Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nền tảng cho bất kỳ một công việc kinh doanh thành công nào. Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng hay thu hút thêm khách hàng mới. Vì vậy, trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Mục lục
Giao tiếp với khách hàng là gì?
Giao tiếp khách hàng được định nghĩa là quá trình phát triển mối liên kết chặt chẽ với khách hàng. Nhiệm vụ chính của giao tiếp khách hàng là giúp khách hàng đạt được mục tiêu và xử lý các vấn đề của họ. Có một chiến lược giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp và phù hợp là một công cụ tuyệt vời để thu hút và giữ chân khách hàng.
Cả hai mô hình doanh nghiệp B2B (giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp và người tiêu dùng) luôn cố gắng đưa ra những giải pháp cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng sao cho tốt, chuyên nghiệp, tăng tính cá nhân hóa và tăng tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Tập trung vào giao tiếp với khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành công lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi và phát triển để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dưới đây là những lý do tại sao nghệ thuật giao tiếp là yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự thành công của doanh nghiệp.
Giao tiếp với khách hàng hiệu quả tăng tính rõ ràng giữa khách hàng và doanh nghiệp
Giao tiếp một cách rõ ràng rất quan trọng trong việc hiểu những gì khách hàng thực sự cần. Để đạt được tính rõ ràng, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi để hiểu rõ hơn về những nhu cầu của khách hàng. Việc thấu hiểu khách hàng muốn gì và cố gắng thực hiện yêu cầu của họ với một lịch trình thời gian cụ thể khiến khách hàng yên tâm hơn, tăng sự tin tưởng vào doanh nghiệp hơn.
Giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp giúp tăng doanh số bán hàng
Giao tiếp với khách hàng là một công cụ hiệu quả giúp tăng doanh số bán hàng. Ví dụ, một nhân viên bán hàng giữ liên lạc với khách hàng sau khi bán được sản phẩm có thể đảm bảo anh ta có thể nhanh chóng giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải, chẳng hạn như khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm. Trong quá trình này, nhân viên bán hàng cũng có thể đặt nền tảng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Giao tiếp với khách hàng là tiền đề cho sự thay đổi
Yêu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh với những nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn là một nhà phân phối hàng hóa, việc gia tăng hoạt động kinh doanh của khách hàng có thể yêu cầu tần suất giao hàng cũng tăng lên tương ứng. Bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, bạn sẽ chuẩn bị tốt hơn để bắt kịp với sự thay đổi cần thiết trong lịch trình giao hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp thậm chí có thể đoán trước những thay đổi này và đưa ra giải pháp thích hợp.
Giữ liên lạc với khách hàng
Việc không giao tiếp với khách hàng trong thời gian dài có thể khiến họ quên bạn hoặc khiến họ nghĩ rằng bạn không còn quan tâm đến họ. Khi khách hàng cần đến dịch vụ của doanh nghiệp bạn lần nữa, họ có thể tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Vì vậy, ngay cả khi hiện tại khách hàng không có nhu cầu với các dịch vụ mà bạn cung cấp, hãy cố gắng giữ liên lạc với khách hàng qua bản tin, quảng cáo, email hay thỉnh thoảng ghé thăm họ trực tiếp để khách hàng có thể yên tâm bạn luôn ở đó hỗ trợ họ bất cứ khi nào họ cần.
Top 17 cách giao tiếp với khách hàng
Các hình thức giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ chiến dịch marketing nào nào. Đừng chỉ tập trung tiếp thị cả những khách hàng mới, hãy tìm cách cân bằng giữa hai đối tượng khách hàng, cả cũ và mới. Chiến lược giao tiếp với KH cũng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến họ thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Dưới đây là những cách giao tiếp khách hàng giúp doanh nghiệp định hình chiến lược marketing của mình.
Cách giao tiếp với khách hàng mới
Thân thiện ngay trong lần đầu gặp gỡ
Khi bạn bước vào phòng và gặp khách hàng tiềm năng lần đầu tiên, hãy đảm bảo rằng mình luôn tỏ ra thân thiện với khách hàng. Hãy áp dụng những cách sau để việc giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện hơn.
- Luôn tự tin, mỉm cười với khách hàng.
- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng, đừng né tránh ánh mắt của họ.
- Luôn cởi mở và bắt tay với khách hàng trong lần đầu bắt gặp.
- Để khách hàng ngồi vào bàn họp trước khi bắt đầu cuộc họp.
- Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
- Giải quyết vấn đề theo cách ổn thỏa vấn đề của khách hàng.
Đảm bảo tính nhất quán khi giao tiếp với khách hàng
Hãy nhất quán trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng. Ngay từ lần tương tác đầu tiên, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn bày tỏ thiện chí trong lần gặp đầu tiên và lại cư xử kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo, khách hàng của bạn sẽ có chút khó chịu vì sự không nhất quán trong cách giao tiếp với khách hàng.
Hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, những giá trị mà bạn muốn được khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với khách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.
Đặt câu hỏi là một trong những cách giao tiếp với khách hàng
Đặt câu hỏi là một trong những cách giao tiếp khách hàng hiệu quả, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Đặt câu hỏi thể hiện sự tò mò và cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Vì vậy, việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao.
