Phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc và có được những chiến lược cải thiện sản phẩm – dịch vụ nhằm đáp ứng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao danh tiếng thương hiệu của mình hơn rất nhiều.
Phân khúc khách hàng là gì, phân khúc khách hàng để làm gì,… chính là những câu hỏi mà không ít doanh nghiệp đã và đang đặt ra. Để tìm hiểu kỹ hơn những vấn đề này, doanh nghiệp hãy theo dõi bài viết sau đây của Magenest nhé!
Mục lục
Tổng quan về phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng là quá trình doanh nghiệp phân chia những đối tượng khách hàng của mình thành nhiều nhóm nhỏ hơn dựa trên các nét tương đồng nhất định về: sở thích, mong muốn, nhu cầu, tính cách, độ tuổi,…
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn có những mong muốn và nhu cầu khác nhau về sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Để giải quyết tối đa những vấn đề đó, chúng ta cần khoanh vùng chính xác nhóm đối tượng khách hàng mà chúng ta muốn hướng đến. Phương pháp xác định chính xác và hiệu quả nhất lúc này chính là doanh nghiệp tiến hành phân khúc khách hàng. Dựa vào những kết quả thu được, doanh nghiệp sẽ bắt đầu chọn ra các nhóm khách hàng mục tiêu đúng đắn cho từng sản phẩm – dịch vụ.
Phân khúc khách hàng khác gì với phân khúc thị trường?
Phân khúc thị trường cũng tương tự như phân khúc khách hàng, chính là quá trình doanh nghiệp phân chia thị trường thành các phần nhỏ hơn khác nhau. Mỗi phần này sẽ gồm tập hợp các khách hàng sở hữu điểm chung khi nhận định về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình phân khúc thị trường này sẽ giúp doanh nghiệp chọn được thị trường mục tiêu dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Quy mô của phân khúc thị trường sẽ rộng hơn nhiều so với quy mô của phân khúc khách hàng. Trong phân khúc thị trường, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu một cách tổng quan về thị trường trong thời điểm hiện tại. Phân khúc thị trường không chỉ đơn giản là một nhóm khách hàng mà còn là cả những phân khúc thị trường khách hàng sử dụng, phân khúc thị trường doanh nghiệp cũng như phân khúc thị trường quốc tế. Đây chính là tổ hợp một nhóm khách hàng với quy mô cực kỳ lớn. Còn với phân khúc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành nghiên cứu sâu sắc hơn về những đối tượng khách hàng của mình gắn liều với 4 nhóm yếu tố chính là: nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và địa lý.
Phân khúc thị trường và phân khúc khách hàng luôn bổ trợ lẫn nhau, do đó, doanh nghiệp cần thấu hiểu sâu sắc đồng thời cả 2 khái niệm này.
Những cách chia phân khúc khách hàng
Phân khúc theo nhân khẩu học
Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học (hay Demographic Segmentation) là việc doanh nghiệp dựa vào tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, giai tầng trong xã hội, dân tộc, sắc tộc,… để chia khách hàng thành những nhóm khác nhau. Những thông tin này có thể dễ dàng được tìm thấy trên nền tảng Internet một cách nhanh chóng, dễ dàng và nhất là miễn phí.
Tuy nhiên, các dữ liệu của khách hàng sẽ liên tục thay đổi theo đúng thời gian thực tế nên doanh nghiệp sẽ gặp phải một số ảnh hưởng nhất định khi phân khúc khách hàng của mình theo phương pháp này.
Phân khúc theo tâm lý học
Phân khúc khách hàng theo tâm lý học (hay Psychographic Segmentation) là việc doanh nghiệp dựa vào các đặc trưng tính cách và sở thích riêng của từng khách hàng để chia họ thành những nhóm khác nhau. Những thông tin cá nhân này sẽ không thể được tìm kiếm một cách chính xác thông qua nền tảng Internet mà doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc khảo sát dành cho khách hàng.
