Customer Retention là gì? Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Để có một chiến lược bán hàng thành công, doanh nghiệp không những phải xây dựng quy trình bán hàng, nâng cao chất lược sản phẩm – dịch vụ, xây dựng các chiến lược Marketing, thu hút khách hàng tiềm năng,… mà còn phải quan tâm đặc biệt đến Customer Retention – giữ chân khách hàng cũ. Hãy cùng Magenest tìm hiểu Customer Retention là gì cũng như các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Customer Retention là gì?

Customer Retention là việc giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian dài, thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút được cũng như số lượng khách hàng hiện tại rời đi – vì nhiều lý do như kết thúc hợp đồng, ngừng hoặc không quay lại mua hàng,…

Sau khi đã hiểu Customer Retention – giữ chân khách hàng là gì, doanh nghiệp cũng cần chú ý nhiều thêm đến Customer Retention Management – quản lý việc giữ chân khách hàng. Customer Retention Management chính là quá trình duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có của doanh nghiệp, làm cho họ luôn hài lòng sau khi mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Có như vậy, khách hàng mới tiếp tục trung thành lâu dài với doanh nghiệp.

Vì sao Customer Retention lại rất quan trọng với doanh nghiệp?

Customer Retention giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí

Doanh nghiệp sẽ phải tốn thêm rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới nhưng con số này sẽ được tiết kiệm rất nhiều nếu doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng cũ. Một số loại chi phí mà doanh nghiệp có thể cắt giảm bớt nếu giữ chân được khách hàng cũ là: phí truyền thông, quảng cáo, trả lương cho đội giới thiệu dịch vụ qua điện thoại hoặc phát tờ rơi, chi phí gặp gỡ, tư vấn khách hàng tiềm năng, hao tốn thời gian và phí phát sinh thêm khi đàm phán, chốt đơn hàng, hợp đồng,…

Giúp doanh nghiệp tăng ROI

Chỉ số ROI là viết tắt của Return on Investment, được hiểu là tỷ suất hoàn vốn hay tỷ lệ thu hồi vốn đầu tư. Việc giữ chân được càng nhiều khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ thu hồi vốn đầu tư ngày càng nhiều. Theo Fred Reichheld – tác giả của Loyalty Rules! How Today’s Leaders Build Lasting Relationships, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng 25-95% doanh thu cho công ty. 

Khác với việc thu hút khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ sẽ khiến doanh nghiệp tốn nhiều công sức, nguồn lực và thời gian hơn, bởi nó liên quan rất nhiều đến sự tin tưởng, lòng trung thành và mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng cũ thực sự khó đo lường và không đem đến kết quả trực tiếp ngay tức thì, tuy nhiên, về lâu dài sẽ giúp doanh nghiệp thu về nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn. 

Tăng mức độ trung thành của họ với doanh nghiệp

Khách hàng cũ – với sự hiểu biết và tin tưởng nhất định về doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng, sẽ có khả năng cao chi tiêu và mua hàng nhiều hơn khách hàng mới – những người không có nhiều hiểu biết về doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Không những mua nhiều hơn, những khách hàng cũ này cũng sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nhiều lần và ngày càng tin tưởng, trung thành với doanh nghiệp nếu dịch vụ và sản phẩm của bạn tốt. 

Thu hút thêm nhiều khách hàng mới miễn phí

Với những vị khách cũ vốn đã hài lòng, tin tưởng và trung thành với doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè cùng mua. Doanh nghiệp sẽ được quảng bá miễn phí, từ đó có thêm khách hàng mới mà vẫn tiết kiệm được rất nhiều nhân lực, thời gian, công sức và chi phí. Hơn nữa, quảng cáo truyền miệng này còn có hiệu quả hơn rất nhiều so với các phương thức khác. 

Theo nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng quảng cáo truyền miệng từ những người quen biết của họ, chẳng hạn như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Điều này cũng có nghĩa, khi khách hàng cũ bày tỏ sự hài lòng và giới thiệu sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp cho những người thân quen thì những người này có thể sẽ tìm đến, tham khảo, sử dụng thử sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thêm một lượng khách hàng tiềm năng miễn phí.

