8 Cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến

Việc đem lại những trải nghiệm tuyệt vời và liền mạch cho khách hàng đã dần trở thành yếu tố quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp ngày nay. Và trong khi các công ty đang cố gắng để bắt kịp thì danh sách các kỳ vọng cho dịch vụ khách hàng ngày một dài thêm, cụ thể như việc hỗ trợ 24/7, giao hàng trong ngày (bất kể ngày nào trong tuần),…

Phương thức Omni-channel đã được chúng tôi nhắc đến rất nhiều, đặc biệt trong việc đem đến cho người dùng những trải nghiệm liền mạch xuyên suốt tất cả các kênh cũng như cách phương thức này kết nối trải nghiệm người dùng của khách hàng tới tận thời điểm mua hàng. Nhưng đồng thời, chúng tôi cũng muốn tập trung vào các khía cạnh như trải nghiệm người dùng, trải nghiệm duyệt web linh hoạt và nội dung mang tính truyền cảm hứng. Tuy nhiên, một lĩnh vực thường bị lãng quên chính là vai trò của đội ngũ dịch vụ khách hàng cũng như cách đội ngũ này hỗ trợ quá trình trước và sau khi mua hàng trên hành trình số hóa. 

Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn 8 cách để cải thiện và đo lường trải nghiệm khách hàng trực tuyến của bạn. Các đề xuất được đưa ra cũng sẽ giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như trải nghiệm khách hàng của bạn.

Thử nghiệm với khung giờ phục vụ

Đối với thế hệ người dùng siêu kết nối, khái niệm giờ mở cửa đã không còn tồn tại. Sự sẵn có đồng nghĩa với việc hàng hóa có sẵn ở thời điểm bạn cần nó. Những kỳ vọng tiếp tục gia tăng nhờ vào việc các công ty đang nỗ lực đạt được lòng trung thành của khách hàng để trở thành lựa chọn ưa thích trong cuộc đua với các đối thủ của mình. Ngày nay, chúng ta có thể liên lạc với ngân hàng của mình vào những ngày nghỉ lễ hay ngoài giờ hành chính, thay đổi đơn đặt hàng trên Amazon cho tận tới khi hàng hóa được đóng gói, cũng như hưởng lợi từ các giờ chăm sóc khách hàng kéo dài được cung cấp bởi rất nhiều cửa hàng trực tuyến. 

Chính vì thế các dịch vụ chăm sóc khách hàng mở cửa vào giờ hành chính đang gặp rất nhiều thách thức, và việc trở nên sẵn sàng khi khách hàng của bạn trực tuyến là khía cạnh cần được khai thác. Chúng tôi đã thực hiện một thử nghiệm đối với một cửa hàng bán lẻ, có ghi rõ giờ mở cửa và thông tin liên hệ trong quá trình thanh toán với đội ngũ dịch vụ khách hàng có mặt đến 10 giờ tối trong suốt thời gian áp dụng chương trình giảm giá. Thử nghiệm cho thấy sự cải thiện đáng kể trong chuyển đổi đối với các đơn đặt hàng vào buổi tối muộn – với chỉ vài cuộc gọi đến đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Lời khuyên cho bạn:

• Phân tích lưu lượng truy cập của bạn trong một ngày – kiểm tra trong một khoảng thời gian nhằm xem xét việc kéo dài thời gian mở cửa đối với dịch vụ chăm sóc.
• Cần đặt giờ mở cửa dịch vụ khách hàng ở vị trí hiển thị dễ nhìn.

Việc kéo dài giờ phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể rất tốn kém và khó đem lại tỷ suất hoàn vốn ngắn hạn nhưng xu hướng này đang trở thành tiêu chuẩn trong thực tế.

Nếu bạn không cảm thấy thuyết phục về những lợi ích đem lại từ việc kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, ít nhất hãy đảm bảo rằng thời gian cung cấp dịch vụ của bạn được hiển thị rõ ràng trên trang của mình.

Đặt ra những quy chuẩn nhất định cho dịch vụ khách hàng

Bạn đã bao giờ tham gia tích cực vào một cuộc trò chuyện trên một cửa hàng trực tuyến chỉ để nhận ra rằng sau khi điền thông tin và gửi câu hỏi, không có ai ở trạng thái trực tuyến, và tin nhắn của bạn đã được chuyển thành một cái email? Hoặc khi bạn gửi một cái email gấp và mong đợi phản hồi ngay sau đó nhưng cuối cùng bạn vẫn phải gọi tới bộ phận chăm sóc khách hàng? Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng có những trải nghiệm tương tự. Do đó, việc thiết lập những quy chuẩn rõ ràng sẽ giúp bạn tránh làm thất vọng khách hàng của mình.

