Triển khai CRM: Quy trình cụ thể và các lưu ý cho doanh nghiệp

Theo báo cáo từ Resco, 74% doanh nghiệp thừa nhận rằng hệ thống CRM giúp họ tiếp cận và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn. Người dùng cũng đề xuất việc sử dụng CRM để cải thiện quan hệ khách hàng và tăng tương tác với khách, từ đó tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn. Bởi vậy, triển khai hệ CRM sẽ là một trong những giải pháp tối ưu giúp công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Vậy đâu là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc khi xây dựng hệ thống CRM? Quy trình triển khai CRM bao gồm những bước nào?  

Các yếu tố cần cân nhắc khi triển khai CRM

Yếu tố bên trong doanh nghiệp

Tài chính

Việc triển khai và nâng cấp hệ thống CRM luôn đòi hỏi một nguồn tài chính vững chắc. Do đó, doanh nghiệp cần phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp và quyết định xem liệu tổ chức có thể chi trả cho hệ thống trong dài hạn hay không. Sau đó, doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch tài chính riêng cho hoạt động triển khai CRM, phân bổ các nguồn chi phí sao cho phù hợp. 

Con người 

Khi xây dựng hệ thống CRM, nhân viên trong doanh nghiệp sẽ là người đưa ra những sáng kiến, cũng như tài liệu đầu vào để thiết lập nên một hệ thống phù hợp. Do đó, nhân viên công ty cần có ý thức trong việc sáng tạo, chủ động trong việc hỗ trợ triển khai CRM. Họ phải am hiểu về khách hàng, cũng như quy trình kinh doanh của công ty. Đồng thời, nhân viên phải học thêm kiến thức liên quan đến hệ thống, cách sử dụng và phương pháp áp dụng CRM vào quy trình kinh doanh. 

Bên cạnh đó, nhà quản lý cần xây dựng một kế hoạch CRM lâu dài, tìm hiểu và đưa ra những sáng kiến cải thiện doanh nghiệp. 

Văn hóa công ty

Nhân viên bắt buộc phải làm quen, hiểu rõ về CRM và các chiến lược, kế hoạch liên quan. Hệ thống CRM cần được kết nối chặt chẽ với quy trình và văn hóa làm việc của tổ chức. Do đó, nhân viên phải thay đổi phương thức, thái độ làm việc, đồng thời vận dụng hệ thống CRM để cùng nhau phối hợp, làm việc hiệu quả hơn. 

Công nghệ 

Một hệ thống CRM không giống nhau trong mọi tổ chức vì các công ty yêu cầu các tính năng, mức độ tự động hóa và cách sử dụng khác nhau. CRM sẽ phải gắn chặt với chiến lược của tổ chức để đạt được các mục tiêu lâu dài. Vì vậy, ban lãnh đạo phải suy nghĩ thấu đáo từng chi tiết của hệ thống và tránh bao gồm tất cả các chức năng có sẵn. Nếu không, hệ thống CRM sẽ thiếu tính đồng bộ, có nhiều tính năng phức tạp và doanh nghiệp phải bỏ thêm các chi phí phát sinh cho các chức năng không cần thiết.

Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Thị trường

Mục đích chính để triển khai CRM là tối ưu hoạt động kinh doanh, từ đó thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Do đó, thị trường là một yếu tố quan trọng khi triển khai hệ thống CRM. Tùy thuộc vào đặc điểm thị trường của doanh nghiệp mà công ty sẽ lựa chọn các phần mềm CRM khác nhau. Ví dụ, nếu doanh nghiệp hoạt động trong thị trường buôn bán các sản phẩm bất động sản dành cho cá thể đơn lẻ thì hệ thống sẽ khác so với công ty cung cấp giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp. 

Quy định về bảo mật dữ liệu

Những quy định về bảo mật và sử dụng dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai hệ thống CRM. Thông thường, các công ty phải tuân theo những yêu cầu về bảo mật thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Thậm chí tại một vài quốc gia, doanh nghiệp không được phép giữ dữ liệu đó. Ví dụ, các tổ chức tại Liên minh Châu Âu bị cấm thu thập và sử dụng dữ liệu cookie, dữ liệu hiển thị hoặc dữ liệu cá nhân mà không có sự cho phép. Khách hàng có quyền yêu cầu đồng ý hay không đối với với việc thu thập dữ liệu của họ cho từng mục đích sử dụng.

Thay đổi công nghệ 

Hằng năm, có nhiều công nghệ mới xuất hiện, bổ sung cho các hệ thống CRM. Những thay đổi này sẽ đòi hỏi doanh nghiệp cân nhắc xem đâu là giải pháp phù hợp với mục tiêu, chiến lược và cấu trúc hoạt động của mình. 

