Lead Scoring và xây dựng mô hình Lead Scoring hiệu quả đóng vai trò rất quan trọng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực chăm sóc và tránh được việc bỏ sót cơ hội chuyển đổi các khách hàng tiềm năng, tăng khả năng chốt Sales thành công.
Hãy cùng Magenest tìm hiểu Lead Scoring là gì cũng như xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring thế nào là hiệu quả ở bài viết này!
Mục lục
Tổng quan về Lead Scoring
Lead Scoring là gì?
Lead Scoring (hay chấm điểm khách hàng tiềm năng) là quá trình ấn định các giá trị, thường ở dạng điểm số cho mỗi khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp có được. Doanh nghiệp có thể chấm điểm cho những Lead của mình dựa trên nhiều thuộc tính, có thể là từ những thông tin chi tiết mà Lead đã gửi cho doanh nghiệp, hoặc cũng có thể từ cách mà Lead tương tác với website và thương hiệu của doanh nghiệp trên Internet. Lead Scoring giúp team Marketing và team Sales xác định được những lead nào nên được ưu tiên hơn, dành thời gian phản hồi họ một cách phù hợp và nhanh nhất có thể, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ lead (khách hàng tiềm năng) thành khách hàng cho doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp đều sở hữu một mô hình Lead Scoring khác nhau để có thể chấm điểm cho lead của họ. Tuy nhiên, một trong những cách được nhiều doanh nghiệp sử dụng chính là dùng dữ liệu từ chính những khách hàng trong quá khứ để tạo ra hệ thống giá trị. Trước nhất, doanh nghiệp sẽ xem xét và chọn ra tập hợp nhiều điểm giống nhau giữa những khách hàng hiện tại. Kế tiếp, chúng ta sẽ kiểm tra các đặc điểm, nhu cầu, thói quen mua sắm,… của những người mà team Sales vẫn chưa giao dịch thành công. Sau khi đã có tất cả dữ liệu từ cả hai nhóm trên, doanh nghiệp có thể quyết định những khách hàng nào phù hợp với doanh nghiệp và từ đó, đưa ra các hoạt động cụ thể nhằm thu hút nhóm đối tượng này.
Tầm quan trọng của mô hình Lead Scoring đối với doanh nghiệp
Mô hình Lead Scoring hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với các khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Công ty sẽ tránh trường hợp làm phiền tất cả các lead mà có thể sàng lọc được một danh sách những lead sẵn sàng nhận cuộc gọi, tin nhắn, email tư vấn và có khả năng chốt Sales thành công. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ tập trung nguồn lực chăm sóc và tránh được việc bỏ sót cơ hội chuyển đổi các lead tiềm năng cao.
Nhìn ở góc độ Sales, mô hình Lead Scoring chính là một chiếc phễu sàng lọc, hỗ trợ đội ngũ bán hàng giảm bớt thời gian, công sức và nguồn lực lãng phí cho những lead không đạt chất lượng để dồn sức cho các khách hàng mà mang lại nhiều khả năng chốt đơn hơn.
Nhìn ở góc độ Marketing, mô hình Lead Scoring sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phân loại Lead theo chân dung khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng trước đó thông qua một thang đo chất lượng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có những giải pháp marketing nhằm thu hút, tương tác và
Tìm hiểu về mô hình Lead Scoring và các tiêu chí chấm điểm
Thông tin về nhân khẩu học
Thông tin về nhân khẩu học là tiêu chí đầu tiên trong mô hình Lead Scoring. Doanh nghiệp luôn phải xác định được nhóm đối tượng mà mình đang bán sản phẩm – dịch vụ là ai hoặc những ai. Để nhanh chóng và hiệu quả, doanh nghiệp nên hỏi trực tiếp khách hàng những thông tin về nhân khẩu học ngay trên Form (biểu mẫu) ở Landing Page. Chính những câu trả lời của khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết được rằng những người này có nằm trong nhóm đối tượng mục tiêu đã đặt ra hay không.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể loại bỏ những người không thuộc nhóm phù hợp với sản phẩm – dịch vụ mà họ cung cấp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp chỉ bán hàng ở một khu vực nhất định, chúng ta hoàn toàn có thể gán điểm âm cho những người nằm ngoài địa điểm đó để đội ngũ bán hàng có thể xác định và không xếp những người này vào danh sách được ưu tiên.
