Ngày nay, hai cụm từ B2B và B2C CRM ngày càng phổ biến với nhiều doanh nghiệp. Bài viết này sẽ đề cập đến những điểm khác biệt giữa B2B và B2C CRM, rút ra những so sánh cũng như đề cập một số ví dụ cụ thể để doanh nghiệp có thể có những cái nhìn cụ thể cà sâu sắc hơn về hai khái niệm này.
Mục lục
Tổng quan về B2B, B2C và CRM
B2B là gì?
B2B là từ viết tắt của cụm từ Business-to-Business, diễn tả một hình thức kinh doanh sản phẩm – dịch vụ mà trong đó, các doanh nghiệp trực tiếp giao dịch, bán hàng với các doanh nghiệp khác.
Ví dụ về B2B:
- Các công ty sản xuất máy vi tính mua những bộ vi mạch tích hợp từ các nhà cung cấp là những công ty sản xuất linh kiện.
- Các công ty bán lẻ mua những phần mềm quản lý chiến dịch truyền thông từ các nhà cung cấp là những Marketing Agency.
B2C là gì?
B2C là từ viết tắt của cụm từ Business-to-Consumer, diễn tả việc các doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc cung cấp những sản phẩm – dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng của mình.
Ví dụ về B2C:
- Các công ty bán lẻ, ngân hàng, nhà hàng, khách sạn,…
- Các đại lý bán xe, những hãng tàu, hãng hàng không,…
CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản trị mối quan hệ khách hàng – một chiến lược hiệu quả trong việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng. CRM được doanh nghiệp tiến hành thông qua những nghiên cứu về thói quen, mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp trên các hệ thống hỗ trợ. Với CRM, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả hơn những thông tin liên hệ, tài khoản, dịch vụ mà khách hàng sử dụng,… và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
B2B và B2C CRM: Những điểm khác biệt
Về mục đích
B2B CRM
B2B CRM tập trung đến cá nhân khách hàng. Quản trị mối quan hệ khách hàng trong hình thức B2B chú ý nhiều về việc lưu trữ thông tin của khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ với họ giai đoạn trong và sau các dự án, chiến dịch.
B2C CRM
B2C CRM lại tập trung đến bức tranh tổng thể của khách hàng hơn, cố gắng thu thập ngày càng nhiều thông tin để có thể rút ra được hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ
B2B CRM
Quy trình bán hàng B2B vô cùng sự phức tạp, trải qua rất nhiều bước và cần có sự cân nhắc, đánh giá thật chi tiết, cẩn thận.
- Sự phức tạp đầu tiên là ở kênh bán hàng. Một doanh nghiệp B2B thường sẽ giao dịch, làm việc với nhiều đối tác, nhà cung ứng, đại lý hoặc các công ty liên kết khác. Doanh nghiệp sẽ cần bán hàng cho những công ty khác thông qua rất nhiều kênh khác nhau.
- Vấn đề tiếp theo chính là sự đa dạng trong quy trình dạng ống Pipeline và việc triển khai Pipeliner CRM để theo dõi nhiều hành trình mua sản phẩm – dịch vụ của khách hàng. Hình thức B2B sẽ nhắm mục tiêu đến nhiều sản phẩm – dịch vụ khác nhau trên rất nhiều thị trường và kênh khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần chia tách quy trình bán hàng của mình thành những phân khúc khác nhau dựa vào phương pháp Inbound hay Outbound Sales, mối quan hệ với các đối tác hay một số tình huống tùy chỉnh khác,…
- Ngoài ra, B2B CRM còn là một quy trình chú trọng vào sự phát triển những liên hệ riêng lẻ trong một doanh nghiệp chung lớn.
Về quy trình mua hàng B2B, hình thức này không dựa trên mong muốn, nhu cầu của một cá nhân duy nhất nên mà là cả một doanh nghiệp, do đó, việc chốt đơn các giao dịch cũng không hề đơn giản.
