Cách vận hành và quản lý gian hàng trên sàn thương mại điện tử

Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh, mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử. Bài viết này sẽ đem đến cho doanh nghiệp những kiến thức, thông tin hữu ích về cách quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử một cách hiệu quả nhất.

Vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử là gì?

Vận hành hay quản lý gian hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) là việc các doanh nghiệp vận hành các hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Các hoạt động này thường bao gồm thực hiện và quản lý hoạt động Marketing và hậu mãi, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, quản trị tài chính,…

Khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp bắt buộc phải tối ưu và thực hiện các hoạt động này để đảm bảo gian hàng trên sàn thương mại điện tử được vận hành trơn tru, hiệu quả.

7 bước quản lý và vận hành gian hàng thương mại điện tử

Cuối cùng, để có thể vận hành sản thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm vững và áp dụng linh hoạt chi tiết 7 bước sau:

Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng (CJM hay Customer Journey Map)

Trong 7 bước quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử, đầu tiên, doanh nghiệp cần xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng cho mình. Sau đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời được để thiết lập nên một CJM phù hợp nhất cho mình:

Tệp khách hàng	Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những ai? Mong muốn và nhu cầu của họ? Doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng biết đến gian hàng của mình? Doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua hàng?
Hoạt động bán hàng	Doanh nghiệp sẽ chào hàng gì và giới thiệu những sản phẩm đó đến khách hàng như thế nào?
Dịch vụ bán hàng	Doanh nghiệp sẽ trả lời câu hỏi, tư vấn – giải quyết những vấn đề khúc mắc của khách hàng ra sao?
Chiến dịch khuyến mãi	Để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, doanh nghiệp sẽ triển khai khuyến mãi trong bán hàng và dịch vụ như thế nào?
Thực hiện giao dịch	Khi thực hiện đơn đặt hàng cho khách, những vấn đề về thuế, thanh toán và mang sản phẩm đến thị trường sẽ được doanh nghiệp giải quyết ra sao?
Cung cấp hàng hóa	Doanh nghiệp sẽ chuyển những đơn đặt hàng của khách đến trung tâm cung cấp theo cách nào?
Chiến dịch hậu mãi	Doanh nghiệp sẽ triển khai dịch vụ chăm sóc – giải đáp khúc mắc của khách hàng sau khi bán sản phẩm như thế nào?
Dữ liệu Marketing và phân tích	Doanh nghiệp sẽ thu thập những thông tin gì về khách hàng, về quá trình bán hàng và xu hướng truyền thông – Marketing? Doanh nghiệp sẽ sử dụng những thông tin đó để đưa ra quyết định như thế nào?
Nhãn hiệu doanh nghiệp	Để có thể duy trì hình ảnh nhất quán của mình, doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hàng như thế nào trong quá trình tương tác với nhau này?

Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của họ để từ đó, xây dựng được nội dung đáp ứng và giữ chân khách hàng ở lại với mình. Với những thông tin có được từ bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp không những biết được mình cần làm gì mà còn dựa vào đó để đánh giá được hiệu quả của cả quá trình lẫn của từng công đoạn.

Xây dựng, thiết kế và trang trí gian hàng

Bước tiếp theo trong hoạt động quản lý và vận hành sản thương mại điện tử là doanh nghiệp cần xây dựng, thiết kế và trang trí gian hàng. Thành lập một gian hàng trên các sàn thương mại điện tử cũng tương tự như mở công ty, doanh nghiệp sẽ cần cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết như: thông tin người quản lý – điều hành gian hàng, thông tin gian hàng, sự liên kết với ngân hàng để tiến hành thanh toán, sự lựa chọn đơn vị vận chuyển – giao hàng phù hợp.

