11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh

Bất kể bạn đang tham gia vào loại hình kinh doanh nào hay vai trò của bạn trong doanh nghiệp là gì – nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kho hay nhân viên tài chính – bạn cũng nên học cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và có thể xây dựng lòng tin với doanh nghiệp. Giao tiếp tốt cũng là một cách tuyệt vời giúp khách hàng đang tức giận bình tĩnh lại và giải quyết những bất đồng làm mất lòng khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn có thêm kiến thức về những nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng.

11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng

Hãy thân thiện, tích cực

Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng đầu tiên là hãy luôn mỉm cười chào khách hàng của bạn, điều đó đúng ngay cả khi đó là qua điện thoại, khách hàng thường không muốn nói chuyện với những nhà cung cấp dịch vụ khó chịu và thô lỗ. Nếu giọng điệu có vẻ tiêu cực, khách hàng có thể nhanh chóng nhận ra ngay và sự tiêu cực này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Tránh các cụm từ mang tính tiêu cực

Hạn chế các cụm từ mang tính tiêu cực là thái độ cần có khi giao tiếp với khách hàng là nguyên tắc thứ hai bạn cần nắm vững. Nói đơn giản, không có chỗ cho sự tiêu cực hoặc nghi ngờ khi giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh. Đơn cử, khi một khách hàng thất vọng, họ luôn muốn nghe rằng có một giải pháp cho vấn đề mà họ đang gặp phải. Nhân viên có thể không có câu trả lời, nhưng nên hạn chế sử dụng từ ngữ nào cho thấy họ không có khả năng giải quyết vấn đề hoặc đang bối rối. Họ nên tránh những cụm từ như “không thể” hoặc ‘không nên” và đề nghị tìm phương pháp giải quyết bằng ngôn ngữ tích cực, kiên quyết. Những cụm từ tiêu cực không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất niềm tin vào nhãn hàng. Việc hạn chế những cụm từ tiêu cực là một những yếu tố quan trọng của bộ nguyên tắc giao tiếp với khách hàng của mỗi doanh nghiệp.

Tích cực lắng nghe

Khi giao tiếp với khách hàng, không gì tệ hơn là bạn tỏ ra chán nản hoặc không hứng thú với cuộc trò chuyện, đây là thái độ giao tiếp với khách hàng mang đầy tiêu cực, dễ khiến khách hàng mất lòng. Để tránh điều này, hãy tích cực lắng nghe từ những phản hồi của khách hàng, hãy hỏi khách hàng những câu hỏi để làm rõ tối đa vấn đề. Sau đó, để chứng tỏ bạn hiểu khách hàng một cách chính xác, hãy thử diễn đạt lại những luận điểm của khách hàng bằng ngôn ngữ của mình. Đây là một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cần có ở mỗi doanh nghiệp. Chúng ta hãy cùng thử lấy một ví dụ về nguyên tắc này. Trong tình huống khách hàng đang gặp rắc rối với tai nghe Bluetooth, bạn có thể hỏi lại “Nếu tôi hiểu chính xác, tai nghe Bluetooth của bạn đang không kết nối với hệ thống âm thanh trên xe hơi của bạn”. Vì vậy, tích cực lắng nghe là một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cần được khuyến khích sử dụng trọng mỗi doanh nghiệp.

Duy trì giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể lịch sự khi giao tiếp

Ngôn ngữ cơ thể là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng và là một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cần lưu ý. Thêm nữa việc giao tiếp bằng mắt với khách hàng thể hiện rằng bạn đang tập trung vào những gì mà họ nói. Để không bị mất điểm khi giao tiếp với khách hàng, hãy tránh làm những điều sau:

• Nhìn vào chân hoặc tránh giao tiếp bằng mắt. Nếu bạn sợ nhìn vào mắt khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, hãy nhìn vào sống mũi của họ.
• Không đứng ở tư thế mang tính công kích, không cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, ví dụ khoanh tay.
• Tránh xa khách hàng như thể đang cố chạy khỏi phòng.

Đây là những kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng quý bóc đựng đúc kết từ kinh nghiệm làm việc của những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu hỏi lịch sự

Có vẻ như bạn đang vội vàng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Nếu khách hàng nghĩ bạn đang cố gắng kết thúc cuộc trò chuyện nhanh nhất có thể, nhiều khả năng khách hàng sẽ cảm thấy bạn chưa tôn trọng họ, chưa lắng nghe họ hay chưa đáp ứng yêu cầu của họ một cách đầy đủ. Vì vậy, dù bạn đang kết thúc cuộc trò chuyện qua điện thoại, hay gặp trực tiếp, hãy kết thúc bằng những câu hỏi sau đây để văn hóa giao tiếp với khách hàng của công ty bạn trở nên chuyên nghiệp hôn trong mắt khách hàng

• “Tôi có thể giúp gì khác không?”.
• “Bạn có câu hỏi nào khác cho tôi không?”.
• “Tôi hy vọng cuộc trò chuyện đã giúp ích cho bạn, liệu bạn còn câu hỏi nào khác không?”.

Đây là những câu nói khi giao tiếp với khách hàng thể hiện tinh thần cầu thị và sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng.

Giải thích các thuật ngữ phức tạp hoặc từ chuyên ngành bằng phép so sánh, ngoại suy

Nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực mà khách hàng của bạn có thể không có nhiều thông tin về nó, ví dụ: công nghệ, cơ khí, y tế,… bạn sẽ cần những cách sáng tạo để giải thích các khái niệm mà một người không làm việc trong những lĩnh vực này có thể hiểu được. Để truyền đạt những khái niệm này cho khách hàng một cách hiệu quả, hãy cố gắng nghĩ ra một cách giải thích đơn giản hơn cho khách hàng dễ hiểu. Đây là một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cần có khi truyền đạt thông điệp đến khách hàng tiềm năng.