- Một nghiên cứu của Gartner cho thấy, những nhóm mua hàng hình thức B2B ở mọi nơi sẽ bao gồm 6 đến 10 người. Vì vậy, những thông tin mà từng người trong số họ thu thập được từ các nguồn khác nhau cần phải được tổng hợp lại thành một bảng kế hoạch chung nhất trước khi đưa ra quyết định mua hàng ở doanh nghiệp để tránh sự rắc rối và phức tạp hóa.
- Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần sử dụng những công cụ B2B CRM với chức năng xác định rõ ràng người chịu trách nhiệm liên lạc chủ chốt (tức Gatekeeper) hoặc người có tầm ảnh hưởng, ra quyết định trong công ty giao dịch với mình. Việc tiếp cận đúng khách hàng có khả năng ra quyết định cuối cùng trong giao dịch B2B là điều quan trọng bậc nhất để đảm bảo hiệu quả của quá trình mua hàng.
B2C CRM
Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ trong B2C lại là một đường thẳng, không quá lớn và ít phức tạp hơn B2B, dù trong quá trình này, khách hàng vẫn có những đánh giá, cân nhắc để đi đến quyết định lựa chọn chúng ta hay không.
Do nhu cầu khá đơn giản nên khi doanh nghiệp ứng dụng các phần mềm B2C CRM, chúng ta cũng không cần những chức năng quản lý kênh và thị trường quá cồng kềnh. Tuy nhiên, doanh nghiệp B2C vẫn cần có những hệ thống CRM riêng triển khai trong quy trình bán sản phẩm – dịch vụ để khuyến khích khách hàng đưa ra những lựa chọn mang lại nhiều lợi ích cho chúng ta.
Trong hình thức B2C, với số lượng khách hàng lớn cùng những quyết định mua sản phẩm – dịch vụ đơn giản, doanh nghiệp sẽ không cần phải khai thác tất cả thông tin của khách hàng trong toàn bộ quá trình mà chỉ cần tập trung một số điều có ích nhất cho chúng ta như: sở thích, những yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, một số kênh tiếp cận khách hàng,…
Chiều dài chu kỳ bán hàng
B2B CRM
Hình thức kinh doanh B2B sở hữu một chu kỳ bán hàng kéo dài. Độ dài này cũng hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ vài tháng đến cả một năm.
B2C CRM
Chu kỳ bán hàng trong hình thức kinh doanh B2C có thể chỉ xảy ra trong vài phút. Nếu doanh nghiệp tính cả khoảng thời gian mà những thông điệp Marketing truyền đạt đến được với khách hàng trước khi họ ra quyết định mua sản phẩm – dịch vụ thì chu kỳ bán hàng này sẽ kéo dài thành vài ngày, vài tuần hoặc vài tháng. Để rút ngắn chu kỳ này, doanh nghiệp có thể sử dụng những hệ thống Marketing và CRM hỗ trợ để triển khai một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo hiệu quả.
Độ lớn của đơn hàng (Deal Size)
B2B CRM
Với hình thức B2B, giá trị của những đơn hàng luôn cao hơn đáng kể so với các sản phẩm – dịch vụ của B2C. Độ lớn của đơn hàng có ảnh hưởng đến phương hướng thiết kế CRM cho các mục đích quản trị mối quan hệ khách hàng khác nhau.
B2C CRM
Với hình thức B2C, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc mua bán lặp lại bởi họ không nhận được ROI từ một lần giao dịch như các doanh nghiệp B2B. Chính vì vậy, các công ty B2C có nhu cầu phân tích dữ liệu một cách chi tiết và sâu rộng nhằm tìm được phương pháp hiệu quả nhất khi tương tác với khách hàng trong mỗi lần mua. Từ đó, doanh nghiệp biết được xu hướng cùng những điểm mà chúng ta có thể Cross Sell và Upsell.
Về khách hàng B2B và B2C CRM
B2B CRM
Trong hình thức kinh doanh B2B, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốn khá nhiều công sức và cần nhiều sự đầu tư. Như đã phân tích ở phần trên, bản chất của B2B là có nhiều người tham gia quyết định quá trình mua bán sản phẩm – dịch vụ, do đó, doanh nghiệp cần tập trung tìm ra được khách hàng thực sự của mình. trong số 5 đối tượng tham gia trong quá trình mua hàng của B2B sau: người khởi xướng mua hàng (Initiator), người có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng (Influencer), người chịu trách nhiệm liên lạc chủ chốt (Gatekeeper), người ra quyết định mua hàng (Decision-Maker) và người mua hàng (Buyer).