Sao khi đã thiết lập và khai báo mọi thông tin cần thiết, doanh nghiệp sẽ bắt đầu thiết kế danh mục các sản phẩm của mình cũng như xem xét những tiêu chuẩn về hình ảnh sản phẩm theo yêu cầu của từng sản thương mại điện tử khác nhau. Chúng ta cần tạo sự khác biệt trong thiết kế để khách hàng có cái nhìn ấn tượng ngay từ lần đầu tiên bằng việc đầu tư trang trí cho bố cục dàn trang (Layout) và Banner liên kết với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Để giúp khách hàng dễ dàng bị thu hút và nhanh chóng nắm bắt được thông tin cần thiết một Banner giới thiệu sản phẩm mới cần có những nội dung cơ bản sau:  

• Tiêu đề (Heading)
• Tiêu đề phụ (Sub-Heading) nếu có
• Khẩu hiệu của sản phẩm (Product Slogan)
• Màu sắc của thương hiệu (Brand Colors)
• Hình ảnh của gói sản phẩm (Product Packshot)
• Lợi ích của sản phẩm (Product Benefit)
• Lời kêu gọi hành động (Call-To-Action)

Quản lý các chiến dịch Marketing và hoạt động khuyến mãi

Doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch Marketing và hoạt động khuyến mãi trong vận hành sàn thương mại điện tử bởi chúng sẽ giúp: tăng lượng khách hàng truy cập vào gian hàng của doanh nghiệp, tăng độ phủ sóng và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cho doanh nghiệp và nhất là tăng doanh thu của mỗi đơn hàng.

Khi bắt đầu triển khai một hoạt động khuyến mãi, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau: tên hoạt động, thời gian hoạt động bắt đầu và kết thúc, loại khuyến mãi dùng trong chương trình (tặng kèm quà, voucher, giảm giá trực tiếp,…) và dự trù chi phí cho toàn bộ hoạt động khuyến mãi.

Sau khi đã lên kế hoạch cho hoạt động Marketing và khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ dựa vào chi phí và doanh thu để có thể đánh giá chính xác về độ hiệu quả của từng chương trình trong hoạt động và có hướng điều chỉnh chi phí cho phù hợp. Sau khi đã dần có khách, doanh nghiệp sẽ tiến hành tiếp chiến lược chăm sóc và giữ chân những khách hàng này tiếp tục quay lại mua hàng.

Quản lý – chăm sóc khách hàng

Hoạt động quản lý – chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Giả sử, ngay khi khách hàng muốn mua một sản phẩm và cần doanh nghiệp lập tức tư vấn thêm, nếu doanh nghiệp không kịp thời đáp ứng thì khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ qua và quên đi sản phẩm này. 

Đối với một số sàn thương mại điện tử, tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng trong ngày chính là một yếu tố cần thiết để sàn chấm điểm cho doanh nghiệp. Ở một số sàn thương mại điện tử, nếu tỉ lệ này thấp hơn 85% đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không quản lý – chăm sóc khách hàng hiệu quả và sàn sẽ hạn chế doanh nghiệp sử dụng một số công cụ nâng cao hữu ích trong quá trình bán hàng.

Để có thể chăm sóc, thu hút khách hàng quay lại mua hàng ngày càng nhiều, doanh nghiệp có thể chủ động gửi mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp cho họ hoặc sau khi gửi lời cảm ơn khách hàng, doanh nghiệp có thể khuyến khích họ để lại đánh giá sản phẩm để nhận được thêm nhiều khuyến mãi khác cho lần mua sắm tiếp theo. Những việc này không những giúp thu hút khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp mà còn giúp tăng mức độ tin cậy đối của thương hiệu với những người dùng khác. 

Quản lý tài chính

Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài chính – kế toán tự động thông qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Từ những dữ liệu của các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng, sàn sẽ tổng hợp được kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tháng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc và tiến hành lên kế hoạch tài chính cho thời gian tiếp theo. Có 3 chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi – kiểm tra:

• Sao kê tài khoản: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được đơn chờ thanh toán, đơn đang thanh toán và đơn đã thanh toán chính xác nhất.
• Đơn hàng: Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng biết được đơn hàng nào đã giao thành công, đơn hàng nào phải trả hàng hoặc giao hàng thất bại.
• Tổng quan về giao dịch: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được doanh thu trong tuần hoặc tháng của mình, các khoản giảm trừ (tức khoản phát sinh được điều chỉnh làm doanh thu giảm).

Quản lý đơn hàng

Việc quản lý đơn hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp bán hàng thương mại điện tử. Doanh nghiệp sẽ phải thu thập các thông tin đơn hàng, xử lý và chuẩn bị đơn cũng như giao hàng, vận chuyển. Tuy nhiên, việc quản lý đơn hàng thường không hề dễ dàng đối với các chủ cửa hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng đa kênh – không chỉ kinh doanh trên sàn thương mại điện tử mà còn kinh doanh trên các kênh khác như mạng xã hội, website riêng hay tại các cửa hàng vật lý.

