Luật bảo vệ dữ liệu mới tại Châu Âu và California cùng hàng loạt các thông báo cập nhật về chính sách quyền riêng tư mà chúng ta nhận được, khiến bảo mật trở thành một vấn đề được quan tâm hàng đầu. Nhưng đã có những tình huống xảy ra khiến mối quan tâm hàng đầu này trở thành một xu hướng đáng lo ngại, giờ đây lòng tin của khách hàng trở nên giao động về mức độ an toàn thông tin cá nhân mà còn nghi ngại về cách mà các công ty sẽ xử lý và sử dụng chúng.
Mục lục
Lòng tin của khách hàng về bảo mật thông tin xuống thấp
Theo báo cáo mới nhất Trends in Customer Trust của Salesforce Research, 59% khách hàng tin rằng thông tin cá nhân của họ có khả năng bị rò rỉ và không được bảo mật chặt chẽ. Và tệ hơn nữa, 59% khách hàng không tin rằng các công ty thực sự đề cao các lợi ích của khách hàng.
Các doanh nghiệp hiện đang đối mặt với cuộc khủng hoảng lòng tin của khách hàng – và đây là một vấn đề nghiêm trọng – bởi lẽ niềm tin của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng. Tại Salesforce, vấn đề lòng tin từ lâu đã là nguyên lý cốt lõi đối với sự thành công của khách hàng.
Việc xây dựng lòng tin với khách hàng không chỉ là điều bạn nên làm mà nó còn giúp ích cho chính doanh nghiệp của bạn. Theo nghiên cứu của Salesforce, 95% khách hàng có xu hướng trở nên trung thành với các công ty mà họ tin tưởng và 92% có khả năng sẽ mua thêm các sản phẩm và sử dụng các dịch vụ khác từ những nhãn hàng họ tin tưởng.
Thêm vào đó, 93% khách hàng sẽ giới thiệu các thương hiệu mà họ tin tưởng. Mạng xã hội và các phương tiện truyền thông đang dần trở nên phổ biến với những bài đánh giá, các cộng đồng, những người ủng hộ và chê bai một nhãn hàng bất kỳ. Hàng nghìn khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng bị tác động chỉ với một bài đăng.
Vậy làm cách nào mà các công ty có thể định hình xu hướng này khi hầu hết các kinh nghiệm của họ mới chỉ dựa trên dữ liệu?
>> Xem thêm: 6 Hướng đi đúng để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mới
Thấu hiểu nghịch lý Cá nhân hóa
Với việc khách hàng ngày càng nghi ngờ về cách thông tin cá nhân của họ được sử dụng, liệu việc thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng bằng việc sử dụng dữ liệu đã không còn tác dụng? Không hẳn là vậy. Hiện nay, khách hàng luôn muốn trải nghiệm những thương hiệu phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ. Trên thực tế, những kỳ vọng này đang có xu hướng gia tăng hơn bao giờ hết. Hơn một nửa được khảo sát (53%) trả lời rằng họ mong đợi những ưu đãi dành riêng cho họ từ các thương hiệu.
Tuy nhiên vẫn tồn tại một vấn đề: 54% khách hàng cho rằng những tin nhắn marketing họ nhận được thường rất “không liên quan”. Điều này khuyến nghị các công ty cần phải cải thiện trong việc thiết kế các nội dung phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Một phần của quá trình này liên quan đến việc thực sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng ở mức độ sâu hơn, hơn là chỉ đơn thuần nhận diện khách hàng qua địa chỉ email. Ví dụ, 84% khách hàng cho rằng việc được phục vụ như những khách hàng thật sự (không chỉ thông qua những số điện thoại) là điều vô cùng quan trọng. Với sự cạnh tranh ngày càng cao, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt của thương hiệu.
Câu hỏi đặt ra là: Các doanh nghiệp phải làm gì để đáp ứng các kỳ vọng ngày càng tăng trong khi khách hàng không tin tưởng để trao cho doanh nghiệp quyền sử dụng các thông tin phục vụ mục đích này?
