phương pháp xử lý đơn hàng khác nhau cho các kênh bán hàng khác nhau. Việc này sẽ dễ gây ra sai sót, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đặc biệt khi công ty phát triển và có quy mô lớn hơn. Đó là lý do mà doanh nghiệp phải xây dựng được các quy trình xử lý đơn hàng chuẩn hóa ngay từ đầu.
Tập trung toàn bộ đơn hàng trong một hệ thống
Đa phần các doanh nghiệp đều có nhiều kênh bán hàng khác nhau như website, sàn thương mại điện tử, bán tại cửa hàng. Do đó, sẽ thật khó khăn khi doanh nghiệp phải thực hiện quy trình quản lý đơn hàng online và offline riêng biệt. Lời khuyên cho mọi doanh nghiệp đó chính là tích hợp toàn bộ thông tin về đơn hàng của các kênh vào cùng một hệ thống và sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng đa kênh. Như thế, nhà quản lý sẽ biết được bao quát tình trạng hàng hóa và hàng tồn kho, cũng như theo dõi được lượng hàng bán.
Tự động hóa quy trình quản lý đơn hàng
Việc sử dụng quá nhiều các hoạt động thủ công sẽ làm tăng thời gian làm việc và dễ gây ra sai sót. Do đó, doanh nghiệp cần tìm phương án tự động hóa quy trình bán hàng phù hợp. Toàn bộ đơn hàng sẽ tự động cập nhật lên hệ thống và thông báo cho các nhân viên giải quyết. Đồng thời, tình trạng đơn hàng được hiển thị, giúp doanh nghiệp quản lý và kịp thời xử lý nếu như có vấn đề phát sinh. Việc này sẽ tăng tốc toàn bộ quy trình đặt hàng, đơn được xử lý nhanh hơn và người mua được nhận hàng đúng với thời gian dự kiến.
Hiện nay, doanh nghiệp thường sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng đa kênh (Order Management System – OMS) để tự động hóa quy trình. OMS giúp doanh nghiệp quản lý vòng đời đơn đặt hàng, có nhiệm vụ theo dõi tất cả thông tin và quy trình quản lý đơn hàng, cập nhật các thông tin theo thời gian thực.
Hiện nay, Magenest đang triển khai hệ thống quản lý đơn hàng đa kênh OMS được xây dựng trên nền tảng mã nguồn mở hàng đầu Odoo, cho phép quản lý các đơn hàng hiệu quả, ở bất cứ đâu. Hãy liên hệ ngay với Magenest để biết thêm về hệ thống quản lý đơn hàng OMS!
Kết luận
Một doanh nghiệp không có quy trình quản lý đơn hàng tối ưu sẽ gặp nhiều khó khăn và rủi ro như mất hàng hóa, tăng chi phí quản lý nhân sự, giảm doanh thu,… Mong rằng với bài viết trên, doanh nghiệp đã hiểu được quản lý đơn hàng là gì, vai trò của hoạt động đó cũng như cách quản lý đơn hàng hiệu quả nhất.
