Quản lý khách hàng trọng yếu giúp doanh nghiệp giữ chân được nhóm đối tượng này, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như xây dựng nên những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Để hiểu hơn về quản lý khách hàng trọng yếu là gì và tìm hiểu về những phương pháp quản lý hiệu quả nhất hiện nay, doanh nghiệp hãy theo dõi bài viết sau đây của Magenest nhé!
Mục lục
Quản lý khách hàng trọng yếu là gì?
Khách hàng trọng yếu của doanh nghiệp thường là những đối tượng khách hàng có tiềm năng mua sắm sản phẩm – dịch vụ cao cùng những hành vi mua hàng khá phức tạp. Quản lý khách hàng trọng yếu chính là quá trình doanh nghiệp lựa chọn ra những khách hàng quan trọng và dồn lực tập trung để phục vụ họ thật tốt.
Các công việc chính của quá trình quản lý khách hàng trọng yếu bao gồm: xây dựng kế hoạch thiết lập và phát triển các mối quan hệ lâu dài, bền vững với những đối tượng khách hàng này. Song song đó, hoạt động quản lý khách hàng trọng yếu còn là quá trình doanh nghiệp tập hợp nguồn nhân lực nhằm tiến hành, triển khai các chiến lược, kế hoạch kinh doanh và Marketing đặc biệt dành riêng cho những đối tượng này.
Lợi ích của việc quản lý khách hàng trọng yếu là gì?
Sau khi đã hiểu khái niệm quản lý khách hàng trọng yếu là gì, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết hơn về lợi ích của việc quản lý khách hàng trọng yếu là gì nhé!
Xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả
Quản lý khách hàng trọng yếu giúp doanh nghiệp kiểm soát, theo dõi toàn bộ thông tin – dữ liệu của những khách hàng quan trọng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Chính những thông tin – dữ liệu này sẽ là cơ sở và nền tảng để doanh nghiệp xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả, phù hợp nhất cho những nhóm khách hàng này.
Chẳng hạn, khi doanh nghiệp biết được chi tiết ngày – tháng – năm sinh, nhu cầu, mong muốn, hành vi, thói quen mua sắm,… của những khách hàng trọng yếu, chúng ta sẽ dễ dàng hơn khi tùy chỉnh các chương trình, chiến dịch khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm đối tượng này.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
Quản lý khách hàng trọng yếu còn giúp doanh nghiệp lắng nghe được đầy đủ ý kiến, phản hồi, đóng góp của nhóm đối tượng này. Từ đó, chúng ta sẽ có cơ sở dễ dàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
Đặc biệt, nhóm khách hàng trọng yếu luôn yêu cầu những dịch vụ, điều khoản chăm sóc cao hơn hẳn so với những nhóm khách hàng khác, do đó, khi quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả, chúng ta cũng góp phần nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc những đối tượng khách hàng khác hơn.
Giữ chân được những khách hàng trọng yếu
Khi giữ chân những khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ tốn ít công sức và chi phí hơn rất nhiều nhiều so với khi chúng ta tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới. Việc này đúng với cả nhóm khách hàng trọng yếu lẫn những nhóm khách hàng khác.
Quản lý khách hàng trọng yếu góp phần xây dựng, thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và chăm sóc phù hợp nhất với những đối tượng này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giữ chân được những khách hàng trọng yếu với sức mua cũng như mức độ quay trở lại mua hàng lớn, góp phần nâng cao doanh số, doanh thu bán hàng cho mình. Đồng thời, chúng ta cũng sẽ có được nhóm khách hàng trung thành lâu dài với thương hiệu.
Một số kỹ năng cần có của người quản lý khách hàng trọng yếu là gì?
Để quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả, người quản lý khách hàng trọng yếu cần trang bị cho mình một số kỹ năng cần thiết. Trong phần tiếp theo, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết những kỹ năng này là gì nhé!
Kỹ năng tìm hiểu về hành vi – hành trình của khách hàng
Người quản lý khách hàng trọng yếu cần phải trang bị có mình kỹ năng tìm hiểu về hành vi – hành trình của khách hàng nhằm góp phần xây dựng nên những chiến lược sản phẩm, chiến lược giá được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như mục tiêu của doanh nghiệp và tình hình thực tế trên thị trường kinh doanh.