Xây dựng lòng tin của khách hàng bằng sự minh bạch
Khách hàng có khả năng sẽ không cung cấp những loại thông tin cần thiết để doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa hơn khi họ không có lòng tin với doanh nghiệp. Các nghiên cứu của Salesforce cho thấy sự minh bạch là yếu tố vô cùng quan trọng: 91% khách hàng phản hồi rằng họ sẽ sẵn sàng tin tưởng các công ty trong việc sử dụng thông tin cá nhân của họ, nếu các công ty hoàn toàn minh bạch về việc họ sẽ sử dụng những thông tin này cho những mục đích cụ thể nào.
Việc các doanh nghiệp tuyên bố rằng “Chúng tôi tôn trọng sự bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng” là không đủ. Các doanh nghiệp cần phải cho thấy cách họ thực hiện điều đó và để khách hàng quyết định rằng họ có thể sử dụng loại thông tin nào. Do đó việc có tới 92% khách hàng cho rằng họ sẽ tin tưởng các thương hiệu, khi họ được trao quyền kiểm soát đối với những thông tin được thu thập và sử dụng không phải là điều bất ngờ.
Lòng tin của khách hàng sẽ mang lại giá trị xứng đáng
Việc có được lòng tin từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên để thực hiện được điều đó, các doanh nghiệp cần mang lại những giá trị xứng đáng với những thông tin có được từ khách hàng.
Cá nhân hóa chiếm một phần quan trọng trong những giá trị đó. Tuy nhiên điều thú vị là, khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau lại có những cái nhìn khác nhau về tầm quan trọng của cá nhân hóa. Ví dụ như, chỉ khoảng 35% những người thuộc thời kỳ Baby Boomer và những người có tư tưởng truyền thống chấp nhận việc trao đổi thông tin cá nhân để có những trải nghiệm mang tính cá nhân hơn. Điều trái ngược với con số 64% đối với các khách hàng thuộc thế hệ Y và Z.
Việc cho người dùng biết về cách thức thông tin sẽ được sử dụng, nhằm phục vụ lợi ích của chính họ là một yếu tố quan trọng trong việc giành được khách hàng. 78% khách hàng thuộc thời kỳ Baby Boomer và các khách hàng có tư tưởng truyền thống (so với con số 91% khách hàng thuộc thế hệ Y và Z) phản hồi rằng họ sẽ tin tưởng một công ty trong việc sử dụng dữ liệu cá nhân, nếu công ty đó có thể giải thích rõ ràng cách các dữ liệu giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng lòng tin cho tương lai
Việc thông báo tới khách hàng là đặc biệt quan trọng khi triển khai các công nghệ mới thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng ở các thế hệ tiếp theo. Ví dụ, các công ty phải nhận định tình hình thực tế rằng có tới 60% khách hàng lo ngại về việc thông tin của họ bị xâm phạm – hoặc bị lạm dụng – bởi trí thông minh nhân tạo (AI).
Rõ ràng rằng các biện pháp tuân thủ, quản trị và bảo mật dữ liệu mạnh mẽ là rất quan trọng để khắc phục những lo ngại của khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng cần chủ động trong việc cung cấp thông tin tới khách hàng về cách doanh nghiệp bảo vệ thông tin, lý do tại sao họ nên tin cậy doanh nghiệp trong việc cung cấp thông tin đó và khách hàng sẽ nhận được giá trị gì khi cung cấp thông tin. Điều này bao gồm việc giải thích rõ ràng về lợi ích của những công nghệ dựa trên dữ liệu này, trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng phong phú hơn, được cá nhân hóa hơn.
Tất nhiên, điều này không thể xảy ra nếu khách hàng không có sự tin tưởng vào các công ty ngay từ ban đầu. Đặc biệt là trong thời kỳ dữ liệu hóa, khi mà niềm tin đóng vai trò vô cùng quan trọng.
