Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và không thể thay thế. Chúng ta cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để chăm sóc và quản lý hiệu quả nhằm nâng cao doanh số và doanh thu bán hàng.

Ở bài viết sau, Magenest sẽ giúp doanh nghiệp hiểu đầy đủ và chính xác vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như cách quản lý khách hàng hiệu quả nhé!

Khách hàng là gì?

Khách hàng (hay Customer) là tập hợp mọi đối tượng từ những cá nhân, nhóm người đến các tổ chức đông đảo với nhu cầu và thói quen sử dụng sản phẩm – dịch vụ mà một cửa hàng hay doanh nghiệp nào đó cung cấp, nhằm thỏa mãn được những mong muốn hoặc giải quyết các vấn đề khó khăn, vướng mắc đang gặp phải.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là cực kỳ to lớn và không thể thay thế được. Khách hàng được xem như tài sản quan trọng, cần thiết bật nhất của doanh nghiệp, dù họ không được lưu lại trên sổ sách về tài sản trong các công ty. Chính vì vậy, mọi doanh nghiệp đều phải đặt khách hàng ở vị thế trung tâm của quá trình hoạt động, phát triển kinh doanh cũng như tiến hành quản lý và tận dụng những lợi ích cực kỳ tuyệt vời mà khách hàng mang lại cho chúng ta.

Phân loại khách hàng

Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Đây là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp, không phải nhân viên công ty và có nhu cầu, mong muốn mua sắm sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Khách hàng ngoài doanh nghiệp có thể là các cá nhân, công ty khác, thậm chí là các cơ quan Nhà nước. 

Khách hàng ngoài doanh nghiệp gồm 3 nhóm chính sau: 

• Người mua: Đây là những đối tượng tìm kiếm thông tin về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó có những lựa chọn, cuối cùng đưa ra quyết định mua sắm và trả tiền cho chúng ta. Tuy nhiên, người mua chưa chắc sẽ sử dụng hàng hóa của chúng ta sau khi họ mua chúng.
• Người sử dụng: Đây là các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm – dịch vụ mà chúng ta cung cấp trên thị trường.
• Người hưởng thụ: Đây là những đối tượng được hưởng lợi ích hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng, chính xác rằng đây chính là những khách hàng tiềm năng trực tiếp đem về doanh số và doanh thu cho mình. Chính vì vậy, chúng ta cần xây dựng những kế hoạch bán hàng cùng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đúng đắn để có thể chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của chúng ta.

Khách hàng nội bộ

Đối lập với khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách hàng nội bộ là những người có liên quan trực tiếp đến công ty như các nhân viên, các quản lý, cổ đông,… Khách hàng nội bộ có thể là những người trực tiếp tham gia vào quy trình sản xuất, kinh doanh, Marketing của sản phẩm – dịch vụ hoặc thường xuyên tiếp xúc với hàng hóa mà doanh nghiệp bán ra trên thị trường. Chính vì vậy, kênh nội bộ cũng chính là một kênh thông tin, quảng bá hiệu quả và tiết kiệm cho doanh nghiệp. Song song đó, khách hàng nội bộ cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, triển khai các hoạt động Marketing truyền miệng như giới thiệu sản phẩm – dịch vụ cho những người xung quanh dùng thử.

Một điều mà doanh nghiệp cần ghi nhớ, dù đang hoạt động trong lĩnh vực nào thì chúng ta cũng cần ưu tiên khách hàng ngoài doanh nghiệp hơn khách hàng nội bộ. Tuy nhiên, chúng ta vẫn không thể bỏ lỡ khách hàng nội bộ mà cần quan tâm và tận dụng họ để thúc đẩy, chăm sóc khách hàng ngoài doanh nghiệp đầy đủ và hiệu quả.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn

Đầu tiên, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp chính là giúp cho quá trình xây dựng các chiến lược kinh doanh trở nên hiệu quả hơn rất nhiều. Chúng ta sẽ dựa vào chân dung khách hàng để xác định chính xác mục tiêu của việc cung cấp các sản phẩm – dịch vụ, từ đó tiến hành các bước tiếp theo để hoàn thiện chiến lược kinh doanh, cải thiện trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng của chúng ta. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng doanh số và doanh thu vượt bậc.

Trong quá trình xây dựng nên bảng chiến lược kinh doanh, phòng ban nghiên cứu thị trường của công ty sẽ có trách nhiệm tiếp cận, tìm hiểu, tương tác và thay đổi những nhận thức chưa đúng của khách hàng từ chính những thông tin, số liệu về thói quen chi tiêu cá nhân, thu nhập, nhu cầu,… của bản thân họ. Song song đó, khách hàng cũng chính là người trải nghiệm trực tiếp, đánh giá và nhận xét về mức độ hiệu quả trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói, những phản hồi đó của khách hàng chính là thước đo tốt nhất cho các giá trị của doanh nghiệp.

Hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm – dịch vụ

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp tiếp theo chính là hỗ trợ chúng ta trong việc cải thiện sản phẩm – dịch vụ. Chính khách hàng là những người sử dụng, trải nghiệm trực tiếp sản phẩm – dịch vụ còn các doanh nghiệp, nhà sản xuất, phân phối chính là bên cung cấp sản phẩm – dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trong quá trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm – dịch vụ, nếu không tự nâng cấp, cải tiến, hàng hóa của chúng ta sẽ ngày càng trở nên lỗi thời, thiếu sót, không bắt kịp với những xu hướng thịnh hành hiện tại trên thị trường và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ xa. Khi đó, ngoài việc nghiên cứu thị trường và những doanh nghiệp khác trong ngành, chúng ta còn rất cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về những điều còn hạn chế để có thể cải thiện sản phẩm – dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những mong muốn, nhu cầu của họ.

Để dễ dàng thu thập được ý kiến phản hồi, đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành gửi các biểu mẫu khảo sát đến họ thông qua Website, Email, Chatbot,… Những đợt khảo sát này sẽ mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về những thay đổi trên thị trường kinh doanh cũng như thị hiếu hiện tại của khách hàng. Từ đó, chúng ta sẽ xây dựng được những kế hoạch kinh doanh phù hợp và hiệu quả nhất. Nói tóm lại, khi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và hướng về họ đầu tiên khi thì khách hàng cũng sẽ luôn nhớ đến thương hiệu của chúng ta và đồng hành cùng chúng ta trong quá trình cải thiện sản phẩm – dịch vụ.

Mở rộng quy mô kinh doanh

Đây chính là vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp tiếp theo mà chúng ta cần lưu ý. Trước khi công ty muốn mở rộng quy mô hoạt động, tăng thêm nhiều cơ sở kinh doanh thì chúng ta cần tiến hành khảo sát các ý kiến của khách hàng về một số vấn đề như:

• Việc mở rộng quy mô hiện tại có hợp lý không?
• Những vị trí mới có thuận tiện cho quá trình mua sắm của khách hàng không?
• Trong quá trình thay đổi quy mô, doanh nghiệp có thêm những đối tượng khách hàng mới và họ có gây ảnh hưởng gì đến những khách hàng hiện tại không?

Nhờ thu thập ý kiến khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những dữ liệu cho việc phân tích, tổng hợp nhu cầu của họ và có những quyết định hợp lý nhất khi muốn mở rộng quy mô kinh doanh của mình.

Tăng khả năng sinh lời cho doanh nghiệp

Một vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp không thể không nhắc đến chính là nâng cao khả năng sinh lời. Khi mua sắm sản phẩm – dịch vụ, khách hàng sẽ mang lại doanh thu cho công ty. Doanh nghiệp chăm sóc và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăng trưởng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công của họ, từ đó, góp phần nâng cao số lượng khách hàng trung thành.

Khi tương tác, chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng biết được thời điểm thích hợp nhất để điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, mức giá hoặc ra mắt các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, kích cầu mua sắm. Từ đó, chúng ta sẽ tăng trưởng doanh thu và đương nhiên, nâng cao khả năng sinh lời cho mình rất nhiều.

Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp còn là giúp cải thiện và duy trì lâu dài mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp. Để giải quyết được những vấn đề khó hiểu, khúc mắc gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và thương hiệu của doanh nghiệp thì chúng ta cần phải lắng nghe khách hàng. Việc lắng nghe, thu thập ý kiến, phản hồi, xin lỗi và đính chính những thông tin bị hiểu nhầm này có thể được doanh nghiệp thực hiện qua các công cụ như Email, Chatbot, Hotline,… Ngoài ra, những công cụ trên cũng hỗ trợ chúng ta truyền tải những thông điệp nổi bật, chương trình khuyến mãi đến khách hàng, thu hút và duy trì mối quan hệ gắn bó dài lâu với họ.

Nhân tố chính trong Marketing truyền miệng

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp tiếp theo chính là nhân tố chính trong Marketing truyền miệng. Không chỉ mua sắm sản phẩm – dịch vụ, khách hàng còn có thể giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu đến những người xung quanh thông qua việc chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội hay giới thiệu cho người thân bạn bè trải nghiệm thử. Tâm lý của những người dùng mới thông thường là tham khảo, lắng nghe những ý kiến, nhận xét về sản phẩm – dịch vụ của người dùng cũ trước khi đưa ra quyết định sử dụng thử. Đặc biệt, nếu người dùng cũ là người thân quen thì họ lại càng an tâm và tin tưởng lựa chọn. Hình thức Marketing truyền miệng nhờ vào khách hàng cũ cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí quảng cáo, truyền thông và đặc biệt là có thể duy trì hiệu quả dài lâu cho thương hiệu.

Thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp

Cuối cùng, giá trị của khách hàng còn là thước đo giá trị đối với doanh nghiệp. Khi được khách hàng yêu thích, ủng hộ và công nhận, đây chính là thành công vô cùng to lớn của thương hiệu. Khách hàng gắn bó dài lâu với sản phẩm – dịch vụ của chúng ta chính là minh chứng cho chất lượng và cũng là cơ sở để nâng cao giá trị của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường kinh doanh. 

Cách quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Khai thác đầy đủ thông tin của khách hàng

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ lưỡng và thu thập đầy đủ thông tin của họ, nhất là biết được khách hàng muốn và cần điều gì ở chúng ta. Ngoài ra, chúng ta cũng có thể khéo léo tận dụng khách hàng hiện tại để khai thác thêm nhiều thông tin về những người quen của họ – những người có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nhớ, khai thác đầy đủ thông tin khách hàng không có nghĩa là phải tìm hiểu tối đa mọi vấn đề của họ mà chúng ta cần tránh những điều nhạy cảm, gây phiền phức và khó chịu cho họ.

Lưu trữ cẩn thận thông tin chi tiết của khách hàng

Nếu làm thất lạc thông tin khách hàng thì sẽ rất khó khăn để tìm lại đầy đủ thêm lần nữa. Để có thể lưu trữ đầy đủ và cẩn thận thông tin chi tiết của toàn bộ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhờ đến sự trợ giúp của các phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp với những tính năng hữu ích về thu thập và lưu trữ cơ sở dữ liệu.

Những hệ thống này không những hỗ trợ lưu trữ mà chúng ta cũng có thể dễ dàng tìm kiếm lại thông tin khách hàng nhanh chóng khi có nhu cầu.

Triển khai dịch vụ khách hàng cho toàn công ty

Doanh nghiệp cần lưu ý, không chỉ phòng kinh doanh, Marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận nhiệm vụ quản lý khách hàng mà toàn thể công ty đều phải tham gia vào công việc này theo phương pháp riêng biệt của từng phòng ban. Các cấp quản lý lãnh đạo của mỗi bộ phận cũng cần điều phối nhân viên của mình quan tâm, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm khi thực hiện nghiệp vụ, giúp tạo nên sự đồng bộ trong hoạt động quản lý khách hàng của toàn bộ doanh nghiệp.

Liên kết với khách hàng thật chặt chẽ

Liên kết với khách hàng thật chặt chẽ là một cách quản lý mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Chúng ta không những phải lưu trữ dữ liệu khách hàng mà còn phải thường xuyên giữ tương tác, liên lạc để hỏi thăm, tư vấn hoặc giới thiệu các sản phẩm – dịch vụ mới với khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng lâu dài và nâng cao sự tin tưởng của họ đối với thương hiệu của mình.

Luôn thấu hiểu khách hàng của mình

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải thường xuyên và liên tục trả lời các Email, tin nhắn, thư từ thắc mắc, những ý kiến phản hồi, đánh giá, nhận xét của khách hàng. Chính những việc này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và tôn trọng từ phía công ty vì họ được giải đáp rõ ràng, minh bạch những vấn đề của họ.

Tôn trọng toàn bộ phản hồi, nhận xét của khách hàng

Dù phản hồi của khách hàng dành cho doanh nghiệp là tích cực hay tiêu cực thì chúng ta đều phải tôn trọng, lắng nghe và ghi nhận đầy đủ. Chính những đánh giá tiêu cực sẽ giúp chúng ta rút được kinh nghiệm, sửa chữa những sai lầm, bổ sung các thiếu sót và ngày càng đáp ứng được tốt nhất mọi mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể tiến xa hơn trên thị trường kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh.

Ứng dụng hiệu quả các phần mềm quản lý khách hàng

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty trong ngành thương mại điện tử đã và đang ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.

Quản lý khách hàng là một chuỗi nhiều hoạt động đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao, do đó, để tiết kiệm thời gian và công sức và triển khai hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng. Những giải pháp quản lý khách hàng này không những giúp chúng ta kiểm soát hiệu quả thông tin khách hàng, tích hợp các công cụ giao tiếp, liên hệ, giữ tương tác với họ mà còn truy xuất được các báo cáo chi tiết cũng như hạn chế thất thoát chi phí hiệu quả.

Kết luận

Hiểu rõ vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, chúng ta có thể triển khai các chiến lược chăm sóc và quản lý với khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm nhằm nâng cao doanh số và doanh thu bán hàng của mình thật hiệu quả.

Doanh nghiệp muốn cập nhật những tin tức mới nhất về Marketing – Khách hàng, hãy đăng kí theo dõi Magenest ngay nhé!