Lời khuyên cho bạn:

• Hãy loại bỏ tính khả dụng của tính năng cuộc trò chuyện khi bạn không trực tuyến.
• Thiết lập trả lời tự động đối với email, tận dụng chỉ số phản hồi dự kiến, đặc biệt khi khách hàng có thể đang đợi phản hồi từ bạn. Hầu hết các hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phép bạn thay đổi nội dung tin nhắn tùy thuộc vào việc phản hồi diễn ra trong hay sau giờ làm việc.

>> Tìm hiểu thêm: 6 Hướng đi đúng để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mới

Thiết lập trang FAQ là một lựa chọn tốt

Một trang gồm các bộ câu hỏi thường gặp hoặc bộ phận hỗ trợ dịch vụ thường được đánh giá thấp. Khả năng khách hàng có thể tìm thấy thông tin khi họ cần, và thực tế rằng họ không phải chờ đợi để nhận được phản hồi là một dịch vụ tốt. Thậm chí còn tốt hơn nữa nếu khách hàng có thể thực hiện thay đổi đơn hàng, trả hàng và truy cập lịch sử đặt hàng của họ mà không cần sự tham gia của bên đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Những câu hỏi điển hình mà bạn nên trả lời trên trang câu hỏi thường gặp của mình bao gồm:

• Các câu hỏi về thời gian và chi phí vận chuyển (lựa chọn tối ưu là ngày giao hàng dự kiến).
• Thực hiện các thay đổi về đơn hàng (bao gồm cả sau khi đặt hàng).
• Các tiện ích đặt hàng (Ví dụ như khi tôi đã đặt hàng nhưng muốn đặt thêm một sản phẩm khác, hoặc tăng số lượng sản phẩm đã đặt,…).

Các tính năng dịch vụ tự phục vụ mà bạn nên xem xét cho cửa hàng trực tuyến của mình:

• Khả năng theo dõi trạng thái đơn hàng.
• Các thay đổi đối với đơn hàng (tới khi nhận và đóng gói).
• Chính sách đổi trả, và đặt trả hàng.
• Lịch sử đơn hàng (hóa đơn).

Lời khuyên cho bạn:

• Thiết kế phần câu hỏi thường gặp và phần thông tin có thể dễ dàng truy cập trên trang web của bạn.
• Hãy rà soát những câu hỏi của khách hàng trong khoảng thời gian 2 tuần gần đây và liệt kê top 10 câu hỏi thường gặp. Hãy đảm bảo rằng những câu hỏi này được giải đáp trên trang “câu hỏi thường gặp” của bạn.

Sử dụng một nền tảng dịch vụ khách hàng

Quản lý các yêu cầu khách hàng của bạn trong một hộp thư chung không phải là cách để thực hiện điều này. Cùng với việc phát triển quy mô, bạn sẽ bắt đầu gặp nhiều rắc rối, điển hình như việc nhiều người xử lý cùng một yêu cầu, chưa kể đến việc thiếu insight khách hàng và việc tự động hóa các quy trình.

Hiện có rất nhiều nền tảng dịch vụ khách hàng trên thị trường, nhưng nền tảng bạn tìm kiếm nên là nền tảng đáp ứng các yêu cầu: 

– Dễ dàng sử dụng đối với đội ngũ của bạn.

– Dễ dàng tích hợp vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện tại của bạn nhằm mục đích:

• Tìm kiếm đơn hàng cuối cùng một cách tự động.
• Truy vấn thông tin giao hàng.
• Yêu cầu trả hàng hoặc bảo hành.
• Thông tin về tài khoản của khách hàng.

– Hỗ trợ nhiều kênh khác nhau như email, trò chuyện, mạng xã hội, các biểu mẫu hay các cuộc gọi.

– Cung cấp tính năng trợ giúp.

– Hỗ trợ các quy trình thực hiện công việc cơ bản.

– Có thể mở rộng khi bạn cần. Cung cấp insight và báo cáo cho bạn.

