Ngày nay, CRM ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, bên cạnh việc thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cũng rất quan tâm đến việc sử dụng CRM để giữ chân được ngày càng nhiều khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm – dịch vụ của mình. Hãy cùng Magenest tìm hiểu 7 cách giữ chân khách hàng bằng CRM trong bài viết dưới đây.
7 cách giữ chân khách hàng bằng CRM
Xây dựng thông tin khách hàng hoàn chỉnh
Cách giữ chân khách hàng bằng CRM đầu tiên mà doanh nghiệp cần tiến hành chính là xây dựng thông tin khách hàng thật hoàn chỉnh. Nếu muốn đạt được thành công, doanh nghiệp cần có sự thấu hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những khó khăn, nhược điểm mà khách hàng gặp phải trong quá trình tiếp cận và tìm hiểu sản phẩm/ dịch vụ. Công ty cần đảm bảo nó phải phù hợp với những điều mà khách hàng của chúng ta trải nghiệm trong suốt hành trình mua sản phẩm – dịch vụ của họ. Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng hoàn chỉnh những thông tin khách hàng bao gồm:
- Chi tiết thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, Email,…
- Những khó khăn – thách thức của khách hàng như khó khăn về giá của sản phẩm – dịch vụ, khó khăn trong việc sử dụng các tính năng của hàng hóa,…
- Cảm nhận của khách hàng khi tìm hiểu sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
Với những thông tin này, doanh nghiệp sẽ xây dựng nên một bức tranh về các điểm tiếp xúc và tương tác với khách hàng ngày càng chính xác hơn, từ đó, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu sâu sắc về hành trình mua sắm của khách hàng. Song song đó, công ty cũng sẽ biết rõ được những điều mà khách hàng đang trải qua cũng như những điểm mà chúng ta có thể tác động để ngày càng cải thiện trải nghiệm của họ. Triển khai theo thời gian dài hạn, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Để tìm hiểu việc xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả dựa trên thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng ebook Cẩm nang thu hút khách hàng tiềm năng với Inbound Marketing do Magenest biên soạn! Được tổng hợp dựa trên ebook của HubSpot, ebook sẽ giúp doanh nghiệp có được phương pháp marketing thu hút khách hàng tiềm năng!
Ngày càng cá nhân hóa khách hàng
Ngày nay, khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa từ doanh nghiệp và đó cũng là cách giữ chân khách hàng bằng CRM thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý. Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm cá nhân hóa, họ sẽ có những trải nghiệm tích cực hơn với sản phẩm – dịch vụ – thương hiệu, dễ chốt đơn hàng hơn. Điều này sẽ góp phần làm tăng trưởng doanh số bán hàng, doanh thu của sản phẩm – dịch vụ cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp triển khai CRM, chúng ta có thể lưu trữ nhiều thông tin – dữ liệu của khách hàng tốt và đa dạng hơn, chẳng hạn như chi tiết về sở thích, hành vi hay những tương tác của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tích hợp những thông tin – dữ liệu này với các hệ thống Marketing khác để tiếp tục tiến hành tự động hóa và cá nhân hóa thông tin liên lạc với khách hàng của mình.
Xây dựng kỳ vọng mua sắm cho khách hàng tiềm năng
Cách giữ chân khách hàng bằng CRM thứ ba mà doanh nghiệp cần áp dụng chính là xây dựng kỳ vọng mua sắm cho khách hàng tiềm năng của mình. Một điều đương nhiên, mọi doanh nghiệp đều mong muốn mang lại dịch vụ khách hàng tốt đẹp nhất, nhưng không ít doanh nghiệp lại bỏ qua sự cần thiết và tầm quan trọng to lớn trong việc xây dựng nên các kỳ vọng về sản phẩm – dịch vụ khi khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm. Việc có được kỳ vọng mua sắm này cho phép khách hàng có thể quyết định được mức độ của sản phẩm – dịch vụ mà họ muốn nhận được để từ đó, doanh nghiệp sẽ phải cố gắng để đuổi kịp các kỳ vọng này, thay vì phải vượt quá chúng.
Mặt khác, hoạt động giao tiếp chính là một trong nhiều nền tảng quan trọng của việc xây dựng kỳ vọng mua sắm cho khách hàng tiềm năng. Khi doanh nghiệp truyền đạt thông tin đến khách hàng của mình, cần đảm bảo những câu hỏi mà chúng ta đặt ra cũng nhưng toàn bộ câu trả lời mà khách hàng hồi đáp cho doanh nghiệp đều được lưu trữ cẩn thận trong hệ thống CRM. Chúng sẽ là nguồn thông tin – dữ liệu vô cùng quý giá và cần thiết để doanh nghiệp sử dụng cho những hoạt động kinh doanh – Marketing sau này.
Thiết lập hệ thống tổng hợp những phản hồi của khách hàng
Cách giữ chân khách hàng bằng CRM tiếp theo mà doanh nghiệp cần áp dụng chính là thiết lập hệ thống tổng hợp những phản hồi của khách hàng. Nhiều khách hàng không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không phải do đi vì thu hút bởi đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp hay vì thất vọng với sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, mà là vì khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp thờ ơ, không quan tâm những phản hồi của họ.
Chính vì lẽ đó, CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc ghi lại, lưu trữ và tổng hợp toàn bộ phản hồi của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của chúng ta. Từ chính những phản hồi được tổng hợp cẩn thận này, doanh nghiệp có thể chăm sóc và tương tác với khách hàng của mình tốt hơn, đồng thời, xây dựng được những chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng trong tương lai dài hạn.
Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng
Ngày này, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc và khách hàng có thể đến từ mọi nền tảng. Do đó, doanh nghiệp cũng cần có chiến lược hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng và đây chính là một cách giữ chân khách hàng bằng CRM mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Khách hàng hầu như không liên lạc với doanh nghiệp trên một nền tảng duy nhất, do đó, hệ thống CRM với việc tích hợp thêm Social Media (Facebook, Zalo, Instagram, LinkedIn,…) hay Email Marketing sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng nền tảng liên hệ, tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.
Chính việc hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng khác nhau này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái, linh hoạt và có thể dễ dàng chốt Sales với doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Không những vậy, doanh nghiệp còn có thể sử dụng những nền tảng khác nhau để xây dựng những kế hoạch Marketing đa kênh, từ đó đạt được doanh thu theo nhiều hướng khác nhau như từ lượng tương tác, lượt truy cập hay từ những điểm chạm của khách hàng tiềm năng.
Marketing Automation – Marketing tự động hóa
Marketing Automation hay Marketing tự động hóa chính là cách giữ chân khách hàng bằng CRM thứ sáu mà doanh nghiệp cần tiến hành. Với Marketing Automation, doanh nghiệp có thể quản lý các liên hệ của khách hàng một cách dễ dàng, lên lịch sẵn và gửi các Email quảng cáo hay các thông báo khuyến mãi hay các thông báo về sự kiện sắp diễn ra đến khách hàng một cách nhanh chóng và tự động. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động tương tác và giữ chân khách hàng được hiệu quả hơn.
Ngoài ra, Marketing Automation còn có sẵn các ứng dụng bán hàng kỹ thuật số (Digital) nhẵn hỗ trợ doanh nghiệp nhắc nhở khách hàng quay lại mua sản phẩm – dịch vụ mà họ đã xem qua hay chỉ mới thêm vào giỏ hàng mà vẫn chưa nhấn nút mua. Không những vậy, Marketing Automation còn có chức năng đề xuất những sản phẩm – dịch vụ liên quan nhưng có mức giá phù hợp hơn để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và thuận lợi hơn trong việc chốt Sales với doanh nghiệp.
Một trong những bước vô cùng quan trọng và cần thiết trong quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là gửi Email định kỳ. Với Marketing Automation được tích hợp sẵn trong các hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể lên lịch các Email Marketing gửi đến khách hàng, tăng sự gắn kết, trung thành cho khách hàng cũng như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thật hiệu quả. Kèm theo những Email Marketing đó chính là những chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi khi mua hàng và chắc chắn, số lượng khách hàng quay lại mua sản phẩm phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể.
Ngày nay, Marketing Automation được tích hợp trong rất nhiều các nền tảng CRM. Trong đó, chức năng Marketing Automation của hệ thống HubSpot CRM rất nổi tiếng và được nhiều doanh nghiệp với quy mô khác nhau tin tưởng sử dụng. Để được miễn phí tư vấn về Marketing Automation của HubSpot CRM cũng như hỗ trợ cài đặt và triển khai phần mềm, các doanh nghiệp có thể liên hệ với Magenest – một đối tác uy tín, đáng tin cậy của HubSpot tại Việt Nam.
Chăm sóc khách hàng sau mua
Cách giữ chân khách hàng bằng CRM cuối cùng nhưng lại không kém phần quan trọng chính là chăm sóc khách hàng sau mua bằng sự hỗ trợ của hệ thống CRM. Với CRM, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể nhận được toàn bộ thông tin – dữ liệu cá nhân của toàn bộ khách hàng để có thể tiến hành tương tác, quản lý, hỗ trợ, chăm sóc một cách hiệu quả nhất có thể.
Với những thông tin – dữ liệu được lưu trữ trong CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem xét được lịch sử liên hệ trong quá khứ, những lần chốt Sales, giao dịch với khách hàng để có phương hướng xử lý ở hiện tại và cách chăm sóc khách hàng sau mua đúng đắn nhất. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm cho khách hàng rất nhiều vì họ không phải lặp lại những cuộc trò chuyện trước đó hay phải giải thích lại vấn đề của mình cho nhân viên chăm sóc. Thậm chí, nếu thay đổi nhân viên chăm sóc, khách hàng vẫn sẽ tiếp tục được hỗ trợ xuyên suốt mà không bị gián đoạn bởi việc nhân viên không kịp tiếp nhận thông tin từ người tiền nhiệm. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng giữ chân khách hàng cũ và khiến họ quay trở lại, tiếp tục mua sắm sản phẩm – dịch vụ của mình thêm nhiều lần nữa.
Hiện nay, chức năng chăm sóc khách hàng được tích hợp trong hầu hết các nền tảng CRM. Doanh nghiệp có thể chăm sóc, tương tác với khách hàng hiệu quả qua việc liên hệ trực tiếp, gọi điện, Email, Chatbot, Hotline,… vô cùng thuận tiện.
Kết luận
CRM ngày càng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng. Chúng ta cần xem xét thật kỹ lưỡng những cách giữ chân khách hàng bằng CRM trên để có thể triển khai thật hiệu quả để khiến ngày càng nhiều khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng doanh thu vượt bậc.
Doanh nghiệp muốn được tư vấn miễn phí về cách giữ chân khách hàng bằng CRM cũng như được hỗ trợ cài đặt, triển khai HubSpot CRM – hệ thống CRM tuyệt vời nhất hiện nay, hãy liên hệ ngay với Magenest. Magenest chính là đối tác uy tín của HubSpot, đã triển khai thành công rất nhiều dự án trong và ngoài nước, chắc chắn sẽ hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng. Hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!
