Trước khi đại dịch COVID-19 xảy ra, các công ty lưỡng lự chưa chuyển đổi số, nhận ra rằng doanh thu và lợi nhuận của họ đang bị giới hạn bởi giãn cách xã hội. Giãn cách xã hội khiến cho các hình thức tương tác truyền thống giữa nhà cung cấp và khách hàng gần như không thể diễn ra.
Đại dịch COVID-19 đang thay đổi cách các nhà cung cấp và khách hàng tương tác với nhau trên một quy mô rộng lớn. Các công ty B2B, chủ yếu dựa vào lực lượng bán hàng lớn, mạng lưới trung gian, trung tâm chăm sóc khách hàng và các nhóm hỗ trợ kỹ thuật. Giãn cách xã hội khiến các doanh nghiệp B2B đang đặc biệt dễ bị tổn thất khi quan hệ khách hàng của họ bị gián đoạn. Chuyển đổi sang bán hàng kỹ thuật số là một cách quan trọng để duy trì mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong suốt đại dịch đồng thời đẩy nhanh khả năng tăng doanh thu khi nhu cầu của khách hàng ổn định.
Các công ty B2B đã chuyển đổi thành công sang bán hàng kỹ thuật số – như Maersk và chi nhánh thương mại của ngân hàng ING – đã tự định hướng lại, hiện đang sử dụng dữ liệu và công cụ kỹ thuật số để có được khách hàng mới; duy trì và phát triển thị phần giữa các khách hàng đã thành lập; đồng thời mở rộng số lượng trung tâm mua hàng trong các tổ chức doanh nghiệp hiện có.
Các doanh nghiệp này đã tận dụng những tiến bộ trong quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) để nhắm các mục tiêu kỹ thuật số, cá nhân hóa, tiếp cận, sáng tạo các nội dung, Marketing dựa trên tài khoản (ABM) và marketing liên tục để trụ vững trong thời kỳ có nhiều biến động bất ổn như ngày nay. Bán hàng kỹ thuật số bao gồm việc chuyển đổi sang sử dụng nhiều yếu tố digital marketing và dữ liệu được thu thập trước. Nó tích hợp bán hàng và Marketing trong một quan hệ liên kết chặt chẽ, dựa trên dữ liệu, được cung cấp kỹ thuật số và bỏ qua nhu cầu liên hệ trực tiếp giữa người với người.
Trong suốt quá trình chuyển đổi sang bán hàng kỹ thuật số, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B theo đuổi con đường tạo ra doanh thu để giải quyết mối đe dọa tức thì đến từ các kênh bán hàng, đồng thời cung cấp cơ hội tăng trưởng lớn nhất khi quá trình hồi phục bắt đầu. Những rủi ro và cơ hội sẽ thay đổi theo công ty và ngành công nghiệp. Đối với những nhà sáng lập trong nền công nghiệp “trưởng thành”, những rủi ro và cơ hội lớn nhất thường xảy ra trong phễu kinh doanh – phần mà phải đối mặt với sự đổi mới, cross-sell, hỗ trợ các mối quan hệ hiện có. Đối với các doanh nghiệp mới nổi hoặc các lĩnh vực đang phát triển nhanh chóng, cơ hội và rủi ro có thể chủ yếu nằm ở đầu cái phễu, trong việc thu hút khách hàng mới và khuyến khích họ mua hàng lần đầu hoặc dùng thử.
Nghiên cứu của chúng tôi về thành công trong việc chuyển đổi kỹ thuật số của các doanh nghiệp B2B đã phát hiện ra một số hướng đi mà các nhà lãnh đạo có thể thực hiện để giảm rủi ro bán hàng và tăng cơ hội xây dựng nhu cầu khi các nền kinh tế bắt đầu phục hồi:
Mục lục
- Tạo ra nhu cầu để tăng khả năng sở hữu khách hàng trong thời điểm giãn cách xã hội
- Hỗ trợ bán hàng kỹ thuật số để thức đẩy cross-sale và tăng giá trị
- Xây dựng mối quan hệ kỹ thuật số để vượt qua giãn cách xã hội
- Hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số
- Thương mại điện tử tăng tốc khả năng mua và cross-selling
- 4 bước để tiếp cận
Tạo ra nhu cầu để tăng khả năng sở hữu khách hàng trong thời điểm giãn cách xã hội
Sự bùng nổ của dữ liệu và phát triển nhanh chóng của các phương tiện tiếp cận người ra quyết định trong các doanh nghiệp B2B đang tạo điều kiện hình thành nên mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không cần loại bỏ đại diện bán hàng, đối tác kênh, nhà phân phối, cố vấn hoặc những bên trung gian khác. Các lựa chọn kênh và nội dung này cho phép người bán hàng lập nên 1 danh sách các khách hàng tiềm năng hỗ trợ cho việc bán hàng và các trung gian đối tác của họ. Việc tạo ra nhu cầu còn mang đến một lợi ích nữa: tạo ra mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, cho phép các nhà cung cấp tiếp cận thông tin phản hồi từ khách hàng, thử nghiệm các lựa chọn và xem xét hiệu quả hơn cho các cơ hội mới. Điều này có thể đặc biệt quan trọng đối với các công ty mới nổi trong các lĩnh vực đang phát triển như vũ bão.