Với trường hợp trong biểu mẫu của doanh nghiệp có những mục không bắt buộc khách hàng phải điền thông tin đầy đủ mà họ vẫn điền, chúng ta hoàn toàn có thể gán điểm cao hơn cho những người này. Họ đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn những người khác và mong muốn được tìm hiểu, tư vấn sâu hơn. Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp cần tập trung quan tâm và theo sát nhóm đối tượng này.
Thông tin của công ty
Tiêu chí thứ hai trong mô hình Lead Scoring chính là thông tin của doanh nghiệp. Nếu là một doanh nghiệp B2B, chúng ta sẽ quan tâm đến việc giao dịch với công ty có quy mô như thế nào, đó là công ty B2B hay công ty B2C và họ đang kinh doanh, buôn bán ngành hàng, loại hình sản phẩm – dịch vụ gì? Doanh nghiệp có thể đặt ra những câu hỏi tương tự. Từ đó, đánh giá để tăng điểm cho nhóm đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và giảm điểm cho những đối tượng không phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang tìm kiếm.
Hành vi tương tác với các kênh online
Tiêu chí thứ ba trong mô hình Lead Scoring chính là hành vi tương tác với các kênh online của doanh nghiệp như: Website, Email và các kênh Social Media.
Tương tác trên website của doanh nghiệp
Cách tương tác của một Lead với website của doanh nghiệp sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ đến sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Công ty có thể dựa vào những lead đã được chuyển đổi thành công để đưa ra được kết luận: Những lead này đã điền thông tin đầy đủ trên form hay không? Các tài liệu mà họ tải về là gì? Các lead xem trang nào trên website của doanh nghiệp và số trang mà họ xem có nhiều không? Trước khi mua sản phẩm – dịch vụ, họ có tham khảo trước trên website của doanh nghiệp không?
Doanh nghiệp nên quan tâm đến tần suất lead vào các trang và những trang mà lead truy cập. Công ty sẽ tăng điểm cho những người đã xem các trang có giá trị cao (như trang hiển thị mức giá sản phẩm – dịch vụ) hoặc những người đã cung cấp thông tin cần thiết ở các biểu mẫu (thể hiện sự quan tâm trước khi mua hàng của người truy cập). Doanh nghiệp hoàn toàn có thể gán điểm cao hơn cho khách hàng dừng lại ở trang lâu hơn, xem nhiều trang trên website và gán điểm thấp cho các khách hàng thoát trang sớm.
Vẫn có rất nhiều trường hợp lead tiềm năng thay đổi hành vi của họ theo thời gian. Khi một lead không truy cập website hoặc có các tương tác với website của doanh nghiệp nữa, rất có thể, họ không còn quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ của chúng ta nữa. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm điểm những lead tiềm năng đã ngừng tương tác với mình sau một khoảng thời gian nhất định. Khoảng thời gian này tùy thuộc vào chu kỳ bán hàng của riêng từng doanh nghiệp.
Tương tác với email của doanh nghiệp
Việc người dùng nhận email từ không nghiệp không chứng minh được việc người đó có quan tâm đến việc mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Tỷ lệ mở email và tỷ lệ nhấp chuột vào email sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá rõ hơn mức độ quan tâm của người dùng đến mình. Doanh nghiệp khi đã biết những Lead nào thực sự muốn tìm hiểu và có ý định mua hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có thể tập trung nguồn lực để chăm sóc họ. Với những đối tượng này, doanh nghiệp sẽ chấm điểm cao cho họ.
