Ngày nay, CRM ngày càng phổ biến và ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng hệ thống hữu ích này vào việc quản lý kinh doanh, quản lý quy trình bán hàng. Để hiểu hơn về việc quản lý quy trình bán hàng trên CRM, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết hơn trong trong bài viết sau đây nhé!
Mục lục
Tổng quan về quy trình bán hàng trên CRM
Trước khi tìm hiểu về quản lý quy trình bán hàng trên CRM thì doanh nghiệp cần phải biết tổng quan về quy trình bán hàng trên CRM là gì cũng như tầm quan trọng của quy trình bán hàng trên CRM.
Quy trình bán hàng trên CRM là gì?
Quy trình bán hàng trên CRM chính là quá trình doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM để tối ưu hóa quy trình bán hàng đang có của doanh nghiệp. Sau đó, doanh nghiệp sẽ có được nhận thức và cái nhìn tổng quát hơn về hành trình mua sắm sản phẩm – dịch vụ của khách hàng cũng như thói quen và tâm lý khi mua hàng của họ.
Với toàn bộ thông tin, dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập, tổng hợp được, các cấp quản lý – lãnh đạo có thể phân tích và xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất hoặc đưa ra những dự báo về kết quả bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình.
Tầm quan trọng của quy trình bán hàng trên CRM
Nhờ vào quy trình bán hàng trên CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong quá trình mua sắm sản phẩm – dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những kế hoạch và chiến lược tiếp theo để có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cuối cùng.
Ngoài ra, quy trình bán hàng trên CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát chặt chẽ hoạt động của khách hàng cũng như hiệu suất công việc của nhân viên phòng kinh doanh dựa vào tỷ lệ chuyển đổi lượng khách hàng tiềm năng mà họ đạt được.
Chúng ta có thể thấy, mỗi doanh nghiệp đều sở hữu mô hình kinh doanh và mục tiêu phát triển khác nhau, do đó, việc xây dựng và quản lý quy trình bán hàng trên CRM cũng sẽ khác nhau. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp đều phải xem xét cẩn thận những yếu tố, đặc trưng của riêng mình để có thể xây dựng, quản lý quy trình bán hàng trên CRM và nhất là lựa chọn được một phần mềm triển khai phù hợp nhất.
Lợi ích của việc quản lý quy trình bán hàng trên CRM
Quản lý quy trình bán hàng trên CRM đem lại rất nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Sau đây là 6 lợi ích của việc quản lý quy trình bán hàng trên CRM.
Cải thiện quy trình bán hàng
Khi doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng trên CRM dựa trên từng giai đoạn mua sắm của khách hàng, chúng ta sẽ dễ dàng xác định chính xác các hoạt động thích hợp để triển khai trong từng giai đoạn để chuyển đổi hiệu quả khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Mặc khác, doanh nghiệp cũng sẽ thấy rõ được giai đoạn nào mà khách hàng tiềm năng cân nhắc, chần chừ hoặc ngừng việc tương tác, liên hệ để từ đó, thiết lập được những giải pháp hợp lý nhất có thể.
Dễ dàng kiểm soát và dự báo được tình hình tài chính
Khi doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng trên CRM, chúng ta sẽ theo dõi và kiểm soát được tổng trị giá giao dịch, lượng khách hàng cũng như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng một cách dễ dàng và chính xác nhất. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thống kê, phân tích và dự báo được doanh thu trong tương lai.
Phân tích chiến lược bán hàng thật hiệu quả
Khi doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng trên CRM, chúng ta sẽ xác định được ngay những vấn đề phát sinh trong mỗi giai đoạn để từ đó, tiến hành phân tích sai sót và thiết lập những kế hoạch xử lý phù hợp nhất.
Quản lý hoạt động bán hàng hiệu quả
Khi doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng trên CRM, chúng ta sẽ có được cái nhìn tổng quát nhất về thói quen và hành trình mua sắm của khách hàng, dễ dàng đưa ra được những quyết định về sản phẩm, chiến lược tiếp cận và tương tác với khách hàng. Từ đó, việc quản lý hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ ngày càng đạt hiệu quả tốt hơn.
