Hành trình khách hàng là gì? Vai trò của hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Theo Salesforce, 80% các chuyên viên marketing cấp cao đều đồng ý rằng một hành trình khách hàng gắn kết là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thành công. Họ cho rằng bản đồ hành trình của khách hàng có thể làm quy trình mua sắm thông suốt và đem lại cho khách hàng trải nghiệm nhất quán với thương hiệu.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu định nghĩa của hành trình khách hàng và tại sao doanh nghiệp lại cần chú trọng đến hành trình khách hàng khi xây dựng chiến lược Digital Marketing.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là câu chuyện về người dùng, cách doanh nghiệp vẽ ra các kịch bản hành vi của khách hàng dựa trên dữ liệu sẵn có. Người dùng có thể sẽ tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau.

[su_quote]Từ bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hình dung được cách người dùng tương tác với website, từ đó cải thiện từng trải nghiệm trên hành trình, để giữ khách hàng tiếp tục con đường đến với thương hiệu của mình. [/su_quote]

Hành trình khách hàng là các kịch bản hành vi của khách hàng với thương hiệu
Hành trình khách hàng là các kịch bản hành vi của khách hàng với thương hiệu

Nói cách khác, bản đồ hành trình khách hàng (customer journey) cho phép doanh nghiệp nhìn nhận thương hiệu từ góc độ của khách hàng. Nó là một chỉ dẫn để hiểu thêm về khách hàng bằng cách biết những kỳ vọng của họ về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc về chính doanh nghiệp.

Vai trò của hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Đo lường tương tác của khách hàng và độ hiệu quả của nền tảng qua hành trình khách hàng

Với bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể có được cái nhìn tổng quan về độ hiệu quả của các kênh truyền thông – kênh nào giúp nhận được nhiều câu hỏi nhất và kênh nào có lượng tương tác thấp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp đang chạy một chiến dịch “tăng traffic cho website” trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể đo lường thành công của chiến dịch bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng từ các trang mạng xã hội của doanh nghiệp đến website bán hàng.

Theo dõi hành trình khách hàng để đo lường hiệu quả của chiến dịch
Theo dõi hành trình khách hàng để đo lường hiệu quả của chiến dịch

Khi có những thông số về tương tác khách hàng qua các kênh trên hành trình, marketer có thể xác định được chiến lược digital marketing nào cần cải thiện hoặc thay thế.

Hành trình khách hàng giúp cải thiện mỗi bước trong quá trình mua hàng

Ngoài việc giúp nhận biết tỉ lệ chuyển đổi bán hàng, hành trình khách hàng còn giúp các doanh nghiệp hiểu cách thức mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của người dùng. Nhưng quan trọng nhất, nó còn chỉ rõ được nơi người dùng dừng lại trên hành trình mua hàng. Nhận định được những điểm này, doanh nghiệp có thể tái thiết kế lại chiến lược digital marketing của mình.

Điểm dừng chân trên hành trình khách hàng
Thiết kế lại chiến lược digital marketing dựa vào báo cáo hành trình khách hàng

Phát hiện những lỗ hổng và thiếu sót của chiến lược Digital Marketing

Có những trường hợp khi các kênh truyền thông cho số liệu báo cáo khả quan, nhưng tình hình kinh doanh lại không tốt như vậy. Đây là tình trạng mâu thuẫn thường gặp, khiến doanh nghiệp phải đặt câu hỏi liệu Call to Action (CTA) hoặc nội dung quảng cáo của mình có đủ hấp dẫn để thu hút người dùng? Hay do chăm sóc khách hàng chưa tốt, không trả lời được những thắc mắc của khách hàng, không giải quyết được vấn đề mà họ cần?

Điểm thiết sót trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ là vô kể. Tuy không trực tiếp giải quyết các vấn đề này, bản đồ hành trình khách hàng cho phép doanh nghiệp phát hiện ra những lỗ hổng nằm ở đâu để khắc phục và cải thiện.

hành trình khách hàng giúp phát hiện lỗ hổng của chiến dịch marketing
Phát hiện lỗ hổng của chiến dịch Marketing

Đưa ra chiến lược digital marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí

Vì bản đồ hành trình khách hàng giúp xác định chiến lược nào hiệu quả hơn trong việc chuyển đổi doanh số, nó cũng có thể giúp doanh nghiệp đầu tư tiền bạc và thời gian hợp lý. Giả dụ, nếu marketer xác định được rằng đầu tư vào quảng cáo trên Facebook không đem lại kết quả tốt, thì ngừng chiến dịch và phân bổ lại ngân sách cho các công cụ khác là điều nên làm.

Cắt giảm chi phí marketing cho kênh truyền thông không hiệu quả qua hành trình khách hàng
Cắt giảm chi phí marketing cho kênh truyền thông không hiệu quả

Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán: Doanh nghiệp nên hỗ trợ và tương tác với khách hàng như thế nào?

Lời kết

Chúng ta đều biết dùng content marketing và SEO để đạt được thứ hạng tốt trên các công cụ tìm kiếm và hướng lưu lượng truy cập đến trang web của doanh nghiệp. Nhưng khi công nghệ và cách thức mua sắm của người tiêu dùng thay đổi, trải nghiệm của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Khi hình dung được cách người truy cập tương tác với thương hiệu và xác định lý do vì sao họ ở lại hoặc rời đi, doanh nghiệp có thể phát triển để đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai.

Magenest – Giải pháp One-stop Solution

Với tầm nhìn rõ ràng về thành công của khách hàng, Magenest xây dựng các hệ thống giải pháp toàn vẹn (One-stop solution) giúp các khách hàng doanh nghiệp phát triển. Chúng tôi cung cấp hệ sinh thái quy mô đầy đủ, bao gồm nền tảng Thương mại điện tử, Phần mềm ERP, Giải pháp tuyến đầu (Frontline Solution) của khách hàng và Cơ sở hạ tầng đám mây. Tất cả đều hoạt động hài hòa nhằm tận dụng dữ liệu để giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ.

Hãy liên hệ với Magenest ngay hôm nay để được hỗ trợ tư vấn và tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp mà chúng tôi cung cấp cho doanh nghiệp.

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.