Giá trị đơn hàng trong giao dịch B2B là rất lớn, quyết định mua sản phẩm – dịch vụ được thực hiện sau một khoảng thời gian dài cân nhắc của rất nhiều người. Do đó, một mô hình trong CRM được khá nhiều doanh nghiệp ưa chuộng chính là Funnel hay phễu bán hàng. Khi hiểu rõ mô hình Funnel, doanh nghiệp có thể dễ dàng rút ra được vị trí nào có sự tác động lớn, tạo lợi thế kinh doanh hơn cho chúng ta.
B2C CRM
Khách hàng của B2C là khách hàng cá nhân, số lượng lớn. Do đó, cơ sở dữ liệu trong hình thức kinh doanh B2C CRM cần hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ được số lượng lớn khách hàng, đồng thời có chức năng xử lý dữ liệu cho hàng nghìn đến hàng triệu khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.
Ngoài ra, vì các khách hàng đưa ra hành động mua dựa trên ý kiến chủ quan và bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Họ sẽ dễ bị tác động bởi các hoạt động Marketing. Do đó, hệ thống CRM cũng cần hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và thực hiện các hoạt động Marketing này. Các phần mềm B2C CRM cũng cần tích hợp cả những công cụ xử lý Marketing mạnh mẽ để dễ dàng giữ chân số lượng lớn khách hàng. B2C CRM hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên Marketing theo dõi, kiểm soát dữ liệu của từng khách hàng cá nhân một cách riêng lẻ ngay trong hệ thống.
Điểm chạm Marketing (Marketing Touchpoint)
B2B CRM
Quá trình ra quyết định mua hàng phức tạp, cùng lượng thông tin – dữ liệu dày đặc trong B2B khiến cho việc triển khai những phương pháp Marketing truyền thống sẽ không còn quá hiệu quả nữa. Lúc này, việc doanh nghiệp ứng dụng mô hình Funnel (tức phễu) hay Flywheel (tức bánh đà) không còn quan trọng bằng cách mà chúng ta tương tác, tạo và giữ vững mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng có chất lượng cũng như khách hàng thực sự.
Ngoài ra, doanh nghiệp B2B cũng có thể ứng dụng hệ thống ERP hoạch định nguồn lực doanh nghiệp để dễ dàng theo dõi và kiểm soát các điểm chạm Marketing khác nhau dựa trên những khách hàng của chúng ta.
B2C CRM
So với hình thức B2B thì B2C đơn giản hơn bởi cần ít điểm chạm Marketing hơn cũng như không có nhiều giai đoạn liên quan phức tạp trước khi khách hàng đi đến quyết định mua sắm sản phẩm – dịch vụ.
Bảng so sánh B2B và B2C CRM
| B2B CRM | B2C CRM | |
| Mục đích | Tập trung đến cá nhân của khách hàng | Tập trung đến bức tranh tổng thể của khách hàng |
| Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ | Vô cùng phức tạp, trải qua nhiều bước và cần cân nhắc, đánh giá chi tiết, cẩn thận | Là một đường thẳng, không quá lớn và ít phức tạp |
| Chiều dài chu kỳ bán hàng | Kéo dài, có thể lên đến vài tháng hay một năm | Có thể chỉ xảy ra trong vài phút, đôi khi là vài ngày, vài tuần hay vài tháng |
| Độ lớn của đơn hàng | Độ lớn cao | Độ lớn thấp |
| Khách hàng | Không có quá nhiều khách hàng tiềm năng và việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốn khá nhiều công sức | Số lượng khách hàng tiềm năng lớn |
| Điểm chạm Marketing (Marketing Touchpoint) | Nhiều giai đoạn liên quan trước khi đi đến quyết định mua hàng | Cần ít điểm chạm Marketing hơn |
Ví dụ cụ thể về B2B và B2C CRM
B2B CRM
Chúng ta sẽ xem xét qua ví dụ về một doanh nghiệp kinh doanh BI (tức Business Intelligence hay các công cụ dùng để báo cáo quản trị) bán cho nhiều công ty khác. Hệ thống CRM của doanh nghiệp này có thể sở hữu những tính năng hữu ích để thiết lập hồ sơ chi tiết của các công ty thuộc nhóm đối tượng mục tiêu và lựa chọn ra những thành viên cá nhân có vai trò quan trọng, ra quyết định chính trong các công ty đó.
