Trước đây, chắc hẳn khách hàng sẽ liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề về đơn hàng. Giờ đây, sự kỳ vọng của họ tăng cao hơn, họ mong muốn được thấu hiểu và đồng cảm, được cung cấp những lựa chọn và dịch vụ linh hoạt hơn. Từ đó tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã được nâng lên qua thời gian.
Chúng tôi đã tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong mùa dịch bằng cách khảo sát 3.500 người tiêu dùng trên toàn thế giới, hai tuần một lần. Dựa trên những khám phá từ người tham gia khảo sát ở Mỹ, bài viết này chỉ ra những cách mà các tổ chức dịch vụ khách hàng có thể sử dụng để đáp ứng các tiêu chuẩn ngày càng cao.
Mục lục
Tối ưu các kênh để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Hiện nay, 30% người Mỹ liên hệ với dịch vụ CSKH nhiều hơn so với trước đây. Thế hệ Millennials có lượng tương tác nhiều nhất (46%), so với thế hệ Z (42%) và Baby Boomer (11%).
Để tìm hiểu rõ hơn về cách khách hàng tìm kiếm thông tin, ta cần tối ưu hóa các kênh để đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy tham khảo những cách sau:
Cập nhật SEO
Việc đầu tiên mà Thế hệ Z, Millennials và X sẽ làm, đó là tìm kiếm. Xem lại dữ liệu tìm kiếm để hiểu các hành vi và thuật ngữ chính – bạn có thể tìm thấy các thuật ngữ mới nổi mà bạn không sử dụng trước đây. Điều chỉnh, cập nhật trung tâm hỗ trợ và mục cung cấp thông tin. Hãy truyền tải nội dung với từ khóa quan trọng để đảm bảo bài viết được hiển thị một cách tối ưu nhất. Một nguyên tắc hữu ích là đặt mục tiêu một từ khóa cho mỗi bài viết. Thuật ngữ này sẽ xuất hiện khoảng 5 lần (và không quá 10 lần).
Tăng cường các cuộc gọi thoại
Không bất ngờ khi những người thuộc thế hệ Baby Boomer chọn cách gọi điện để đặt câu hỏi, tuy nhiên, giọng nói cũng là ưu tiên thứ hai đối với Thế hệ X và Millennials. Sau cùng thì, điện thoại cũng chưa bao giờ là lỗi thời.
Tích hợp điện thoại công nghệ đám mây vào hệ thống dịch vụ giúp đội ngũ có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thay vì ghi chú vội vã, liên tục bật / tắt màn hình và xử lý từng trường hợp một, giờ đây các chuyên viên có thể tự động ghi lại các cuộc gọi. Khi tích hợp trí tuệ nhân tạo, các bản sao cuộc gọi được tạo trong thời gian thực để chuyên viên có thể tập trung vào khách hàng. Họ có thể tạm dừng và chuyển khách hàng sang chuyên viên khác, hoặc thêm người khác vào cuộc gọi để hỗ trợ giải quyết các trường hợp phức tạp.
Cập nhật SMS và dịch vụ trò chuyện
Các ứng dụng văn bản, trò chuyện trên web và ứng dụng nhắn tin đều là những phương thức phổ biến khác mà khách hàng sử dụng để tiếp cận. Chatbots là giải pháp rất thông dụng, chẳng hạn như việc kiểm tra trạng thái đơn hàng và các câu trả lời có/không đơn giản. Các bot được lập trình để cung cấp thông tin khác nhau. Nếu có trường hợp đặc biệt, hãy đặt định tuyến omni-channel để điều phối tới đúng chuyên viên có khả năng giải đáp. Các bot giúp thu thập thông tin quan trọng về khách hàng và thực hiện chuyển đổi liền mạch trong quá trình bàn giao nhân sự.
Đối với các ứng dụng nhắn tin, kết nối dịch vụ với xã hội. Chuyên viên có thể xử lý nhiều trường hợp thông qua SMS và trình nhắn tin, tạo tùy chọn không đồng bộ để khách hàng quay lại nhiều lần.