Dễ dàng đánh giá được hiệu suất công việc của nhân viên
Các cấp quản lý – lãnh đạo rất cần theo dõi sát sao để có thể đánh giá được hiệu suất công việc cũng như năng lực của nhân viên và chính việc quản lý quy trình bán hàng trên CRM sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thành việc này hiệu quả nhất. Với CRM, chúng ta sẽ quản lý từ việc nhân viên thuyết phục khách hàng mục tiêu, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng đến doanh số và doanh thu mà nhân viên mang về,…
Phân bổ nguồn nhân lực hiệu quả
Doanh nghiệp có thể dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức, quá trình xử lý các giao dịch với khách hàng của nhân viên để có thể phân bổ nguồn nhân lực thật hiệu quả. Với việc quản lý quy trình bán hàng trên CRM, doanh nghiệp sẽ hoàn thành việc này nhanh chóng, dễ dàng, đảm bảo sử dụng đúng nguồn nhân lực và giúp cho công việc diễn ra tốt đẹp hơn.
7 bước quản lý quy trình bán hàng trên CRM
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp có thể đến từ rất nhiều nguồn khác nhau như các mối quan hệ của doanh nghiệp, do các khách hàng cũ giới thiệu, người dùng tự để lại thông tin ở các sự kiện họ tham gia hoặc đăng ký để được tư vấn trên Website của doanh nghiệp,… Doanh nghiệp cũng nên áp dụng phương pháp Inbound Marketing để thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả. Để tìm hiểu thêm về Inbound Marketing, doanh nghiệp nên tải ebook Cẩm nang thu hút khách hàng tiềm năng với Inbound Marketing!
Đội ngũ bán hàng cần đảm bảo ghi chú đầy đủ và chính xác về nguồn khách hàng để có được cơ sở đánh giá nguồn nào mang đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng tiềm năng nhất. Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp liên kết với các kênh Social Media và Website của doanh nghiệp nhằm ghi nhận lại dữ liệu cùng nguồn khách hàng tiềm năng một cách tự động ngay khi họ để lại thông tin cá nhân ở biểu mẫu.
Ngoài ra, nếu đội ngũ bán hàng chủ động tìm kiếm được khách hàng tiềm năng bên ngoài, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin khách hàng sẽ được nhập liệu đầy đủ vào hệ thống CRM để có thể quản lý chặt chẽ về sau.
Tiếp cận và liên hệ với khách hàng mục tiêu
Bước thứ hai trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM chính là tiếp cận và liên hệ với khách hàng mục tiêu. Sau khi doanh nghiệp đã sở hữu được những thông tin cơ bản của khách hàng tiềm năng như họ tên, Email, số điện thoại, công việc, công ty,… trong phần mềm CRM, đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp cận và liên hệ để chăm sóc những khách hàng tiềm năng này, nhằm tạo ra cơ hội chốt Sales. Doanh nghiệp có thể áp dụng một hoặc phối hợp nhiều phương pháp như:
- Telesales: Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp sẽ tiến hành tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua các cuộc gọi. Phần mềm CRM cung cấp tính năng kết nối với tổng đài kết hợp với tính năng ghi âm và lưu trữ toàn bộ cuộc gọi với khách hàng trên hệ thống. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong việc kiểm soát chất lượng cuộc gọi.
- Email Marketing hoặc SMS Marketing: Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các kịch bản để gửi Email Marketing hoặc SMS Marketing đến khách hàng mục tiêu nhằm nâng cao tỷ lệ tiếp cận thành công với khách hàng. Dựa vào mong muốn và nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng tùy chỉnh kịch bản, bổ sung thêm tên thương hiệu (Brand Name) để tăng thêm độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp cũng như thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm của người nhận tin.
- Social Media: Phần mềm CRM tích hợp với các kênh Social Media như Facebook, Instagram, Zalo,… sẽ tạo thêm nhiều cơ hội cho đội ngũ bán hàng tương tác nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng, không bỏ sót bất cứ ai. Toàn bộ lịch sử trò chuyện, tương tác với khách hàng cũng đều được lưu trữ đầy đủ, chi tiết trên hệ thống CRM để việc tra cứu và quản lý thêm thuận tiện hơn.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng tiềm năng
Bước thứ ba trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM chính là giải đáp thắc mắc và để khách hàng thử nghiệm sản phẩm. Thông qua các tính năng hỗ trợ việc liên hệ trên hệ thống CRM như Chat, gọi điện, Email,… doanh nghiệp sẽ được thông thông báo về những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và đưa ra phương hướng giải quyết kịp thời. Lúc này, đội ngũ bán hàng dựa vào việc lắng nghe, thấu hiểu khó khăn của họ để đưa ra những giải pháp hay sản phẩm – dịch vụ phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ nhất.