Đội ngũ nhân viên bán hàng và quản lý của chúng ta có thể dễ dàng theo dõi và kiểm soát quá trình giao dịch, chốt đơn với người đại diện công ty đó qua mỗi giai đoạn khác nhau. Từ đó, chúng ta có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của mình thật hiệu quả, đồng thời, có khả năng cao để tận dụng những cơ hội Cross Sell, Upsell,…
Nếu doanh nghiệp đang muốn tìm kiếm một hệ thống B2B CRM thì chúng ta cần xem xét cụ thể một số tính năng hữu ích cần thiết sau:
Tự động hóa quy trình làm việc:
Bản chất khách hàng tiềm năng trong kinh doanh B2B có giá trị rất lớn, nếu doanh nghiệp đánh mất chỉ một hoặc hai người thì cũng gây ra thiệt hại vô cùng đáng kể cho chính mình. Chính vì vậy, một quy trình làm việc được tự động hóa sẽ hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng quản lý hiệu quả được khối lượng công việc của họ cũng như theo dõi, kiểm soát chi tiết thông tin liên hệ với khách hàng một cách cẩn thận, không để thất lạc bất kỳ điều gì.
Tính năng dự báo:
Trong hình thức B2B, chu kỳ tăng trưởng hoạt động bán hàng cần được dự báo nhiều hơn dựa trên các dữ liệu trong lịch sử nhằm giúp cho việc dự đoán hành vi khách hàng cũng như kết quả tài chính của dự án được chính xác, rõ ràng hơn.
Tính năng nâng cao hiệu quả việc quản lý:
Trong hình thức B2B, các quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ sẽ phức tạp và bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau hơn so với B2C. Chính vì vậy, hệ thống B2B CRM cần cung cấp cho doanh nghiệp tính năng hiển thị một cách rõ ràng, chính xác rằng khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ.
Những ứng dụng CPQ (tức Configure-Price-Quote):
Những Module hoặc tích hợp hữu ích này cho phép doanh nghiệp B2B bán sản phẩm – dịch vụ với cấu hình cao, công năng phức tạp (như các thiết bị công nghệ) một cách dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Các Module CPQ đặc biệt hữu ích cho những doanh nghiệp nằm trong chuỗi cung ứng.
Quản trị báo giá:
Thiết lập các báo giá là một phần cực kỳ quan trọng, thiết yếu trong quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ B2B. Trước khi hoàn tất việc bán hàng, khách hàng chắc chắn sẽ muốn xem xét cẩn thận, chi tiết số tiền mà họ phải chi trả. Với các hệ thống quản lý báo giá, doanh nghiệp B2B có thể tạo ra một tài liệu thể hiện chi tiết giá và ngăn các lỗi đặt hàng xảy ra trong những giao dịch mua bán phức tạp.
B2C CRM
Chúng ta sẽ xem xét qua ví dụ về một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Vì B2C CRM tập trung vào những đối tượng mục tiêu để chốt đơn, hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng, dễ dàng theo quy mô lớn nên doanh nghiệp này sẽ cần khả năng thu thập, tổng hợp các thông tin – dữ liệu về hành vi và sở thích của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng cũng như toàn bộ lịch sử mua hàng của họ. Không những vậy, doanh nghiệp cũng cần một bảng ghi chép, báo cáo về phản ứng với từng chiến dịch của khách hàng dựa trên việc phân tích hành vi của họ.
Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến B2C này cũng rất cần tính năng đo lường hiệu suất (tức Performance Metric) dành cho những chiến dịch Marketing cụ thể. Công cụ này sẽ cung cấp số liệu các giao dịch cụ thể để doanh nghiệp biết được những nhóm khách hàng của mình có phản hồi cho từng chiến dịch riêng lẻ hay không. Doanh nghiệp này cũng có thể triển khai các loại chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết được tích hợp sẵn trong những phần mềm B2C CRM. Với những dữ liệu chi tiết được thu thập từ Email cá nhân hóa gửi đến khách hàng, những thông tin mà doanh nghiệp nhận về cũng mang tính cá nhân hóa, hỗ trợ cho việc triển khai các chiến dịch Marketing cho từng cá nhân khách hàng đạt hiệu quả cao hơn. Từ đó, doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến B2C này sẽ thực hiện được ngày càng nhiều giao dịch chốt đơn nhỏ hơn vào mỗi ngày.
Ngoài ra, doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến này cũng có thể dễ dàng cập nhật chi tiết hồ sơ khách hàng, lưu trữ hình ảnh của họ để giúp đội ngũ bán hàng biết mình đang tương tác, bán sản phẩm – dịch vụ cho ai.
Nếu doanh nghiệp đang muốn tìm kiếm một hệ thống B2C CRM thì chúng ta cần xem xét cụ thể một số tính năng hữu ích cần thiết sau:
Tính năng Real-time
Tính năng Real-time tức là việc cập nhật ngay tại thời điểm diễn ra tình huống, theo đúng thời gian thực. Đây chính là một điểm nổi bật cần có của B2C CRM bởi bản chất hình thức kinh doanh quay vòng nhanh, quyết định mua hàng thậm chí có thể diễn ra trong vòng vài phút, ngay cả khi có sự cố cần xử lý. Tính năng Real-time bao gồm hoạt động cập nhật dữ liệu, thông báo dịch vụ đến khách hàng một cách liên tục.
Email Marketing
Việc doanh nghiệp phải tương tác với số lượng lớn khách hàng tiềm năng chính là lý do chúng ta cần có một công cụ Email Marketing đủ mạnh khả năng gửi đồng loạt số lượng khổng lồ Email nhằm duy trì liên lạc với cá nhân từng khách hàng cũng như hỗ trợ quy trình làm việc với số lượng danh bạ lớn một cách tự động.
Tính năng hỗ trợ Call Center
Số lượng khách hàng trong B2C thường rất đông, do đó, doanh nghiệp cần trang bị hệ thống CRM hỗ trợ tích hợp công cụ hữu ích Call Center.
Tính năng tự động hóa
Tương tự hình thức kinh doanh B2B, B2C CRM cũng cần tính năng tự động hóa nhằm hỗ trợ các phòng ban Marketing, bán hàng và dịch vụ có thể quản lý khối lượng liên lạc một cách hiệu quả đáng kể và nhanh chóng theo kịp được nhu cầu của khách hàng.
Tích hợp Social Media
Theo dõi và kiểm soát hiệu quả các kênh Social Media sẽ cho phép doanh nghiệp đưa ra những ưu đãi phù hợp cho khách hàng mới và thúc đẩy khách hàng cũ tiếp tục lựa chọn mua sản phẩm – dịch vụ của mình. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi được hành trình mua sản phẩm – dịch vụ của khách hàng cũng như cách thức mà khách hàng đang tương tác, phản hồi lại với thương hiệu của mình.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một tính năng cần phải có trong cả B2B và B2C CRM như nhu cầu trong lĩnh vực B2C lại lớn hơn cả. Tính năng này cần được tích hợp thêm việc hỗ trợ chat mạnh mẽ nhằm giải quyết được nhiều nhu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả ngay tức thời.
Kết luận
Doanh nghiệp cần hiểu được hình thức kinh doanh của mình là gì cũng như hiểu rõ được những điểm khác nhau giữa B2B và B2C CRM để có thể có hướng ứng dụng hệ thống phù hợp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả và đạt được doanh thu vượt bậc.
Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức bổ ích về quản lý kinh doanh nói chung cũng như về B2B và B2C CRM nói riêng, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest nhé. Với đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, Magenest luôn miễn phí tư vấn và đã hỗ trợ triển khai thành công nhiều dự án CRM trong và ngoài nước. Liên hệ ngay với Magenest nhé!