Hỗ trợ bán hàng kỹ thuật số để thức đẩy cross-sale và tăng giá trị
Tại đây, các doanh nghiệp sử dụng các công cụ kỹ thuật số và dữ liệu được để bán hàng hiệu quả hơn. Nền tảng hỗ trợ bán hàng như HubSpot và các ứng dụng giúp nhân viên bán hàng đạt được doanh thu cao hơn và giúp các nhóm bán hàng làm việc với nhau hiệu quả hơn. Trong vài năm trở lại đây, những nền tảng này đã chuyển từ quản lý quan hệ khách hàng cá nhân sang hỗ trợ đội ngũ bán hàng liên kết chặt chẽ hơn với toàn bộ đội ngũ ra quyết định. Trái ngọt đến với họ ngay lập tức khi: đội ngũ bán hàng được trang bị và phối hợp để làm việc tốt hơn. Họ tạo ra nhiều doanh thu hơn, củng cố mối quan hệ khách hàng và ở lại với các công ty lâu hơn. Hướng đi này có thể đặc biệt phù hợp với các nhà lãnh đạo trong các ngành công nghiệp “trưởng thành”.
Xây dựng mối quan hệ kỹ thuật số để vượt qua giãn cách xã hội
Các phương tiện mới, được mục tiêu hóa nhiều hơn, như quảng cáo LinkedIn, cùng với nội dung hấp dẫn (như video và thực tế ảo) đã mở đường cho Marketing dựa trên tài khoản (ABM). ABM được cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu của từng người ra quyết định hơn là các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số và email truyền thống. Là một phương pháp tích hợp, nó kết hợp các tương tác của nhân viên bán hàng với sự tham gia của kỹ thuật số để đạt được hiệu quả tối đa. Các phương tiện kỹ thuật số mở rộng sự tham gia và trải nghiệm mọi lúc, mọi nơi với sự sẵn sàng 24/7 của các phương tiện trực tuyến và thiết bị di động. Hướng đi này có thể phù hợp với tất cả các công ty có đội ngũ bán hàng cho dù họ là các công ty lớn hay mới nổi.
Hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số
Các công ty cũng đang sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi nhiều công việc thường ngày trên mạng. Các công ty B2B hiện đang sử dụng các bot AI tiên tiến kết hợp với trò chuyện trực tuyến để giúp khách hàng dễ dàng mua hàng và giải quyết các vấn đề có liên quan. Các công ty cũng đang chuyển dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và chức năng nghiên cứu khách hàng sang các định dạng kỹ thuật số. Những công cụ mới này giúp tăng hiệu quả làm việc nhóm thông qua khai thác tối đa các tài nguyên và cho phép hỗ trợ khách hàng 24/7. Hướng đi này hữu ích cho bất kỳ ngành nghề nào mà hỗ trợ kỹ thuật hoặc đào tạo dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong trị của nhà cung cấp.
Thương mại điện tử tăng tốc khả năng mua và cross-selling
Một trong những cơ hội lớn nhất mà kỹ thuật số đã tạo ra cho khách hàng là cho phép họ mua hàng trực tiếp từ các nhà cung cấp và bỏ qua các trung gian. Khi nhu cầu truy cập 24/7 tăng cao, các trung gian, ngày càng mở rộng để cho phép các nhà cung cấp tham gia trực tiếp vào những phân khúc khách hàng khó tiếp cận, thực hiện các ưu đãi, phục vụ hoặc cung cấp thông tin trực tiếp giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng. Thương mại điện tử có giá trị tại các lần gia hạn, nâng cấp hoặc cross-sell chứ không chỉ riêng việc mua lần đầu. Điều quan trọng là các nhà cung cấp xác định cách họ sẽ tích hợp các giải pháp thương mại kỹ thuật số trực tiếp với các trung gian hoặc nhân viên bán hàng của mình. Hướng đi này có liên quan rộng rãi đến các công ty lớn và các công ty mới nổi, nhưng phạm vi bỏ qua trung gian sẽ thay đổi dựa trên sức mạnh của các trung gian này, thêm vào đó sự sẵn sàng thách thức của các nhà cung cấp.
4 bước để tiếp cận
Bằng cách kiểm tra các nghiên cứu điển hình về mô hình chuyển đổi thành công của các công ty B2B, chúng tôi đã xác định từng bước tiếp cận theo các hướng khác nhau với khả năng tạo ra các tác động có thể đo lường được:
- Chọn nơi để tham gia bằng cách hiểu vị trí trong phễu bán hàng để duy trì hoặc tăng nhu cầu của khách hàng đồng thời thấu hiểu các rào cản khách hàng gặp phải trong việc đạt được mục tiêu của họ.
- Xác định làm thế nào để “chiến thắng” bằng cách xây dựng chiến lược kỹ thuật số hấp dẫn dựa trên việc làm rõ mục tiêu, thu hút sự chú ý, trau dồi sự quan tâm từ đó hình thành mong muốn mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác.
- Đẩy nhanh những việc cần làm bằng cách sử dụng phương pháp chạy nước rút để thí điểm các mô hình bán hàng kỹ thuật số mới, mở rộng các mô hình đã được thử nghiệm trước đó hoặc xây dựng công suất bán cần thiết.
- Đảm bảo bạn có những khách hàng tiềm năng bằng cách thiết lập data khách hàng và cho phép nó cùng với các tài nguyên khác tạo thành một hệ thống kiểm soát các thay đổi và duy trì tiến độ.
Lời kết
Chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ có ý nghĩa trong các thời điểm thông thường, nó còn đặc biệt có ý nghĩa trong thời kỳ giãn cách xã hội, khi mà việc gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp trở nên cực kỳ khó khăn.