Chủ động lắng nghe
Không phải chỉ trong việc giao tiếp với khách hàng mà ngay cả trong cuộc sống thường ngày, bạn cũng phải biết lắng nghe mọi người xung quanh, đặc biệt là khách hàng của mình. Lắng nghe là một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng rất hiệu quả.
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và giao tiếp tốt hơn), hãy bắt đầu từ những bước sau: đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý đầy đủ nhất. Đừng ngắt lời khách hàng. Bạn có thể ghi chú nếu cần thiết. Và khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì họ đã nói, từ đó đưa ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề họ gặp phải.
Giới thiệu cho khách hàng những thông tin dễ tiếp thu nhất
Nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực mà khách hàng có thể không có nhiều thông tin, ví dụ: công nghệ, cơ khí, y tế,… bạn sẽ cần những cách sáng tạo để giải thích các khái niệm mà một người không làm việc trong những lĩnh vực này có thể hiểu được. Để truyền đạt những khái niệm này cho khách hàng một cách hiệu quả, hãy cố gắng nghĩ ra một cách giải thích đơn giản hơn, giúp khách hàng dễ hiểu.
Ví dụ, giả sử một khách hàng không hiểu về phần mềm chống vi-rút trên máy tính, nhân viên tư vấn có thể nói điều tương tự như: “Coi phần mềm chống vi-rút giống như một cảnh sát trên máy tính của bạn. Phần mềm này kiểm tra các tệp trên máy tính của bạn và đảm bảo rằng không có tệp nào gây hại cho máy tính của bạn”.
Hiểu được tiện ích của sản phẩm cũng là một cách giao tiếp với khách hàng
Các vấn đề của khách hàng có thể là bất kỳ điều gì, nhưng chủ yếu liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà thương hiệu của bạn cung cấp. Không có lý do gì để một nhân viên không biết hoặc không thông thạo các thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức của anh ta cung cấp. Cấp quản lý phải đảm bảo rằng tất cả các nhân viên đều được đào tạo một cách hiệu quả như nhau, nắm rõ những tiện ích của sản phẩm.
Xây dựng mối quan hệ từ lần đầu tiên
Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ lần gặp đầu mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Trước khi bắt đầu lần gặp đầu tiên, hãy tìm hiểu xem giữa khách hàng và bản thân có điểm chung nào không, hay khách hàng đang quan tâm đến điều gì. Doanh nghiệp có thể sử dụng các trang mạng xã hội, như Facebook, Instagram, twitter để tìm hiểu thêm về thông tin chi tiết của khách hàng. Tìm hiểu trước thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn có sự gần gũi khi tiếp cận với khách hàng, hơn là không biết gì cả. Giống như ông cha ta có câu “biết người, biết ta trăm trận trăm thắng”.
Đừng chỉ biết nói và nói
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến việc giao tiếp với khách hàng thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên tư vấn nói và nói suốt cuộc trò chuyện, cỏn khách hàng hoàn toàn im lặng. Để giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh, bạn cần tạo mối liên kết với khách hàng, hãy cho họ cơ hội được đặt câu hỏi, được trình bày quan điểm của mình về những điểm tốt và chưa tốt của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Đây có thể là cơ sở để doanh nghiệp phát triển dịch vụ của mình tốt hơn.
Tiếp cận khách hàng trực tiếp
Việc đầu tư vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi email cho khách hàng là cách giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt, vì khi gặp mặt trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết chính xác khách hàng muốn gì, khách hàng là người như thế nào, từ đó khắc họa được chính xác chân dung khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trong thì kỳ dịch Covid-19 bùng phát nghiêm trọng, doanh nghiệp có thể gọi điện cho từng khách hàng để tìm hiểu về khách hàng của mình.
Cách giao tiếp với khách hàng cũ
Cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Bất kỳ khách hàng nào cũng muốn mình quan trọng hơn so với những khách hàng khác. Từ đó, họ dễ dàng chi tiền cho sản phẩm của bạn và dành sự quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm của bạn. Không chỉ vậy, khi khách hàng cảm thấy bạn có một dịch vụ tuyệt vời, họ có thể giới thiệu cho cả những khách hàng khác. Vì vậy, hãy học cách giao tiếp với khách hàng thông minh, cá nhân hóa mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng.
Ví dụ, bạn có thể hỏi khách hàng “liệu họ có điều gì không hài lòng về sản phẩm hay không? Có ý kiến gì về sản phẩm của công ty chúng tôi hay không?”. Một phương pháp khác là hãy thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm. Giá trị cốt lõi của phương pháp này là cho thấy doanh nghiệp đã thực sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Thêm nữa, hãy luôn nói “cảm ơn’, “xin lỗi”, tỏ thái độ lịch sự khi giao tiếp với khách hàng.