Tương tác với các kênh Social Media của doanh nghiệp
Không những website hay email, việc Lead có thường xuyên tương tác với các kênh Social Media của doanh nghiệp hay không cũng thể hiện mức độ quan tâm của họ đến sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ xem xét và tăng điểm cho những đối tượng nào thường xuyên nhấp chuột vào bài đăng, chia sẻ hoặc bình luận với bài đăng, bởi họ chính là lead chất lượng cho doanh nghiệp.
Những dấu hiệu cho thấy khách hàng đang từ chối nhận dịch vụ
Điều cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong mô hình Lead Scoring chính là những dấu hiệu cho thấy khách hàng đang phủ định. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể trừ điểm đối với những Lead điền vào biểu mẫu của mình theo cách cho có lệ, chẳng hạn như: viết tắt tên họ của mình, không viết hoa tên của doanh nghiệp, điền những thông tin, ký tự không có ý nghĩa,…
Doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến loại địa chỉ email mà Lead đang sử dụng và so sánh chúng với danh sách email doanh nghiệp đang có trong hệ thống thông tin của khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các công ty, tổ chức, doanh nghiệp hoàn toàn có thể trừ điểm nếu đối tượng sử dụng đuôi @gmail, @yahoo,… thay vì sử dựng email với đuôi là @tên-công-ty, @tên-tổ-chức,…
Để tìm hiểu thêm về các tiêu chí đánh giá lead, doanh nghiệp có thể thao khảo ebook Cẩm nang thu hút khách hàng tiềm năng với Inbound Marketing do Magenest biên soạn. Ebook sẽ đưa ra các dấu hiệu, tiêu chí và phương pháp để đánh giá lead chất lượng!
Làm thế nào doanh nghiệp biết được dữ liệu nào quan trọng nhất?
Thảo luận với team Sales
Team Sales là những người trực tiếp trao đổi, tương tác với Lead của doanh nghiệp, đóng vai trò rất quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những thành viên trong team Sales thường sẽ có những ý tưởng về nội dung và hình thức làm Marketing cho doanh nghiệp – sản phẩm – dịch vụ tốt để giúp tạo thêm nhiều lượt chuyển đổi. Doanh nghiệp nên trò chuyện, tham khảo nhiều ý kiến từ các thành viên team Sales để biết được dữ liệu nào quan trọng và xây dựng nên nhiều chiến lược nuôi dưỡng lead phù hợp nhất.
Nói chuyện với khách hàng
Việc nghe ý kiến từ hai phía luôn rất quan trọng, doanh nghiệp không những nên trò chuyện với team Sales mà còn phải giao tiếp với khách hàng và thu thập những ý kiến của họ về sản phẩm – dịch vụ. Công ty có thể tiến hành một số buổi phỏng vấn để tìm hiểu những điều họ suy nghĩ cũng như nguyên nhân dẫn đến quyết định mua hàng của họ. Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp lựa chọn cả hai nhóm khách hàng để trò chuyện: một nhóm có quyết định mua hàng ngay (chu kỳ bán hàng ngắn) và một nhóm cần tốn nhiều thời gian cân nhắc khi mua hàng (chu kỳ bán hàng dài). Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có được những góc nhìn đa dạng hơn.
Phân tích các dữ liệu
Sau khi có được những dữ liệu từ việc nghiên cứu, thu thập, doanh nghiệp cần tổng hợp để phân tích và đưa ra những kết luận cuối cùng. Khi bắt đầu xem xét bảng báo cáo về việc phân bổ các thể loại nội dung và kênh, doanh nghiệp không những phải nhìn vào nội dung chuyển đổi Lead mà còn phải biết được cả những loại nội dung mà những đối tượng này đã xem trước khi trở thành lead của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng điểm cho những người dùng xem hoặc tải loại nội dung đã chuyển đổi được nhiều lead trước đó hoặc loại nội dung đã thuyết phục được nhiều người mua hàng.