Ví dụ, giả sử một khách hàng không hiểu về phần mềm chống vi-rút trên máy tính của họ, nhân viên tư vấn có thể nói điều tương tự như: “Coi phần mềm chống vi-rút giống như một cảnh sát trên máy tính của bạn. Phần mềm này kiểm tra các tệp trên máy tính của bạn và đảm bảo rằng không có tệp nào gây hại cho máy tính của bạn”.

Chăm sóc khách hàng bằng các kênh liên lạc phù hợp

Một số khách hàng có những yêu cầu nhất định khi họ liên hệ với doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc hoặc khắc phục sự cố. Những khách hàng trẻ hoặc có hiểu biết về công nghệ có thể thích được liên hệ qua email hoặc qua tin nhắn. Trong khi có những khách hàng đánh giá cao tính trực tiếp của một cuộc gọi điện thoại. Tất cả đều yêu cầu một phương pháp mà khách hàng ưa thích và đảm bảo rằng khách hàng không bị làm phiền khi bạn cố gắng liên hệ với họ. Ví dụ, khi bạn liên hệ với khách hàng có niềm đam mê với công nghệ, hãy nói điều tương tự như “Xin chào, tuần trước chúng ta đã nói chuyện về chiếc iPad mà bạn mua. Tôi muốn kiểm tra mọi thứ vẫn hoạt động tốt như bạn mong muốn chứ?”.

Hạn chế ngắt lời khách hàng

Nhìn chung, việc ngắt lời ai đó thể hiện sự thiếu tôn trọng và cho thấy bạn cảm thấy suy nghĩ và lời nói của mình quan trọng hơn họ. Khi bạn ngắt lời khách hàng, họ sẽ cảm thấy mối quan tâm của họ không được lắng nghe. Vì vậy, hãy đợi sau khi khách hàng nói xong rồi trình bày ý kiến của bạn hoặc trả lời câu hỏi của họ. Bạn có thể nói điều tương tự như: “Bạn đã đưa ra một số câu hỏi hay liên tiếp, tôi sẽ trả lời câu hỏi đầu tiên của bạn, sau đó sẽ trả lời những câu hỏi tiếp theo của bạn”.

Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách hàng

Mặc dù bạn có thể nắm chắc các thuật ngữ chuyên môn mà bạn sử dụng hàng ngày, nhưng khách hàng có thể không. Điều này có nghĩa là bất kỳ biệt ngữ hoặc thuật ngữ chuyên ngành nào mà bạn sử dụng cũng có thể làm cho khách hàng khó hiểu. Vì vậy hãy diễn đạt lại thuật ngữ chuyên ngành mà những người không phải chuyên gia có thể hiểu được.

Ví dụ, thay vì nói, “Sử dụng VPN hoặc che địa chỉ IP của bạn để bạn có thể tải xuống tệp PDF mà không bị nhiễm phần mềm độc hại”, hãy nói, “Bạn cần tìm cách bảo vệ tệp tải xuống của mình khỏi vi-rút”.

Tránh tỏ ra trịch thượng hoặc sử dụng những cụm từ ngữ phức tạp

Nếu một khách hàng tức giận hoặc bối rối đến gặp bạn khiếu nại, dù gặp trực tiếp hay qua điện thoại, đừng nói chuyện với họ theo cách coi thường hoặc vô tình xúc phạm họ. Nếu khách hàng nói quá nhanh, cố gắng không nói: “Chậm lại! Tôi không thể hiểu khi bạn nói quá nhanh.” Thay vào đó, hãy thử: “Tôi gặp khó khăn để bắt kịp những gì bạn nói; bạn có thể nói lại điều đó không?”.

Hay ví dụ: tránh nói những điều như: “Những gì tôi đang giải thích khá kỹ thuật và khó hiểu, vì vậy sẽ không làm tôi ngạc nhiên nếu bạn bối rối.” Nếu khách hàng không hài lòng, hãy tránh nói họ “bình tĩnh”. Điều này nghe có vẻ trịch thượng và thường sẽ khiến khách hàng tức giận hơn.

Sử dụng những lời nói tích cực hay đưa ra những tuyên bố tiêu cực

Khách hàng có thể cảm thấy chán nản nếu bạn giao tiếp với họ một cách tiêu cực hoặc cộc lốc. Vì vậy, hãy cố gắng giao tiếp bằng những tuyên bố tích cực. Đặc biệt nếu câu trả lời của bạn về cơ bản là “không”, hãy tiến thêm một bước và cố gắng tìm ra giải pháp tích cực cho vấn đề. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự tích cực và nỗ lực của bạn.

Ví dụ: không nói “Chúng tôi đã bán hết sản phẩm đó, xin lỗi.” Thay vào đó, hãy thử, “Sản phẩm đó hiện đã hết hàng, nhưng nó sẽ được bổ sung trong vòng một tuần. Bạn có muốn tôi liên hệ với bạn sau khi hàng về hết không? ”. Hoặc, tránh nói, “Máy tính của bạn bị hỏng; nó không thể được sửa chữa.” Hãy thử những câu như: “Tình hình có vẻ không ổn… nhưng, hãy để tôi đưa máy tính cho một trong những nhân viên kỹ thuật của chúng tôi; họ có thể có một số thông tin chi tiết mà tôi không có.”

Kết luận

Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn nhiều thông tin bổ ích về các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng, cũng như văn hóa khi giao tiếp với khách hàng, để từ đó giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho công ty.