Trong các phân khúc khách hàng thì chia khách hàng theo tâm lý học khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí và thời gian cho việc thống kê để có được kết quả tương đối chính xác. Tuy nhiên, mức độ tiềm năng của những đối tượng được phân chia theo phương pháp này sẽ cao hơn các nhóm khách hàng khác.
Phân khúc theo hành vi
So với cách chia khách hàng theo tâm lý học cần phải tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng thì chia khách hàng theo hành vi (hay Behavioral Segmentation) tập trung vào quá trình quan sát mọi hành vi, hành động của khách hàng. Những hành vi này bao gồm: hoạt động tương tác với thương hiệu, quá trình ra quyết định mua hàng, tần suất mua sắm sản phẩm – dịch vụ,…
Trong các phân khúc khách hàng thì chia theo hành vi sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch, chiến lược truyền thông, quảng cáo đến các nhóm khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần nhớ rằng, hành vi của khách hàng không bao giờ là cố định mà luôn có sự thay đổi.
Phân khúc theo địa lý
Phân khúc theo địa lý (hay Geographic Segmentation) là việc doanh nghiệp dựa vào dựa vào các đặc điểm về mật độ dân số, vị trí quốc gia, vùng miền, đặc trưng khí hậu,… để chia khách hàng thành những nhóm khác nhau.
Trong các cách chia khách hàng thì chia theo địa lý là kiểu đơn giản nhất và được doanh nghiệp ứng dụng khá phổ biến. Cách chia này giúp chúng ta thấu hiểu được nhiều đặc điểm, nhu cầu của khách hàng và các hoạt động truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp.
Những cách chia khách hàng theo nhân khẩu học, theo tâm lý học, theo hành vi và theo địa lý đã được đề cập ở các phần trên còn được gọi là phân khúc khách hàng B2C.
Một số cách phân khúc khách hàng khác
Phân khúc khách hàng B2B
Phân khúc khách hàng B2B là hoạt động phân chia những doanh nghiệp khác nhau ở cùng thị trường hoặc trong thị trường mà doanh nghiệp đang hướng tới. Cách phân khúc khách hàng doanh nghiệp được triển khai khá đơn giản, thông thường, chúng ta sẽ dựa vào một số đặc điểm của doanh nghiệp như: quy mô kinh doanh, vị trí địa lý, giá trị kinh tế mang đến cho khách hàng, nhu cầu về khách hàng, đội ngũ nhân viên,…
Phân khúc theo hành trình mua hàng
Phân khúc theo hành trình mua hàng là hoạt động phân chia các nhóm khách hàng dựa trên những đặc tính sản phẩm cùng nhu cầu mỗi khách hàng phát sinh trong suốt hành trình mua hàng của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có các kế hoạch quảng bá, truyền thông đúng với mục tiêu mua sắm của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải thay đổi thông điệp một cách thường xuyên cho từng nhóm đối tượng khách hàng nhất định.
Phân khúc theo mức độ tham gia
Phân khúc theo mức độ tham gia là việc doanh nghiệp căn cứ vào mức độ mua sắm của từng nhóm khách hàng để xây dựng những chiến dịch, chương trình quảng cáo, truyền thông khác nhau. Đối tượng khách hàng mua sắm ở mức độ thường xuyên chắc chắn sẽ nhận được sự quan tâm nhiều hơn để chuyển đội họ thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không nên bỏ qua những khách hàng có mức độ mua sắm thấp và trung bình.
Phân khúc theo các thế hệ
Khi phân khúc theo các thế hệ, doanh nghiệp sẽ dựa vào bảng phân chia như Gen Z (đối tượng sinh năm 1997-2012), Millennials (đối tượng sinh năm 1981-1996), Xennials (đối tượng sinh vào thập niên 1960-1980),… Khách hàng ở từng thế hệ sẽ có các hành vi, nhu cầu, mong muốn, sở thích,… riêng.
