Hiện nay, CRM đang dần trở nên phổ biến trong rất nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, song song với những kết quả thành công, không ít doanh nghiệp gặp phải thất bại trong việc triển khai CRM. Bài viết này sẽ đề cập đến 7 nguyên nhân triển khai CRM thất bại để doanh nghiệp có thể xem xét và tìm cách khắc phục, cải thiện hiệu quả nhất.
Mục lục
Hiểu sai về CRM do nhầm lẫn giữa CRM với ERP
Việc hiểu sai về CRM do nhầm lẫn giữa CRM với ERP chính là nguyên nhân triển khai CRM thất bại trước tiên mà khá nhiều doanh nghiệp mắc phải. Trước tiên, doanh nghiệp cần hiểu rõ khái niệm của CRM và ERP là gì.
CRM (viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản trị mối quan hệ khách hàng) tức là hoạt động quản lý việc xây dựng mối quan hệ, tạo sự tương tác, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để thu hút thêm khách hàng tiềm năng và duy trì lâu dài khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
ERP (viết tắt của Enterprise Resource Planning hay Hoạch định nguồn lực của doanh nghiệp) là một dạng mô hình ứng dụng yếu tố công nghệ thông tin trong các công việc quản lý hoạt động kinh doanh, thu thập thông tin – dữ liệu cần thiết, tổng hợp – phân tích, lưu trữ. ERP tích hợp nhiều công cụ khác nhau cho doanh nghiệp như chi phí sản xuất, quản lý sản phẩm, vận chuyển, Marketing, bán hàng, kế toán – tài chính, quản lý kho hàng,…
Khi đã hiểu rõ CRM và ERP là gì, doanh nghiệp cần xem xét khi nào nên triển khai CRM và khi nào nên triển khai ERP để tránh bị nhầm lẫn, không nhận được lợi ích mà còn gặp phải nhiều vấn đề khó khăn phát sinh.
Doanh nghiệp sẽ triển khai CRM khi:
- Thông tin – dữ liệu và lịch sử các cuộc trò chuyện – tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng không được lưu trữ ở cùng một nơi.
- Quá nhiều nhân viên đang cùng tương tác với khách hàng.
- Khách hàng luôn phàn nàn rằng doanh nghiệp không kịp thời và nhanh chóng phản hồi, tương tác lại với khách hàng.
- Doanh nghiệp thuộc mô hình kinh doanh B2B đang phát triển với những dự đoán tốt về hoạt động kinh doanh.
- Doanh nghiệp đang có một chu kỳ bán hàng đa điểm.
- Doanh nghiệp đang triển khai nhiều chiến dịch Marketing mà không có đủ đội ngũ nhân viên và nguồn lực để thực hiện.
Doanh nghiệp sẽ triển khai ERP khi:
- Hoạt động kinh doanh bị tắc nghẽn, không được điều tiết hiệu quả, đồng thời tình hình tăng trưởng của doanh nghiệp bị chững lại.
- Doanh nghiệp có quá nhiều thông tin – dữ liệu và chương trình cần quản lý.
- Hệ thống hiện tại của doanh nghiệp có khả năng mở rộng quá yếu kém, khiến cho việc sửa chữa, nâng cấp phải tốn quá nhiều thời gian và công sức.
- Nguồn nhân lực, vật lực, chi phí không được quản lý đúng phương pháp.
Không xây dựng một chiến lược CRM cụ thể và rõ ràng
Đây là nguyên nhân triển khai CRM thất bại thứ hai của doanh nghiệp. Một chiến lược CRM cụ thể và rõ ràng sẽ định hướng cho doanh nghiệp trong từng bước, giúp cho việc triển khai CRM được hiệu quả hơn. Doanh nghiệp không thể chỉ tiêu tốn chi phí trong việc mua một phần mềm CRM rồi “làm đến đâu hay đến đó”, bởi triển khai CRM không đơn giản là ứng dụng hệ thống vào doanh nghiệp mà chính là quá trình phối hợp giữa chiến lược – nhân sự – phần mềm sao cho hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu ban đầu đã đặt ra.
Để có một chiến lược CRM cụ thể và rõ ràng, trước hết, doanh nghiệp cần xác định được một số ý chính sau:
- Mục tiêu là gì? Là tăng doanh thu hay tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng cũ? Là duy trì lòng trung thành của khách hàng hay giảm thiểu chi phí chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp?
- Lợi ích mà chiến lược mang lại là gì? Lợi ích này có hợp lý với mức chi phí và nguồn lực mà doanh nghiệp đã bỏ ra hay không?
