Phân loại khách hàng là một việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận để có thể từ đó thiết lập nên những chiến lược kinh doanh, Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất cho từng đối tượng mục tiêu của mình. Vậy phân loại khách hàng là gì? Nguyên tắc và phương thức phân loại khách hàng như thế nào? Hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết trong bài biết sau đây.
Mục lục
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là việc doanh nghiệp chia những đối tượng khách hàng tiềm năng cùng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm – dịch vụ của mình theo từng nhóm dựa trên nhiều đặc điểm tương đồng với nhau. Những đặc điểm chung này sẽ được dựa trên dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp, tổng hợp và thống kê các đặc tính giống nhau của khách hàng trước và sau khi mua sắm hay sử dụng sản phẩm – dịch vụ.
Tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại rất nhiều thách thức cho doanh nghiệp trong việc điều chỉnh các mục tiêu đến mỗi đối tượng. Việc đáp ứng toàn bộ những nhu cầu, mong muốn của mỗi khách hàng chỉ là mục đích chung của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng một cách tương đối và hướng đến chung cả một nhóm đối tượng. Chính vì vậy, phân loại khách hàng không những tạo nên những điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và triển khai hiệu quả các chiến dịch Marketing mà còn giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa được chi phí đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc, quản lý khách hàng.
Doanh nghiệp có thể dựa theo tính chất và quy mô hoạt động của mình để phân loại khách hàng theo nhiều phương pháp khác nhau. Càng thu thập nhiều thông tin – dữ liệu về khách hàng bao nhiêu thì hoạt động phân loại này sẽ càng đạt được hiệu quả cao bấy nhiêu.
Tại sao phải phân loại khách hàng?
Sau khi đã hiểu phân loại khách hàng là gì, doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do phải phân loại khách hàng. Mục đích chủ yếu của việc phân loại khách hàng chính là:
Xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Mỗi khách hàng đều có từng sở thích, mong muốn mua sắm khác nhau. Sự đa dạng trong nhu cầu này mang đến khá nhiều thách thức cho doanh nghiệp khi điều chỉnh mục tiêu cho từng đối tượng. Việc đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng chính là mục đích chung của doanh nghiệp, nhưng thực tế, chúng ta chỉ có thể đáp ứng được một cách tương đối cho từng nhóm đối tượng cụ thể.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về tệp khách hàng hiện tại cũng như tiến hành phân loại khách hàng mục tiêu và xây dựng những chiến lược phù hợp nhằm thu hút những đối tượng này, tăng trưởng tỷ lệ chốt đơn, nâng cao doanh số bán hàng. So với việc bán cho tất cả mọi người, kể cả những người không có nhu cầu thì bán hàng cho đúng đối tượng, đúng thời điểm, đúng nhu cầu sẽ đem về hiệu quả tốt hơn rất nhiều.
Rút ngắn khoảng thời gian cho việc tìm kiếm dữ liệu khách hàng
Nếu doanh nghiệp kiểm tra thông tin – dữ liệu của từng khách hàng bằng tay thì sẽ rất tốn thời gian nên hoạt động phân loại này sẽ giúp chúng ta thu thập toàn bộ dữ liệu được nhanh chóng và chính xác hơn rất nhiều. Không những vậy, việc này cũng giúp cho việc theo dõi và kiểm soát thông tin khách hàng được thuận lợi hơn, nhất là khi doanh nghiệp phát triển quy mô kinh doanh.
Hỗ trợ các dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng được tốt hơn
Việc phân loại khách hàng còn đảm bảo chất lượng của dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng của doanh nghiệp được chuyên sâu và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt, khi doanh nghiệp triển khai các giải pháp CRM với những tính năng hữu ích như lưu trữ dữ liệu khách hàng, quản lý tự động các cuộc gọi đến hay tự động phân loại khách hàng tiềm năng theo từng mức độ,… sẽ hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động hơn trong mọi hoàn cảnh tương tác, giao tiếp với khách hàng.
Nguyên tắc và phương thức phân loại khách hàng
Sau khi đã biết phân loại khách hàng là gì và tại sao phải phân loại thì doanh nghiệp sẽ tìm hiểu đến những nguyên tắc và phương thức phân loại khách hàng.
Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Xem xét về khía cạnh lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, chúng ta có 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:
- Nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này sẽ mang lại cho doanh nghiệp lợi ích to lớn nhất, chiếm đến gần 70% mức doanh thu. Vì thế, doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách đặc biệt, không những để giữ chân mà còn để mở rộng hơn nữa những đối tượng này.
- Nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này đã, đang và có thể sẽ mua sắm, sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chính là những người sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, chúng ta cần xây dựng những chiến lược phù hợp nhất để thu hút và khiến những người này trở thành đối tượng khách hàng trung thành tiếp theo của chúng ta.
- Nhóm khách hàng đem đến giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này hầu hết chú trọng vào các sản phẩm – dịch vụ có mức giá thấp cũng như giá trị lợi ích nhỏ và thường không đem đến cho doanh nghiệp nhiều doanh thu.
- Nhóm khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm các đối tượng mua sắm khó tính mà doanh nghiệp rất khó tiếp cận hoặc là những khách hàng chi mua sản phẩm – dịch vụ của chúng ta một lần duy nhất.