Phân khúc theo từng mùa
Phân khúc theo từng mùa khá đơn giản, doanh nghiệp chỉ cần xem xét các mốc thời gian đặc biệt để phát triển và quảng bá các sản phẩm – dịch vụ tương ứng. Chẳng hạn, vào các dịp Giáng sinh, khách hàng sẽ có nhu cầu mua sắm quần áo giữ ấm hoặc đồ trang trí Noel, còn mùa tựu trường, khách hàng là phụ huynh sẽ có nhu cầu mua các văn phòng phẩm, balo, sách vở cho con mình,…
Phân khúc theo giá trị
Bên cạnh yếu tố giá cả sản phẩm – dịch vụ, khách hàng còn quan tâm và ra quyết định dựa vào giá trị của chúng. Họ sẽ đưa ra một số chi tiêu cho việc chấp nhận một sản phẩm – dịch vụ nào đó và doanh nghiệp có thể dựa vào đó để phân khúc theo giá trị nhằm tối ưu được các loại hàng hóa bán ra.
Phân khúc theo thu nhập
Phân khúc theo thu nhập được các doanh nghiệp ứng dụng khá phổ biến với việc nghiên cứu, phân tích chi tiết thu nhập theo tháng hoặc theo năm của từng khách hàng.
Xác định các phân khúc khách hàng theo thu nhập sẽ giúp bộ doanh nghiệp hiểu rõ nguồn tài chính từ các khách hàng tiềm năng và tiến hành thiết kế nên những chiến lược, kế hoạch thu hút, truyền thông phù hợp hoặc xây dựng nên những loại sản phẩm – dịch vụ tương ứng với thu nhập của họ.
Phân khúc theo những thiết bị sử dụng
Phân khúc theo những thiết bị mà khách hàng sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp triển khai thiết kế linh hoạt giao diện Website trên máy tính, thiết bị di động hoặc cả hai. Lúc này, chúng ta sẽ dễ dàng hơn trong việc tối ưu hóa thông tin sản phẩm – dịch vụ trên các nền tảng khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Các bước xác định phân khúc khách hàng đạt hiệu quả
Để có thể thấu hiểu sâu sắc và nhanh chóng bắt tay vào triển khai hiệu quả, trong phần tiếp theo, doanh nghiệp hãy cùng Magenest tìm hiểu chi tiết cách xác định phân khúc khách hàng trong kinh doanh gồm những gì nhé!
Xác định mục tiêu
Bước đầu tiên trong quá trình này chính là xác định mục tiêu. Nắm vững được mục tiêu, chúng ta sẽ xây dựng đúng các chiến lược, kế hoạch đúng đắn và tùy chỉnh phù hợp nếu có bất kỳ vấn đề gì xảy ra trong xuyên suốt quá trình.
Nghiên cứu thị trường
Tiếp theo, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường nhằm thu thập đa dạng thông tin về mong muốn, nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ của khách hàng trên thị trường. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn giúp chúng ta hiểu rõ thêm về các đối thủ cạnh tranh để từ đó có các chiến lược nâng cấp và cải thiện sản phẩm – dịch vụ của mình.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Bước thứ ba trong xác định phân khúc khách hàng mục tiêu chính là phân tích dữ liệu của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành tìm kiếm, nghiên cứu thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích, tổng hợp chúng. Nhờ đó, chúng ta sẽ hiểu hơn về các mong muốn, nhu cầu của khách hàng cũng như những hành vi mua sắm của họ để có thể đáp ứng được một cách hiệu quả nhất.
Xác định phân khúc khách hàng
Dựa vào các phân khúc khách hàng doanh nghiệp, khách hàng người tiêu dùng và các sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh, chúng ta có thể xác định phân khúc khách hàng. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có thể tiến hành cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ tốt hơn.
Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu
Doanh nghiệp cần chia khách hàng mục tiêu thành 4 nhóm: khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng không mang lại lợi nhuận và cũng không giới thiệu, quảng bá sản phẩm – dịch vụ cho doanh nghiệp, khách hàng mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng mang đến lợi nhuận và góp phần giới thiệu, quảng bá sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đến nhiều người xung quanh.