Cách đo lường Customer Retention

Để đo lường Customer Retention, doanh nghiệp cần tìm hiểu về Customer Retention Rate – tỷ lệ giữ chân khách hàng (viết tắt là CRR). Customer Retention Rate là chỉ số để chỉ tỷ lệ khách hàng mua hàng, trải nghiệm sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy thuộc chính sách của mỗi doanh nghiệp mà Customer Retention Rate sẽ được tính theo những khoảng thời gian khác nhau như theo tháng, theo quý hoặc theo năm,… Thông thường, Customer Retention Rate phụ thuộc vào chu kỳ mua hàng và mức độ mua sắm. Customer Retention Rate trung bình giữa các ngành có sự khác nhau. Theo Statista, vào năm 2020, tỷ lệ đó lần lượt ở các ngành là:

– Bán lẻ: 63%

– Ngân hàng: 75%

– Viễn thông: 78%

– Công nghệ thông tin: 81%

– Bảo hiểm: 83%

– Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%

– Truyền thông: 84%

Khi doanh nghiệp dành thời gian, nguồn lực và sự sáng tạo để cải thiện Customer Retention Rate, khách hàng hiện tại sẽ cảm thấy hài lòng và muốn tiếp tục mua sắm, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để có thể xây dựng được những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả từ việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ được cách tính Customer Retention Rate.

Customer Retention Rate – tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính toán theo công thức sau:

Ví dụ: Doanh nghiệp bắt đầu một năm mới với 20 khách hàng, sau đó có thêm 5 khách hàng mới ở quý đầu tiên và 1 khách hàng rời đi, vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp này là:

Customer Retention Rate (%) = [(24 – 5) : 20] x 100 = 95%

Thêm một ví dụ khác: Doanh nghiệp có 44 khách hàng, có thêm 12 khách hàng mới và 13 khách hàng rời đi, vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp này là:

Customer Retention Rate (%) = [(43 – 12) : 44] x 100 = 70%

Sau khi biết được tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc kiểm tra các lý do chính khiến khách hàng đã rời đi, hoặc họ thuộc tệp khách hàng nào để sớm đưa ra những chiến lược giữ chân khách hàng thật hiệu quả.

Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Rút kinh nghiệm từ chính quá trình bán hàng của doanh nghiệp

Sau mỗi lần hoàn thành một hợp đồng với khách hàng, doanh nghiệp cần tự nhìn nhận lại toàn bộ quá trình làm việc để rút kinh nghiệm những sai sót và ngày một hoàn thiện việc quản lý bán hàng hơn. Mỗi một khách hàng đều có rất nhiều đặc điểm riêng cùng những nhu cầu và mong muốn khác nhau và những điều này sẽ có sự thay đổi trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng thêm nhiều các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng để từ đó, khách hàng càng thêm hài lòng, lựa chọn quay trở lại và tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp

Sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp không phải là duy nhất, chúng ta phải chấp nhận rằng khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác để thay thế. Vì vậy, doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ và đặc biệt, phải cố gắng giữ được cả chất lượng lẫn giá trị nổi bật ban đầu của chúng. Một khi doanh nghiệp duy trì được chất lượng nhất quán này, chắc chắn họ sẽ nhận được lòng tin mạnh mẽ và sự trung thành, gắn bó lâu dài từ những khách hàng cũ của mình.

Thường xuyên cung cấp báo cáo và cập nhật những thay đổi với khách hàng

Doanh nghiệp cần trang bị một hệ thống tốt để theo dõi và báo cáo các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp đã thiết lập với khách hàng ngay từ đầu. Lúc này, doanh nghiệp rất cần có một hệ thống CRM phù hợp để thống kê, phân tích và truy xuất các báo cáo cho khách hàng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tìm hiểu và sử dụng HubSpot – một nền tảng CRM đơn giản với nhiều công cụ, dữ liệu cho việc phân tích và báo cáo. Việc minh bạch về những hoạt động của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng tin tưởng và gắn bó, đồng thời, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận các kết quả mà mình đã làm được và có giải pháp cải thiện ngày một tốt hơn.

