Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM: Tìm hiểu các bước triển khai

Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đã tiến hành quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM nhằm đạt được những hiệu quả bán hàng tuyệt vời nhất. 

Bài viết sau đây sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khái niệm, vai trò, lợi ích cũng như các bước quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM.

Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM là gì?

Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM (SPM hay Sales Performance Management) là quá trình doanh nghiệp ứng dụng các hệ thống CRM nhằm đảm bảo mỗi thành viên trong đội ngũ bán hàng đang làm việc theo đúng định hướng và đạt được các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra. Một quy trình quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM hiệu quả có thể bao gồm các hoạt động như: đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, theo dõi và kiểm soát tiến trình làm việc cũng như phát triển đầy đủ các kỹ năng quan trọng, cần thiết cho đội ngũ này.

Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM bao gồm 5 yếu tố không thể thiếu sau:

• Chiến lược SPM: bao gồm phương pháp luận, quy trình, giao tiếp, thực thi.
• Tối ưu hóa SPM: chính là việc liên tục cải thiện và phát triển thật hiệu quả hoạt động bán hàng.
• Tổ chức SPM: bao gồm việc tuyển dụng, huấn luyện – đào tạo, văn hóa, cơ cấu lương thưởng.
• Chỉ số SPM: chính là việc đo lường cải thiện hiệu suất bán hàng.
• Công nghệ SPM: bao gồm các công cụ nhằm tăng trưởng hiệu suất bán hàng hiệu quả.

Vai trò và lợi ích của quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM

Hỗ trợ doanh nghiệp dự đoán xu hướng bán hàng trong tương lai

Hoạt động theo dõi và kiểm soát việc quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM sẽ cung cấp những dữ liệu có giá trị, cho phép doanh nghiệp dễ dàng dự đoán được xu hướng bán hàng trong tương lai cũng như tỷ lệ trả công cho đội ngũ nhân viên, nhất là cơ cấu trả thưởng dựa trên hoa hồng.

Chẳng hạn, khi một nhân viên bán hàng của doanh nghiệp kiếm được 15% hoa hồng cho mỗi giao dịch mà họ chốt đơn thành công được và dự kiến sẽ đạt 100,000 USD doanh thu trong quý này, phòng tài chính sẽ dễ dàng tính toán trước được mức phân chi hoa hồng cho nhân viên bán hàng đó là 15,000 USD.

Hỗ trợ đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng

Dù đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm có nhu cầu được trau dồi thêm hay những người mới bắt đầu công việc thì việc đào tạo, huấn luyện họ vẫn luôn là một vai trò và lợi ích không thể thiếu trong hoạt động quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM. Một kế hoạch quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM sẽ bổ sung cấu trúc và trách nhiệm cho quá trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.

Sau đây là một số yếu tố doanh nghiệp có thể đưa vào kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng của để giúp họ phát triển kỹ năng chuyên môn hiệu quả:

• Đào tạo bắt buộc về những công cụ hỗ trợ công việc bán hàng.
• Phỏng vấn thông tin với các trưởng team bán hàng trong doanh nghiệp.
• Đọc bổ sung những tư duy bán hàng từ các trưởng team.
• Tham dự các hội thảo hoặc hội nghị huấn luyện.

Giúp giảm tỷ lệ nhân viên bán hàng bỏ việc

Nghiên cứu của Xactly đã chỉ ra rằng, khoảng 58% doanh nghiệp có tỷ lệ nhân viên bán hàng bỏ việc cao bất thường. Mặc dù có nhiều vấn đề gây ra sự thay đổi của nhân viên nhưng những trưởng nhóm và quản lý bán hàng vẫn có thể ứng dụng quy trình quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM để tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, nhằm thu hút nhân viên ở lại và phấn đấu hết mình vì công ty. 

Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng vững mạnh

Bằng việc triển khai những kế hoạch quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM có cấu trúc, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để xây dựng nên một đội ngũ nhân viên bán hàng sở hữu những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết để thúc đẩy doanh số và doanh thu bán hàng cho công ty một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, việc doanh nghiệp có các mục tiêu khuyến khích và tạo động lực rõ ràng, minh bạch sẽ góp phần đào tạo nên đội ngũ những chuyên gia bán hàng vững mạnh toàn diện.

Cải thiện độ chính xác của việc bồi thường dựa trên hiệu suất

Các doanh nghiệp triển khai quy trình quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM có báo cáo về số liệu bồi thường chính xác hơn. Không những vậy, khi có một kế hoạch quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM cố định sẽ góp phần giữ cho mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp cũng như cấu trúc lương thưởng cho toàn thể nhân viên được ổn định và phù hợp hơn, dẫn đến một đội ngũ bán hàng có động lực mạnh mẽ.

Các bước quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM

Sau khi đã hiểu rõ về tầm quan trọng của quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM, doanh nghiệp cần xem xét thận chi tiết và cẩn thận các bước quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM. Sau đây là 5 bước cơ bản của việc quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM.