Demo sản phẩm và dùng thử
Bước tiếp theo trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM là để khách hàng thử nghiệm sản phẩm. Để giúp khách hàng tiềm năng có được trải nghiệm thực tế đáng tin cậy hơn, đội ngũ bán hàng cần thực hiện song song việc thuyết trình, demo và để khách hàng thử nghiệm sản phẩm – dịch vụ của mình. Thay vì chỉ nghe đội ngũ bán hàng tư vấn suôn về tính năng và lợi ích, lúc này, khách hàng sẽ được trực tiếp trải nghiệm chính những tính năng và lợi ích trên sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Điều này sẽ tăng khả năng chốt Sales của khách hàng lên rất nhiều.
Đàm phán với khách hàng
Bước thứ năm trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM là đàm phán với khách hàng. Sau khi đã được tư vấn và trải nghiệm thử sản phẩm – dịch vụ, nếu khách hàng vẫn còn chần chờ, đội ngũ bán hàng cần tìm hiểu những mối bận tâm đang cản trở việc họ ra quyết định chốt Sales với doanh nghiệp. Giải quyết được những khúc mắc đó, cơ hội bán hàng thành công của chúng ta sẽ cao hơn rất nhiều.
Trong quá trình đàm phán với khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra thêm những ưu đãi mang tính giới hạn để thúc đẩy nhanh quá trình khách hàng ra quyết định. Vấn đề quan trọng hơn cả là đội ngũ bán hàng cần cập nhật nhanh chóng, đầy đủ và chính xác mọi thông tin và trạng thái của khách hàng trên phần mềm CRM. Nếu quá trình chốt Sales không thành công, thông tin của khách hàng tiềm năng vẫn được cập nhật và lưu trữ lại cho những lần tiếp cận sau. Còn nếu doanh nghiệp chốt Sales thành công với khách hàng, chúng ta có thể tạo hợp đồng ngay trên hệ thống và lập tức đến bước thanh toán hóa đơn.
Chốt giao dịch và làm hợp đồng với khách hàng
Bước thứ sáu trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM là chốt giao dịch và làm hợp đồng với khách hàng. Khi đội ngũ bán hàng đã chốt Sales với khách hàng thành công, chúng ta sẽ tiến hành tạo hợp đồng ngay trên hệ thống CRM và gửi cho khách hàng thực hiện việc ký kết, hoàn tất việc thanh toán hóa đơn. Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi một cách chính xác toàn bộ thông tin hợp đồng, trạng thái ký kết cũng như tình trạng khách hàng thanh toán đơn hàng. Doanh nghiệp sẽ nhận được thông báo từ hệ thống mỗi khi đến hạn thanh toán một khoản tiền nhất định và chúng ta sẽ có thể nhắc nhở khách hàng kịp thời, đảm bảo dòng tiền luôn được đúng hạn.
Chăm sóc khách hàng sau mua
Bước cuối cùng trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM là chăm sóc khách hàng sau mua. Doanh nghiệp cần hiểu được rằng, việc chăm sóc khách hàng cũ sau mua thường sẽ đem đến nhiều giá trị hơn cả việc tìm kiếm, thu hút và bán sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng mới. Khi một khách hàng cũ hài lòng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, không những họ sẽ quay trở lại mua sắm mà còn có chiều hướng lan tỏa, giới thiệu cho người thân, gia đình, bạn bè hoặc chia sẻ những trải nghiệm tích cực trên Social Media. Tất cả những điều này sẽ giúp nâng cao những đánh giá tốt đẹp về thương hiệu của chúng ta trong mắt khách hàng và những người dùng xung quanh.
Lúc này, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống đánh giá được tích hợp với phần mềm CRM để dễ dàng và nhanh chóng tiếp nhận được mọi phản hồi của khách hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần đồng hành cùng khách hàng của mình trong suốt quá trình tư vấn, chốt Sales và hỗ trợ sau mua. Đây chính là một quá trình chăm sóc khách hàng dài hạn để khách hàng ngày càng gắn bó và trung thành với doanh nghiệp.
