Với một ngành đa dạng như bán lẻ, không có gì ngạc nhiên khi tác động của COVID-19 tới các hình thức kinh doanh là rất khác nhau. Ví dụ, các cửa hàng bách hóa gặp khó khăn khi phải đóng cửa do lượng khách hàng sụt giảm. Mặt khác, những người kinh doanh thương mại điện tử đang thu hút những người mua sắm mới và đạt mức tăng trưởng kỷ lục. Vậy trong bối cảnh dịch bệnh tiếp diễn hiện nay thì chiến lược bán lẻ nào khả quan nhất với mọi mô hình?
Chỉ số Mua sắm Salesforce cho thấy doanh thu cho hoạt động trực tuyến tại các khu vực Châu Á đã tăng hơn 200% so với cùng kỳ năm trước vào tháng 4, do có nhiều người tiêu dùng trực tuyến hơn. Đây là tin tích cực không chỉ đối với những người đã thành công trong lĩnh vực này, mà còn cho các nhà bán lẻ sẵn sàng nắm lấy các cơ hội trong thời kì kỹ thuật số lên ngôi.
Hội thảo trực tuyến eTail đã đề cập tới cách các nhà bán lẻ có thể khôi phục và phát triển hậu COVID-19. Hội thảo diễn ra với sự có mặt của đại diện từ một số nhà bán lẻ sáng tạo nhất châu Á: Pomelo Fashion, Gojek và Razer. Họ đều đồng ý rằng: các doanh nghiệp cần đẩy nhanh các chiến lược bán lẻ trên nền tảng kỹ thuật số để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng.
Jean Thomas, CMO của Pomelo Fashion, đã đưa ra quan điểm rằng việc thu hút khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số ưa thích của họ là điều cần thiết ngay cả trước đại dịch xảy ra: “Các nhà bán lẻ đang đổ lỗi cho COVID-19 về cuộc khủng hoảng này, nhưng xu hướng hướng tới kỹ thuật số này đã diễn ra được một thời gian và rất nhiều nhà bán lẻ đã không chuẩn bị cho xu hướng này. Bây giờ họ thực sự cần phải đổi mới ”.
Đổi mới không chỉ là khi việc gặp gỡ khách hàng của bạn ở đúng nơi và tìm ra những cách phù hợp để gia tăng giá trị. Dưới đây là năm ví dụ thực tế về chiến lược bán lẻ mà các doanh nghiệp đang áp dụng với khách hàng.
Mục lục
1. Chiến lược bán lẻ dựa trên trải nghiệm mua sắm
Có một sự gia tăng rõ rệt trong việc lựa chọn cách mua hàng trực tuyến. Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng, nền tảng nhắn tin, mạng xã hội, bộ nhận diện giọng nói thông minh, v.v.
Hoạt động mua sắm cần phải được phục vụ mọi lúc mọi nơi, các thương hiệu cần phải cung cấp cho khách hàng trải nghiệm và cơ hội giao dịch trên các kênh trực tuyến quen thuộc với khách hàng.
Antoine De Carbonnel, Giám đốc Thương mại tại Gojek, cho biết họ đang giúp các nhà bán lẻ và công ty hàng tiêu dùng hiểu rõ hơn về những kênh khác nhau mà họ có thể kinh doanh.
“Một số khách hàng chỉ thích một kênh nhất định, vì vậy điều quan trọng là phải có khả năng nhắm đến đúng khách hàng trên đúng kênh với quảng cáo phù hợp và sau đó giữ chân họ thông qua CRM.”
>> Xem thêm: 5 Chiến lược bán hàng hiệu quả phổ biến nhất đối với mọi doanh nghiệp
2. Chiến lược bán lẻ: Hạn chế tiếp xúc
Thanh toán gián tiếp không phải là mới. Nhưng với COVID-19, đã có ngày một nhiều các thương hiệu áp dụng chiến lược bán lẻ có tùy chọn thanh toán trực tuyến và giao hàng không tiếp xúc. Một số dịch vụ mới, như “curbside pickup” hoặc dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và đến cửa hàng lấy hàng miễn phí, có khả năng vẫn phổ biến trong giai đoạn đầu khi các doanh nghiệp mở cửa kinh doanh trở lại và có thể sẽ tiếp tục diễn ra hậu COVID-19.
Một ví dụ là dịch vụ You Shop We Drop được giới thiệu bởi Gaysorn Village, một trung tâm mua sắm cao cấp ở Thái Lan. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến và lấy hàng tại các địa điểm chỉ định mà không cần ra khỏi xe.
3. Phản hồi khách hàng bằng sự đồng cảm và sáng tạo
Nhiều thương hiệu cam kết giữ vững giá trị của họ và thực hiện các chiến lược bán lẻ, kinh doanh hướng tới xã hội. Đây là một hướng đi truyền cảm hứng. Một ví dụ điển hình là Razer, khi công ty này đã sử dụng dây chuyền sản xuất của mình để sản xuất hơn một triệu chiếc khẩu trang cho người dân Singapore.
Yvonne Lim, Giám đốc Thương mại Điện tử Toàn cầu tại Razer, cho biết:
“Một trong những điều đầu tiên chúng tôi xem xét là cách chúng tôi có thể bảo vệ nhân viên, những người họ quan tâm và khách hàng của chúng tôi. Các hoạt động như sản xuất khẩu trang và các bữa tiệc Cloud Clubbing mà chúng tôi tổ chức không phải để tạo ra doanh thu, mà là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
4. Biến mọi nhân viên thành đại diện thương hiệu
Nhân viên là đại diện thương hiệu thực sự trong lĩnh vực bán lẻ. Các thương hiệu hiện nay đề cao sức khỏe và sự an toàn của nhân viên, đồng thời tìm cách để giúp mọi người luôn làm việc hiệu quả. Từ đó dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ mới vô cùng linh hoạt như trợ giúp trực tuyến, cho phép các nhân viên tại cửa hàng có thể làm việc tại nhà. Ví dụ: thương hiệu làm đẹp Sephora cho phép khách hàng đặt lịch tư vấn chăm sóc da và trang điểm trực tuyến với các chuyên gia làm đẹp của nhà bán lẻ.
COVID-19 cũng đã khơi dậy các cuộc bàn luận về tương lai của dịch vụ khách hàng và liệu rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp còn cần thiết hay không. Những cuộc bàn luận này sẽ tiếp tục khi các nhà bán lẻ thay đổi chiến lược kinh doanh.
5. Cải thiện khả năng hiển thị hàng hóa
Các nhà bán lẻ đã nỗ lực để giảm thiểu sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng của họ. Dựa trên điều này, các nhà bán lẻ sẽ có thể cập nhật cho khách hàng dịch vụ hiển thị chuỗi cung ứng theo từng phút. Điều này rất quan trọng vì khách hàng hiện đang trở nên kén chọn hơn về cách họ mua sắm. Khách hàng không muốn ghé thăm một cửa hàng, chỉ để tìm thứ gì đó không có sẵn. Ví dụ, trang web ONI Global cho phép khách hàng xem những sản phẩm sức khỏe có sẵn, để họ biết họ muốn gì trước khi đến cửa hàng.
>> Xem thêm: 8 Cách tạo chiến dịch Quà Tặng Điện Tử nhằm tạo sự Khác Biệt
6. Lời khuyên cho bạn
Khách hàng luôn mong muốn có được trải nghiệm liền mạch trên kênh online lẫn offline. Tuy nhiên, nhu cầu đó đang ngày càng tăng trong bối cảnh hiện tại. Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà bán lẻ cần lắng nghe và phản hồi một cách nhanh chóng nhất.