Xác định các chỉ số hiệu suất bán hàng doanh nghiệp muốn đánh giá

Để có thể xây dựng được một quy trình quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần đơn giản hóa các mục tiêu kinh doanh tổng thể và làm cho chúng phù hợp với từng nhân viên đóng góp trong quá trình làm việc. Còn ở cấp độ vĩ mô, doanh nghiệp cần hiểu rõ ràng về các chỉ số thành công ở cấp độ cao mà chúng ta đang sử dụng để đánh giá hiệu suất bán hàng của đội ngũ nhân viên.

Các chỉ số đánh giá hiệu suất bán hàng này phải đo lường được các nhiệm vụ và hoạt động của mỗi cá nhân liên quan đến mức độ đóng góp của họ cho những mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Sau đây là một vài chỉ số hiệu suất bán hàng mà doanh nghiệp cần xem xét để đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng của mình.

Mức độ đạt được hạn ngạch cá nhân

Đây cũng chính là phần trăm mục tiêu doanh số mà mỗi nhân viên bán hàng đạt được trong một tháng hoặc trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Dữ liệu này sẽ rất hữu ích cho việc đo lường mức điểm chuẩn. Nếu doanh nghiệp thấy toàn bộ nhân viên bán hàng của mình đang gặp phải khó khăn trong việc đạt được mục tiêu kinh doanh tổng thể thì có thể, mục tiêu đó đang quá sức với họ. Ngược lại, nếu mọi thành viên trong đội ngũ bán hàng đang đạt được hoặc vượt hạn mức mà không hề gặp khó khăn, khúc mắc nào thì có thể, mục tiêu của doanh nghiệp đang quá đơn giản và nhẹ nhàng.

Tỷ lệ chuyển đổi cá nhân

Chỉ số này còn được hiểu là tỷ lệ khách hàng tiềm năng mà mỗi nhân viên bán hàng chuyển đổi được thành khách hàng thực sự trả tiền mua sản phẩm – dịch vụ. Khi doanh nghiệp theo dõi sát sao chỉ số này của mỗi nhân viên cùng với chỉ số trung bình kèm theo thì chúng ta sẽ có được dữ liệu về những khách hàng tiềm năng đạt chất lượng cũng như xác định xem, liệu các nhân viên bán hàng của mình có đủ nguồn lực để nuôi dưỡng những khách hàng này đúng cách và đạt hiệu quả hay không.

Chẳng hạn, nếu một nhân viên bán hàng đang tương tác, chăm sóc 100 khách hàng tiềm năng và chuyển đổi được 20 khách hàng trong số đó thành khách hàng thực sự trả tiền mua sản phẩm – dịch vụ trong quá trình giao dịch thì tỷ lệ chuyển đổi cá nhân của nhân viên này chính là 20%.

Chỉ số năng suất bán hàng

Đây chính là chỉ số thể hiện khoảng thời gian cần thiết để đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp đạt được hạn ngạch cá nhân của họ. Khi nhân viên đạt đến mức hạn ngạch càng nhanh tức là năng suất bán hàng của họ càng cao. Để có thể đo lường năng suất bán hàng của đội ngũ nhân viên, doanh nghiệp có thể xem xét các số liệu sau:

• Phần trăm tổng số giờ mà nhân viên dành cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Phần trăm tổng số giờ mà nhân viên dành cho việc nhập thông tin – dữ liệu.
• Tỷ lệ phần trăm các giao dịch mà nhân viên đã chốt đơn thành công trong một khoảng thời gian bán hàng cụ thể.

Truyền đạt các mục tiêu cho đội ngũ nhân viên và kêu gọi sự ủng hộ

Sau khi đã thiết lập hoàn chỉnh những chỉ số đánh giá hiệu suất bán hàng dành cho đội ngũ nhân viên, doanh nghiệp cần truyền đạt, thông báo rõ ràng những mục tiêu này cho các nhân viên và kêu gọi sự ủng hộ của họ. Điều này là vô cùng quan trọng và cần thiết bởi:

• Trước hết, đội ngũ nhân viên sẽ không thể hoàn thành mục tiêu nếu họ không biết được chính xác những điều này là gì. Tiếp đó, đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ có thêm cơ hội để đưa ra những phản hồi về các chỉ số được dùng để doanh nghiệp đánh giá hiệu suất bán hàng của họ.
• Nếu doanh nghiệp nhận được những phản hồi của đội ngũ nhân viên về từng mục tiêu cụ thể mà chúng ta đặt ra cho họ, chúng ta cần tạo điều kiện để nhân viên có thể trình bày rõ ràng thắc mắc cùng những mối quan tâm của họ. Chẳng hạn, đội ngũ nhân viên bán hàng có thể không đồng ý với một số mục tiêu quá mức khó khăn, không cách nào hoàn thành được hoặc không đồng ý nhận sự đánh giá hiệu suất ở một số lĩnh vực nào đó.
• Trong trường hợp này, điều cần thiết mà doanh nghiệp cần thực hiện là phải xem xét những khúc mắc của các nhân viên bán hàng và đảm bảo họ hiểu một cách đúng đắn, đầy đủ rằng các mục tiêu cá nhân của họ liên quan như thế nào đến mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
• Khi tình huống này diễn ra, doanh nghiệp cần làm việc với nhân viên bán hàng để điều chỉnh mục tiêu khi cần thiết hoặc tìm cách thuyết phục để các nhân viên hiểu và chấp nhận mục tiêu ngay từ đầu. 