Hiểu rõ khách hàng của bạn
Bạn phải biết sản phẩm của mình phù hợp với đối tượng khách hàng nào. Sau một thời gian tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận định được đâu là khách hàng tiềm năng. Đối tượng khách hàng tiềm năng là những người quan tâm đến sản phẩm và có đủ khả năng chi trả cho sản phẩm của bạn. Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng dần trở nên dễ dàng hơn khi bạn biết ứng dụng những công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng miễn phí như hubspot hay Salesforce. Việc xác định khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc giao tiếp với khách hàng. Sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng, bạn cần theo sát và nắm được hành vi, phản hồi của khách hàng để phân tích được cảm nhận và mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ. Thấu hiểu những điều này, bạn sẽ biến những khách hàng tiềm năng và khách đã mua hàng trở thành khách hàng thân thiết.
Thông tin luôn là cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng
Để bán được một sản phẩm bạn phải biết được thông tin chi tiết của sản phẩm một cách chính xác. Khi giao tiếp với khách hàng, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, hãy chuẩn bị một mảnh giấy ghi chú lại tất cả những thông tin cần thiết, như thông tin khách hàng, những câu hỏi mà khách hàng còn thắc mắc về sản phẩm. Sau khi kết thuộc buổi gặp mặt với khách hàng, hãy gửi cho khách hàng một email để xác nhận lại một lần nữa. Hãy nhớ rằng, sau khi bán hàng, việc chăm sóc khách hàng mới thực sự bắt đầu. Hãy để ý và cung cấp cho khách hàng những thông tin họ cần cũng như ghi chú mọi ý kiến của khách về sản phẩm.
Tạo sự khác biệt là cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng
Trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như ngày nay, bạn càng tạo được nhiều ấn tượng với khách hàng, bạn càng bán được nhiều sản phẩm hơn. Hãy cá nhân hóa tối đa các nội dung chăm sóc. Đặc biệt đối với tập khách hàng cũ, sau quá trình bán hàng bạn đã có được hiểu biết nhất định về họ. Điều này giúp bạn có thể tạo ra những nội dung chăm sóc hoặc những ưu đãi độc quyền cho khách hàng một cách dễ dàng.
Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính sản phẩm
Sai lầm lớn nhất là tập trung quá nhiều vào việc miêu tả sản phẩm và dịch vụ của mình. Khi khách hàng đã quan tâm tới sản phẩm, có lẽ điều họ quan tâm không chỉ là những thông số kỹ thuật mà là những tiện ích sản phẩm mang lại. Vì vậy, điều nhân viên CSKH nên nói với khách hàng là những lợi ích của sản phẩm, khi khách hàng mua sản phẩm, họ sẽ được lợi gì từ sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Sau khi khách hàng mua sản phẩm, hãy chăm sóc họ dựa trên những tiện ích mà bạn đã giới thiệu bằng cách khảo sát liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng bởi sản phẩm hay không. Đây là cách chăm sóc khách hàng khôn ngoan nhất hiện nay mà bạn nên lưu ý.
Hướng tới bán chéo và lần bán tiếp theo
Cách tăng tính nhận diện thương hiệu tốt nhất là thông qua con đường truyền miệng. Khách hàng thường sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình mua những sản phẩm mà họ từng có những trải nghiệm mua hàng hài lòng trước đó. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các dịch vụ mua bán trong tương lai, để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Để tăng cường bán chéo, hãy gợi ý khách hàng một cách khéo léo về các sản phẩm và dịch vụ liên quan tới món hàng họ đã mua, ví dụ như dịch vụ bảo trì, phụ kiện, dụng cụ vệ sinh,…
Chăm sóc thường xuyên
Đừng nghĩ khách hàng đã mua hàng của bạn là xong, bạn không cần làm gì thêm nữa. Nếu không quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng cách thường xuyên, có thể khách hàng của bạn có thể bị đối thủ cạnh tranh cướp mất. Vậy làm sao để giữ chân khách hàng hàng? Hãy xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gửi một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện thoại để đảm bảo khách hàng hài lòng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong tương lai, đồng thời cho thấy doanh nghiệp của bản thực sự quan tâm đến khách hàng.
Hãy hiểu rõ thông điệp của người nói
Hãy nhớ rằng mọi thứ chúng ta nghe có thể khác với điều khách hàng muốn truyền tải, đặc biệt là khi giao tiếp qua điện thoại, vì bạn không thể gặp mặt trực tiếp để xác nhận xem những gì khách hàng nói có giống những gì chúng ta nghĩ hay không. Để đảm bảo hiểu đúng ý khách hàng, hãy gửi email cho khách hàng ngay khi cuộc gọi kết thúc, vì ngôn ngữ viết thường có tính chính xác cao hơn ngôn ngữ nói, và khách hàng cũng sẽ đánh giá cao tính cẩn thận và chuyên nghiệp của bạn. Việc không hiểu đúng phản hồi của khách hàng có thể dẫn đến những hậu quả khó lường với doanh nghiệp của bạn.
Kết luận
Giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp không phải một kỹ năng mềm có thể học hay cải thiện trong thời gian ngắn mà là cả một quá trình hoàn thiện và cố gắng. Tuy nhiên, với những bước đi đầu đầu vững chắc và sự đầu tư nghiêm túc, bạn sẽ không gặp nhiều khó khăn trong việc làm chủ nghệ thuật giao tiếp với KH.
