Xây dựng hành trình khách hàng với Salesforce Journey Builder

Ở bài viết trước, chúng ta đã tìm hiểu về vai trò của hành trình khách hàng trong việc xây dựng chiến lược Digital Marketing. Không chỉ giúp đội ngũ marketing đo lường hiệu quả của chiến dịch, hành trình khách hàng còn phát hiện những lỗ hổng và đưa ra những giải pháp giúp chiến lược digital marketing của doanh nghiệp đi đúng hướng hơn. Trong bài viết này, Magenest sẽ giới thiệu một công cụ xây dựng hành trình khách hàng tốt nhất hiện nay, công cụ này chính là Salesforce Journey Builder.

Salesforce Journey Builder là gì?

Salesforce Journey Builder là một trong các tính năng của Salesforce Marketing Cloud, dùng để quản lý vòng đời khách hàng (customer life cycle) – quá trình khách hàng cân nhắc, mua hàng, sử dụng và quay lại mua tiếp, trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.

Dựa vào mô hình vòng đời khách hàng, Salesforce Journey Builder được thiết kế để tùy chỉnh các tương tác của khách hàng trong hành trình mua hàng. Các bước này bao gồm:

  • Tiếp cận (reach)
  • Mua hàng (acquisition)
  • Chuyển đổi (conversion)
  • Duy trì (retention)
  • Trung thành với thương hiệu (loyalty)

Với Journey Builder, các marketer có thể điều chỉnh tương tác dựa trên nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.

Salesforce Journey Builder vận hành như thế nào?

Salesforce Journey Builder sử dụng các phản hồi được kích hoạt theo sự kiện (event- driven triggers) để tương tác với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng một cách thích hợp. Các sự kiện có thể bao gồm mọi hoạt động liên quan mà khách hàng thực hiện: Tải ứng dụng, thêm hàng vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán hoặc tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Journey Builder truy cập thông tin khách hàng để điều hướng các câu trả lời. Các sự kiện và các phản hồi cho chúng đều là một phần của hành trình khách hàng, sau mỗi tương tác, hành trình này lại dài hơn và hoàn thiện hơn. Salesforce Journey Builder có thể kích hoạt để tự động cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng và thiết lập “phân chia quyết định” (decision splits) để chọn phản hồi phù hợp dựa trên hành vi của khách hàng.

Salesforce Journey Builder cũng được tích hợp với Sales Cloud và Service Cloud của Salesforce để giúp trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch và đảm bảo thông tin của các hệ thống được chia sẻ lẫn nhau. Việc chia sẻ thông tin giúp đảm bảo rằng các phản hồi cho khách hàng là phù hợp và không bị trùng lặp.

Salesforce Journey Builder được tích hợp với Sales Cloud và Service Cloud
Salesforce Journey Builder được tích hợp với Sales Cloud và Service Cloud
Nguồn ảnh: martechtoday.com

Các tính năng chính của Salesforce Journey Builder

Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Salesforce Journey Builder khai thác dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn dựa trên các thuộc tính, hành vi khách hàng trên website và lịch sử mua hàng để tạo ra các tin nhắn được cá nhân hóa.

Ngoài ra, dựa vào các sự kiện thời gian thực (real-time event), phần mềm sẽ kích hoạt các hành trình dành cho các đối tượng khách hàng tương ứng. Nhờ vào các sự kiện, tương tác của người dùng, phần mềm có thể tự động phản hồi theo sở thích và nhu cầu hiện tại của khách hàng chứ không cứng nhắc, máy móc.

Lắng nghe và theo dõi hành vi của khách hàng để xây dựng journey builder
Theo dõi hành vi của khách hàng để cá nhân hóa nội dung marketing

Tạo ra trải nghiệm liền mạch

Với giao diện sinh động để thiết kế hành trình khách hàng, Journey Builder cho phép marketer vẽ ra các bước trong hành trình một cách trực quan dù đơn giản hay phức tạp. Dù khách hàng tiếp cận với kênh truyền thông nào (email, SMS, quảng cáo, ứng dụng điện thoại,…) doanh nghiệp cũng có thể truyền tải thông điệp đến khách hàng với một giọng điệu thống nhất. Điều này có được nhờ việc kết nối các bộ phận trên nền tảng của Salesforce Marketing Cloud.

Sử dụng Salesforce Journey Builder, marketer có thể thêm kết nối giữa marketing, phòng thương mại (commerce), bán hàng (sales) và phòng chăm sóc khách hàng (customer service) để phục vụ khách hàng với đúng dịch vụ mà họ cần.

Salesforce kết nối các bộ phận để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch
Kết nối các bộ phận để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch

Xử lý thông tin và phản hồi linh hoạt

Salesforce Journey Builder cho phép doanh nghiệp cài đặt và duy trì logic hành trình tự động cho mỗi gắn kết của khách hàng, các quyết định và hành động ngẫu nhiên của khách hàng trên hành trình.Hệ thống sẽ dự đoán được sự thay đổi trong hành vi của khách hàng để lựa chọn nội dung và kênh thích hợp để phản hồi.

Nội dung tin nhắn, email được gửi sẽ được cá nhân hóa tự động để phù hợp với sở thích và nhu cầu của hàng trăm đến hàng triệu khách hàng riêng biệt. Doanh nghiệp có thể theo dõi các báo cáo về hành trình để phân tích hiệu quả và tối ưu hóa chiến lược digital marketing.

Phân tích báo cáo Salesforce để tái thiết kế chiến lược digital marketing
Phân tích báo cáo để tái thiết kế chiến lược digital marketing

Lời kết

Salesforce Journey Builder được thiết kế với cách thức tiếp cận khách hàng là một đối một (marketing 1: 1), chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cao tương tác cá nhân hóa với khách hàng, nhờ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và nâng cao tỉ suất hoàn vốn cho marketing. Với tính năng tự động hóa, Salesforce Journey Builder giúp doanh nghiệp dễ dàng phát triển mối quan hệ cá nhân hóa với một lượng người dùng lớn (hàng trăm đến hàng triệu khách hàng).

Tự hào là đối tác chính thức của Salesforce tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Magenest sẵn sàng tư vấn và giải đáp tất cả những thắc mắc của doanh nghiệp về giải pháp Salesforce. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay!

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.