Trong những năm qua, doanh nghiệp luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Lý do xuất hiện xu hướng chuyển dịch này rất đơn giản, bởi lẽ tập trung trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng doanh thu dẫn đến lợi nhuận cao hơn.
Đối với nhiều người, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng dường như có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng là một chỉ là một điểm tiếp xúc của khách hàng với một thương hiệu, trong khi trải nghiệm khách hàng tác động đến cảm xúc và toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng – từ điểm chạm đầu tiên đến khi trở thành một khách hàng trung thành.
Mục lục
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức bao quát của khách hàng từ phía của họ với doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn. CX là dạng viết tắt của Customer Experience, được hiểu là trải nghiệm khách hàng.
CX còn là kết quả của sự đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp của bạn từ việc điều hướng trang web, đến tư vấn, dịch vụ khách hàng và sản phẩm. Mọi việc bạn làm đều ảnh hưởng đến việc họ quyết định có quay lại hay không. Vì vậy, xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.
Làm thế nào để hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn?
Bạn có thể tăng trải nghiệm khách hàng bằng các cách sau:
- Ưu tiên việc lắng nghe khách hàng lên hàng đầu.
- Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn.
- Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên.
- Giảm thiểu mâu thuẫn và giải quyết các vấn đề cụ thể cũng như những khó khăn riêng của khách hàng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?
Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Có lẽ đây là lý do tại sao các doanh nghiệp nên đồng thời tập trung vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk năm 2020, bằng cách phân tích phản hồi từ 90.000 người tiêu dùng trên 175 quốc gia và ghi lại trải nghiệm của họ với hơn 300 doanh nghiệp cho thấy khoảng 75% khách hàng sẽ chi nhiều hơn để mua hoặc tham gia dịch vụ từ một doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm tốt. Điều này có nghĩa là nếu trải nghiệm khách hàng tốt sẽ thúc đẩy lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn giúp doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cũng như giữ được lòng trung thành của người mua với thương hiệu.
Vì vậy tầm quan trọng về việc quản lý trải nghiệm khách hàng để tăng trải nghiệm rất quan trọng vì giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trên thị trường và cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo tạo cho họ một cảm giác thoải mái.
5 Phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng
Tạo chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng rõ ràng
Chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng rõ ràng sẽ là một công cụ tốt để hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và đưa ra những quyết định chính xác, có giá trị cao, đặc biệt đối với nguồn doanh thu. Xây dựng chiến lược là vạch ra những kế hoạch riêng cho việc trải nghiệm khách hàng. Những chiến lược này như một cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận được các phản hồi chính xác nhất từ khách hàng. Từ đó xác định chính xác việc cần làm, việc ưu tiên và làm việc sao cho hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cân nhắc sơ đồ hóa chiến lược thành mô hình trải nghiệm khách hàng để các nhân viên trong doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt và thực hiện.
Để tìm hiểu thêm về cách tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, tham khảo ngay ebook Cẩm nang thu hút khách hàng tiềm năng với Inbound Marketing do Magenest biên soạn!
Thấu hiểu khách hàng
Trong việc xây dựng và tăng trải nghiệm khách hàng, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình. Nếu doanh nghiệp thực sự mong muốn hiểu nhu cầu của khách hàng, thì họ cần có khả năng kết nối và đồng cảm với những tình huống mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Hoặc doanh nghiệp có thể đặt tên và gắn đặc điểm cho mỗi khách hàng để phân nhóm tập khách hàng và tạo sự cá nhân hóa cho từng tập khách hàng đó. Hành động này giúp bạn cũng như đồng nghiệp có thể nhận ra khách hàng đó nằm trong nhóm khách hàng nào, có những đặc điểm gì đặc biệt để nhất quán trong cách phục vụ và hiểu họ hơn. Đó cũng là một bước quan trọng việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.
Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
Bạn có thể biết đến một số lý thuyết về những yếu tố tạo nên CX tốt và ngược lại. Nhưng để nó tạo ra tác động đến doanh nghiệp của bạn, bạn cần có một phương pháp đáng tin cậy để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra những thay đổi có tác động.
Phản hồi của khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với toàn bộ sản phẩm, dịch vụ, trang web hoặc doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ hoặc giảm các cảm xúc tiêu cực và tăng thái độ tích cực của khách hàng với dịch vụ của bạn.
Nắm bắt phản hồi của khách hàng sớm nhất có thể
Làm thế nào để bạn biết liệu mình có đang mang lại trải nghiệm WOW cho khách hàng hay không?
Việc bạn cần làm là hỏi – Và lý tưởng nhất là bạn làm điều này bằng cách tiếp nhận phản hồi của khách hàng sớm nhất có thể.
Sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp để có các cuộc trò chuyện tức thời và khi hoàn tất, hãy gửi email cho mọi khách hàng để khảo sát sau quá trình phục vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng những tiêu đề thân mật.
Tất nhiên, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi đi cho khách hàng để nhận được phản hồi chi tiết hơn.
Một điều quan trọng nữa là bạn phải giao phản hồi của khách hàng cho một đại diện hỗ trợ khách hàng cụ thể. Điều này cho mọi thành viên trong nhóm thấy được sự khác biệt mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp và nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng.
Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng
Và cuối cùng, làm thế nào để bạn biết liệu đội ngũ nhân viên cùng với quy trình hoạt động và công nghệ của bạn có đang hoạt động hiệu quả hay không?
Câu trả lời đó là doanh nghiệp nên thực hiện các khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng qua các sự kiện hoặc cuộc khảo sát ngẫu nhiên với khách hàng. Thu thập dữ liệu qua các bảng khảo sát giúp doanh nghiệp đánh giá được tình cảm của khách hàng và thu được thêm nhiều thông tin có ích để tạo lợi thế cạnh tranh.
Trên cơ sở đó, nhà kinh doanh sẽ điều chỉnh cách tiếp cận cũng như dịch vụ và tối ưu hóa chi phí mà không làm suy giảm chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Tránh gây phiền hà cho khách hàng bằng những khảo sát quá dài và phức tạp nhằm giảm trải nghiệm khách hàng nên việc đo lường phải được tiến hành càng đơn giản, càng nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng.
Kết luận
Tóm lại, để tăng trải nghiệm khách hàng (CX), doanh nghiệp phải xây dựng, thiết kế, quản lý, chiến lược, mô hình và đo lường trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế một mô hình trải nghiệm hoàn hảo để dễ nắm bắt hơn trong việc đo lường. Một khách hàng có những trải nghiệm hài lòng, tích cực với doanh nghiệp sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và sẽ thường xuyên quay trở lại để sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chúng ta nên chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ cần thiết để mang lại những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên.
Doanh nghiệp muốn cập nhật những thông tin mới nhất về thị trường, chuyển đổi số, những tips để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!