- Triển khai chiến lược này như thế nào? Phải phối hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp ra sao để đạt được hiệu quả tối ưu nhất?
Khi giải quyết được nguyên nhân triển khai CRM thất bại này, doanh nghiệp sẽ nhận về một số kết quả tốt đẹp nổi bật như:
- Tự động hóa quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao, đồng thời, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thiết lập cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp và tăng hiệu quả trong hoạt động xử lý – lưu trữ thông tin – dữ liệu của khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tăng sự thấu hiểu về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.
- Sự phối hợp giữa các phòng ban – bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp được nâng cao.
- Hỗ trợ hiệu quả các chiến lược kinh doanh lớn của doanh nghiệp và nhất là tiết kiệm tối đa chi phí chi trả cho các phần mềm.
Triển khai CRM hấp tấp và vội vàng
Chúng ta cần phải hiểu, xây dựng chiến lược và triển khai CRM là một quá trình lâu dài, không bao giờ có thể rút ngắn hạn và triển khai trong một lần duy nhất. Để tránh nguyên nhân triển khai CRM thất bại thứ ba này, bên cạnh việc có một chiến lược CRM cụ thể, rõ ràng, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến các yếu tố khác không kém phần quan trọng như: nhân lực, nguồn lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ,…
Một số khó khăn mà doanh nghiệp thường gặp phải khi hấp tấp và vội vàng triển khai CRM:
- Đội ngũ nhân sự không kịp làm quen với việc ứng dụng nền tảng mới, dễ bị choáng ngợp, quá tải dẫn đến nhiều sai sót.
- Dữ liệu trong hệ thống vẫn chưa được cập nhật đầy đủ.
- Cơ sở hạ tầng vẫn chưa đảm bảo được sự bảo mật cần thiết.
- Vẫn chưa có được sự phối hợp và thống nhất quy trình làm việc giữa các phòng ban – bộ phận khác nhau.
Để không phải nhận về thất bại vì triển khai CRM hấp tấp và vội vàng, doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
- Đảm bảo chiến lược và kế hoạch triển khai được cụ thể và rõ ràng.
- Đảm bảo đội ngũ nhân sự có sự hiểu biết sâu sắc và đầy đủ về khái niệm, tính năng cũng như quy tắc, cách thức khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp.
- Cân nhắc cẩn thận các khía cạnh như quy trình, nguồn lực, cơ sở hạ tầng,… trong khoảng thời gian dài hạn.
Thiếu sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp
Nguyên nhân triển khai CRM thất bại tiếp theo chính là thiếu sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp. Việc triển khai hệ thống CRM không dành riêng cho một phòng ban – bộ phận duy nhất nào mà mọi team trong doanh nghiệp từ quản lý, nhân sự, kế toán đến Sales hay Marketing,… đều cần tham gia vào quy trình. Mặt khác, khi quyết định triển khai CRM tại doanh nghiệp thì không những cần sự tìm tòi, ứng dụng nhuần nhuyễn của các nhân viên mà người quản lý – lãnh đạo cũng cần phải kiểm soát chặt chẽ, sát sao, tranh cho việc sai lệch hoặc đùn đẩy trách nhiệm giữa nhân viên trong trong các phòng ban – bộ phận với nhau.
Để tránh nguyên nhân triển khai CRM thất bại do thiếu sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp thì:
Về phía chủ doanh nghiệp: Toàn bộ sự thay đổi, dù là nhỏ nhất trong doanh nghiệp đều cần có sự quản lý, kiểm soát của các cấp quản lý – lãnh đạo, và dĩ nhiên, đối với hoạt động triển khai CRM trong dài hạn thì việc này càng cần thiết và quan trọng. Như ở phần trên đã đề cập, triển khai CRM dài hạn cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng, và chính các cấp quản lý – lãnh đạo của doanh nghiệp sẽ là những người quyết định và theo dõi xuyên suốt hiệu quả của chiến lược này.
Về phía đội ngũ nhân viên: Các cấp quản lý – lãnh đạo cần thuyết phục đội ngũ nhân viên của mình về những tính năng và lợi ích tuyệt vời nhận được từ việc triển khai CRM. Sau đó, chúng ta nên tiến hành hướng dẫn, đào tạo bài bản và có đủ thời gian để nhân viên các phòng ban – bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp có thể dễ dàng làm quen và vận hành trơn tru hệ thống CRM này.