Doanh nghiệp sẽ phải đảm bảo đơn hàng được giao đúng thời gian, cũng như tránh thiếu sót, nhầm lẫn hàng hóa khi vận chuyển cho khách. Do đó, để tối ưu các hoạt động quản lý đơn hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tìm hiểu các phần mềm hỗ trợ như Odoo. Hiện nay, Magenest đang triển khai giải pháp Hệ thống quản lý đơn hàng OMS trên nền tảng Odoo, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tự động hoá quy trình quản lý đơn hàng, tiết kiệm thời gian và nhân lực vận hành ở mọi từ xử lý đơn hàng, quản lý tồn kho đến vận chuyển, kế toán. Để tìm hiểu sâu hơn về giải pháp này, doanh nghiệp hãy tham khảo ngay tại đây!

Quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng

Doanh nghiệp muốn biết được mức độ hiệu quả của quá trình vận hành sàn thương mại điện tử thì cần quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng của gian hàng mình thật chặt chẽ. Dưới đây là các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường, phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động vận hành sàn thương mại điện tử của mình:

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Tỷ lệ đơn hàng bị lỗi
• Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại
• Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn
• Thời gian trung bình khi giao hàng
• Sự linh hoạt của chuỗi cung ứng
• Chi phí dành cho mỗi đơn hàng
• Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Kiểm soát hiệu quả những số liệu này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn bộ quá trình kinh doanh của mình, tìm ra những chiến lược cải thiện những điểm thiếu sót, tiếp tục phát triển những điểm mạnh và dự đoán được những rủi ro có thể xảy ra cho mình để sớm có những bước chuẩn bị tiếp theo thật chi tiết, cẩn thận.

Làm thế nào để vận hành sàn thương mại điện tử tốt

Hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng trong vận hành sàn thương mại điện tử

Điều đầu tiên để đảm bảo doanh nghiệp có thể vận hành sàn thương mại điện tử tốt chính là phải hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng sau:

• Tiếp nhận đơn hàng và xác nhận thanh toán cho khách hàng
• Tiến hành kiểm tra tồn kho của sản phẩm
• Vận chuyển sản phẩm ra từ kho
• Xem xét và kiểm tra chất lượng sản phẩm
• Đóng gói hàng hóa và đánh giá lại một lần cuối trước khi gửi đi
• Tổng hợp các đơn hàng cho đơn vị vận chuyển
• Sắp xếp để đơn vị vận chuyển giao sản phẩm đến cho khách hàng
• Gửi Email cho khách hàng để xác nhận đơn hàng
• Sắp xếp lấy sản phẩm trả lại hoặc đổi hàng nếu có nhu cầu phát sinh

Tìm hiểu cụ thể, cặn kẽ từng bước trong quy trình thực hiện đơn hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể và đưa ra được những quyết định chính xác khi có bất kỳ điểm sai sót nào xảy ra để từ đó, ngày càng cải thiện quy trình kinh doanh và vận hành sản thương mại điện tử của mình tốt hơn.

Lựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp

Sau khi đã hiểu quy trình thực hiện đơn hàng, tiếp theo, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phù hợp nhất để vận hành sàn thương mại điện tử của mình tốt nhất có thể. Có 3 mô hình thương mại điện tử phổ biến hiện nay:

Mô hình nội bộ

Mô hình nội bộ khá phù hợp với các doanh nghiệp mới bước chân vào lĩnh vực thương mại điện tử nhờ khả năng xử lý mọi đơn hàng của mô hình này.

Doanh nghiệp sẽ cần nhập kho các sản phẩm, kiểm tra kho hàng và chất lượng, tiến hành đóng gói và giao sản phẩm. Mô hình nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khi xử lý đơn hàng, tuy nhiên, quá trình này lại tốn khá nhiều thời gian của doanh nghiệp.