Để việc tổng hợp, phân tích và truy xuất báo cáo được nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả hơn, rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hệ thống CRM hỗ trợ. Trong đó, rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tin tưởng và sử dụng nền tảng HubSpot – một nền tảng CRM tích hợp nhiều tính năng hữu ích mà vẫn rất trực quan, dễ ứng dụng và thân thiện với người dùng.
Việc thiết lập một báo cáo những liên hệ (Contact Report) cũng là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp thống kê được những bài đăng và những thể loại nội dung có giá trị trên website của mình. Contact Report sẽ cho doanh nghiệp biết được số lượng khách hàng và doanh thu đến từ những hoạt động Marketing cụ thể. Những hoạt động Marketing này có thể gồm: các chiến dịch Email Marketing, những chương trình giảm giá, ưu đãi, tặng quà,… Doanh nghiệp cần lưu ý xem điểm chạm chuyển đổi đầu (First-Touch Conversions) và điểm chạm chuyển đổi cuối (Last-Touch Conversions) có những hoạt động Marketing nào. Sau khi ghi lại chúng, doanh nghiệp có thể phác họa nên hành trình của những điểm chạm và đưa ra những giải pháp Marketing dựa trên bản đồ đó.
Xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring
Tạo danh sách các Lead có khả năng chuyển đổi cao
Việc đầu tiên trong xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring chính là tạo danh sách các lead có khả năng chuyển đổi cao. Để dễ dàng thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể kết nối với đội ngũ bán hàng, thu thập dữ liệu từ những phần mềm CRM hoặc từ lịch sử bán hàng. Sau đó, doanh nghiệp tiến hành phân tích dữ liệu để lọc ra danh sách các lead có khả năng chuyển đổi cao. Ở bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng những hệ thống CRM đơn giản để hỗ trợ cho việc thu thập dữ liệu cũng như phân tích chúng.
Xác định các tiêu chí chấm điểm và xây dựng danh sách
Bước tiếp theo trong xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring chính là xác định các tiêu chí chấm điểm và xây dựng danh sách. Đương nhiên, tính đến hiện tại, danh sách các lead của doanh nghiệp vẫn có thể thay đổi. Doanh nghiệp có thể để hai team Marketing và Sales hỗ trợ nhau xây dựng danh sách thành các tiêu chí: tiêu chí rõ ràng (Explicit Criteria), tiêu chí ngầm định (Implicit Criteria) và tiêu chí tiêu cực (Negative Criteria). Theo thời gian, dựa trên các tiêu chí chấm điểm này, doanh nghiệp sẽ thu hẹp danh sách Lead của mình với những Lead tiềm năng và chất lượng nhất.
Một số lưu ý cho doanh nghiệp về tiêu chí rõ ràng (Explicit Criteria), tiêu chí ngầm định (Implicit Criteria) và tiêu chí tiêu cực (Negative Criteria):
– Tiêu chí rõ ràng (Explicit Criteria): chính là những dữ liệu nhân khẩu học (Demographic) cụ thể của đối tượng phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
– Tiêu chí ngầm định (Implicit Criteria): chính là những hoạt động của người dùng trên website của doanh nghiệp (như xem trang thông tin về mức giá, xem các bài đăng, tải tài liệu hoặc thực hiện cuộc gọi trên 2 phút,…).
– Tiêu chí tiêu cực (Negative Criteria): chính là mọi hành động chứng tỏ người dùng không quan tâm đến doanh nghiệp, ví dụ như không tương tác với website của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, báo cáo spam các email hoặc tin nhắn từ doanh nghiệp,…
Kiểm tra, đối chiếu danh sách đã tạo
Việc kế tiếp trong xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring chính là kiểm tra, đối chiếu danh sách đã tạo. Doanh nghiệp cần tìm sự giống nhau của các tiêu chí chấm điểm danh sách lead từ những phòng ban khác nhau. Nếu có nhiều bất đồng, từng phòng ban cần nói lên ý kiến và quan điểm lựa chọn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiểm tra, đối chiếu, phân tích và đưa ra quyết định các tiêu chí cuối cùng. Sau khi đã có đầy đủ các tiêu chí rõ ràng (Explicit Criteria), tiêu chí ngầm định (Implicit Criteria) và tiêu chí tiêu cực (Negative Criteria), doanh nghiệp sẽ giao lại chúng cho team ghi điểm tiến hành đánh giá lead.
