Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì: Các ưu và nhược điểm

Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ của mình, tăng năng suất, giảm thời gian, nâng cao uy tín thương hiệu,… Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì? Làm cách nào để tối ưu hóa quy trình phục vụ này? Liệu phương pháp này có phù hợp với mô hình kinh doanh của mình hay không?

Trong bài viết này, Magenest sẽ giải thích tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì, cũng như ưu nhược điểm của phương pháp này.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp sử dụng những phần mềm tự động để hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp có thể thực hiện quy trình này dưới nhiều hình thức khác nhau. Trong đó, loại hình mà các doanh nghiệp thường dùng nhất là chatbot. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tự động hóa các email, tin nhắn và các dịch vụ tư vấn trực tuyến khác.

Các hình thức tự động hóa chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp có rất nhiều phương thức để tự động hóa chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dùng phần mềm để gửi email, tin nhắn tự động cho đối tượng được chỉ định. Hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot thông minh để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp thiết lập hệ thống tự động cập nhật thông tin khách hàng như: thông tin liên hệ, đặc điểm khách hàng,… Ngoài ra, hệ thống phần mềm có thể tự động phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên.

Ưu điểm của dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng?

Giảm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ưu điểm đầu tiên của dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng là tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động online nên doanh nghiệp sẽ không tốn chi phí thuê mặt bằng cho những văn phòng đại diện chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, hệ thống có thể tự động giải đáp những câu hỏi cơ bản nên doanh nghiệp sẽ không cần quá nhiều nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.

Cho phép hỗ trợ 24/7

Một ưu điểm vượt trội hơn hẳn của việc sử dụng hệ thống tự động là dịch vụ 24/7. Chatbot và các phần mềm tư vấn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng vào mọi thời điểm trong ngày. Nhờ vậy, các vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. 

Sự thống nhất trong dịch vụ giúp giảm sai lầm do con người gây nên

Phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hệ thống công việc theo những trình tự có sẵn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Các thông tin mà doanh nghiệp đưa ra đều được thống nhất giúp tạo dấu ấn về thương hiệu trong lòng khách hàng.

Cho phép lưu trữ và phân tích thông tin về khách hàng

Bên cạnh vai trò hỗ trợ, phần mềm chăm sóc khách hàng còn cho phép lưu trữ và phân tích thông tin. Phần mềm sẽ tự động thu thập thông tin khách hàng qua những lần tương tác hoặc những phản hồi về sản phẩm. Những thông tin này sẽ là cơ sở cho doanh nghiệp trong việc phân tích nhu cầu khách hàng để kịp thời đưa ra những thay đổi phù hợp cho công việc kinh doanh.

Phù hợp với sở thích của người tiêu dùng ngày nay

Trên hết, dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng đang trở thành phương án được nhiều người tiêu dùng yêu thích nhất hiện nay. Khách hàng đang dần cảm thấy thoải mái hơn khi được chủ động tìm giải quyết vấn đề của mình. Họ thích trò chuyện với trợ lý ảo để giải đáp thắc mắc hơn là nghe nhân viên tư vấn về sản phẩm. Vậy nên, sử dụng phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nhược điểm của dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì?

Giảm tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng

Đầu tiên, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách hàng sẽ làm giảm cơ hội tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đôi khi, khách hàng cảm thấy khi những cuộc trò chuyện được diễn ra một cách máy móc. Không chỉ vậy, nếu AI không đủ thông minh sẽ rất dễ hiểu sai nhu cầu của khách hàng. Vì thế, hệ thống có thể cung cấp dịch vụ không phù hợp. Nhu cầu không được thỏa mãn khiến khách hàng không có trải nghiệm tốt về dịch vụ của doanh nghiệp.

AI không thể giải quyết được những vấn đề phức tạp

AI là một phần mềm được lập trình sẵn nên không thể giải quyết những vấn đề quá phức tạp. Bởi vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần được kết hợp giữa việc sử dụng AI và nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Có như vậy, doanh nghiệp mới luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đúng lúc.

Đầu tư và lựa chọn công nghệ phù hợp

Doanh nghiệp không dễ để lựa chọn được công nghệ chăm sóc khách hàng. Bởi, doanh nghiệp sẽ phải mất nhiều thời gian để phân tích đặc điểm công ty. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể tìm kiếm và lựa chọn công nghệ phù hợp với mình. Việc lựa chọn sai có thể dẫn đến việc chăm sóc khách hàng không hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, công ty cũng phải bỏ thêm chi phí vào phần mềm tự động khiến cho chi phí đầu tư tăng cao.

Làm thế nào để tự động hóa chăm sóc khách hàng

Tích hợp với CRM 

Việc tích hợp CRM vào quá trình tự động hóa sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Trong đó, Hubspot CRM được biết tới như một công cụ mạnh mẽ nhất giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và quản lý quan hệ khách hàng. Với vai trò là một đối tác của Hubspot tại Việt Nam Magenest cam kết sẽ đem lại dịch vụ Hubspot CRM tối ưu nhất.

Hubspot CRM được cung cấp bởi Magenest có nhiều tính năng ưu việt như: truy cập CRM không giới hạn, tối ưu hóa email marketing, lưu trữ những tương tác của doanh nghiệp và khách hàng,… Hãy trải nghiệm ngay dịch vụ CRM của chúng tôi để tạo nên những đột phá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

Tự động thu thập thông tin về khách hàng

Đầu tiên doanh nghiệp cần thu thập thông tin  để xác định cho mình nhóm khách hàng tiềm năng. Quy trình này có thể tự động hóa bằng cách sử dụng những câu hỏi theo khuôn mẫu hoặc tự động thu thập phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, để tránh tình trạng thu thập sai thông tin, doanh nghiệp phải xác định rõ thông tin và mục đích thu thập.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi có được những thông tin cần thiết, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định hình thức tư vấn và hỗ trợ khách hàng, có thể qua điện thoại, email, hay tư vấn tại chỗ. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần Doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình này bằng cách gửi email tự động hay sử dụng chatbot thông minh để phục vụ khách hàng 24/7… 

Kết luận

Qua đây, ta có thể thấy dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ là một ứng cử viên tiềm năng cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển kinh doanh. Việc tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ và tối ưu hoạt động kinh doanh. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về các chiến lược thu hút, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng, hãy theo dõi Magenest! Ngoài ra, Magenest cũng tư vấn miễn phí các công cụ, giải pháp công nghệ tối ưu hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Hãy để lại thông tin liên hệ để được nhận các tư vấn chính xác nhất nhé!