Bán hàng đa kênh Omnichannel là gì? Xu hướng omnichannel đã thay đổi chiến lược kinh doanh, đặc biệt về Marketing của các doanh nghiệp như thế nào?
Sự phát triển của công nghệ, sự ra đời của các thiết bị điện tử cùng với các kênh truyền thông mới đã thay đổi hoàn toàn thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Nếu các doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng, khiến họ mua hàng và trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tối ưu trải nghiệm đa kênh (omnichannel experience). Đối với chiến lược bán hàng đa kênh omnichannel, email marketing là phương pháp marketing tốt nhất để thu thập thông tin khách hàng và có tỷ suất hoàn vốn (ROI) cao nhất so với các kênh truyền thông kỹ thuật số khác.
Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về tầm quan trọng của trải nghiệm bán hàng đa kênh cũng như vai trò của email marketing trong chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel.
Mục lục
Omnichannel là gì? Tại sao trải nghiệm bán hàng đa kênh Omnichannel lại quan trọng?
Omnichannel là phương thức tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh và thiết bị với trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dù khách hàng mua hàng trên máy tính, điện thoại, hay tại cửa hàng.
Ví dụ về bán hàng đa kênh Omnichannel: Một khách hàng xem được quảng cáo về chiếc TV màn hình phẳng thế hệ mới trên điện thoại khi đang lướt Facebook. Khách hàng này rất quan tâm và gọi điện cho bộ phận bán hàng của công ty để hỏi thêm thông tin về mẫu TV mới, cùng với thông tin vận chuyển từ showroom đó về nhà khách hàng. Hôm sau, khách hàng này ra showroom gần nhất để mua chiếc TV. Trong trường hợp này, doanh nghiệp không chỉ giao tiếp với khách hàng trên một kênh duy nhất, để trải nghiệm của khách hàng được liền mạch, các thông tin cần được thông suốt qua các kênh. Khi khách hàng gọi điện cho bộ phận bán hàng, nhân viên bán hàng nên xin thông tin của khách hàng (họ tên, địa chỉ nhà, số điện thoại, mặt hàng khách quan tâm) và lưu trên hệ thống cửa hàng. Đến khi khách hàng ra tới showroom để mua chiếc TV, các thông tin của khách hàng không cần phải hỏi lại và nhập lại, khách hàng chỉ việc thanh toán và đợi chiếc TV được vận chuyển đến nhà mình.
Lợi ích của bán hàng đa kênh Omnichannel là cho phép khách hàng tiếp tục hành trình mua sắm ngay tại từ nơi họ dừng lại trước đó.
Bán hàng đa kênh Omnichannel sẽ giúp trải nghiệm mua hàng từ khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ cho đến khi đơn hàng được chốt được thông suốt và liền mạch.
Việc thông tin được rõ ràng và nhất quán qua các kênh giúp giảm tỉ lệ trì hoãn trong quá trình mua hàng. Từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
Vai trò của email marketing trong chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel
Đối thoại 1-1 với khách hàng
Email Marketing là 1 trong những kênh hiệu qua khi doanh nghiệp áp dụng bán hàng đa kênh Omnichannel. Khi người dùng đăng ký theo dõi bản tin trên trang bán hàng bằng email của mình, marketer đã có phương tiện để liên lạc với khách hàng tiềm năng. Dựa vào những thông tin được cung cấp và lịch sử mua bán, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, marketer có thể phân loại danh sách khách hàng để gửi những emails có thông điệp gần gũi hơn với từng nhóm khách hàng.
Với sự ra đời của trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp có thể phân khúc các tập khách hàng cụ thể hơn và cá nhân hóa nội dung email đối với từng khách hàng.
Khi nhận được đúng thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm, khách hàng sẽ cảm thấy thiện cảm hơn với thương hiệu của doanh nghiệp, mức độ tương tác sẽ cao hơn và đương nhiên, tỷ lệ chốt đơn sẽ nhiều hơn.
Email marketing là kênh truyền thông dễ kiểm soát
Trong bán hàng đa kênh Omnichannel, các kênh truyền thông mạng xã hội như Facebook, Twitter hay Instagram, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được người theo dõi (followers) và tương tác của họ. Email marketing thì không như vậy. Khi người dùng điền email của họ vào mục theo dõi bản tin, họ đã đồng thuận với việc nhận được email và tương tác với doanh nghiệp.
Ngoài ra, các kênh truyền thông mạng xã hội thường xuyên được thay đổi thuật toán để bảo mật hơn, khiến marketer phải cập nhật mỗi ngày để tối ưu kênh truyền thông. Trong khi đó, email marketing mang tính ổn định nhiều hơn mạng xã hội và các thuật toán không bị thay đổi nhiều.
Xác định mục tiêu dựa trên hành vi khách hàng
Marketer có thể thiết kế các chiến dịch email marketing dựa trên hành vi mua sắm online của khách hàng. Emails được kích hoạt để gửi khi khách hàng bỏ giỏ hàng trước khi thanh toán, hoặc download một bản dùng thử trên website.
Marketer cũng có thể gửi những danh sách những sản phẩm liên quan mà khách hàng có thể quan tâm. Thu hút khách hàng dựa trên chính những hành vi mua sắm của họ cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách chân thật và gần gũi hơn. Từ đó, kênh email sẽ là giúp chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel tập trung chi tiết vào chân dung khách hàng.
Chương trình khách hàng thành viên
Chương trình khách hàng thân thiết là một cách phổ biến và hữu hiệu trong việc biến khách hàng mua một lần trở thành khách hàng trung thành. Ngoài việc tặng voucher khuyến mãi cho các đơn hàng của khách hàng thành viên, doanh nghiệp còn có thể tạo ra chương trình giới thiệu bạn bè để nhận ưu đãi nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
Người dùng sẽ thấy tin tưởng hơn khi người giới thiệu sản phẩm là bạn bè và người thân của mình, những người đã từng sử dụng sản phẩm. Một chiến dịch email marketing cho chương trình khách hàng thân thiết là khả thi và dễ dàng để gắn kết khách hàng với thương hiệu.
Đọc thêm bài viết về chăm sóc khách hàng sau bán của chúng tôi để hiểu hơn về các lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết.
Lời kết
Chiến lược bán hàng đa kênh omnichannel là một trong những mục tiêu quan trọng không chỉ của marketers mà còn với bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, email marketing chính là chiếc chìa khóa để doanh nghiệp thu hút khách hàng mà vẫn tiết kiệm chi phí. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa chiến lược email marketing để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, mang lại sự tăng trưởng cao hơn. Một trong những công cụ hỗ trợ email marketing tốt nhất hiện nay là HubSpot. Đây là hệ thống cho phép doanh nghiệp quản lý mọi hoạt động marketing chỉ trên một giao diện nền tảng.