Lựa chọn hệ thống CRM chưa phù hợp
Nguyên nhân triển khai CRM thất bại tiếp theo chính là việc doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM chưa phù hợp. Mỗi ngành nghề, lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động đều có những đặc điểm riêng biệt không giống nhau. Không những vậy, trong từng doanh nghiệp lại sở hữu những chiến lược, quy trình vận hành – kinh doanh, phương pháp quản lý cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau, do đó, chúng ta cần lựa chọn một hệ thống CRM hiệu quả, phù hợp nhất với những nhu cầu, mong muốn và tiêu chuẩn đã đặt ra.
Với những doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chuyên môn cao về lĩnh vực công nghệ thông tin, chúng ta có thể sử dụng nguồn lực nội bộ để tự phát triển và ứng dụng lâu dài phần mềm CRM. Tuy nhiên, với những doanh nghiệp không có đủ nhân sự và kiến thức chuyên môn, chúng ta hoàn toàn có thể lựa chọn việc thuê các Agency uy tín bên ngoài để hỗ trợ. Nếu doanh nghiệp đang có nhu cầu được tư vấn miễn phí, cài đặt phần mềm và hỗ trợ triển khai, bảo trì, nâng cấp hệ thống CRM, hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!
Chưa xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả
Dù sơ đồ quy trình bán hàng của doanh nghiệp chi tiết, cụ thể đến 7 bước hay được tinh gọn chỉ còn 5 bước thì vẫn cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Một sơ đồ quy trình bán hàng mà khách hàng ở vị thế không quan trọng bằng công nghệ và chiến lược sẽ không đảm bảo hiệu quả, và đó cũng chính là nguyên nhân triển khai CRM thất bại thứ sáu của doanh nghiệp.
Việc triển khai CRM vào quy trình bán hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang muốn cải thiện và nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, trong chính sơ đồ quy trình bán hàng này, khách hàng lại đang ở sai vị trí, khiến cho doanh nghiệp không thể đáp ứng đúng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng, từ đó, không xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với họ. Chúng ta nên hiểu rằng, dù có một chiến lược chính xác hay nền tảng công nghệ hiện đại, tuyệt vời đến đâu nhưng khách hàng lại không thể tiếp cận thì việc triển khai CRM của doanh nghiệp cũng sẽ thất bại.
Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả với việc tìm hiểu đúng sở thích, nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đặt họ ở vị trí trung tâm để có thể liên tục chăm sóc và tương tác.
Đào tạo nhân viên chưa kỹ để sử dụng hệ thống
Nguyên nhân triển khai CRM thất bại cuối cùng chính là việc doanh nghiệp đào tạo nhân viên chưa kỹ để sử dụng hệ thống. Doanh nghiệp nên hiểu rằng, nếu sở hữu một chiến lược cụ thể, rõ ràng, một nền tảng kỹ thuật tuyệt vời nhưng lại không có được đội ngũ vận hành hiệu quả thì việc triển khai CRM cũng không thể thành công.
Khi nhân viên không được đào tạo kỹ lưỡng thì họ sẽ gặp phải hai vấn đề lớn sau:
- Không hiểu kiến thức dẫn đến việc ứng dụng không chính xác hoặc hoang mang, quá tải, áp lực khi phải tự tìm hiểu cả một nền tảng quản lý hoàn toàn mới lạ.
- Mang tâm lý lười biếng, thiếu sự hòa nhập với hệ thống mới, lâu dần dẫn đến việc từ chối sử dụng phần mềm CRM trong công việc.
Để giải quyết hiệu quả nguyên nhân triển khai CRM thất bại này, doanh nghiệp cần có những khóa tập huấn về CRM cho nhân viên các phòng ban – bộ phận, bao gồm giải việc thích thuật ngữ, khái niệm, các tính năng, từng bước sử dụng sao cho hiệu quả nhất,… Các buổi tập huấn này cần được tiến hành càng sớm càng tốt để nhân viên có thể nhanh chóng làm quen và dễ dàng ứng dụng, triển khai sau đó.
Kết luận
Doanh nghiệp cần tìm hiểu, xác định thật chính xác những nguyên nhân triển khai CRM thất bại trong nội bộ để sớm có phương pháp thay đổi, khắc phục. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng triển khai CRM một cách thật hiệu quả và quản trị thật tốt mối quan hệ với khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu bền vững.
Để được tư vấn miễn phí về những nguyên nhân triển khai CRM thất bại, cách khắc phục, cải thiện cũng như hỗ trợ cài đặt và triển khai hiệu quả CRM, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest. Magenest sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm thực chiến, từng triển khai thành công nhiều dự án CRM trong và ngoài nước. Liên hệ với Magenest ngay nhé!