>> Xem thêm: 8 Cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Ba lý do hàng đầu khiến khách hàng tiếp cận trang là gì? Xác nhận thời gian hoạt động, mua hàng và kiểm tra thông tin tài khoản.
Dự đoán nhu cầu với dịch vụ chủ động. 72% người Mỹ nói rằng họ đánh giá cao việc các doanh nghiệp tiếp cận với các nguồn lực hoặc nguồn hỗ trợ. 68% khác nói rằng giao tiếp chủ động làm cho họ cảm thấy được tôn trọng.
Kết nối tiếp thị và dịch vụ
Kết nối các kênh tiếp thị và dịch vụ cho phép bạn giải quyết được mọi vấn đề tiềm ẩn. Nếu công ty của bạn gửi SMS về chương trình khuyến mãi sắp tới và khách hàng phản hồi lại với sự quan tâm về đơn hàng của họ, chuyên viên của công ty có thể dễ dàng tham gia và giải quyết vấn đề trong cùng một tin nhắn.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo
Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào bảng điều khiển dịch vụ giúp chuyên viên cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. AI phân tích thông tin khách hàng và đề xuất các bước theo để đội ngũ có thể thực hiện.
Hiểu rõ khách hàng
Bằng cách kết nối dữ liệu, công nghệ và các nhóm, mọi người đều có góc nhìn toàn diện về khách hàng. Nếu một khách hàng tiềm năng gọi đến, các chuyên viên đã có sẵn nền tảng để phục vụ tốt nhất. Họ có thể kết nối với các thành viên nhóm phù hợp và giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Đem đến sự đồng cảm và thấu hiểu
Khi cảm xúc của khách hàng đang dâng cao, sự đồng cảm chính là yếu tố quyết định. 70% người Mỹ nói rằng các công ty thể hiện sự quan tâm và đồng cảm trong đại dịch đã thực sự giành được sự tín nhiệm từ họ.
Đây là lý do tại sao ta cần nghiên cứu phản hồi của khách hàng để xem xét độ thấu hiểu khách hàng của chuyên viên. Yêu cầu khách hàng trả lời khảo sát dựa trên trải nghiệm của họ. Bao gồm các câu hỏi như, “Chuyên viên của bạn có thấu hiểu được nhu cầu của bạn không?” hay “Chuyên viên của bạn đã đáp ứng nhu cầu của bạn như thế nào?”.
Sau đó, tiếp cận theo hướng sử dụng trí tuệ cảm xúc (EQ). Khuyến khích các chuyên viên tự đánh giá xem: mình cảm thấy như thế nào trong quá trình tương tác với khách hàng? Mình có thể quản lý được cảm xúc của mình và giúp khách hàng làm được như vậy không? Linh hoạt là chìa khóa để có thể đồng cảm với khách hàng. Cuối cùng, các chuyên viên cần rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống cần thiết và linh hoạt bằng cách trau dồi kỹ năng giao tiếp.
>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán: Doanh nghiệp nên hỗ trợ và tương tác với khách hàng như thế nào?
Nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng cũng đánh giá cao khả năng thích nghi của doanh nghiệp đối với bối cảnh hiện tại. Kể từ ngày 1 tháng Sáu, điều này đã trở thành đặc điểm dịch vụ mà khách hàng mong chờ nhất (trong khi một tháng trước nó mới ở vị trí thứ sáu).
Ví dụ, nếu một khách hàng tiếp cận qua công cụ chat, hãy tạo điều kiện cho chuyên viên được trò chuyện và giúp đỡ nhiều khách hàng hơn. Hãy thảo luận trong nhóm để tìm cách tối ưu thời gian cho khách hàng, chẳng hạn như việc trả định kỳ. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh thu trong ngắn hạn, nhưng lại gây dựng lòng trung thành của khách hàng về dài hạn.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng mới
Đáp ứng kỳ vọng có nghĩa là trang bị cho đội ngũ công ty thông tin và loại hình công nghệ phù hợp. Hãy tìm hiểu thêm về cách Service Cloud có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mới.
Ngoài ra, hãy luôn theo dõi sát sao những kỳ vọng của của khách hàng với Bảng điều khiển Tableau Series Snapshot Resource Series của Salesforce.
