Mô hình IDIC trong CRM là một mô hình CRM phổ biến mà rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai. Bài viết này sẽ giải thích rõ hơn về mô hình IDIC trong CRM cũng như cách thức mà doanh nghiệp có thể ứng dụng mô hình IDIC trong CRM.
Mô hình IDIC trong CRM là gì?
Được Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004, mô hình IDIC trong CRM chính là bộ khung những bước mà doanh nghiệp cần triển khai để có thể dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu và sử dụng cả những nhu cầu và giá trị của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ sở hữu được nguồn thông tin và nền tảng cho việc tương tác và quản lý từng khách hàng.
Mô hình IDIC là từ viết tắt của:
– Identify individual customers (I) tức là Xác định khách hàng cá nhân
– Differentiate customers (D) tức là Phân biệt các khách hàng
– Interact with customers (I) tức là Tương tác với các khách hàng
– Customize for customers (C) tức là Tùy chỉnh cho từng khách hàng
Đây cũng là 4 thành tố chính của Mô hình IDIC trong CRM mà chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết hơn bên dưới đây.
Identify individual customers (I) – Xác định khách hàng cá nhân
Điều đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM chính là xác định khách hàng cá nhân. Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng cá nhân bằng cách thu thập những thông tin chi tiết như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng,… của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai. Khi doanh nghiệp càng thu thập được nhiều dữ liệu về khách hàng thì sẽ càng hiểu rõ được mong muốn, nhu cầu cũng như hành vi mua hàng của họ. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược khách hàng phù hợp hơn.
Ví dụ về việc xác định khách hàng cá nhân, Nestle đã thực hiện một cuộc khảo sát thị trường để xác định cơ sở đánh giá hướng kinh doanh thực phẩm chứa caffeine. Kết quả khảo sát cho thấy, các nước phương Tây có cái nhìn tích cực hơn đối với đồ uống cà phê, trong khi nhìn nhận về thực phẩm chứa caffeine thì các nước phương Đông lại ưa thích trà hơn. Từ đó, ở các nước phương Tây, Nestle đã đã thành lập thương hiệu cà phê Nescafe, còn ở các nước phương Đông, công ty cũng phát triển thương hiệu kẹo hương cà phê để tiếp tục xem xét phản ứng của khách hàng.
Differentiate customers (D) – Phân biệt các khách hàng
Điều thứ hai của mô hình IDIC trong CRM chính là phân biệt các khách hàng. Vào năm 1995, Peppers & Rogers đã chỉ ra rằng, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải phân biệt cơ sở khách hàng thành giá trị và nhu cầu. Doanh nghiệp nên nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng mang lại giá trị như nhau, chính vì vậy, chúng ta cần phân biệt khách hàng thật chi tiết và cụ thể. Bằng việc phân biệt các khách hàng dựa trên giá trị của họ đối với mình, doanh nghiệp có thể ưu tiên hơn việc quản trị và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ cho những khách hàng có giá trị nhất, song song đó, điều chỉnh các tương tác của doanh nghiệp để tạo nên sự phù hợp nhất với từng phân khúc. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi nhuận tối ưu.
Ví dụ, Bảo hiểm Generali cung cấp các gói dịch vụ khác nhau cho những vị khách hàng có nhu cầu khác nhau. Chẳng hạn, với nhóm khách hàng quan tâm sức khỏe và có nhu cầu về chăm sóc cơ thể, Generali cung cấp gói bảo hiểm bảo vệ sức khỏe và bệnh hiểm nghèo. Lại có nhiều nhóm khách hàng khác có nhu cầu về đầu tư, Generali sẽ bán cho họ các gói bảo hiểm đầu tư sinh lời hoặc gói bảo hiểm hưu trí.
Interact with customers (I) – Tương tác với các khách hàng
Điều thứ ba của mô hình IDIC trong CRM chính là tương tác với các khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các kế hoạch CRM để tương tác với khách hàng của mình. Khi khách hàng phân tích và phân loại, doanh nghiệp có thể phát triển những chiến lược tương tác tùy chỉnh riêng cho mỗi đối tượng. Một điều cực kỳ quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải nhớ chính là, chúng ta cần học hỏi từ mỗi lần tương tác để liên tục có sự cải thiện trong tương lai.
Ví dụ, Unilever luôn có đại diện bán hàng và giám đốc điều hành thường trực chăm sóc khách hàng của họ. Những bộ phận này luôn sẵn sàng thảo luận với khách hàng nhằm cải tiến các dòng sản phẩm của họ. Họ cũng thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng để tự hoàn thiện. Chính những điều này đã giúp Unilever ngày càng phát triển nhiều sản phẩm hướng đến và làm hài lòng những khách hàng khó tính.
Customize for customers (C) – Tùy chỉnh cho từng khách hàng
Điều cuối cùng của mô hình IDIC trong CRM chính là tùy chỉnh cho từng khách hàng. Sau khi đã lưu lại các tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích chúng và đúc kết lại để phát triển dịch vụ 1-1 tùy chỉnh hơn cho mỗi khách hàng. Mục tiêu lúc này chính là đảm bảo việc đáp ứng cả nhu cầu lẫn mong đợi của khách hàng mà trước đó, doanh nghiệp đã thu thập, phân tích và xác định chính xác.
Ví dụ, công ty nghiên cứu thị trường McKinsey nhận ra những nhu cầu tùy chỉnh từ phản hồi của khách hàng. Dù cùng yêu cầu một vấn đề nghiên cứu thị trường nhưng khách hàng từ phương Đông và từ phương Tây của công ty mong đợi các báo cáo nhận được khác nhau, tùy theo đặc tính từng nơi của họ. Từ đó, McKinsey có các chiến lược nghiên cứu thị trường khác nhau để đem lại kết quả tương ứng theo nhu cầu và mong đợi của từng vị khách hàng.