Mô hình gia công

Mô hình gia công là loại mô hình mà doanh nghiệp thuê bên thứ ba chuyên nghiệp xử lý đơn hàng cho mình. Chính nguồn nhân lực có kinh nghiệm này sẽ hỗ trợ xử lý mọi công việc và doanh nghiệp có thể tập trung vào xây dựng – phát triển các chiến lược kinh doanh quy mô lớn hơn. Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình gia công khi số lượng đơn hàng của mình ngày càng tăng cao. Với loại mô hình này, chúng ta không cần đầu tư kho lưu trữ sản phẩm, ít tốn không gian và tiết kiệm được một số loại chi phí, tuy nhiên, thỉnh thoảng, một số vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp không lường trước được sẽ phát sinh.

Mô hình Dropshipping

Mô hình Dropshipping cho phép nhà sản xuất trực tiếp gửi hàng đến khách hàng mà không cần doanh nghiệp tốn công sức. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không thể kiểm soát sản phẩm dẫn đến những sai sót về thông tin – dữ liệu. Vì vậy, khi lựa chọn mô hình Dropshipping, doanh nghiệp cần trang bị cho mình một phần mềm quản lý tự động việc nhập liệu cũng như quản lý chặt chẽ được quá trình vận chuyển đơn hàng đến cho khách hàng của mình.

Lựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh nhất

Lựa chọn một đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh chóng và uy tín sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động kinh doanh, ngăn cản việc khách hàng sẽ mua sản phẩm khác thay thế. Song song đó, doanh nghiệp cũng nên bố trí kho hàng hợp lý với khu vực tệp khách hàng của mình để phần nào hỗ trợ đơn vị vận chuyển. 

Tối ưu hóa chính sách trả hàng

Nếu doanh nghiệp có chính sách trả hàng linh hoạt, chỉn chu và nhanh chóng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ ngày càng cao hơn, số lần khách mua sản phẩm lặp lại sẽ nhiều hơn và danh tiếng thương hiệu cũng ngày một tăng trưởng.

Triển khai quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP)

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (hay Standard Operating Procedure – SOP) được áp dụng cho mô hình nội bộ và mô hình gia công. Quy trình thực hiện đơn hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, vì vậy, một quy trình vận hành sàn thương mại điện tử tiêu chuẩn sẽ giúp ích rất lớn cho doanh nghiệp. Quy trình vận hành tiêu chuẩn thường bao gồm một số điều khoản quan trọng sau:

• Chỉ các sản phẩm phù hợp mới được vận chuyển đến khách hàng
• Đảm bảo sản phẩm được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt trước khi tiến hành đóng hàng
• Các sản phẩm hết hạn sử dụng tuyệt đối không giao cho khách hàng
• Duy trì hồ sơ chính xác về kho sản phẩm
• Việc vận chuyển sản phẩm được kết hợp bất cứ lúc nào có thể
• Đảm bảo hoàn tiền cho khách hàng trong thời gian được quy định
• Cam kết vận chuyển đơn hàng cho khách đúng thời điểm

Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho việc thực hiện đơn đặt hàng dựa vào những yêu cầu kinh doanh của mình. Điều này đảm bảo doanh nghiệp có quyền kiểm soát toàn bộ quá trình và đảm bảo việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng của doanh nghiệp.

Đo lường mức độ hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử 

Cuối cùng, để đảm bảo doanh nghiệp có thể vận hành sàn thương mại điện tử tốt, chúng ta cần đo lường mức độ hiệu quả của cả quá trình thực hiện đơn hàng thông qua một số chỉ số như: tỷ lệ đơn hàng bị lỗi hay bị trả lại, tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và giữ chân khách hàng, chi phí dành cho mỗi đơn hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp,…

Theo dõi, phân tích, tổng hợp những chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện những sai sót hoặc nhiều vấn đề tồn đọng đang tiềm ẩn và sẽ xảy ra trong tương lai, dẫn đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng những kế hoạch, chiến lược giải quyết, cải thiện và ngày càng phát triển hơn trong toàn bộ hoạt động kinh doanh, vận hành sàn thương mại điện tử.

Kết luận

Một khi đã nắm vững xu hướng thị trường cũng như cách quản lý – vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng mua sản phẩm và tăng trưởng doanh thu lâu dài.

Doanh nghiệp muốn cập nhật những thông tin hữu ích cũng như hỗ trợ quản lý – vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!