17 Cách khai thác tối đa phản hồi của khách hàng về sản phẩm

Phản hồi của khách hàng về sản phẩm là yếu tố bắt buộc đối với đại đa số các trang web thương mại điện tử. Chúng sẽ giúp người mua hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn, từ đó nhanh chóng thúc đẩy doanh số bán hàng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét cách các nhà bán lẻ trực tuyến có thể thu hút phản hồi của khách hàng cũng như cách tận dụng chúng trên website hay những kênh khác. 

Gửi email cho khách hàng sau khi họ mua hàng

Với cách này, ngoài việc thu thập các bài đánh giá để giúp đỡ khách hàng khác, bạn có thể nhận được phản hồi hữu ích để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng ở đây. Bạn sẽ cần cho khách hàng đủ thời gian để nhận và trải nghiệm sản phẩm, nếu đây là lần đầu tiên mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng có thể sẽ phấn khích và sẵn sàng đánh giá hơn.

Khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ

Nếu bạn cần nhanh chóng thu thập các bài đánh giá hoặc không nhận được phản hồi như mong muốn, thì việc thêm các ưu đãi như coupon giảm giá hoặc phiếu quà tặng có thể khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm nhiều hơn. 

Đây cũng là cách khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn. Ví dụ, nếu bạn có phiếu quà tặng trị giá 100 ngàn đồng thì nhiều khả năng bạn sẽ sử dụng nó để mua sắm các mặt hàng khác.

>> Xem thêm: 8 Cách tạo chiến dịch Quà Tặng Điện Tử nhằm tạo sự Khác Biệt

Giúp khách hàng để lại phản hồi dễ dàng hơn 

Doanh nghiệp cần có phương thức phù hợp để thu thập những đánh giá từ khách hàng mà không khiến họ cảm thấy phiền hà hay khó chịu.

Ví dụ: bạn có thể yêu cầu điểm đánh giá tổng thể, nhưng hãy để những tùy chọn đa dạng, giúp khách hàng có thể để lại bao nhiêu review tùy thích.

Sử dụng dịch vụ cung cấp phản hồi của khách hàng về sản phẩm

Nếu doanh nghiệp của bạn có đủ nguồn lực tài chính, một cách để thu thập các đánh giá là thuê các công ty cung cấp dịch vụ này như Bazaarvoice, Reevoo hoặc Feefo…

Họ sẽ chịu trách nhiệm thu thập và định dạng các bài đánh giá cho các trang sản phẩm của bạn. Ưu điểm của phương pháp này là giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu thập một lượng lớn các bài phản hồi đã được xác thực.

Đây có thể là các bài phản hồi của khách hàng về sản phẩm của chính bạn hoặc các bài đánh giá về sản phẩm mà bạn cung cấp từ những kênh khác.

Cân nhắc sử dụng các phản hồi từ tài khoản đã được xác minh

Một số nhà bán lẻ chỉ hiển thị review từ người mua, như một cách để củng cố lòng tin của khách hàng vào những gì họ đọc.

Đã có một số tranh cãi xung quanh các đánh giá giả mạo, và điều này có thể tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng. Các phản hồi từ những tài khoản được xác minh là một cách hiệu quả để giải quyết vấn đề này.

Công khai các phản hồi của khách hàng về sản phẩm cả tích cực và tiêu cực

Việc xóa các bài phản hồi không tốt là điều thường xảy ra vì chúng có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, nhưng nó có thể phản tác dụng.

Rất nhiều đánh giá tích cực dường như khá “ảo” và khó tin, vì vậy, nhận xét tiêu cực đôi khi làm tăng thêm độ tin cậy. Điều đó cũng có nghĩa là khách hàng sẽ tin tưởng rằng bình luận của họ sẽ thực sự được công khai nếu họ dành thời gian để viết đánh giá.

Phản hồi tiêu cực có thể giúp ích như sau:

• Chúng có thể giúp khách hàng biết được nhược lớn nhất của sản phẩm mà họ đang xem xét.
• Người mua hàng có thể xác định bất kỳ công dụng nào có thể không phù hợp với họ.
• Chúng mang lại cái nhìn đa chiều về sản phẩm.
• Không phải ai cũng có những trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm đó. Ví dụ, một máy ảnh với các tính năng phức tạp là một điểm cộng cho một số thợ chụp ảnh chuyên nghiệp, trong khi những người khác lại thích sự đơn giản khi sử dụng.
• Nếu người mua có cái nhìn toàn diện về ưu nhược điểm của sản phẩm, khả năng cao họ sẽ không trả lại hàng sau khi mua.

Thông tin mà người mua sắm tìm kiếm từ các phản hồi của khác hàng về sản phẩm

Theo Statista, khách hàng chủ yếu tìm kiếm thông tin về công dụng, chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của người dùng từ các bài đánh giá sản phẩm.

Vì lý do này, nên làm nổi bật các khía cạnh chính của bài đánh giá như độ bền, tuổi thọ pin, hiệu suất, v.v.

Trình bày tóm tắt kết quả phản hồi của khách hàng về sản phẩm

Vì vậy, các nhà bán lẻ thường sẽ hiển thị điểm đánh giá một cách nổi bật trên các trang sản phẩm hoặc dưới tên sản phẩm.