Ứng dụng mô hình IDIC trong CRM như thế nào?
Giai đoạn Xác định khách hàng cá nhân trong mô hình IDIC
Trước tiên, doanh nghiệp sẽ phải kiểm tra lại dữ liệu khách hàng của họ. Đặc biệt, doanh nghiệp phải có đáp án cho những câu hỏi sau:
– Hiện tại, doanh nghiệp đang sẵn có và lưu giữ được bao nhiêu khách hàng?
– Có bao nhiêu khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu trong cơ sở dữ liệu? Những thông tin về các khách hàng đó hiện tại đã đầy đủ chưa?
– Sau khi rà soát, phân tích, đánh giá lại thông tin khách hàng đã có thì tiếp sau đó, điều doanh nghiệp cần phải làm chính là thu thập thêm khách hàng mới để bổ sung và mở rộng hơn nữa kho dữ liệu khách hàng.
Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định khách hàng cá nhân và đây cũng là một điều cơ bản của mô hình IDIC trong CRM. Cụ thể như:
– Xác định các thông tin nhận diện khách hàng và liên kết tất cả chúng với những giao dịch hay kênh tương tác với doanh nghiệp.
– Lưu trữ thông tin về khách hàng vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để có sự quản lý nhất quán.
– Đánh giá đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua dữ liệu cũng như hành vi của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dự đoán được xu hướng mua hàng và hành động tiếp theo của khách hàng.
Giai đoạn Phân biệt các khách hàng trong mô hình IDIC
Với mô hình IDIC trong CRM, doanh nghiệp có 2 hướng phân biệt khách hàng là phân biệt theo nhu cầu và phân biệt theo giá trị.
– Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Với từng khách hàng khác biệt, họ đều có nhu cầu riêng biệt đối với các sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua sắm. Khi doanh nghiệp nhận thấy được quan điểm và hành vi của từng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng đáp ứng mà nắm được chìa khóa đi đến thành công. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không có cách nào tạo ra sản phẩm có thể làm 100% khách hàng hài lòng được. Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ cần phân nhóm khách hàng theo nhu cầu.
– Phân biệt khách hàng theo giá trị: Ở đây, giá trị khách hàng có thể hiểu là tài sản mà doanh nghiệp có thể có được trong tương lai. Những giá trị này không chắc chắn sẽ đạt được nên doanh nghiệp rất cần dựa trên những hành động quá khứ của người dùng để có cơ sở dự đoán. Hiện nay, để phân loại khách hàng theo giá trị, mô hình giá trị hiện tại thực nhận về, giá giá trị lâu dài và giá trị tiềm ẩn là những thứ mà doanh nghiệp sử dụng phổ biến.
Giai đoạn Tương tác với các khách hàng trong mô hình IDIC
Khi doanh nghiệp tạo dựng nên mối quan hệ ngày càng thân thiết với các khách hàng thì tỷ lệ thành công sẽ càng cao. Tương tác với khách hàng cần sự hiểu rõ nhau ở cả 2 phía. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần khả năng giao dịch, đối ngoại. Tương tác không nhằm mục đích để doanh nghiệp hiểu thị trường mà là để nắm rõ hơn mỗi một khách hàng trong thị trường đó.
Hiện nay, các hệ thống phần mềm CRM luôn được các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn để thiết lập các kênh tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tương tác thông qua bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng – một tính năng then chốt của CRM. Thông qua các kênh như Social, Hotline, Chat riêng, khách để lại tin nhắn qua website,… doanh nghiệp luôn chủ động mở cửa tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những khách hàng trung thành 1 cách tự nhiên và bền vững.
Giai đoạn Tùy chỉnh cho từng khách hàng trong mô hình IDIC
Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm – dịch vụ tùy chỉnh ở mức độ nào đó. Từ đó, doanh nghiệp sẽ phân tích, kết luận và có sự thay đổi, bổ sung cho sản phẩm – dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đại đa khách hàng sử dụng.
Tuy nhiên, vẫn có thể xuất hiện vài thành phần không có được kết hợp một cách khoa học. Đó chính là thách thức cũng như cơ hội để doanh nghiệp tạo ra được sự phá so với đối thủ cạnh tranh. Để có thể tùy chỉnh nhưng vẫn giữ được bản chất và đặc điểm vốn có của sản phẩm thì doanh nghiệp nên:
– Mang đến cho khách hàng các sản phẩm – dịch vụ có liên quan
– Suy xét kết hợp với các đối tác dịch vụ khác
– Tạo nên các sản phẩm theo dạng tiêu chuẩn
– Mang đến chuỗi nhiều giá trị dịch vụ
– Giúp khách hàng có cơ hội tham gia vào việc thiết kế sản phẩm – dịch vụ
Kết luận:
Có thể nói, mô hình IDIC trong CRM là một mô hình tối ưu và phổ biến mà doanh nghiệp nên triển khai để có thể quản lý khách hàng một cách thật hiệu quả. Hiểu rõ và ứng dụng mô hình này vào thực tế sẽ góp phần đem lại rất nhiều lợi ích, mà lợi ích to lớn và quan trọng nhất vẫn là ngày càng tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Magenest là đơn vị triển khai giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho bất kì doanh nghiệp/ tổ chức nào có nhu cầu. Bộ giải pháp chuyển đổi số của chúng tôi bao gồm thương mại điện tử, điện toán đám mây, phần mềm ERP và tất nhiên là phần mềm CRM dễ dàng tùy biến theo từng nhu cầu kinh doanh cụ thể. Để tìm hiểu thêm về CRM, hãy để lại thông tin liên hệ cho Magenest. Các chuyên gia của chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn trong thời gian sớm nhất có thể.