Một hệ thống như vậy sẽ cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn đáng kể. Hầu hết các nền tảng sẽ giúp bạn dễ dàng liên kết các bài viết từ bộ phận hỗ trợ dịch vụ hoặc từ trang Câu hỏi thường gặp (hoặc thậm chí tự động đề xuất dựa trên trí thông minh nhân tạo), trong khi bạn cũng có được cái nhìn rõ hơn về tương tác của khách hàng đối với với đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn.

Một lợi ích rõ ràng khác là sẽ dễ dàng hơn trong các giai đoạn quan trọng khi đưa nhân viên mới hoặc chuyển nhân viên đến đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn mà không cần dành nhiều tuần cho quá trình đào tạo.

Lời khuyên cho bạn:

• Tham khảo các công ty khác đang sử dụng một nền tảng tương tự trong mạng lưới của bạn.
• Nên thực hiện đơn giản và nhanh chóng để tránh các tùy chỉnh lớn hơn (điều này giúp bạn giảm thiểu chi phí rủi ro, xây dựng và duy trì).
• Lập kế hoạch tích hợp và ưu tiên thông tin đặt hàng. Bạn muốn tránh tạo ra một hệ thống “khác” cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn làm việc – theo thời gian, họ sẽ phát triển một góc nhìn duy nhất về khách hàng trong cùng một hệ thống.

>> Xem thêm: 17 Cách giao tiếp với khách hàng Hiệu Quả 

Cấp quyền cho đội ngũ chăm sóc khách hàng

Bạn đã bao giờ cảm thấy thất vọng khi nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng thiếu quyền hạn và bị hạn chế bởi các quy định rất nghiêm ngặt? Mà trong hầu hết các trường hợp đều nhằm mục đích phục vụ cho các nhu cầu và chính sách nội bộ của công ty hơn là tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. 

Bước đầu tiên là đảm bảo rằng tất cả mọi người ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều được cho phép đưa ra phần lớn các quyết định cần thiết để hoàn thành công việc và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Có thể bạn đã nghe nói đến công ty Zappos, một công ty có trụ ở tại Hoa Kỳ phát triển từ một công ty trị giá 0 tỷ cho đến một công ty trị giá hơn 1 tỷ euro về doanh thu bán hàng trực tuyến mỗi năm. Họ quản lý hơn 8.000 cuộc gọi và 1.500 email – mỗi ngày. 75% khách hàng tiếp tục mua hàng nhiều hơn 3 lần mỗi năm, những khách hàng cũ thực hiện mua hàng nhiều hơn so với khách hàng mới. Zappos đã có những chiến lược đúng đắn, nhưng bên cạnh đó điều khiến họ nổi tiếng là việc họ hoàn toàn trao quyền tự do cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình trong việc giải quyết ngay lập tức bất cứ yêu cầu hay vấn đề nào của khách hàng.

Lời khuyên cho bạn:

• Tránh các chính sách, nguyên tắc cứng nhắc dẫn đến việc tạo ra các rào cản trách nhiệm đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Bạn có thể sẽ gặp phải những khách hàng không hài lòng, để kiểm nghiệm các chiến lược của bạn – tuy nhiên hãy bỏ qua và tiếp tục tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho những khách hàng mà bạn muốn giữ.
• Tạo ra một tuyên ngôn về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập một thỏa thuận chung đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các tình huống có thể xảy ra

Việc chủ động có thể giúp bạn trong những tình huống có thể xảy ra đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải kiểm soát được tình hình và đưa ra giải pháp ngay sau đó. Thậm chí kể cả khi khách hàng của bạn không thể thực hiện thanh toán trên trang của bạn vì lý do nào đó, bạn cần thực hiện một kế hoạch rõ ràng một cách nhanh chóng.

Lời khuyên cho bạn:

• Suy nghĩ về các tình huống có thể xảy ra như các vấn đề về cổng thanh toán, rò rỉ thông tin, vấn đề với bên cung cấp dịch vụ giao hàng…
• Thống nhất về hành động và quy trình xử lý các tình huống không mong đợi.

KPIs để theo dõi và khen thưởng đội ngũ dịch vụ khách hàng

Sự đo lường, mục tiêu, đối tượng và chỉ tiêu (KPIs) – các thuật ngữ liên quan đến việc giám sát và quản lý hiệu suất. Hãy coi những yếu tố này là nguồn insight nhằm đưa ra những quyết định dựa trên dữ liệu.