Huấn luyện và phát triển các đại diện bán hàng nhằm xây dựng các kỹ năng giúp cải thiện hiệu suất

Khi doanh nghiệp đã có đầy đủ mục tiêu và kế hoạch phát triển, chúng ta cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên bán hàng có đầy đủ các công cụ cũng như nguồn lực cần thiết để hoàn thành công việc. Doanh nghiệp cũng cần nắm bắt những kỹ năng chuyên môn mà nhân viên có nhu cầu được cải thiện để có thể tiến hành đào tạo, huấn luyện và giúp họ ngày càng nâng cao hiệu suất hoàn thành công việc.

Doanh nghiệp không nhất thiết phải trực tiếp đào tạo, huấn luyện nhân viên mà có thể tạo những cơ hội để nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngoài hoặc giới thiệu họ với những người cố vấn chuyên môn, hay đơn giản hơn là khuyến khích những người dày dạn kinh nghiệm truyền đạt, chỉ dẫn lại cho những người còn thiếu sót.

Thu thập phản hồi về hiệu suất của các nhân viên bán hàng một cách thường xuyên

Doanh nghiệp cần thu thập các phản hồi về hiệu suất của nhân viên bán hàng một cách thường xuyên để có những đánh giá nhất quán về hiệu quả quá trình quản lý hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Sau đây là một số phản hồi mà doanh nghiệp cần thu thập một cách thường xuyên:

Phản hồi có liên quan từ các dự án trước đó

Thông tin quan trọng này sẽ có được khi các nhân viên bán hàng đã triển khai những phản hồi có liên quan từ các dự án trước đó để cho thấy những sự phát triển cụ thể. Chẳng hạn, nếu đội ngũ nhân viên đã phát triển các kỹ năng mềm của họ sau khi nhận được những phản hồi mang tính xây dựng vào những kỳ đánh giá trước đó, hãy công nhận và đánh giá đây là một sự thành công của họ.

Phản hồi trực tiếp về thành công của nhân viên

Doanh nghiệp cần phản hồi về điểm mạnh nào của nhân viên đã mang lại lợi ích cho hiệu quả công việc của họ và xem nó như một động lực để khuyến khích nhân viên. Chẳng hạn, nếu nhân viên của chúng ta sở hữu kỹ năng quản lý dự án cực kỳ tốt, hãy ghi chú lại rằng chính kỹ năng này đã giúp họ hoàn thành công việc kinh doanh hoặc hỗ trợ đội ngũ triển khai dự án thành công như thế nào.

Phản hồi mang tính xây dựng về cơ hội phát triển của nhân viên

Doanh nghiệp cần xem xét nhân viên có những cơ hội nào để cải thiện và nâng cao kỹ năng của bản thân, sau đó, cung cấp những ví dụ về tình huống mà họ có thể xử lý để đạt được sự phát triển này. Chẳng hạn, nhân viên của chúng ta đang gặp khó khăn trong việc gọi điện liên hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra những lời khuyên hữu ích hoặc đào tạo và cho họ thực hành để giúp họ cải thiện và nâng cao kỹ năng trong lĩnh vực này.

Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM giúp đánh giá kết quả và hiệu suất bán hàng

Để quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM hiệu quả, những lần đánh giá kết quả và hiệu suất bán hàng nên được tổ chức một cách thường xuyên và nhất quán để có thể theo dõi và kiểm soát quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên, từ đó, có được những biện pháp cải thiện và phát huy hiệu quả nhất.

Doanh nghiệp cần tóm tắt hoặc đánh giá phác thảo hiệu suất tổng thể của nhân viên về việc nhân viên có đáp ứng được kỳ vọng hay không. Chúng ta có thể đánh giá hiệu suất của đội ngũ nhân viên bán hàng theo thang điểm sau:

1. Không đáp ứng được kỳ vọng
2. Cần cải thiện thêm
3. Đáp ứng được kỳ vọng
4. Vượt quá kỳ vọng mong đợi

Doanh nghiệp có thể sử dụng thang điểm đánh giá này trong suốt quá trình bán hàng của đội ngũ nhân viên.

Kết luận

Quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM đem lại rất nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, nhất là hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng làm việc theo đúng quy trình, chốt đơn thành công hơn, góp phần tăng trưởng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp.

Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức hữu ích và được miễn phí tư vấn về quản lý doanh nghiệp nói chung và quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM nói riêng, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest. Magenest sở hữu đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, đã hỗ trợ thành công nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước triển khai thành công việc quản lý hiệu suất bán hàng bằng CRM. Liên hệ với Magenest ngay nhé!