Thị trường mọc lên ngày càng nhiều các doanh nghiệp với tham vọng cạnh tranh với các “ông lớn”. Doanh nghiệp nào cũng hăng say nghiên cứu, tính toán các chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp nhất cho mình. Với định hướng khách hàng là trung tâm, các doanh nghiệp cần phải phân tích chỉ số Customer equity, tìm ra phương hướng tối ưu nhất. Vậy Customer equity là gì, làm sao để khai thác tốt chỉ số Customer equity. Câu trả lời cho tất cả những câu hỏi trên nằm trong nội dung bài viết sau đây.
Mục lục
Customer equity là gì?
Customer equity là tổng giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value) đối với doanh nghiệp. Tức là tổng số tiền mà các khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt cuộc đời họ. Như vậy, khách hàng càng trung thành thì chỉ số customer equity càng cao, góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Lấy ví dụ về Customer equity. Một khách hàng nữ thường mua hàng ở Vinmart. Cô có thiện cảm với nhân viên của cửa hàng, các chương trình dành cho khách hàng cũng khá hấp dẫn. Mỗi tháng cô đều đến Vinmart chi tiêu vài triệu đồng. Sau khi lập gia đình và có con, cô còn mua sắm đồ nhiều hơn nữa. Cứ như vậy, tổng lợi nhuận mà cô tạo ra cho doanh nghiệp ngày càng cao theo thời gian.
Cách tính Customer equity
Customer equity chính là tổng giá trị vòng đời của tất cả khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp. Dựa vào những giao dịch mà khách hàng hiện tại thực hiện, doanh nghiệp có thể tính toán được Customer equity của từng khách hàng. Nhưng tại sao lại tính cả khách hàng tiềm năng khi họ chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Trên thực tế, trong thời đại phát triển như hiện nay, dù khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ cũng sẽ dễ dàng tiếp cận với những chiến lược marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp, và có cơ hội nhận biết, tìm hiểu doanh nghiệp về lĩnh vực họ quan tâm. Doanh nghiệp có cơ sở để ước tính Customer equity cho khách hàng tiềm năng.
Các thành phần chính trong Customer equity
Customer equity gồm 3 thành phần chính:
- Giá trị vốn chủ sở hữu (value equity)
Đây là đánh giá của khách hàng dựa trên những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho họ, từ đó ra quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Khách hàng đánh giá dựa trên các tiêu chí về giá cả, chất lượng và sự tiện lợi của sản phẩm, dịch vụ.
Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, giá cả phải chăng, tiện lợi cho người dùng thì khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng lâu dài. Vì vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo 3 yếu tố này để gia tăng giá trị vốn chủ sở hữu.
Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk thực sự đã làm rất tốt khía cạnh này. Các sản phẩm sữa và nước giải khát cung cấp đầy đủ vitamin và khoáng chất có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng. Một hộp sữa cho bữa sáng nhanh chóng, tiện lợi mà vẫn đảm bảo dinh dưỡng. Doanh nghiệp cũng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng: tăng dung tích sữa giá không đổi, tặng kèm đồ chơi trẻ em,…Do vậy, không khó hiểu khi Vinamilk vẫn luôn dẫn đầu trong thị trường sữa Việt Nam bao nhiêu năm qua.
- Tài sản thương hiệu (brand equity)
Đây chính là đánh giá của khách hàng dựa trên thương hiệu của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng, uy tín thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng, khả năng khách hàng mua sẽ cao hơn.
Có thể thấy việc xây dựng thương hiệu là rất quan trọng. Doanh nghiệp có thể gia tăng tài sản thương hiệu bằng cách áp dụng các chiến lược marketing phù hợp nhằm nâng cao độ nhận biết thương hiệu.
- Giá trị của mối quan hệ (relationship equity)
Doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng và sản phẩm, dịch vụ chất lượng sẽ giữ chân khách hàng lâu dài. Doanh nghiệp cần tạo ra các chương trình tri ân khách hàng, cung cấp các giá trị bền vững để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Làm sao để khai thác tốt chỉ số Customer equity
Có thể thấy Customer equity có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế, thương hiệu trên thương trường cũng như đạt tối đa lợi nhuận. Vậy làm sao để khai thác tốt chỉ số Customer equity? Cùng tham khảo các cách sau.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Khi đưa ra những sản phẩm mới, doanh nghiệp nên khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng, xem khách hàng muốn gì, không thích gì để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng sự tin tưởng, khiến họ muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
Hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng
Khi khách hàng có thắc mắc hay gặp rắc rối trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, không ai muốn phải chờ đợi lâu mới có được câu trả lời. Doanh nghiệp cần đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng ở mọi kênh mà khách hàng tiếp cận được để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Việc hỗ trợ kịp thời tránh làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp bạn. Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn, vì thế họ có quyền được lựa chọn doanh nghiệp nào có chất lượng tốt nhất. Nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ mỗi ngày, khách hàng sẽ trung thành với bạn. Với những gì tốt nhất bạn đem lại cho khách hàng, chắc chắn bạn sẽ nhận được thành quả xứng đáng.
Vai trò của Customer equity đối với doanh nghiệp
Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp đối thủ cùng với yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng khiến các doanh nghiệp càng cần phải nâng cao chỉ số Customer equity để vượt mặt đối thủ và xây dựng uy tín với khách hàng.
Chỉ số Customer equity giúp doanh nghiệp tính toán được lợi nhuận khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt quá trình họ gắn bó với doanh nghiệp. Chỉ số Customer equity càng cao thì lợi nhuận doanh nghiệp đạt được càng lớn. Do vậy, doanh nghiệp cần cố gắng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để mang lại nhiều khách hàng trung thành nhất có thể.
Mối liên hệ giữa Brand equity với Customer equity
Brand equity là yếu tố nói về giá trị và tầm ảnh hưởng của một thương hiệu đối với khách hàng, trong khi Customer equity nhấn mạnh về lợi nhuận mà khách hàng tạo ra cho thương hiệu. Cả hai yếu tố đều có đặc điểm chung là kích thích sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu cuối cùng là đạt lợi nhuận tối đa.
Bài viết đã cung cấp những thông tin cơ bản nhất về Customer equity. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng, đưa ra những chiến lược marketing đúng đắn, kịp thời để nâng cao giá trị, đạt được nhiều thành công lớn.