Đối tác thực hiện 

Trên thị trường có nhiều đối tác công nghệ có thể giúp bạn triển khai CRM. Tuy nhiên, việc tìm kiếm một đối tác có chuyên môn, nhiều năm kinh nghiệm không phải là điều dễ dàng. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn được đối tác cho mình nhưng kết quả không như mong đợi vì những đối tác này không trung thực và thiếu cam kết. Do đó, các nhà quản lý cần lựa chọn kỹ càng và theo sát những đối tác này trong thời gian thực hiện dự án. 

Quy trình triển khai CRM

Bước 1: Đánh giá nhu cầu sử dụng

Trước khi bắt tay vào triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải làm rõ các vấn đề sau:

• Hiện trạng của tổ chức: Sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh là gì? Đâu là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến? Mô hình kinh doanh của công ty là gì? Doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các kênh nào?
• Nhu cầu của doanh nghiệp: Mục đích doanh nghiệp khi triển khai CRM là gì? Đâu là những vấn đề mà doanh nghiệp nghĩ hệ thống CRM có thể cải thiện được? Những tính năng CRM cần thiết cho doanh nghiệp là gì?
• Nguồn tài chính: Chi phí ước lượng để triển khai CRM là bao nhiêu? Cụ thể chi phí đó được phân bổ như thế nào? Có những chi phí phát sinh nào hay không?
• Phương pháp ứng dụng: Doanh nghiệp sẽ ứng dụng CRM vào quy trình của doanh nghiệp như thế nào? Có sự thay đổi nào trong công ty khi áp dụng CRM hay không? 

Bước 2: Xây dựng đội ngũ triển khai CRM 

Để áp dụng và triển khai tốt phần mềm CRM thì việc xây dựng một đội ngũ triển khai là vô cùng quan trọng. Đội ngũ triển khai cần có kiến thức về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quy trình kinh doanh và các hiểu biết liên quan đến hệ thống CRM. Đội ngũ phải gồm có:

• Quản lý điều hành chung, đại diện cho công ty
• Quản lý dự án
• Trưởng phòng kinh doanh: đại diện cho phòng ban sử dụng hệ thống CRM
• Đội ngũ kỹ thuật triển khai: thuộc đối tác công nghệ của công ty

Bước 3: Xây dựng mục tiêu cụ thể, rõ ràng

Ngay từ đầu, trước khi bắt tay vào triển khai CRM, doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu muốn đạt được theo thứ tự ưu tiên và theo thời gian, giai đoạn. Những mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng và có thể theo dõi, đánh giá được dựa trên số liệu. Doanh nghiệp phải đảm bảo mục tiêu đó tuân theo quy tắc S.M.A.R.T. Từng mục tiêu đưa ra cần gắn vào từng giai đoạn phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất. 

Bước 4: Chuẩn hóa quy trình hiện có

Cùng với đối tác triển khai, doanh nghiệp cần đánh giá xem có cần điều chỉnh lại quy trình nghiệp vụ để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng được hệ thống CRM mình đã chọn hay không?. Nếu cần cải tiến, sửa đổi thì công ty cần thực hiện điều đó ngay trước khi tiến hành xây dựng hệ thống CRM. 

Bước 5: Chuẩn bị các dữ liệu và tài liệu đầu vào để triển khai CRM

Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một bản tóm tắt về các dữ liệu cần tích hợp và di chuyển lên hệ thống CRM, đồng thời cách mà doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu này với hệ thống. Trước khi di chuyển, dữ liệu bắt buộc phải được làm sạch thông qua việc lọc mọi thông tin đã lỗi thời, địa chỉ liên hệ không còn tồn tại, thông tin nhân viên cũ,…

Bước 6: Giám sát hoạt động triển khai

Sau khi ký kết hợp đồng triển khai với đối tác công nghệ, doanh nghiệp sẽ đưa hết các tài liệu và dữ liệu cho đối tác và giám sát hoạt động triển khai. Trưởng dự án cần tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để đảm bảo phát hiện và kịp thời xử lý tất cả yêu cầu phát sinh (nếu có). Đồng thời, nhà quản lý phải liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét phương án hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ đã đề ra. 

Bước 8: Phân quyền sử dụng

Mọi thông tin kinh doanh không phải bất cứ bộ phận nào cũng có thể truy cập được. Do đó, để đảm bảo tính bảo mật của thông tin, cũng như tính hiệu quả khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp cần lựa chọn đâu là những người được phép truy cập và sử dụng hệ thống, mức độ tiếp cận với các dữ liệu trong CRM.       

Bước 9: Đánh giá hệ thống

Doanh nghiệp cần phải xây dựng một bảng điều khiển thu thập dữ liệu chính và theo sát các dữ liệu này. Hãy tìm hiểu đâu là các chỉ số quan trọng cần xem xét để đánh giá hệ thống CRM và đưa ra phương án tối ưu lại hệ thống cũng như cách sử dụng. 