Gợi nhớ những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Để khách hàng thêm hài lòng và muốn quay trở lại, gắn bó dài lâu, doanh nghiệp cần gợi nhớ những mặt tốt đẹp và thành công trong quá trình hợp tác, gắn bó bằng các hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, hậu mãi,… Chẳng hạn, đội chăm sóc khách hàng có thể gửi email hoặc thư gợi nhắc khách hàng cũ đã đồng hành cùng doanh nghiệp được 1 năm, gửi lời cảm ơn khách hàng cũ định kỳ tháng, quý, năm hoặc gửi lời chúc mừng nhân các dịp lễ lớn, dịp sinh nhật của khách hàng,…

Tạo điều kiện để khách hàng có những phản hồi về doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng nếu không hiểu rõ lý do tại sao họ có ý định rời bỏ công ty. Nếu sớm hiểu rõ những lý do này, doanh nghiệp sẽ có thể chủ động giải quyết những vấn đề đó và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM với những phần mềm hỗ trợ tương tác, nhắn tin được tích hợp sẵn để có thể nhận phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng.

Tự động hóa Marketing với những khách hàng cũ

Với những khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể tự động hóa Marketing bằng cách lên lịch gửi các email quảng cáo, truyền thông những sự kiện, chương trình sắp diễn ra. Việc gợi ý các sản phẩm – dịch vụ giá tốt trong những email tự động này cũng giúp khách hàng cũ thuận tiện hơn trong việc xem xét và lựa chọn quay lại mua hàng. Để hỗ trợ cho việc tự động hóa Marketing này, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ thường lựa chọn sử dụng một nền tảng CRM đơn giản và tích hợp nhiều công cụ hữu ích. Trong số đó, nền tảng HubSpot được đánh giá cao với tính năng gửi email cho nhiều khách hàng một cách đơn giản và dễ dàng sử dụng.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những cách tuyệt vời nhất để thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng chính là cung cấp cho họ nhiều giá trị hơn nữa. Những lợi ích này có thể được mang đến dưới dạng chương trình khách hàng thân thiết như tặng quà, coupon khuyến mãi, mã giảm giá cho khách hàng cũ, mã giảm giá khi khách hàng cũ giới thiệu thêm người mới,… Xây dựng những chương trình này có thể tạo sự hứng thú, thúc đẩy khách hàng cũ gắn bó hoặc quay trở lại với doanh nghiệp, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng thương hiệu về lâu dài. 

Thường xuyên tương tác để đo lường và đưa ra những giải pháp

Việc doanh nghiệp thường xuyên tương tác để đo lường và đưa ra những giải pháp dựa trên đánh giá của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ thực sự rất quan trọng. Doanh nghiệp cần đảm bảo việc phản hồi và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất có thể, để góp phần ngăn cản sự thất vọng và rời đi của khách hàng. Sau khi đã giải quyết được những khúc mắc này, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi để có những chiến lược thay đổi phù hợp nhất với khách hàng.

Trao quyền cho khách hàng

Việc trao quyền cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, nguồn nhân lực tư vấn,… Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể chia sẻ cho khách hàng thông tin chi tiết hoặc các tính năng mới nhất của sản phẩm – dịch vụ thông qua email, blog,… để khách hàng có thể chủ động tìm hiểu. Trao quyền cho khách hàng đặt trước và thanh toán online trước khi nhận được hàng cũng là một cách mà nhiều doanh nghiệp dịch vụ hiện nay đang áp dụng. 

Kết luận

Customer Retention – giữ chân khách hàng cũ thực sự rất quan trọng trong chiến lược bán hàng, bởi nó giúp tăng doanh thu đáng kể và thu hút thêm nhiều khách hàng mới một cách miễn phí cho doanh nghiệp. Để có thể giữ chân khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ của những hệ thống CRM tích hợp nhiều tính năng hữu ích như thống kê, phân tích, báo cáo hay quản lý việc tương tác, giao tiếp với khách hàng,…

Để tìm hiểu thêm nhiều thông tin bổ ích về việc quản lý, giữ chân khách hàng, cũng như tư vấn về việc ứng dụng phần mềm CRM trong việc chăm sóc khách hàng, hãy đăng ký theo dõi và cập nhật các tin tức mới nhất tại Magenest!