Làm thế nào để tối ưu quy trình bán hàng trên CRM
Lựa chọn phần mềm quản lý quy trình bán hàng trên CRM phù hợp
Việc cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng để doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng trên CRM chính là lựa chọn được một phần mềm CRM phù hợp. Hệ thống CRM này phải đảm bảo hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi được người dùng nào đang tương tác, phản hồi những quảng cáo của chúng ta cũng như giúp xác định được những người dùng có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM này cũng cần có chức năng tổng hợp và phân tích chân dung người dùng bao gồm thông tin cá nhân, hành vi, nhu cầu, sở thích,… để từ đó sàng lọc và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, phần mềm CRM này cũng cần triển khai toàn bộ hoạt động và lưu trữ dữ liệu trên một hệ thống duy nhất, đảm bảo việc kết nối và chia sẻ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và dễ dàng.
Trong số những hệ thống CRM hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng phổ biến hiện nay, HubSpot CRM được hầu hết doanh nghiệp ở đa dạng quy mô kinh doanh từ nhỏ đến lớn tin tưởng lựa chọn và sử dụng. HubSpot CRM không những sở hữu đầy đủ tính năng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng hiệu quả mà còn vô cùng nổi tiếng trong việc quản lý khách hàng, quản trị hoạt động truyền thông – Marketing, kiểm soát tài chính, nhân sự,…
Là một trong những đối tác uy tín của HubSpot tại Việt Nam, từng triển khai thành công nhiều dự án trong và ngoài nước, Magenest chắc chắn sẽ tư vấn để doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM phù hợp nhất . Liên hệ ngay với Magenest để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ cài đặt, triển khai phần mềm HubSpot CRM!
Xây dựng sơ đồ quản lý quy trình bán hàng trên CRM hiệu quả
Việc xây dựng một sơ đồ quản lý quy trình bán hàng trên CRM sẽ giúp doanh nghiệp trả lời được những vấn đề như: có tổng cộng bao nhiêu bước trong quy trình bán hàng, từng bước sẽ như thế nào, mục tiêu của mỗi bước là gì,… Khi doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về toàn bộ quy trình, việc tối ưu cũng sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Doanh nghiệp có thể xem xét ứng dụng sơ đồ chuỗi giá trị (tức Value Stream Mapping), một phương pháp mô tả quy trình vận hành hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ vẽ ra toàn bộ quá trình bán hàng theo thứ tự từng công đoạn với những sự liên kết nhất định với nhau. Lúc này, chúng ta sẽ có cái nhìn toàn diện về cả quy trình, dễ dàng đánh giá hiệu quả và loại bỏ được các bước dư thừa và tập trung đẩy mạnh những cơ hội đầy tiềm năng.
Thiết lập KPI cho từng bước trong quản lý quy trình bán hàng trên CRM
KPI hay Key Performance Indicator, tức chỉ số đo lường mức độ hiệu quả của công việc, giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả đã đạt được so với các mục tiêu đã đặt ra trước đó. Những mục tiêu đã đặt ra chính là cơ sở để doanh nghiệp ngày càng cải thiện quy trình bán hàng của mình.
Để tối ưu quy trình bán hàng trên CRM, doanh nghiệp cần xây dựng KPI cho từng bước trong phễu bán hàng và tiến hành đo lường tỷ lệ chuyển đổi giữa từng giai đoạn theo một mốc thời gian nhất định. Từ đó, chúng ta sẽ có được những con số thống kê, phân tích và tổng hợp đúng đắn nhất.
Kết luận
Doanh nghiệp cần tìm hiểu đầy đủ và kỹ lưỡng về quy trình bán hàng trên CRM cũng như các bước quản lý quy trình bán hàng trên CRM để có thể triển khai thật nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả, góp phần đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đặt ra và tăng trưởng doanh thu vượt bậc.
Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức về quản lý kinh doanh nói chung và quản lý quy trình bán hàng trên CRM nói riêng, doanh nghiệp hãy đăng ký theo dõi và cập nhật những tin tức mới nhất tại Magenest nhé!