Các quyết định như:

• Thiết lập hoạch định công suất tốt hơn đối với đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Xác định mối tương quan giữa các sản phẩm cụ thể và số lượng câu hỏi (các câu hỏi về kích cỡ, việc trả hàng, các thắc mắc không chắc chắn).

 KPIs cơ bản:

• Số lượng truy vấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Phản hồi lần đầu.
• Thời gian giải quyết trung bình đối với mỗi trường hợp truy vấn của khách hàng.
• Phản hồi trung bình trên mỗi truy vấn.
• Loại truy vấn (Liên quan đến sản phẩm, thanh toán, giao hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, thay đổi đơn hàng,…).

Các truy vấn trên phải được theo dõi với dấu thời gian và trên các kênh. Hầu hết các hệ thống cũng sẽ cung cấp cho bạn khả năng theo dõi sự hài lòng của khách hàng với phản hồi sau khi một trường hợp được giải quyết. Việc nhận được phản hồi trực tiếp của khách hàng là rất có giá trị.

Lời khuyên cho bạn:

• Thiết lập dữ liệu cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn.
• Triển khai bảng tin dễ cài đặt – như Geckoboard nhằm nhận dữ liệu ở định dạng trực quan.
• Đặt ra những mục tiêu về hiệu suất và khen thưởng khi đạt được các mục tiêu này.

Đóng vai khách hàng bí ẩn

Khách hàng bí ẩn là một cách hiệu quả để đánh giá trải nghiệm khách hàng của bạn từ góc độ bên ngoài. Hầu hết các công ty được chia thành các bộ phận silo và thông tin silo, và hầu hết các công nghệ của chúng tôi cũng vậy. Chúng tôi tích hợp và tạo cầu nối giữa con người, các quy trình và thông tin – nhưng thông thường, thật khó để nắm bắt được hết hành trình mua hàng của khách hàng từ đầu đến cuối, từ trước khi mua đến sau khi mua hàng.

Việc thực hiện mua sắm bí ẩn là cách dễ nhất và hiệu quả nhất để bạn đánh giá trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối. Về cơ bản, bạn sẽ đóng vai trò như một khách hàng, tham gia vào các kênh khác nhau của bạn, từ việc đặt hàng cho đến trả lại đơn hàng.

Đây là những phát hiện điển hình của chúng tôi khi chúng tôi thực hiện mua sắm bí ẩn:

– Các email thiếu sự thống nhất về mặt ngôn ngữ, thiết kế, và nội dung thư. Ví dụ như:

• Nền tảng thương mại điện tử gửi xác nhận đơn hàng.
• Hệ thống quản lý đơn hàng/ hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) xác nhận đơn hàng khi sẵn sàng để được giao đi.
• Hệ thống quản lý lô hàng gửi thông báo cũng như theo dõi và quản lý thông tin.
• Hệ thống ERP gửi hóa đơn.

– Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển gửi thông báo bằng văn bản và email về việc giao hàng.

– Lưu ý việc tham gia vào các nền tảng xã hội, ví dụ như: chúng tôi đã từng được yêu cầu bởi bộ phận chăm sóc khách hàng về việc gửi email thông qua tính năng nhắn tin của Facebook (điều này giúp bạn hiểu rõ rằng đây không phải là trải nghiệm tốt đối với khách hàng). Bởi lẽ vấn đề marketing thường liên quan rất nhiều đến việc sử dụng các kênh mạng xã hội khác nhau nhưng thường cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng không thuộc trách nhiệm của họ.

– Hạn chế giải đáp qua lại quá nhiều bằng email (đôi khi một cuộc gọi có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn).

Lời khuyên cho bạn:

• Hãy nghĩ đến các tình huống có thể xảy ra, tình huống càng sát thực tế càng tốt.
• Hãy diễn đạt vai khách hàng trong việc thực hiện quá trình mua sắm bí ẩn của bạn.
• Tham gia vào quá trình trước khi mua hàng với những câu hỏi về sản phẩm và việc đặt hàng.
• Hãy thử đặt hàng, nhận hàng và trả lại hàng vào một vài ngày sau đó
• Hãy ghi lại toàn bộ quá trình này.

Nếu bạn đã áp dụng và thực hiện các bước đã gợi ý trên đây, chúng tôi có thể đảm bảo rằng bạn đang đi đúng hướng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của bạn!