• Hoạt động của CRM: xem xét số lượng người sử dụng hệ thống, tần suất sử dụng cũng như các hoạt động họ thực hiện. Điều này sẽ cho nhà quản lý biết được liệu hệ thống có thực sự có ích với doanh nghiệp không, nhân viên có sẵn sàng sử dụng CRM hay không. 
• Ghi lại cập nhật: Dữ liệu này giúp doanh nghiệp kiểm tra để xem liệu người dùng có tương tác với CRM hay không. 
• Chất lượng đầu vào và đầu ra: Công ty có thể đánh giá xem lượng dữ liệu khách hàng thu thập trong hệ thống, tỷ lệ chuyển đổi của các dữ liệu đó trong quá trình kinh doanh như tỷ lệ khách hàng hỏi về sản phẩm/ dịch vụ, tỷ lệ khách hàng muốn báo giá, tỷ lệ khách hàng muốn được demo và bàn sâu về sản phẩm,…
• Số liệu kinh doanh: Đây chính là yếu tố quan trọng đánh giá xem liệu hệ thống CRM có thực sự tạo ra nhiều lợi nhuận và doanh thu cho công ty hay không. Doanh nghiệp nên đánh giá mức độ tăng trưởng trong kinh doanh trước và sau khi sử dụng hệ thống.

Bước 10: Xây dựng kế hoạch triển khai CRM lâu dài

Bên cạnh đánh giá hệ thống, doanh nghiệp cũng cần tạo ra cho mình một kế hoạch lâu dài để áp dụng hệ thống CRM hiệu quả hơn. Các kế hoạch này có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn và được phân chia thành từng giai đoạn khác nhau. Thậm chí, trong suốt thời gian thực hiện, doanh nghiệp có thể thay đổi và điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp và mục tiêu đề ra. 

Lưu ý khi triển khai hệ thống CRM 

Lựa chọn phần mềm phù hợp và nhà cung cấp đáng tin cậy 

Việc triển khai hệ thống CRM sẽ phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ và đối tác mà doanh nghiệp lựa chọn. Doanh nghiệp nên cân nhắc về nhu cầu, tài chính và nguồn lực thực hiện trước khi tìm cho mình một phần mềm CRM tốt nhất. Sau khi đã lựa chọn được cho mình một phần mềm CRM phù hợp, công ty sẽ cần tìm hiểu xem đâu là đối tác uy tín giúp mình triển khai. Hãy xem các dự án họ đã thực hiện và portfolio của họ, đọc những bình luận từ khách hàng cũ để chọn được đối tác đáng tin cậy. 

>>> Đọc thêm: Top 10 phần mềm CRM tốt nhất tại Việt Nam và trên thế giới hiện nay

Xây dựng một quy trình quản lý khách hàng phù hợp và tối ưu

Doanh nghiệp cần phác thảo một quy trình quản lý khách hàng tối ưu của mình và phù hợp với doanh nghiệp từ các quản lý bộ phận, thậm chí là với sự tư vấn từ nhà cung cấp giải pháp CRM. Đây sẽ là nền tảng định hướng để nhà cung cấp thực hiện việc triển khai hệ thống hiệu quả nhất.

Cần có sự ủng hộ từ nhà quản lý 

Để có thể triển khai CRM, các nhà quản lý cấp cao cần phê duyệt và đồng ý sử dụng hệ thống. Bên cạnh đó, trong quá trình triển khai CRM sẽ có vô vàn khó khăn cần tới sự quan tâm sát sao của những người lãnh đạo. CRM là một hệ thống đồng bộ, cần các thông tin, dữ liệu từ mọi phòng ban. Vì vậy, để thống nhất được quy mô này trong quá trình thực hiện công việc, người phụ trách phải là người có tầm nhìn và kêu gọi tất cả mọi người tham gia từ những nhà quản lý bộ phận cho đến nhân viên. 

Tối ưu quy trình và phương pháp vận hành doanh nghiệp

Quy trình vận hành của doanh nghiệp dù được tối ưu và sửa đổi, tuy nhiên sẽ có thể xảy ra một vài vấn đề cần được khắc phục. Các yếu vận hành này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề triển khai CRM. Vì vậy trước khi xây dựng hệ thống cho riêng mình, doanh nghiệp cần phải đánh giá toàn bộ quy trình hoạt động và điều chỉnh để công ty có thể dễ dàng áp dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng. 

Kết luận 

Khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định các yêu cầu về hệ thống, xây dựng một kế hoạch tài chính cho dự án, lựa chọn những nhân viên tham gia triển khai và đưa ra một quy trình quản lý quan hệ khách hàng chặt chẽ. Ngoài ra, việc lựa chọn giải pháp phần mềm và đối tác là một điều quan trọng, quyết định đến sự thành công của dự án xây dựng hệ thống CRM.

Nếu bạn đang mong muốn tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp CRM, hãy theo dõi các bài viết của Magenest cũng như để lại thông tin cho chúng tôi trên website! Magenest sẽ cung cấp các thông tin bổ ích, cũng như những tư vấn phù hợp cho doanh nghiệp của bạn!