Lãnh đạo đội ngũ nhân viên
Người quản lý khách hàng trọng yếu cần có kỹ năng lãnh đạo đội ngũ nhân viên để có thể hướng dẫn, điều phối các thành viên trong nhóm hoạt động linh hoạt và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Những thành viên này rất đa dạng, có thể là: đội ngũ chăm sóc khách hàng, các nhân viên Sales, Marketing, IT, nhân viên vận hành,…
Điều phối và xây dựng kế hoạch quản lý các khách hàng phức tạp
Quản lý khách hàng trọng yếu không phải công việc bị động mà là 1 chuỗi các hoạt động luôn diễn ra liên tục và xuyên suốt. Chính vì vậy, để đạt được thành công, người quản lý khách hàng trọng yếu cần trang bị cho mình khả năng điều phối và xây dựng kế hoạch quản lý các nhóm khách hàng phức tạp trong cả ngắn lẫn dài hạn. Sau khi từng kế hoạch được triển khai và hoàn tất, chúng ta sẽ tiến hành phân tích, đánh giá kết quả và áp dụng các bài học kinh nghiệm, sửa chữa những sai sót cho các chiến lược trong tương lai.
Sự nhạy bén trong kinh doanh
Sự nhạy bén trong kinh doanh chính là điều mà người quản lý khách hàng trọng yếu cần rèn luyện để ngày càng được cải thiện và nhuần nhuyễn. Khi sở hữu sự nhạy bén trong kinh doanh, chúng ta sẽ dễ dàng hơn để thúc đẩy sự tăng trưởng khách hàng, doanh số – doanh thu, lợi nhuận bán hàng và dòng tiền của doanh nghiệp. Không những vậy, việc người quản lý khách hàng trọng yếu nhạy bén trong kinh doanh còn giúp chúng ta củng cố được sự an tâm và vị trí cố vấn đáng tin cậy cho nhóm khách hàng quan trọng của mình.
Tư duy phân tích để hỗ trợ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
Bên cạnh sự sâu sắc và nhạy bén trong lĩnh vực kinh doanh, người quản lý khách hàng trọng yếu cần sở hữu tư duy phân tích mạnh mẽ để có thể xây dựng và trình bày những phương án kinh doanh đến các phòng ban bộ phận khác một cách dễ dàng và logic nhất. Không những vậy, tư duy phân tích còn giúp người quản lý khách hàng trọng yếu ứng dụng những kiến thức chuyên môn để phân tích nhiều nhóm khách hàng và thị trường kinh doanh khác nhau theo đúng tình hình thực tế đang diễn ra.
Khả năng kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng yếu
Kỹ năng cuối cùng nhưng có vai trò quan trọng bậc nhất mà người quản lý khách hàng trọng yếu không thể thiếu chính là kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng yếu. Kỹ năng này bao gồm: quản lý, kiểm soát và xây dựng nên những mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng trọng yếu, xác định chính xác các thách thức – cơ hội và tìm ra những cách hỗ trợ nhóm đối tượng này khi đối mặt với những vấn đề đó.
Ngoài ra, người quản lý khách hàng trọng yếu cũng cần có kỹ năng thống kê, báo cáo tiến độ quản trị và hợp tác cùng những nhóm khách hàng này cho các phòng ban bộ phận cũng liên quan cũng như các cấp quản lý lãnh đạo của doanh nghiệp nắm được tình hình.
Phương pháp quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả
Chọn lọc đối tượng khách hàng phù hợp
Doanh nghiệp muốn đạt được thành công trong quản lý khách hàng trọng yếu, bước đầu tiên, chúng ta cần chọn lọc các nhóm khách hàng phù hợp nhất và tiến hành triển khai những tiêu chí giống nhau cho mỗi đối tượng.
Doanh nghiệp cần xem xét các khách hàng trọng yếu của mình một cách thường xuyên để xác nhận chính xác rằng họ vẫn đang có những trải nghiệm tuyệt vời các sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Nếu kết quả đúng như những tiêu chí và mong đợi, chúng ta sẽ tiếp tục quản lý những khách hàng này. Còn nếu các đối tượng này vì lý do nào đó mà mang đến kết quả không quá tốt hoặc chính bản thân họ không còn khả năng mua sắm, sử dụng số lượng lớn những sản phẩm – dịch vụ bổ sung của doanh nghiệp, chúng ta có thể xem xét và thu hẹp bớt quy mô quản lý những khách hàng này.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không thể bỏ qua việc theo dõi, quản lý những khách hàng bình thường. Nếu doanh nghiệp nhận thấy nhóm đối tượng này đang có mức độ tăng trưởng đáng kể, chúng ta cần tìm cách để khuyến khích họ được nâng cấp bản thân trở thành nhóm khách hàng trọng yếu. Doanh nghiệp có thể kết nối, tạo tương tác với họ nhằm tạo sự tin tưởng, tín nhiệm hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tiến hành định kỳ nhận xét, đánh giá về những tiêu chí lựa chọn khách hàng trọng yếu của mình. Chúng ta cần trả lời được câu hỏi sau: các đối tượng khách hàng trọng yếu hiện tại của chúng ta có đang tạo nên nhiều ROI như dự đoán hay không? Nếu câu trả lời là không, đây rất có thể chính là dấu hiệu doanh nghiệp đang triển khai những biện pháp không chính xác.
Xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm
Doanh nghiệp cần hiểu được rằng, ngay cả những người quản lý khách hàng trọng yếu chuyên nghiệp nhất cũng không thể hoàn thành được công việc khi chỉ có một mình. Mỗi người quản lý khách hàng trọng yếu đều cần có một đội ngũ nhân viên hỗ trợ với đầy đủ chức năng và hoạt động tận tâm để có thể tương tác, giữ mối liên hệ cũng như giới thiệu đúng các sản phẩm – dịch vụ có liên quan với khách hàng của mình.
Để phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả, đội ngũ nhân viên của chúng ta cần phải được trang bị đầy đủ mọi kỹ năng thực hành, kiến thức chuyên môn cũng như thái độ chuyên nghiệp, kỷ luật nhất.
Đo lường các đối tượng khách hàng
Để quá trình quản lý khách hàng trọng yếu đạt được hiệu quả và thành công, doanh nghiệp luôn phải liên tục tiến hành các công việc đo lường và cập nhật hiệu suất của tài khoản khách hàng. Chúng ta cũng cần đặt lịch nhằm thường xuyên theo dõi những đối tượng khách hàng nội bộ. Doanh nghiệp hãy căn cứ vào quy mô của từng nhóm, giá trị thực tế của nhóm cùng mức độ năng động của các mối quan hệ với khách hàng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn đo lường theo ngày – tuần – tháng – quý và năm.
Trong các tiêu chí, doanh nghiệp hãy đo lường mức độ tương tác và mức độ trung thành của những khách hàng trọng yếu để xem xét chúng đang xu hướng đi lên hay không. Từ đây, doanh nghiệp cũng có thể bắt đầu lên lịch đăng ký theo định kỳ với khách hàng nhằm thu nhận được các đánh giá, nhận xét, phản hồi của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc giải quyết các vấn đề tồn đọng cũng như điều chỉnh và cải thiện các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Đầu tư vào những công cụ và phần mềm quản lý
Việc đầu tư vào những công cụ và phần mềm hiện đại, chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng trọng yếu đạt hiệu quả cao hơn rất nhiều. Trong đó, các phần mềm CRM chính là công cụ vô cùng tuyệt vời để doanh nghiệp quản lý cá nhân hóa và tự động hóa các nhóm đối tượng khách hàng của mình.
Ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý khách hàng trọng yếu, doanh nghiệp sẽ đạt hiệu quả cao hơn trong những công việc sau:
- Kiểm soát chính xác và đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng cũng như thông tin, cách thức liên lạc với đội ngũ nhân viên hoặc các bên có vai trò liên quan.
- Khả năng theo dõi xuyên suốt những hoạt động đang diễn ra để từ đó, nội bộ doanh nghiệp có thể giảm thiểu những trùng lặp và sai sót.
- Theo dõi Email gửi đến khách hàng và đưa ra những phương pháp tối ưu, cải thiện hữu ích. CRM cũng thông báo ngay với doanh nghiệp thời điểm chính xác mà người nhận mở Email của chúng ta hoặc các thao tác khi họ nhấp vào bất cứ đường dẫn nào trong Email.
- Những nền tảng CRM chuyên nghiệp sẽ được tích hợp tính năng hữu ích Marketing Automation giúp doanh nghiệp thiết lập tự động hóa những việc tương tác với khách hàng trọng yếu như: gửi Email Marketing hoặc SMS Marketing chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới, gửi khuyến mãi vào các dịp Giáng sinh, ngày Lễ Tết,… Chúng ta có thể dễ dàng thiết lập các khoảng thời gian tự động gửi đến khách hàng theo đúng ngày – tuần – tháng – năm.
- Ngoài ra, các phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng, quản lý các loại hợp đồng khác nhau với khách hàng, tích hợp tổng đài IP,… vô cùng tiện ích.
Kết luận
Hiểu việc quản lý khách hàng trọng yếu là gì và triển khai những phương pháp hiệu quả, doanh nghiệp sẽ giữ chân được nhóm đối tượng này lâu dài, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như xây dựng nên những chiến lược kinh doanh đạt doanh thu và lợi nhuận vượt bậc cho mình.
Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức bổ ích về quản lý doanh nghiệp, quản trị kinh doanh cũng như được miễn phí tư vấn về việc ứng dụng các phần mềm CRM để quản lý khách hàng trọng yếu hiệu quả, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!