Điểm đánh giá có thể là điều duy nhất mà khách hàng tìm kiếm. Và đó cũng đủ để giúp người mua hình dung rõ nét về sản phẩm. 

Điểm đánh giá trung bình và số lượt đánh giá là những thông tin quan trọng, liên quan trực tiếp đến chi tiết mà khách hàng muốn tìm hiểu.

Trình bày chi tiết thông tin phản hồi

Đối với nhiều sản phẩm, tốt nhất là bạn nên đào sâu vào các đánh giá để khách hàng có cái nhìn toàn diện về sản phẩm, từ đó giúp họ quyết định xem có nên thêm chúng vào giỏ hàng và thanh toán hay không.

Cung cấp những con số giúp khách hàng đưa ra quyết định

Ngoài điểm đánh giá trung bình, việc trình bày các con số xung quanh bài đánh giá có thể giúp người mua hàng đưa ra đánh giá nhanh hơn về sản phẩm.

Thứ tự các phản hồi của khách hàng về sản phẩm

Các bài đánh giá có thể được sắp xếp theo thời gian, nhưng có một cách khác là sắp xếp theo mức hữu ích của bài đánh giá – đây là lý do tại sao nhiều trang web đặt ra câu hỏi “bài đánh giá này có giúp ích gì cho bạn không?”.

Điều này cho phép họ trình bày những gì hữu ích nhất trước và giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng hơn.

Số lượng đi kèm với chất lượng

Trang web của bạn có thể thu được nhiều lượt phải hồi, tuy nhiên không phải lúc nào tất cả những bài đánh giá ấy đều có ý nghĩa. Sở hữu nhiều bài đánh giá là cách để củng cố niềm tin của khách hàng, nhưng khi lượt đánh giá vượt quá tầm kiểm soát, bạn cần có những công cụ nhất định để xếp hạng độ tin cậy của chúng.

Khi một trang sản phẩm có nhiều bài đánh giá, việc hiển thị tất cả sẽ gây rắc rối cho người mua. Vì lý do này, các trang web nên tìm cách sắp xếp bài đánh giá và tổng kết những ý chính để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng.

Ví dụ: loại kem chống nắng này trên Shopee có hơn 2100 bài đánh giá, vì vậy Shopee tính trung bình điểm đánh giá,  đồng thời chọn ra các cụm từ chính để khách hàng có thể click vào các bài đánh giá liên quan đến mối quan tâm của họ về sản phẩm.

Sử dụng các bài phản hồi của khách hàng về sản phẩm như một bộ lọc

Nếu điểm đánh giá là yếu tố quan trọng đối với người mua sắm, thì việc hiển thị chúng ngay từ đầu trong hành trình mua sắm sẽ giúp họ nhanh chóng lựa chọn sản phẩm cho mình.

Bộ lọc này sẽ điều hướng khách hàng bằng cách loại trừ các sản phẩm có xếp hạng thấp, đẩy nhanh quá trình lựa chọn sản phẩm và cung cấp sự đảm bảo rằng các mặt hàng họ đang xem đều có chất lượng tốt.

Thêm đánh giá vào trang đích 

Việc sử dụng các bài đánh giá trên trang đích cho PPC (pay-per-click) hoặc bất kỳ chiến dịch nào khác sẽ bổ sung thông tin hữu ích cho người mua hàng và thuyết phục họ mua sắm nhiều hơn.

Đối với các trang đích hiển thị nhiều sản phẩm, điều này sẽ giúp đẩy các sản phẩm có điểm đánh giá tốt trở nên nổi bật hơn.

Thêm đánh giá khi marketing qua email

Nếu bạn đang gửi email giới thiệu sản phẩm, thì việc bao gồm đánh giá người dùng sẽ tăng thêm mức độ thuyết phục.

Đối với những người mua sắm chưa hoàn thành đơn hàng của mình, cách này có thể củng cố lòng tin của họ vào sản phẩm từ đó khuyến khích họ hoàn thành đơn hàng.

>> Xem thêm: Chiến dịch Email Marketing: Cứu cánh cho doanh nghiệp hậu Covid-19

Sử dụng các bài đánh giá trong các chiến dịch truyền thống

Nếu bài đánh giá mang lại sự hiệu quả trên các kênh trực tuyến, thì chúng cũng có thể hiệu quả trên các kênh khác.

Nếu khách hàng đang nghĩ đến việc mua một sản phẩm tại cửa hàng truyền thống, thì điểm đánh giá tích cực vẫn có khả năng phát huy tác dụng giống như trên các kênh mua sắm trực tuyến.

Hiển thị các đánh giá về dịch vụ và giao hàng

Khách hàng không chỉ tìm kiếm các bài đánh giá sản phẩm, họ còn muốn biết về chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng của nhà bán lẻ nói chung.

Đối với vấn đề này, các cửa hàng có thể sử dụng dịch vụ như Google Customer Reviews, Feefo, Trustpilot và các dịch vụ khác để thu thập và hiển thị phản hồi từ khách hàng.

Các đánh giá này có thể được hiển thị trên toàn bộ trang web, chẳng hạn như các trang đích, trang chủ hoặc trong quá trình thanh toán.