Phân loại khách hàng theo tâm lý mua sắm
Ở khía cạnh tâm lý mua sắm của khách hàng, chúng là lại chia khách hàng thành 4 nhóm chủ yếu sau:
- Nhóm khách hàng ưa thích hình thức: Nhóm khách hàng này có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức của sản phẩm. Vì thế, doanh nghiệp muốn đáp ứng được nhu cầu của nhóm này thì cần phải tiến hành phân tích thật kỹ lưỡng sở thích họ nhằm tạo nên các sản phẩm phù hợp nhất.
- Nhóm khách hàng chuyên săn đón những khuyến mãi: Nhóm khách hàng này có thể không mang đến cho doanh nghiệp quá nhiều lợi nhuận nhưng đây là là những người thúc đẩy tiêu thụ cho các sản phẩm tồn kho, ít người ưa chuộng, khó bán được trong thời gian dài. Khi triển khai chiến lược kinh doanh với nhóm khách hàng này, những vấn đề về giá khuyến mãi và dịch vụ ưu đãi kèm theo sẽ cần được doanh nghiệp ưu tiên tập trung.
- Nhóm khách hàng chú trọng về thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này thuộc những người khó tính và khó chiều. Tuy nhiên, nếu chúng ta có thể nắm bắt được tâm lý và hành vi của họ thì sẽ thu về được rất nhiều lợi ích bán hàng to lớn.
- Nhóm khách hàng ưa thích trải nghiệm và dùng các sản phẩm mới nhất: Nhóm khách hàng này được đánh giá là dễ khai thác hơn cả. Họ rất thích những xu hướng mới được cập nhật trên thị trường. Vì thế, để thu hút đối tượng này, doanh nghiệp cần thay đổi hoặc tạo nên những sản phẩm hợp trào lưu mới một cách thường xuyên hoặc xây dựng những dịch vụ trải nghiệm sản phẩm mới lạ và hấp dẫn.
Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Sau đây là một số nhu cầu thực tế có tác động nhất định đến quyết định mua sản phẩm – dịch vụ của khách hàng mà doanh nghiệp cần chú ý khi phân loại khách hàng:
- Những yếu tố về vị trí, địa điểm mua hàng hoặc khoảng cách địa lý
- Giá thành cùng chất lượng của sản phẩm hoặc những dịch vụ gia tăng mà doanh nghiệp cung cấp thêm
- Khả năng tài chính mà khách hàng sẵn có
- Danh tiếng của thương hiệu, tên tuổi của sản phẩm – dịch vụ trên thị trường
- Những kiểu dáng và mẫu mã của sản phẩm
Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Sự khác nhau về các nhóm tuổi cũng thể hiện sự khác nhau về sở thích, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Mỗi độ tuổi khách hàng lại có những thói quen, tâm lý và hành vi rất khác nhau mà doanh nghiệp cần phân loại một cách rõ ràng.
Tuổi tác không những phản ánh sự phát triển của khách hàng về mặt sinh học mà còn thể hiện các đặc tính về lối sống, cách suy nghĩ, kinh nghiệm,… Đây chính là những yếu tố mà doanh nghiệp cần xem xét trong quá trình sản xuất hàng hóa và Marketing. Một ví dụ dễ hiểu, khách hàng thanh niên thế hệ 9x sẽ có trải nghiệm và cách mua sắm hoàn toàn khác so với khách hàng thiếu niên thế hệ 10x.
Những nhóm tuổi ở các thế hệ khách hàng khác nhau cũng có những phản ứng với việc truyền thông – Marketing khác nhau. Chẳng hạn, lứa khách hàng gen Z sẽ bị tác động bởi những quảng cáo trên các kênh Social Media, trong khi lứa khách hàng gen Y sẽ sử dụng Email thường xuyên và xem những tin quảng cáo trên nền tảng này nhiều hơn.
Có thể nói, những nhóm tuổi này đều phản ánh vòng đời những khách hàng của doanh nghiệp: từ trẻ sơ sinh, trẻ em đến thanh – thiếu niên, người trưởng thành, người trung niên và người cao tuổi.
Phân loại khách hàng ngẫu nhiên
Nhóm khách hàng ngẫu nhiên là những đối tượng ghé thăm cửa hàng hoặc truy cập Website của doanh nghiệp một cách bất ngờ. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau và có nhu cầu mua sản phẩm – dịch vụ của chúng ta cấp thiết. Tuổi đời của nhóm người này khá ngắn ngủi và họ có thể rời đi một cách nhanh chóng khi đã mua được món hàng đúng nhu cầu hoặc tìm ra những nơi mua sắm tối ưu hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể biến nhóm khách hàng này trở thành những khách hàng tiềm năng nếu có những sản phẩm – dịch vụ khiến họ cảm thấy hài lòng.
Kết luận
Tìm hiểu phân loại khách hàng là gì, tầm quan trọng cũng như nguyên tắc và phương thức phân loại giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình, tiết kiệm thời gian, công sức và nhất là xây dựng nên những chiến lược kinh doanh, chăm sóc, Marketing phù hợp, góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng và doanh thu vượt bậc cho doanh nghiệp.
Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức hữu ích về quản lý doanh nghiệp, quản lý kinh doanh nói chung cũng như được tư vấn thêm về nguyên tắc và phương thức phân loại khách hàng, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Magenest nhé!