Với các tính năng hữu ích được tích hợp sẵn trong các hệ thống CRM, nhất là tự động hóa Marketing (Automation Marketing), doanh nghiệp có thể dễ dàng ứng dụng để tính điểm cho danh sách các lead. Những tính năng này thường dựa trên những từ hay cụm từ mà doanh nghiệp đã thiết lập sẵn để tính điểm. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, một nền tảng CRM tích hợp nhiều tiện ích, giao diện đơn giản, dễ triển khai như HubSpot chính là sự lựa chọn tuyệt vời trong việc chấm điểm cho các lead.
Xác định mức điểm tối thiểu cho lead
Bước tiếp theo trong xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring chính là xác định mức điểm tối thiểu cho lead. Doanh nghiệp cần thiết lập một ngưỡng điểm mà khi lead đạt được, chúng ta sẽ biết là họ đã được chuyển đổi và sẵn sàng mua sản phẩm – dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần nhớ rằng, ngưỡng điểm này chỉ là một mức điểm tối thiểu cho lead chứ nó không hề chỉ ra đối tượng mua hàng lý tưởng của doanh nghiệp.
Một lưu ý nữa dành cho các doanh nghiệp, các tiêu chí về nhân khẩu học (Demographic) không nên vượt quá nửa điểm tổng. Tiêu chí này không biểu hiện việc lead sẵn sàng mua hàng. Các yếu tố về đặc điểm mua hàng, hành vi tiêu dùng, nhu cầu tác động khá nhiều trong việc khách hàng có mua hàng hay không.
Kiểm tra mô hình Lead Scoring trước khi áp dụng
Việc kế tiếp trong xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring chính là kiểm tra mô hình này trước khi triển khai. Doanh nghiệp có thể kiểm tra mô hình này trên một mẫu lead ngẫu nhiên từ việc xem xét tỷ lệ phần trăm mà lead này có thể mua sản phẩm – dịch vụ dựa trên hồ sơ CRM đã có. Nếu hệ thống chấm điểm chưa khớp với dữ liệu, nhiều lead ở thực tế đã hoàn thành giao dịch mua hàng nhưng lại có mức điểm thấp thì doanh nghiệp cần lập tức điều chỉnh lại mô hình Lead Scoring của mình trước khi áp dụng.
Kiểm tra mô hình Lead Scoring sau khi áp dụng
Cuối cùng, để xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring thành công, doanh nghiệp cần kiểm tra mô hình Lead Scoring sau khi áp dụng. Không phải lúc nào mô hình Lead Scoring cũng thành công ngay lần đầu tiên triển khai, vẫn có thể có lỗi xảy ra khi chấm điểm lead khiến nhiều lead chất lượng bị bỏ sót. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức các cuộc họp định kỳ với team Sales và team Marketing để kiểm tra và cập nhật mô hình Lead Scoring khi cần thiết.
Kết luận
Hiểu về Lead Scoring là gì cũng như cách xây dựng và triển khai mô hình Lead Scoring sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc có được những khách hàng tiềm năng, chốt Sales thành công cũng như tối ưu chi phí và hiệu quả cho các chiến dịch Marketing. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng doanh thu vượt bậc.
Để được tư vấn thêm về Lead Scoring cũng như việc ứng dụng phần mềm CRM trong chấm điểm, quản lý và chăm sóc khách hàng, hãy đăng ký theo dõi và cập nhật các tin tức mới nhất tại Magenest!