Việc xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp chúng ta tiết kiệm hiệu quả chi phí Marketing, đồng thời, tập trung sâu hơn vào các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Xây dựng chiến lược Marketing
Bước thứ sáu trong quá trình này là xây dựng chiến lược Marketing. Lúc này, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng và đồng nhất những chiến lược về thương hiệu, chiến lược giá, chiến lược truyền thông,… để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện được mình.
Kiểm tra và đánh giá
Cuối cùng, trong quá trình tiếp cận, tương tác với khách hàng cũng như xây dựng các kế hoạch, chiến lược Marketing, doanh nghiệp cần theo dõi, kiểm tra và đánh giá thật chi tiết, kỹ lưỡng. Thị trường luôn liên tục thay đổi, do đó, doanh nghiệp cũng cần có những điều chỉnh thích hợp và để đáp ứng kịp thời và đạt được những hiệu quả tuyệt vời nhất.
Một số lưu ý để phân khúc khách hàng hiệu quả
Tiếp cận khách hàng ở các kênh khác nhau
Ngày nay, khách hàng ngày càng làm việc, cập nhật thông tin và giải trí trên các nền tảng mạng xã hội nhiều hơn, ước tính khoảng 3 – 5 tiếng mỗi ngày. Chính vì vậy, ngoài chiến lược tiếp cận thông qua Email hoặc tin nhắn SMS, doanh nghiệp cần đầu tư truyền thông, quảng cáo mạnh mẽ trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, Zalo,…
Trên các nền tảng mạng xã hội miễn phí nhưng vẫn đảm bảo khả năng thu hút, giữ chân được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều công sức vào chất lượng sản phẩm – dịch vụ cũng như nội dung bài đăng quảng bá. Có như vậy, chúng ta sẽ được nhiều người dùng biết đến, doanh thu và lợi nhuận mang lại cũng sẽ nhiều hơn.
Mở rộng phân khúc khách hàng
Sau khi đã khẳng định được thương hiệu mình ở quy mô các thị trường nhỏ – hẹp, doanh nghiệp cần phải xây dựng các chiến lược mở rộng phân khúc khách hàng hơn nữa để gia tăng doanh thu, lợi nhuận. Chúng ta có thể dựa trên các phân khúc thị trường trước đó để mở rộng hơn nữa phân khúc khách hàng của mình.
Liên tục cải tiến chiến lược
Nếu việc phân chia khách hàng không đạt được hiệu quả như mong muốn và mục tiêu đã đặt ra, doanh nghiệp có thể kết hợp thêm nhiều phương pháp khác nhằm nâng cao mức độ tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng. Thị trường kinh doanh liên tục thay đổi, do đó, nhu cầu của từng khách hàng cũng dần có những sự thay đổi theo. Chính vì vậy, để nhanh chóng thích nghi được với thị trường, đồng thời, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ cần liên tục cải tiến các chiến lược.
Thiết lập và đo lường hiệu quả các mục tiêu
Thiết lập mục tiêu và tiến hành đo lường hiệu quả các mục tiêu đó sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của quá trình phân khúc. Nhờ đó, chúng ta sẽ có được những thay đổi, tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với định hướng ban đầu và tình hình thực tế đang diễn ra.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đồng bộ mục tiêu cho các phân khúc với toàn bộ các phòng ban, bộ phận của mình. Việc thống nhất chiến lược này sẽ giúp chúng ta tiết kiệm được thời gian, công sức, chi phí cũng như nâng cao mức độ cạnh tranh và nhận biết về thương hiệu trên thị trường.
Kết luận
Phân khúc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số, doanh thu, lợi nhuận vượt bậc, đồng thời, nâng cao danh tiếng thương hiệu của mình hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Để cập nhật những tin tức mới nhất về các chiến lược Marketing, nhất là những chiến lược Marketing trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, doanh nghiệp hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!
